短板提升篇

2020-03-03 04:30:06 来源：范文大全收藏下载本文

短板服务提升篇

一、问题剖析

（一）等候时间在月初月末、大型活动时期表现尤为突出，成为营业厅客户满意度调查中的绝对短板

（二）营业员服务质量类投诉居高不下，服务意识淡薄，成为营业厅客户满意度调查中的短板。

二、服务资源

（一）系统问题、业务管理规定、业务流程、服务人员等资源导致了等候时间问题。

（二）营业厅培训频次、覆盖的人员、培训的内容等因素导致了服务意识和服务技巧的缺失。

（三）营业厅缺乏量化的管理制度，导致服务质量控制力不足。

（四）后台对营业厅前台的工作支撑效果有待提升。

三、改善措施

（一）自办厅的等候时间（工作目标，将高峰时段等候时间控制在10分钟以内）

1、重点措施（100%落实）

（1）系统性开展服务援助活动。第一步，完成各营业厅业务量预测，确定等候时间重点治理厅，该项工作可以结合排队机排队时间统计功能进行。第二步，查看各营业厅专线接入情况，预测台席扩充的可能性。第三步，按照业务量进行重点厅的流动台席配臵。第四步，确定服务援助方式，基于业务量预测，提前进行资源筹备，确保重点厅服务人员的配臵始终与客户的需求相匹配。第五步，确定服务援助激励制度，按照援助距离、援助频次进行相应的绩效激励，确保服务援助人员的积极性。

（2）常态实施等候区业务预受理。第一步，分析哪些环节能够实现从业务办理台席向等候区的前移。诸如：身份证复印、资费导购、业务查询、业务解答等内容。第二步，确定等候区业务预受理的流程。第三步，实施业务预受理的标准培训。第四步，常态实施业务预受理。第五步，建立预受理数据统计通报制度，及时分析效果，提炼问题，加以优化，将其建设成为营业厅一项常态化的工作措施。

（3）建立营业厅业务甄别流程。第一步，引导员把好业务分流的第一关。一项工作为电子渠道分流，要求引导员熟练掌握各渠道业务承载情况，并首先向客户推荐电子渠道业务办理渠道；一项工作为复杂业务分流，要求引导员能够熟练判断哪些业务是复杂业务（根据实际情况进行列表梳理），并首先推荐客户至专席进行业务办理（可以以客户接待室、全球通专区作为该类业务的专席）。

（4）实施客户关怀。第一步，忙时提供一杯清水服务。第二步，确定服务导入口径。第三步，实施送水服务。第四步，动态观察享受服务客户对等候时间满意度的变化。（5）实施服务补救。第一步，确定等候时间超时补救标准，重点厅客户等候时间超过20分钟，要求实施服务补救。第二步，确定超时补救的服务话术。第三步，确定超时补救内容，要求在台席内面向区域内客户提供不超过2元的礼品。第四步，动态分析相应客户群体等候时间客户满意度评价情况与普通客户的差异。

2、辅助措施（各公司自行安排）

（1）Bo操作界面的完善及系统性能提升。（2）扣费时间优化、业务生效和失效优化。（3）营业厅人力资源配臵问题。（4）营业员业务操作技能提升。（5）渠道业务授权问题。（6）渠道建设问题。

（7）电子渠道功能实现方面。

（二）营业员整体表现（工作目标，年底客户满意度调查提升5%）

1、营业员服务态度及主动服务  重点措施：100%落实

（1）培训工作：各分公司利用公司自有培训师的资源，加强员工服务态度及服务主动性的培训工作，强化服务意识，转变工作态度。第一步，确定培训师人选。第二步，确定培训主题。第三步，内部自行开发或者联合培训公司开发培训课程体系。第四步，组织培训。第五步，观察并巩固培训效果。

（2）评优工作：将服务态度、服务主动性两个指标作为周评优及年度评优的重要衡量指标，并给予相应的激励，从意识上让营业员认识到服务态度及主动性的重要性。（3）核心人员控制：以营业厅班长为核心人员，设计相应的工作流程，最终达到全厅服务态度及主动服务表现的提升。第一步，实施客户接触点调查。第二步，确定接触点服务标准。第三步，建立营业厅班长现场管理流程。第四步，营业厅班长按照标准流程实施现场管理，记录客户接触点客户服务达标情况。第五步，建立日例会分析制度，通报各客户接触点的服务分析。

（4）监督体系：。来年省市的营业厅暗访检查标准将重点向等候时间、营业员服务态度、主动服务及业务咨询解答能力倾斜，以保证省市公司对此项工作的强度。第一步，制定标准。第二步，省市宣贯。第三步，执行检查。第四步，结果通报，实施奖惩。

（5）系统支撑：来年省公司将建立面向营业厅的工作支撑系统，该系统将满足一线人员将遇到的问题即时反馈后台，并实现后台处理效率监控的功能，借助该系统提升将从后台支撑效率提升角度促进营业员工作积极性的提升。  辅助措施：分公司自行落实（1）员工关怀体系建设。（2）团队文化建设。

（3）培训视频化+文本课程体系开发。

2、营业员业务咨询解答及解决问题能力  重点措施：100%落实

（1）案例库编制及应用：各分公司自行或者联合三方公司梳理常见客户咨询问题及业务办理类型，并通过聚类的方式实现案例库的编制，通过班组学习的方式掌握相应的知识，具备解决客户一般咨询问题和业务办理的能力。

（2）知识库优化及应用：各分公司指派专人维护知识库，从知识库知识上载流程优化、内容优化、知识库应用三个角度强化知识库的应用，确保咨询解答口径的一致性以及准确性。

（3）加强业务考试：各分公司借助在线考试培训系统定期实施业务考试，要求每半月至少开展一次业务考试，每季度至少组织一次实地业务考试。（业务考试范围要求涵盖合作营业厅及托管厅）

（4）业务办理短信提示：各分公司查看当前客户业务办理后短信发送功能实现情况。要求涉及资费变更类的业务100%实现业务办理的短信提示，各分公司梳理之后可将功能实现需求发送至我的邮箱。

（5）短信群发：按照客户关键点维护要求，要求各分公司有步骤的实施在网客户的短信群发告知。短信群发的时间点选择为扣费前三天、业务生效前三天、业务失效前三天、协议款到账前三天。

（6）一次问题解决率：要求各分公司依托首问负责制、现场处理率、一次回访及时率等手段，提升营业厅客户咨询解答问题一次解决率。自有渠道，在判断现场问题难以受理的情况下，及时征求客户建议，采用电话回访的方式进行问题受理。合作渠道，在服务人员无法处理的情况下通过服务人员拨打联系电话的方式实现客户的需求受理。  辅助措施：分公司自行开展

（1）业务竞赛：基于业务能力考核而举办的各类竞赛。（2）业务稽核：基于业务办理准确性而实施的全实体渠道业务稽核。

（3）业务办理挑战三分钟：基于挑战三分钟而进行的各类业务办理类型的时间标准设定。

四、时间要求

要求各分公司在4月15日之前将等候时间及营业员整体表现的整改方案通过发文方式报送区公司。