餐饮服务培训教程

2020-03-03 06:29:15 来源：范文大全收藏下载本文

餐饮服务培训教程

第一章、餐饮部概述

第二章、第三章、第四章、第五章、第六章、第七章、第八章、第九章、第十章、第十一章、第十二章、

餐饮服务人员基本素质餐饮服务礼节、礼貌菜肴酒水知识菜单知识

餐饮服务六大技能中餐各餐别服务程序

心理学在餐饮服务的应用特殊事件的处理食品营养知识

饮食卫生知识

总结如何成为餐饮服务高手

李德胜

第一章

餐饮部概述

它是酒店内重要部门之一，是为了满足住客食的需求，同时创造经济效益的部门。

第一节

餐饮部在酒店中的地位＊恩格尔系数表明吃在人们生活中的重要性

一、餐饮在旅游中的重要作用

是饭店生存发展的条件，也是旅游业的一个重要组成，世界各地的饮食文化不同，能满足人们

1、生理

2、精神上的需求。

二、餐饮服务直接影响酒店的声誉，同时可以弥补其它方面服务的不足。它分为有形的方面如：食品、酒水等，无形的方面，如：技艺、服务等。客人可以通过这些来判断酒店的整体水平。尤其是非住店客人。

三、餐饮收入是酒店收入的重要组成

整个收入的30—40%，甚至50%，居整个酒店的第二位。餐饮收入的伸缩性较大，有很强的技术性，艺术性，所以可较大地偏离市场价格。因此可通过精打细算、营销宣传等来提高座位周转率，从而扩大营业额，增加经济效益。

第二节

餐饮产品的产销特点

一、生产上的特点：

1、品规格多，批量小

2、产品生产时间短，1—2小时。

3、产量难以预测，随机性强，人数变化大。

4、原材料容易变质。

5、生产过程管理难度大，环节多。

二、餐饮销售特点：

1、销量受活动场所限制。

2、销量受时间限制。应开发外卖，送餐等服务以延长营业时间，拓展营业场所，提高座位周转率。

3、毛利率较高，资金周转较快，一年十次以上。

4、固定成本高，开支比重较大。

三、餐饮服务特点：与菜品是红花、绿叶的关系。

1、无形性

无止境，包含了无差别的人类劳动。

2、一次性

指客人当场享用，不能过后重来。

3、同步性

指生产、销售、服务几乎同时进行，时间紧迫，要求提前做好准备。

4、差异性

人不是机器，不同的时间、地点、情绪等原因可导致服务的各个方面产生差异，要求有完善的标准，通过规范、程序、制度等来控制实施。第三节

餐饮部的组织结构及主要职责

由于各酒店的规模、设备、设施的不同，所以它们餐饮部的组织结构也不尽相同，其组织结构及主要职责大致如下：

一、采购部：根据市场信息、行情，适量、适时、适价的组织货源、进行储存。

二、房部：加工制作菜肴，不断进行创新。

三、宴会部：预订、承办各式酒会（园桌、自助、冷餐酒会

3 等）为客人提供完整的宴会服务。

四、餐厅部：直接向客人销售食品、提供服务。

五、管事部：负责环境卫生的打扫、餐用具的洗涤保管、布草类的送洗及保管。

第四节

餐饮部主要服务场所

一、餐厅：

A、高级餐厅：提供名贵菜肴、复杂正规的服务、就餐环境典雅，收费昂贵。

B、服务式餐厅：菜式不固定，品种齐全，提供标准服务。 C、自助式餐厅：客人根据口味自行取用。有成菜式、烧烤式、火锅式等。

二、咖啡厅：提供方便快捷的食品、饮料的餐饮场所。

三、宴会厅：为大型宴会提供一条龙服务的场所。

四、酒吧：主要提供酒水、饮料的场所，环境优雅、温馨，可欣赏音乐，玩小型游戏。第五节

餐饮部的基本作业程序

一、制定菜单

是饮食产品销售一览表，是整个餐饮服务的纲领，贯穿餐饮业务全过程，是广告宣传品，是餐厅与客人联系的纽带，是餐厅特色的标志，所以一定要提供客人喜欢的菜单，要下大力气、苦功夫。

