客房服务工作总结
2020-03-03 06:09:40 来源：范文大全收藏下载本文
客房服务工作总结
客房是饭店的基本设施，肩负着为客人提供清洁、环保、美观、舒适、安全的住宿环境。
客房是饭店经济收入的重要来源，客房服务质量是衡量饭店服务质量的主要标志，客房部的服务与管理直接影响整个饭店的运行和管理。
顾客是上帝，客房是客人在饭店中逗留最长的地方，客房是否洁净、舒适、无污染，布置是否美观宜人、客房内的设施、物品是否完好齐全、服务态度是否热情周到等，对客人都有直接影响。客房的清洁程度是客人最关心的问题，客房清扫的好坏直接影响饭店的形象、气氛乃至经济效益。
对待来来往往的客人，都应该热情、大方，满足客人的合理需求。热情服务是帮助客人消除陌生感和紧张感。在服务过程中，要面带微笑，态度和蔼，举止大方，不卑不亢，乐于助人，为客人分忧解难。
对待客人要有礼节礼貌。礼节礼貌是提高服务质量的重要条件。礼节礼貌反映一个饭店的精神文明和文化修养状况，体现了饭店服务员对客人的基本态度。礼节礼貌内容丰富，灵活性很大，体现在客房服务的方方面面。主要表现在仪表仪容即工人形象、态度、服务方式、语言谈吐、行为动作。
对待客人要有耐心，对不同的客人的具体要求提供优质服务。在工作中不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人照顾细致，耐心听取客人意见。
对待客人要主动。主动与客人打招呼，主动介绍服务项目，主动告诉公共卫生间和打热水的地方，主动告知各项注意事项，主动引路让路。主动帮客人排忧解难。
对待客人要服务周到，对待不同客人的需要采取针对性服务，确定合适的服务方式。为客人提供服务准确及时，包括转达留言、叫醒服务，以及提供针线包、圆珠笔等等。
当然，对待客人的各项服务是一方面，更重要的就是要保证客房的清洁。
客房的清洁卫生体现了饭店的管理水平，也是服务质量的重要内容。首先要制定严格的清洁卫生标准，岗位不同，接待的内容不同，清洁卫生标准也有所不同；其次要制定明确的清洁卫生规程，具体规定设施、用品、个人卫生操作规程，并要健全检查保证制度。
清理客房要遵循一定的程序，尽快清扫前台急需的房间，客人挂有“请速打扫”的房间，下来清扫当天离开客人的房间。常住客人一般在客人不在的情况下打扫，住客房应先做卧室在做卫生间，以防客人带访客来不至于尴尬。走客房应先卫生间后卧室，先铺床后抹，从上到下，从里到外的收拾房间卫生。
客房清洁卫生质量标准，要达到“十无”、“六净”。 “十无”：
1、四壁无灰尘，蜘蛛网；
2、地面无杂物、纸屑、果皮;
3、床单、枕套、被套表面无污迹和破损；
4、卫生间清洁无异味；
5、金属把手无污渍；
6、家具无污渍；
7、灯具无灰尘、破损；
8、茶具、冷水具无无痕；
9、楼面整洁；
10、客房卫生无死角。
“六净”：
1、四壁净；
2、地面净；
3、家具净；
4、床上净；
5、卫生洁具净；
6、物品净。
清洁客房卫生是第一位，服务员要按时，按服务规程和标准要求，认真、高效地清扫客房，使客房的清洁卫生质量更符合生化标准的要求。
客房的舒适感、安全感也要符合客人的需求。客人经过长时间的旅行，希望客房安静，以得到充分的休息。客房必须做到硬件本身不产生噪音，要保证隔音性。在软件上也要不产生噪音，服务员要走路轻，说话轻，操作轻，才能给客人提供一个安静的休息环境。当然安全也不容忽视的，客人在旅店中希望自己人身和财物的安全。饭店应有完善的防火、防盗、保密等安全设施和安全的措施。服务人员不能擅自进入客人房间，有事或清扫房间要先敲门，得到允许再进入。清扫服务不能随意翻动客人物品，不能随意扔客人的“垃圾”，进入房间不能东张西望，这样客人才能放心，从而产生安全感。
客房服务人员应该具有敬业乐业精神，积极主动的服务态度，干一行爱一行。要保质保量的完成客房的清扫，必须对每位员工进行加强职工道德教育和操作技能的培养。客房服务人员只有不断得提高对客房服务工作重要性认识，提高操作技能，严格遵守操作规程、注意工作安全、及时掌握客房服务中各种设施、设备、新方法应用，才能进一步提高清扫质量，否则会影响饭店的形象、声誉和经济收入。
从事服务行业多年，我一直兢兢业业，严格按照操作规程要求自己，对待顾客热情大方有礼貌，尽自己能力帮助客人，本着干一行爱一行的原则，不怕脏和累，认真清扫客房，保质保量的完成客房的清扫工作，让客人有回到家的感觉。我以后会再接再厉，任劳任怨干好自己的本职，为服务行业奉献自己的光和热。
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