餐饮酒店企业文化建设教程
推荐第1篇：酒店企业文化建设
酒店企业文化建设 - 李权英
发布于：2011-10-20
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随着社会规范化发展，人类文化素养进一步提高，知识、技术、管理日新月异，企业员工的文化水平和综合素质不断提高，面对文化经济相互交融的发展趋势，企业要想发展并在竞争中立于不败之地，必须高度重视企业文化建设以及企业文化的充分发挥在市场竞争中的作用。
一、酒店企业文化在经营管理中的重要作用
企业文化是在管理科学和行为科学基础上逐步演变产生的一种现代管理理论，是在科学技术迅速发展，社会化水平不断提高，市场竞争日趋激烈的条件下发展起来的。企业文化的重要性在于反映现代化生产和市场经济一般规律的新兴的管理理念。它的目的，就是以精神、物质、文化手段，尽量满足员工物质和精神方面的需要，以增强企业的向心力和凝聚力，激发职工的积极性和创造精神，提高企业经济效益。
目前酒店业对外开放步伐的加快和经济的快速发展，大大推动了酒店行业的成长，目前星级酒店、高档次酒店不断兴起，加上旅馆业，市场竞争越来越激烈，而且日趋白日化，过去酒店那种“皇帝女儿不愁嫁”的日子已经一去不复返了。有些酒店认为在激烈市场竞争中真正行之有效的办法，就是在价格上进行压价竞争，而这种压价竞争说到底是低层次的竞争，缺乏真正的竞争力。而要使我们的酒店在市场竞争中立于不败之地，真正形成市场核心竞争主要还是软环境的培育。然而，怎样才能更好地激发员工的潜力，使其更好地为行业服务，为客户服务，这都是值得我们去探讨的话题。因此，营造良好的企业文化氛围对企业发展和经营管理十分重要，过去那种机械性、命令式的管理方式已经不能再满足形势发展的需要，只有转变为以人为本的管理理念，把理解人、尊重人、激励人作为企业管理的着力点，为员工创造和谐的人际关系，提供充分发挥员工才能，实现个人价值的优越环境。工作质量得到提高的同时，也成就了他们的自信与自尊。员工真诚待人，用心做事，为客人提供更优质，更细节化的服务，才能为酒店赢得忠诚的客户群。员工向酒店展示才华，使酒店更好的为社会服务，展示高效益
二、加强酒店企业文化建设，才能促进酒店经营工作的发展
1、营造良好的学习氛围
企业文化是一种“以人为本”的文化，表现在企业管理理念上，企业管理的根本出发点与目的就是“以人为本”，做到为员工提供互相交流、提高业务能力的平台，关心员工的个人成长和发展，尊重每位员工，最终获得员工广泛的认同感和归属感，着力于以文化因素去挖掘企业的潜力。
对一个酒店来说，员工的培训是企业灵魂的工程师，培训是工作中的重中之重，首先，要全面培训员工各方面的素质,最大限度地挖掘员工的潜能，充分调动员工的积极性、主动性和创造性。为员工营造良好的学习氛围：比如，我们酒店为提高员工综合素质，提供一个让员工自我展现的平台，酒店开展了一次自由撰写演讲稿活动，结合工作实际，如何做好对客服务工作，让住店客人满意，信赖酒店，愿意做酒店忠诚的客人为题材的演讲比赛，激发员工爱店如家、爱岗敬业的积极性；酒店制作了员工宣传栏，每月以部门为单位制作一期的宣传栏办得有声有色，达到了在员工之间互相学习、交流的目的，从而提高员工的写作能力更得到了学习进步。
同时，酒店应树立以危机为核心的企业观，在经济飞速发展的今天，行业竞争日益加剧，物竟天择、适者生存的形式已是必然，只有不骄不馁，积极进取，做到“居安思危，危则有备”才能实现企业的可持续发展。