二、以菜单为纲领制定服务程序，以达到整个餐饮部的相互

4 协调。

三、组织厨房生产，实行业务管理。一切围绕着菜品质量这一至高无上的原则来进行。

四、销售服务：因为服务具有即时性、一次性，所以要求不能有差错。

第二章餐饮服务人员的素质要求

一、要有敬业、乐业的精神、端正的工作态度。不能认为服务工作是低人一等的，人人为我，我为人人。

二、树立自觉的纪律观念，因为餐饮组织复杂，分工细致，工作强度大，不可自行其事，否则必然导致混乱，所以员工必须遵守规章制度。

三、具有良好的形象，饭店是一个小型的社会，是对外的窗口，几乎所有的工作都是在与有打交道，良好的外在形象也是对人最起码的礼貌。

四、熟练运用专业操作技能：有六大操作技能、点菜技能、推销技能及应变能力。

五、讲究服务礼节，服务业又称好客工业，各民族的礼节很有讲究。

六、习惯性的养成礼貌用语：服务的许多方面都通过语言表达，要求如下：

1、简练明确

2、亲切生动

3、谦虚谨慎

4、委婉灵活

5、吐字清晰

6、稳重大方

7、音调柔和

七、具有健康的体魄：餐饮工作

1、强度大

2、接触客人，所以要锻炼身体，以应付繁重的工作，增加对病毒的抵抗性。

第三章餐饮服务礼节礼貌

第一节

礼貌服务

是餐饮服务人员素质和职业道德方面的要求。

一、礼节礼貌的定义：

1、礼节：是人们在日常生活中，尤其是在交际场合，相互表示尊敬、问候、慰问、致意、以及帮助、照料的具体规定。

2、礼貌：是文明有要求，指人们在交往中所应有的表示友好、尊重的行为，包括：仪容、仪表、仪态、语言、动作等。

二、如何做到礼貌服务：

1、树立、增强服务意识是做好礼貌服务的基础。

A、热爱本职工作 B、有责任心、荣誉感

C、自觉养成礼貌修养。

2、微笑是礼貌服务的前提，它可以产生效益，使客人的心情向着愉悦的方面转化。

3、餐饮服务中的礼节礼貌要求：

A、语言美，要求文雅、轻柔、甜美、适度、艺术。 B、态度好，要求诚恳、热情、和蔼、耐心。 C、行动敏捷、优美，要求落落大方、训练有素。

D、注意接待礼仪，要求彬彬有礼、为客服务要按一定的格礼貌处理，如金帆的美容室的服务人员的一次被投诉。

6 E、端庄的仪容仪表，要按规定着装，大方美观。

第二节酒店员工仪表、行为举止的具体要求

一、仪表、仪容方面的具体要求：

1、仪表：指精神面貌、着装方面。

A、精神面貌：表情要自然、微笑、亲切、端庄、不卑不亢。B、着装：工服长度要合适、保持整洁，口袋中不要放与工

作无关的物品，工号牌端正的左胸前，衬衣要穿酒店规定的式样，领带、领节要系正，穿黑色皮鞋或布鞋，短袜要求黑色或白色，女员工的长筒袜一律要求肉色。

2、仪容：指容貌方面的修饰。

A、发型：男发侧不过耳、后不过领。女发前不过眉、后不过肩，过长可以扎起来。 B、胡须：男员工一律不许留胡须。 C、指甲：不许留长指甲、涂指甲油。

D、女员工要化淡妆，除了一枚定婚戒指以外不得佩戴任何首饰。

二、行为举止方面的具体要求：

1、站姿：要求挺胸、收腹、立颈，双肩齐平、身体放松。双脚女员工要求成V字型、男员与肩同宽，不可抱臂、叉腰、倚靠它物。

2、走姿：重心稍前，挺胸、收腹、立颈，上身正直、抬头、平视、微笑、，双肩自然摆动、肩部放松。男不扭腰、女

7 不晃臀，双脚落点女子成一直线，男子尽量靠近。＊注意事项：靠右行走、与客人相遇要致意、为客人开门、与客人同行要让客人在右、主动为客人让路。

3、坐姿：走到座位前，转身时右脚后撤半步，轻稳坐下，双脚要齐平，女士落座时要将裙子拢一下，要重心垂直、腰部挺起、脊柱伸直、胸前挺、双肩放松、手放在双膝上，双腿并拢。

4、手势：是一种体态语言，艺术、热情度

A、手势要规范，具体要求是掌心朝上、以肘关节为轴、指向目标。B、注意手势语言的风俗习惯，以防止误会。如：竖起大拇指在澳大利亚是一种污辱、圆圈在日本代表金钱而在地中海沿岸则是一种污辱。

5、表情：微笑是服务人员在工作中应时常表现出的表情。

6、行为举止方面的忌讳：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳、掏鼻子、剔牙、打饱咯、剪指甲等等。

第三节

酒店服务用语

一、基本服务用语：

1、欢迎语：“欢迎光临”、“欢迎入住我酒店”、等。

2、问候语：“您好”、“早安”、“您身体好吗？”

3、告别语：“再见”、“欢迎您再来”、“祝您一路平安”

4、直接称谓语：＊＊先生、＊＊小姐、＊＊官阶等。

5、间接称谓语：一位男客人、一位上年纪的先生、您的先

8 生、太太，忌：那个秃头、一个瘸子等。

6、征询语：“我能为您做些什幺吗？”、“如果您不介意，我可以＊＊＊吗？”“请您再讲一遍，好吗？”

7、道歉语：“对不起”、“打扰了”、“失礼了”等。

8、推托语：“对不起，我不能离开，用电话为您联系好吗？”“承您好意，但是＊＊＊”

二、餐厅专业用语：一般要多用祈使句，如：“欢迎您，请问一共几位？”、“欢迎您来我们餐厅用餐”、“我姓＊很高兴为您服务”、“请这里坐”、“您稍等一下，我马上给您送来”、“请问您喜欢用点什幺饮料？”“请用茶、这是＊＊＊茶”、“请您用酒”、“请问您喜欢吃点什幺？”、“您用些＊＊＊好吗？”、“您需要＊＊＊吗？”、“请您尝尝我们的风味菜好吗？”、“这是菜单、请您挑选”、“现在上菜好吗？”、“让您久等了，这上＊＊＊菜”、“您的菜齐了，请品尝”、“真是抱歉，耽误了您很长时间”、“您还用些吗？”、“您还需要添点饭吗？”、“我可以撤掉这个盘子吗？”“您吃得好吗？”“您感觉满意吗？”、“现在可以为您结帐吗？”、“请您在这里签字”、“请您付款”、“您付的是＊＊＊元，谢谢！”、“这是找给您的钱”、“请您随我去银台付款好吗？”、“请您多提宝贵意见”、“谢谢你的建议”、“再见”；

三、服务用语的正确使用：

1、语言要准确、恰当

9 A、要讲究语言艺术。如：“您还要饭吗？”、“进单间吧！”

“屋里热，脱了吧！”、“我给您挂起来” B、要注意场合：如客人交谈、思考时不要插话。

2、语言、表情、行为要协调一致：

A、与客交谈时，a要面带微笑，眼睛要看着客人的鼻眼三角区;b垂手恭立在客人右后侧，距离客人1米左右，不得倚靠它物;c举止要温文尔雅、和蔼、尽量不加手势；d要进退有序，后退一至几步再转身离去。 B、讲话要吐字清晰、悦耳：

C、要遵守诺言：许诺客人要做的事，就一定要做到。如无把握，要汇报上级。＊实例：如何接、打电话？

1、要在三声之内接听，向对方问好，交谈完毕要说再见，注意也不要电话铃一响就立即接听。

2、要准备好纸、笔，用于记录重要内容。

3、在给客人去电话前，首先要打好腹稿，以免意犹未尽。

4、说话声音要甜美、清晰、音量适中。

第四章

菜肴酒水知识

第一节

中国菜肴的风味特色及代表菜品中国主要菜系

流域说：长江、黄河、淮河、珠江流域。

淮、川、鲁、粤、闽、浙、徽、湘。

一、四川菜系：“一菜一格，百菜百味”多、广、浓、厚

10 分为重庆、成都两大流派。

1、选料严谨

2、刀工精细

3、烹制考究、注重调味

4 、花色多样，地方色彩浓厚。基本口味“麻辣”。代表菜品：樟茶鸭子、锅巴肉片、麻婆豆腐、水煮肉片、回锅肉、怪味鸡等。

二、山东菜系：

1、选料严谨

2、刀工精细

3、突出鲜味、注重调汤

4、花色多样。基本口味为咸鲜。分为济南、胶东两大流派。代表菜品：油爆双脆、炸蛎黄、扒原壳鲍鱼、靠大虾、清汤燕窝、九转大肠、德州扒鸡、红烧海螺

三、广东菜系：

1、选料严谨

2、刀工精细

3、用料广泛

4、配料多样 A、料头 B、醮汁

5、色彩艳丽

6、讲究器皿。代表菜品：卤水大肠、烧雁鹅、脆皮烤乳猪、龙虎斗、蚝油牛肉、大良炒鲜奶、三丝烩蛇羹、白切鸡、梅菜扣肉、咕噜肉、东江盐局鸡、开煲狗肉、东江春卷等。基本口味为酸、甜、苦、辣、咸、鲜融为一体，即所谓“五滋六味”。多用红醋，鱼露、沙茶酱和梅膏等。有很多现代改良品种。

四、淮扬菜系：

1、选料严谨

2、刀工精细

3、四季有别

4、注重调汤

5、讲究原汁原味

6、讲究造型基本口味是平和。代表菜品：松鼠鳜鱼、水晶肴蹄、盐水鸭、白汤鲫鱼、清炖蟹粉狮子头、

11 荷包鲫鱼等。

（5）清真菜：是在回族人民中形成发展而成的，有着严格的原料要求：动物类原料要放尽余血，野禽、自死动物不吃，无鳞鱼不吃，软体动物不吃，只有是经阿訇宰杀的动物才能进行烹饪、食用，宰杀前要进行祈祷。

1、选料严谨

2、清鲜脆嫩，酥烂香浓。代表菜品：涮羊肉、大葱爆羊肉、五香牛肉、炸着肝、口蘑烩羊眼、锅烧填鸭等

第二节

酒水知识

一、中国蒸馏酒

乙醇C2H5OH，对神经有兴奋作用，由于酒中各种芳香物的含量不同，产生了酒的不同香型。

1、酱香型：茅台酒，产自贵州省仁怀县茅台镇53度

2、浓香型：五粮液，产自四川宜宾，60度

剑南春，产自四川绵竹，65度、62度两种。泸州老窖产自四川省泸州，66度、55度两种。古井贡，安徽毫州古井酒厂，60－62度。

3、汾香型：汾酒，产自山西汾阳杏花村酒厂，60度。

4、米香型：桂林三花酒，度数？

5、兼香型：董酒，产自贵州省遵义市酒厂，58－60度。二葡萄酒：优美适口，富含维生素，适量常饮，可以促进食欲，帮助消化，补益身体。糖度：7－2.5－0.5来划分干、甜。代表酒品：

1、中国红葡萄酒，产自北京东郊 16度

2、烟台红葡萄酒产自山东烟台 16度

3、王朝系列葡萄酒产自天津中法合营王朝葡萄酒厂，12度，又新出了几个新品种。

三、啤酒：

原料为大麦芽，麦芽糖浓度一般为8－1

2酒度为3－5度，一般为3.5－4.

5优质啤酒标准：清澈透明，富有光泽，CO2充足，泡沫洁白细腻、厚实持久，细小气泡从杯底成串上升，经久不息，有明显的酒花香，有爽口的苦味。流行品牌：青岛、百威、生力、嘉士伯，卢云堡、汉莎、丽都、豪门、燕子、雪堡、虎牌、零点等。

四、黄酒：

以糯米为原料，是中国的特产，酒度一般为10-20度，优质黄酒的标准：黄亮有光，口味鲜美醇厚，气味芳香浓郁，饮后余味绵长。代表酒品：

1、绍兴黄酒：产自浙江绍兴酿酒总厂，俗称“老酒”。分为：A、加饭酒，指增加了原料中糯米的比例。16.5度，深黄色，微甜。B、元红酒，分为状元红、女儿红。15-18度，黄中带有橙红色，微苦。C、善酿酒：是元红酒的深加工产品，13－14度，酒体为深黄色，略甜。

2、龙岩沉缸酒：产自福建龙岩酒厂，14.5度，为红褐色液

13 体，甜型酒，营养丰富，有“斤酒当九鸡”之说。

3、山东即墨老酒：16－18度，微苦，为深褐色液体。

六、中国茶的种类和特色

茶树的叶子，含化学成分茶碱，而且还具有预防、治疗一些疾病的效果，能助消化、解油腻、防治肠道疾病，对各种创伤的愈合有辅助作用。如枪伤、烧伤、毒蛇咬伤等。（神农本草）记载：“茗，苦茶，味甘苦，微寒、无毒，主治瘘疮，利小便，祛痰温热，令人少睡。”李时珍也说：“茶寒而苦，最能降火。”我国有精湛的制茶艺术，名茶品种繁多，色、香、味风格各异，根据制作方法和茶叶品种特色，按照我国外贸出口的分类标准，可分为六大类名茶：

1、绿茶：是不发酵的茶叶。采用高温杀青，以保持原有的绿色。泡好后，叶片呈绿色，香气清鲜芬芳，品味清鲜爽口。著名品种有：西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛峰、庐山云雾等。

2、红茶：是全发酵的茶叶，茶鞣质经氧化形成鞣质红，使茶叶色泽乌黑，水色叶底红亮，而且具有水果香气和醇厚的滋味，鲜甜可口。著名品种有：祁门红、英德红、云南红、四川红等。

3、乌龙茶：制作方法介于红茶和绿茶之间，属于半发酵茶。局部发酵，高温杀青，形成三分红、七分绿，“绿叶镶红边”。著名品种有：武夷山岩茶、水仙、铁观音等。

4、花茶：又名香片，是经过干燥、窨制而成的再制茶，茶香、花香交融一起，回味无穷。著名品种有：茉莉、珠兰、玳玳桂花等。

5、紧压茶：是用并茶末、绿茶等作原料，经蒸软后制成的包括：砖茶、普洱、沱茶等，以云南普洱为最好。

6、白茶：是一种不发酵和不经揉捻的特种茶，多产于福建东北部山区。按产品的鲜嫩程度不同，争为银针、白牡丹、贡眉、寿眉4个品种。以银针为最好。它又分为大白、小白、和水仙白三个品种。以大白肥壮多毫为最名贵。

七、咖啡

它是世界三大饮料(咖啡、可可、茶)之一，消费量最大。咖啡树属热带作物，果实是红或深红色，为椭圆形主要产地为非洲和拉丁美洲。巴西是咖啡王国。目前常用的咖啡有两种：一是速溶咖啡，二是煮制咖啡。饭店供应的品种有很多：如法式咖啡、清咖啡、柠檬、鲜牛奶、葡萄酒、奶油、奶油巧克力、冷奶油、冷咖啡冰凌、冷咖啡等。八西式红茶：

有进口、国产两种。饮茶方式我国不同，是用开水冲制而成，也可用水煮制，制成茶卤，滤掉茶叶，用时与其它原料配制成红茶系列饮料。

1、红茶：用茶卤与开水和糖配制而成。

2、柠檬茶：1+柠檬片配成。

3、奶茶：1+牛奶配成。可由客人自己调制。

九、可可饮料：

可可属热带作物，常绿乔木，原产美洲，其种子经去壳、焙炒、粉碎后即成可可粉，可制作巧克力，也作饮料，并供药用，有强心、利尿之功效。可可饮料是用可可汁加上各种配料调制而成。

1、可可汁：烧开的牛奶加入可可配成。

2、热可可：可可汁＋糖＋鲜奶油。

3、可可冰激凌：冰激凌浇上可可汁。

4、冷可可：放入冰箱冷冻。

十、冰淇淋；

冰淇淋球加上各种配料制成。如：荔枝、水果、白兰地、咖啡、可可、巧克力等等。圣代是由冰淇淋加上各式水果，挤上一个奶油花等制成。

十一、汽水类：

又称碳酸饮料，因CO2含量大而得名，CO2进入人体后，不被人体吸收，排出时带走大量热量，故而能起到降温作用。代表：可口、百事等系列。

十二、矿泉水类：

多采自天然，含有大量矿物质。崂山、法国维希等品牌。

十三、果蔬汁类：水果汁、蔬菜汁，含有大量维生素C。

16 第五章菜单知识

第一节

菜单的种类及其特点

一、菜单的种类：按照实用性可以分为：

1、零点菜单：如早、午、晚餐、夜宵及客房服务等菜单。

2、团体包饭菜单：

3、宴会菜单：

4、节日菜单：

5、快餐菜单：

6、儿童菜单：

7、酒水单等等。

二、菜单的特点：

1、零点菜单的特点：

A、早餐菜单：其特点为快捷、简单。西式早餐包括：果汁、蛋类、面包、咖啡等，中式早餐包括：冷菜、淀粉类主食、各种粥类等。

B、午晚餐的特点：又叫正餐，一般来讲以吃得好、舒服为目的。该种菜单品种多样、齐全、丰富以满足宾客的选择。菜单由固定菜肴外加数种特选菜肴组成，品种经常更换。 C、客房服务菜单特点：ROOM SERVICE MENU a、内容较全，个体量少 b、原料质量好，做工精细 c、价格略高点菜方式：预约、电话通知、提前填单等。一般有两种形式：门把手菜单、指南内菜单。

2、团体包饭菜单的特点：

要团体的具体情况，如逗留时间、用餐标准等。 A、每批客人一套菜单，注意调剂花色品种菜单，注意调剂花色品种，尽量不重样，要有风味菜品。B、档次要高低搭

17 配，以满足客人的特殊要求。C、内容与形式相结合，以表示欢迎之意。如：一帆风顺、锅巴菜肴等。

3、宴会菜单的特点：要体现出菜肴名称、顺序。

A、体现本酒店的名菜佳肴、特色菜肴等，包括时令菜肴。 B、精心设计、装璜讲究、印刷精美，能起到广告作用。

第二节

如何研究熟悉菜单

一、意义

1、能增进服务员与宾客的关系，树立良好的酒店形象。

2、由于原料及价格的季节性，菜单可能定期变化，所以研究菜单成为一项常抓不懈的重要任务。

3、菜肴知识的多少会直接影菜肴的销量。

二、掌握菜单经常变化的内容：

以中餐零点菜单为例：有冷菜、热菜（包括海鲜类、牛羊肉类、禽类、素菜等）、汤菜、主食、点心、水果等，酒水单是一种特殊的菜单，重要说明：菜单上的价格一定要明确，尽量不要用时价等字眼。特色菜也是菜单中的重点，适时地推出价格适宜的时令菜、拿手菜很有必要，另一方面了能显示厨师们的高超技艺。

二、掌握风味特色菜品的制作方法及相关专业知识：要求熟悉菜肴的名称、主料和辅料的配比、份量、菜盘的尺寸、外文名称、烹调方法、加工时间、跟桌调味品的情况。

18 第六章餐饮服务六大技能

第一节

托盘

一、托盘的种类与用途：

按形状分：方型、长方形、圆形。按大小分：大、中、小。大型：端饭、菜、酒水饮料、盘碟等份量较重的物品；中型：摆、撤、换餐酒具、斟酒、上菜等；小型：端送茶水、咖啡、盛放礼品、收银等。

二、操作方法：

1、胸前托：又叫轻托，A、理盘：将托盘洗净擦干，铺上专用盘布，目的为了美观防滑。B、装盘：相对较重、较高的物品放在里面，较轻、较低的物品放在外面，先用的在前、后用的在后。C、托送：左胳臂上臂与前臂成90度、掌心向上、五指分开、右臂自然摆动、头正肩平、手腕灵活。

2、肩上托：又叫重托，挺胸收腹、手腕翻转、行走平稳，其它要求和轻托一样。

第二节

铺台布

台布的作用：

1、卫生

2、美观

3、便于服务。

台布的尺寸：1.8米 4－6人；2.2米 8－10人；2.4米 10－12人；2.6米 14－16人；1.8＊3.6米用于长台。中餐零点一般使用1.8或2.2米的格台布、宴会摆台一般使用2.4或2.6米的一色台布。以中餐宴会摆台铺台布为例：使用圆桌、位置临近主人位或副主人位，铺台布的顺序为：

1、抖

2、定位

3、整平。标准：正面向上、中心线对准主人、中心点居中、舒展平整、四边下垂均匀。铺台布的三种方法：抖铺式、推拉式、撒网式。注意事项：勿用力过大、动作要熟练、一次到位。＊当众换台布的方法：附：宴会就餐座位图

第三节

摆台

摆台的顺序：铺好台布、放好转盘、定好座位、摆放餐酒具、摆放餐台用品、迭摆口布花。能同时体现铺台布、迭口布花、托盘、摆台等四项技能。（其中托盘是在客人面前操作的）下面以10人中餐宴会摆台为例进行简述：

1、定位：洗手、铺台布、用椅子定位（座对座、缝对缝）

2、摆放餐具：先将需摆放的餐具整齐地码放在托盘内、使用轻托手法由主人位开始顺时针用右手摆放。先摆餐盘（骨碟、吃碟）距桌边1CM、在餐盘的左前方摆放小碗（碗与盘的射影距离为1CM）、小勺、勺把向右、在餐盘的右方摆放筷架、筷子，（筷子与桌边、盘边的距离均为1CM）筷架要

20 摆放在筷身的黄金分割点上，在餐盘的正前方1CM处摆放酱油碟。筷子右侧摆放茶碗和垫。

3、摆酒具，旅游局规定摆放白酒杯（茅台杯）、葡萄酒杯（红酒杯）、啤酒杯（水杯、直线杯），容积分别为15MM、5盎司、8－12盎司，俗称三件套。其中葡萄酒杯在酱油碟正前方1CM处，如无酱油碟则距离为5CM，左啤酒杯、右白酒杯，距离分别为1CM，三种酒杯成一直线。

4、摆放公用餐具：在正副主人酒具的正前方摆放公用餐具架、公用筷、公用勺，筷柄、勺把均向右。

5、摆放烟缸、火柴：要求两人一个，由主人位右侧开始摆放，位置在两套酒具的延长线交叉点上，火柴要店徽向上搭放在烟缸沿上。

6、摆放牙签筒、调味架等餐台用品于转盘外周。

7、摆放菜单：将提前制好的宴会菜单用丝带系好，放到转盘上。

8、叠摆口布花，放到葡萄酒杯或啤酒杯内。

9、复查：调整不到位的各种餐台用品、摆台时移动的椅子、观察整体布局是否合理到位。

第四节

餐巾折花

＊餐巾的作用：

1、擦嘴

2、防止弄脏衣服

3、美化餐桌、突出主人、提示客人的就餐位置。＊迭餐巾的新趋势：

21 美观大方、造型简单、折迭快捷，主要目的是为了省时卫生。＊基本手法：

1、推折

2、折迭

3、卷

4、翻拉

5、捏＊基本要求：

1、简化方法，减少折迭次数；

2、美观高雅，与整体气氛和谐；

3、突出主人；

4、适应国内外发展趋势，盘花是主流。

5、人数少品种多，会感觉热烈；人数多，则品种尽量单一，这样会感觉上整齐美观。

＊注意事项：

1、操作前要洗手；

2、托盘要清理干净；

3、严禁用嘴叼咬餐巾；

4、不要接触杯口，以免留下指纹。

第五节

斟酒

1、杯子的种类：中餐常用的有三件套及黄酒具。其它还有如：葡萄酒杯、水杯、香槟杯、白兰地杯、郁金香杯、开胃酒杯郁金香杯、开胃酒杯、古典杯、客普杯、鸡尾酒杯、笛杯、利口杯等等。

2、示瓶：左手托瓶底，右手托瓶颈，酒标朝向客人，向其说明该酒的特点。＊作用：A、让客人确认要喝的品种； B、标志着服务的开始。

3、酒水冰镇的方法：A、冰桶内放入冰块＋水；B、溜杯；

C、冰箱镇杯；D、冰箱冰镇酒水等。

4、加温的方法：A、开水烫；B、利用温酒壶；C火烤；

22 D、加入热水；E、微波炉打热；F、点燃（高）等。

5、如何开香槟：盖一块餐巾，在餐巾中操作，左手紧压瓶塞，右手扭开铁丝，握住帽形物，转动上拔，靠手的力量及压力将瓶塞拔出来，然后擦净瓶身、口。

6、斟酒的方法：

A、桌斟：在客人右后方，用右手为其斟倒，瓶口距离杯口1CM，在将要斟满的时候要顺时针转瓶，同时收瓶，完后用餐巾擦拭瓶口，要注意手握酒瓶的姿势。

B、捧斟：左手拿起酒杯在胸前为客人斟倒，完后放回原处，其它同桌斟。

7、斟酒的量：啤酒

六、红酒

七、白酒八。不是越满越好。

8、中餐宴会斟酒程序：重大宴会提前5－10分钟为所有客人斟倒2种酒，顺序为：男主宾、女主宾、主人，然后顺时针为其它客人斟倒，特殊情况可跃过。

9、注意事项：A、不要太满；B、瓶口不可过高；C、要掌握好速度；D、客人讲话时要停止；E、杯中酒剩3分之1时要及时添加；F、不添酒的表示方法：掩、扣、横。

要随时擦拭瓶口及瓶身。

第六节

菜肴服务

1、上（撤）菜：位置在陪译之间，最好在副主人右一侧右二位，将菜肴放到转盘上，转到主人一侧，边展示边向客人介绍菜肴有特点。高档宴会一般只留下两道菜，一般档

23 次的宴会无须随时撤下，以显示菜肴的丰盛，上菜速度的快慢和撤菜与否要征询客人的意见，客人同意生方可操作。撤菜的位置与上菜相同。随时将大盘中的少量菜肴换到小盘中，为上其它的菜肴腾出空间。“鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊”。

2、分菜：有三种方式

A、餐桌式分菜：又叫派菜，方法是：左手掌上放一块餐巾垫在盘子下面，右手按标准手法持叉、匙在客人右部操作，身体要稳、腰可略弯、呼吸要均匀，要求边操作、边介绍，派菜顺序与斟酒相同。＊注意事项：头不要靠客人太近、菜肴分配要平均、主辅料的比重要合理、尽量做到一勺准、盘子中要剩余十分之一，以显示菜肴的丰盛。

B、备餐台分菜：可以理解为中餐西吃，由两人操作，一人分菜，一人上菜（要使用托盘），工具是不锈钢的刀叉匙，分菜之前要向客人展示介绍后方可操作。 C 、厨房分菜：使用较少，由厨师操作更专业。＊介绍分鱼的方法

第七章中餐各餐别服务程序

第一节

正餐零点服务程序

一、餐前准备：

1、餐具、用具的准备：瓷器、银器、玻璃制品、布草类等。

2、服务用品的准备：托盘、开瓶器、单据、牙签、调味架、暖壶、传菜部的各种用品及调料等。

3、酒水饮料的准备：品种、数量、温度等。

4、当日菜单的准备：如欠奉、特选菜、推销菜等。

5、当日客情：如餐别、标准、人数、时间、特殊要求等。

6、个人卫生的上岗前检查：参见员工手册。

7、摆台及清扫环境卫生：按照制定好的程序及标准进行。

二、餐中服务：

1、员工分工：

A、领位员：又叫迎宾员、咨客、引座员等。其职责为：迎送宾客、引领入座、拉椅让座。

B、盯桌员：又叫盯台员、看台员。其职责为：推销菜肴、酒水，开列菜单、斟倒酒水、菜肴服务、配合收银等。

C、传菜员：又叫跑菜员，其职责为：传菜、撤走用过的餐、用具、保持前后的联络。

D、茶水员：其职责为：为客人斟倒茶水、上撤毛巾、协助盯桌员服务等。

E、酒水员：又叫吧台员、吧员，负责管理酒水的发放、酒不的保管。

F、收银员：负责为客人结帐、汇总营业收入、制作各种营业报表等。

25 各个工种之间要加强联系与协作，任何一方和不协调，都会影响服务质量，造成不应有的损失。

2、餐中服务的程序、人员的具体职责及工作要求： A、引座员：工作位置在餐厅门口一侧，基本要求如下：仪表要端庄大方，站立恭候宾客，面带微笑。见到宾客到来，要热情地迎上前去至以问候，如带公文包的客人、漂亮小姐、的领位，为客人拉椅让座（后撤前送）、打开餐巾，介绍客人给盯桌员。

B、盯桌员：问候、无茶水员时为客人倒茶水、上小毛巾，推荐各式菜肴（首先介绍中档菜肴）、开出一式三

（四）联的点菜单、送往各个岗位、为客人斟倒第一杯酒、上菜时要提示客人、报出菜名、更换餐具（如大盘换小盘、骨碟、烟灰缸）、毛巾、餐巾纸，客人要吸烟时为其点烟，菜品上齐后要告知客人、并注意顺序、解答客人提出的问题、适当询问客人有否服务要求、为客人结帐。

C、传菜员：检查工号、桌号、菜名是否相符、走菜要及时、注意前后的联络。六不传：温度、色泽、器皿、规格、调料、夹子等不符合要求的不能传送。

D、酒水员 E、茶水员 F、收银员

三、餐后结束工作

1、收拾餐台：恢复到开餐前的状况，尤其注意客人的遗留物品、以及安全、消防隐患。

2、整理备餐室：布草类、调料、服务用品等。

3、汇总报表、上交收入：

4、总结本餐次的营业情况、批评指正不良现象。

第二节

宴会服务程序

一、宴会的分类：

1、按菜品分类：鱼翅宴、燕窝宴、素菜宴、火锅宴、清真宴、螃蟹宴等等。

2、按用餐标准分类：高、中、低档。

3、按用餐形式：立、坐式、圆桌式、自助式等。

4、按身份背景分类：国宴、家宴、便宴。

5、按礼仪目的分类：欢迎宴、答谢宴、告别宴等。

二、宴会的特点：

1、提前预约

2、提前安排：有周密的计划、往往需要酒店的各个部门通力协作

3、各环节都要经过精心设计、布置，追求华丽、舒适、考究

4、服务人员要求技能熟练、动作优美，在丰富的餐饮服务经验。

四、准备工作：

1、掌握基本情况：“八知三了解”，即：知台数、人数、用餐标准、客人身份、用餐时间、菜肴酒水名称、客人来自地区、结帐方式。了解客人的风俗习惯、生活忌讳、特殊要求。

2、审阅菜单：是否符合客人的要求，是否有不妥之处，尤

27 其是清真的客人，一定尊重其宗教信仰。

3、备好餐具、用具：同零点基本一样，要备好冰桶、酒钻。

4、备好酒水、香烟、茶叶、水果、鲜花等。

5、按宴会的要求摆台：高档的要摆花台。

6、宴会开始前10－15分钟上凉菜

7、提前5－10分钟斟倒酒水：？？以备客人干杯之需。

四、欢迎客人：热情、问好、为客人挂衣帽等。

五、席面服务：

为客人打开餐巾、斟倒酒水、菜肴服务、客人讲话时要停止服务、站立一旁、上菜时以主桌为主、介绍菜肴特点、撤换餐具、要注意客人的座次及上菜的位置。

六、结束工作：

提醒遗留物品、热情送客、撤台、检查房间情况。＊VIP客人的宴会服务

一、VIP的范围：政府机关、各大公司、高档零散的客人。

三、如何为VIP客人服务：

1、要了解客人情况：如姓名、职位、饮食方面的喜好等。

2、认真检查就餐环境，确定菜品。

3、派技能娴熟的服务员进行服务。

4、注意结帐的优惠办法。

5、

28 第八章

心理学在餐饮服务中的应用

第一节

消费者需求

一、心理及心理学的概念

是人们的气质、性格、能力、需要、动机等在感觉、知觉、记忆、思维、情绪、意志待等方面的综合反映。

二、美国心理学家马斯洛的需要层次论

1、生理

2、安全

3、社交（爱、归属）

4、学习的

5、美的

6、渴望受尊重

7、自我实现的需要。共分七个层次，一般情况下，人们的需要是逐级得到满足的，也可以跳跃实现或逆向实现，如伟人、名人们的低级需求未满足，却实现了高层次的需求，是本人克服欲望的结果。

三、消费者的需求：

可分为：生理需求和心理需求，是红花与绿叶的关系。研究好客人的心理可以：A、促进经营 B、搞好服务质量 C、当好客人的参谋 D、融洽与客人的关系 E、得到认可。

1、生理需求：

A、营养：人们已经认识到“三高”的食品并非佳肴，越来越讲究营养的配伍。（结合富贵病以人们造成的危害来讲述）

B、风味：是人们以菜肴的总体印象与感觉，它取决于客人所品尝到的口口味，嗅味和质地等综合感觉效应。 C、卫生：是人们越来越上升的一个需求。

29 D、安全：如餐具破裂、地面太滑、食物太烫、砸伤、食物中毒及用餐环境的保安情况。

2、心理需求：

主要注重价格、质量、上菜速度、味道、卫生等方面。 A、受欢迎的需求：如来自家乡的菜肴、装饰风格来自家乡、被送礼物、服务员的微笑、欢迎语言、“排队原则”：不喜欢受冷落、喜欢被认识：如姓名、惯用左手、爱吃的菜肴、爱坐的座位等。

B、受尊重的需求：一切以顾客至上、维护客人的自尊的服务人员的天职，如偷听客人的谈话、催促用餐、＊女士优先＊不要议论客人的宗教信仰等。

C、物有所值的需求：优质优价，即：质量价格比要合理。 a菜品质量不过关；b菜式太陈旧；c等候时间太久； d服务技能不娴熟；e菜肴过冷、过热；f 以次充好。 D、显示气派的需求：中国人最爱面子，如接近名人(名人下榻、就餐)、露富、口味比别人高，主要为了给爱情、交际成功等打下好的基础。

E、方便的需求：如提供ROOM SERVICE、简明易懂的指示牌、家乡的菜肴、装饰等，感到象在家一样方便。第二节推销技巧

一、推销要求：

1、熟练掌握服务程序，如上菜的顺序就是向客人推销的顺

30 序。

2、要掌握大量的菜肴酒水知识。

3、不同的客人采取不同的方式进行推销。A、看：年龄、地区、身份、目的等； B、听：口音、国籍、同行关系；C、问：客人的特殊要求。

4、运用心理学的知识，满足客人就餐的心理需求，如说客人有眼力，以满足其受尊重的需求。

三、具体推销方法：

1、根据不同对象，适时推销：如便宴则全面推销、慕名而来的客人推销风味菜品、有用餐标准的客人向其推销价格适宜的菜肴、回头客则推销套菜和特色菜、当日特选菜、儿童天性爱玩，应推销色彩丰富的菜品。

2、及时提出合理化建议：如，客人有漏点的菜、点了荤菜推销素菜以求荤素搭配，点了冷菜推销酒水等。

3、根据地区、信仰进行有目的的推荐：如南方人推荐油少、清淡的菜肴、多爱吃米饭；北方人则喜欢油多色深的菜肴、主食以面食为主；欧美客人主菜多吃肉、禽类的菜肴，拒绝食用内脏、爪子、外皮等下脚料；信仰伊斯兰教的客人只能食用牛、羊肉，主食爱吃炒饭，喝无酒精饮料；归国华侨、日本人好喝黄酒。

4、结合膳食加强酒类的推销：如有冷菜推销酒水；有硬菜推销烈性酒；有海鲜则可以推销葡萄酒等等。

5、主动询问，使客人感到受尊重：如主动推销冷菜、水果；酒水有剩余询问是否添几样菜以便佐酒。

6、现场演示，加强直观推销：如明档、鸡尾酒、果汁等。

7、及时推荐本酒店的其它服务项目：

四、推销时的注意事项：

1、严禁强迫推销：客人明明不喜欢某道菜，利用爱面子的，心理却偏偏让其尝试一下，外国人不不喜欢鱼肚、内脏，推销给他则勉为其难。

2、要在针对性：推销要因人而异，不能千篇一律，如说“我们这里的菜都不错。”、“您一定喜欢”等等，这样客人会感到无所适从，无法起到引导消费的作用。

第三节

满足客人的心理需求要讲究语言艺术俗话说：一句话使人笑，一句话使人跳。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。可见待客语言是多幺重要！语言服务水平的高低是一个服务员的服务技能是否成熟的外在表现。

1、掌握好基本服务用语及专业用语：8种待客语言、五声：A、顾客进店有迎声 B、顾客询问有答声 C、顾客帮助有谢声 D、照顾不周有歉声 E、顾客离店有送声。

2、正确使用服务用语：A、要准确恰当：力求完整、讲求语法、注意场合：如客人吃完再提结帐的事情；B、语言表情、行为要一致协调，如向客人问好时却不面带微笑。C、服务用语的灵活运用：使用彩虹式招呼法同客人打招呼。（讲解）

3、严禁使用服务忌语及污辱性语言：如，要饭、单间、挂起来、包起来、脱了吧、我不知道、问别人去、没看我正忙

32 着吗？自己看！等等。

＊接待实例分析：A、迎宾员下班经后的语言使用 B、带客入座时的语言使用 C、点菜时沽清菜肴的解释、工作繁忙中的菜肴推荐 D、倒酒要观察特殊情况 E、撤盘时不要包起来 F、下班将近时的结帐 G、送客时的注意事项：随身物品是否有遗留、发票是否开具等。

第四节

热情度、主动性在满足客人心理方面的重要性

一、热情、主动是服务的前提，能让客人感觉到你是出自内心地欢迎他的到来。

二、可使客人的心情向着愉悦的方向发展，免除很多不必要的误会。

四、可提高劳动效率、产生经济效益：热情、主动是一种高级的劳动形式，能明显地提高服务质量，因为服务业是感情密集型行业。

第九章

特殊事件的处理

第一节

特殊宾客的接待

一、病客：发现客人患病，要镇静，迅速、妥贴处理，餐厅最好备有常见的急救药品，120%的精心服务。

二、伤残者：要尊重、关心、体贴，严禁偷笑、议论、或投以异样眼光，对双目失明的客人要为其朗读菜单。

三、观察客人饮酒情况，及时婉转地劝阻过量饮酒。如客人已喝醉，不能流露出厌烦情绪，要妥善照顾，助其醒酒。

四、儿童的服务要掌握其特点：要尽快上菜、注意餐具是否破裂、远离热水、提供矮杯。第二节

其它疑难

一、处理疑难的一般原则：

1、客人永远是对的，是我们把对让给了客人；

2、于本企业有利，尽是不要使企事业受损失；

3、灵活及时地处理，给客人一个满意的答复。

二、典型事件：

1、退菜：A、卫生、质量有问题，应无条件退款，并向客人赔礼道歉；B、多点了，询问厨房，看是否已经下锅，并向客人婉转解释；C、时间紧，为其点快捷的菜肴，如实在来不及，可为其打包带走。

2、遇有熟人：不能一同就座同吃，可让他人服务。

3、客人损坏餐具：尽快撤掉、打扫干净，等客人用餐完毕后再向其索赔

4、客人临时增加人数：尽快使客人分散坐定，通知厨房做好加人的准备，同时增加服务的人手。

5、汤汁洒漏在客人衣服上：立即表示歉意，为其擦拭干净，可能的话，留下客衣，干洗后送去。

6、客人反映菜品质量：核实后为客人重做，并表示歉意，如客人吃完后再提出来，则收费时给予优惠或赠送小礼物。＊正确处理客人投诉的原则：

34 A、牢记客人永远是对的；B、不要与客人争论或过多解释；C、要告诉客人你会向上级汇报的。只有这样才能让客人感

到受尊重，他才会满意，才会接受你的道歉。

第十章

食品营养知识

营养：人在生长发育过程中需要不断地从外界摄取食物，从中获取能量并合成自身的组成细胞，吸取养分的这个过程称为营养。可被吸收和利用的物质称为营养素。

第一节

食品的六大营养素

水、醣类、蛋白质、脂肪、动植物、无机盐、维生素是构成食品的六大营养素，任何食品都是由以上一种或几种的营养素所组成的：

一、水：H2O、是所有生命物质的载体，人体内的65%是水，对人体有修护的作用，能促进食物消化和吸收，维持人体正常的循环和排泄，能调节体温，维持电解质的平衡，滋润组织，减少磨擦。食物中的绝大多数也是水，如果含水量低于20%，就会变得和石头一样硬，而无法食用。人体所摄取的水分大部分来自于饮料、饮水及含水量多的食物。

二、醣类：是人体主要的能量来源，在人体中各种酶的作用下，分解形成H2O、CO2，同时释放出大量的能量，节省蛋白质及促进脂肪代谢，调节生理机能（如乳糖可促进乳酸菌的生长，利于钙质及维生素的吸收，纤维素、果胶可

35 增加用肠道蠕动，有利于排泄）可以分为：单醣（葡萄糖、果糖）、双醣（蔗糖、麦芽糖、乳糖）及多醣（果胶、淀粉、纤维素）。醣类广泛地存在于各种植物的果实根茎及种子中。缺乏会产生酮体，导致酸中毒。

三、脂肪：分为：简单脂质，如食用油、猪油；复合脂质：如卵磷脂、半乳醣脂质；衍化脂质，如脂肪酸、甘油、固醇、脂溶性维生素。

＊主要功能：供给热能、帮助脂溶性维生素的吸收与利用、增加食物美味及饱腹感。主要来源为各种食用油及含油量高的植物果实及种子中以及动物性食物中。

六、蛋白质：是人体最重要的营养素。按氨基酸的全面程度分为：完全蛋白质，如肉、鱼、蛋、乳等；半完全蛋白质，如五谷根茎类、蔬菜水果类等；不完全蛋白质，如动物胶、玉米蛋白等。

＊功能：维持人体生长发育，构成及修补细胞、组织；调节生理机能；供给热能。如供给过多会增加肾脏负担、缺乏会血红蛋白降低及营养不良等。在常见食物中均大量存在。

五、维生素：是指在人体中含量很少，但对人体的生命活动起着很强的调节作用的一组有机物质。分为两大类：水溶性（B

1、B

2、B

6、B

12、叶酸、生物素、泛酸、C）、脂溶性（A、D、E、K）。

六、无机盐：又称矿物质，分为：微量元素（铁、碘、氟、

36 铜、锌）、常量元素（钙、磷、镁、硫、氯、钠、钾）是唯一存在于骨灰中的营养素，它们都是无机物。第二节

讲究平衡膳食

是指膳食中所的营养素种类齐全、数量充足、比例适当；膳食中所供给的营养素与机体的需要保持平衡。应具备以下两个特点：

1、膳食中应该有多样化的食物。人们知道，人体需要各种营养素，不是几种食物就能包含人体所需的全部营养素。如果只吃一两种或少数几种比较单调的食物，就不能满足人体对多种营养素的需要，长期较单调的膳食对生长发育和健康是很不利的。

2、膳食中各种食物的比例要合适。人的身体需要各种营养素，而各种营养在人体发挥作用又是互相依赖、互相影响、互相制约的。如维生素D、钙质、脂肪、蛋白质的相互作用。

＊平衡膳食应包括哪些食物：平衡膳食因各种营养素数量充足、比例合适，而且种类齐全，不仅能满足机体的各种生理需要也能预防多种疾病的发生，是人类最合理的膳食。平衡膳食包含粮谷类、肉蛋奶鱼类、豆类及其制品、蔬菜水果类和油脂类食品。一般来说，从事中等体力劳动的成年人可按粮食类食品占总重的41%、肉蛋奶鱼和豆关制品占16%、蔬菜水果占41% 、油脂类占2%来安排膳食。粮食500－600克加点绿豆、红豆能互补赖氨酸的不足，蔬菜水果每天至少要吃到500克，其中一半是绿色蔬菜，油脂类每天25克比

37 较适宜。

第十一章

饮食卫生知识

食品应当无毒无害，符合应有的营养要求，具有的色、香、味的感官性状。导致食品不卫生的很多，我们要加强食品卫生的管理，努力提高食品服务质量，防止食品污染，以保证宾客的人身健康。

第一节

食品卫生

一、食品卫生法的基本内容：

1、原料到成品的“四不”，采购员不买、加工人员不用、营业员、服务员不卖。

2、成品存放“四隔离”，生与熟、成品与半成品、食品与杂物（药物）、食品与天然冰。

3、用（食）具“四过关”，洗、刷、冲、消毒。

4、环境卫生“四定”，人、物、时间、质量。划片分工。

5、个人卫生“四勤”，手部（洗手、剪指甲）、身体（洗澡、理发）、布草（衣服、被褥）、工作服。