2、企业文化是人文精神完美的体现 企业文化是企业的灵魂，是企业软实力的核心内容以人为本的企业文化。只有不断提高员工综合素质，才是酒店文化建设和管理的根本所在，努力造就一批高素质的员工队伍，必须从基础做起，必须从管理人员做起。酒店“以人为本”管理理念，体现在客人的宣传中，更体现在酒店员工、特别是管理人员的日常管理行为中。现在的服务行业都普遍存在面临招工难的问题，记得有一次，有位员来酒店应聘，我们很热情的接待了她，耐心地讲解了酒店福利待遇方面和工作的基本情况，然后她很真诚对我们说：“你们工资待遇是比其它一些酒店偏低了点，但我还是想在你们酒店工作，在这里让我感觉象一个大家庭般的温暖，你们对人很亲切，这是我在其它酒店应聘时，所感受不到的”。同样的道理，对待客人也如此，只要你真诚待人，用心服务，视客人为朋友，待客人如亲人，诚恳并满怀热情地为客人提供优质服务，便会为酒店赢得忠诚的客户群。
4、酒店企业文化中的个性化服务
要打造酒店优质的服务品牌，必须通过服务得到充分体现，服务同样也是文化的一个体现，在讲究服务的规范化和标准化的基础上力求个性化。酒店的有形与无形的产品一定要有文化内涵，具有特色，譬如，我们酒店房内挂上装饰画；在前台安装了液晶电视，目的就是要缓解客人在等待办理入住和退房手续时注意力的转移，虽然办理手续只需三五分钟，但等待总是让人觉得很漫长的，这就避免了因为等待而造成客人不耐烦的情绪发生；在总台面前摆放了小行李架，让客人来办理入住时，可以把行李包放在小行李架上，不用放在地上而弄脏行李包。这些都阐释了酒店就“急客人之所急，想客人之所想”的个性化服务的体现。
酒店行业并非高科技产业，设备精良才具备竞争优势，这是一个以从业人员的素质支撑起来的行业，要想吸引众多的客人到酒店来消费，首先要提高员工的素质和服务水平，服务员的综合素质是最重要的，一，要不断的学习，熟练掌握每一项操作，规范每一项流程，让每一位客人都能够享受到最快最便捷的服务；二，感动客人，让客人在酒店这个环境中能够享受到惬意、安全和关爱，让客人在酒店没有太大的陌生感和距离感。良好的企业文化能感动引导每一位员工：有一天正值下雨，一个电话打到了总机“您好，麻烦您帮我收519的鞋子好吗？晒在窗台外面。”语气十分焦急。当班的文员礼貌的回答说：“先生您好，请您放心，519的鞋子已帮您收回房间，请问还有什么可以帮您的吗？”客人感动地说：“非常感谢，您们真细心；服务员到一间住人房打扫卫生，看到床头柜客人放有几千元现金，服务员没有乱动客人的物品，而是耐心等待客人回来取回遗失物品，当客人看到现金一分不少还在床头柜上面，脸上露出了满意的笑容，对服务员说“你们的服务真不错”；某天下午，服务员正在八楼查房时，忽然听到走道上传来客人大声的呼唤：“服务员，帮我开门。”服务员快步迎上去，面带微笑地问：“先生，您好！请出示您的开门条。行吗？”客人不耐烦地说：“我没有开门条。请你帮我开门。我有急事要办。”我耐心的给客人解释：“先生，为了您和他人的财产安全,按酒店规定我必须核对您的身份才能为您开门。客人很不耐烦说：818房，经与房务中心核对，与前台开房人姓名不符。于是就歉意地对客人说:“先生，对不起，您说的姓名与开房人姓名不符，按酒店的规定我们是不能随意的开门的。请您到前台办理开门条。谢谢您对我们工作的支持。”客人嘟囔一句：“怎么开个门这么麻烦呀！”但客人还是下楼办理了开门条。等客人再次拿着开门条要求开门时，竟是817房的。事后，客人对那位服务员说，“对不起，我记错了房号。有你这样按章办事的服务员，住在这里我放心”。这就是酒店提倡的用心服务，得到了客人的认可。
5、企业文化建设是有助于增强员工的凝聚力
企业文化建设好坏，关系到企业员工的向心力、凝聚力、积极向上的精神面貌。一个优秀的企业，她不仅关注的是自身的盈利，更关注企业的终极目标以及对员工的真切关怀，这就要对员工实施“人本化”管理，关心员工、尊重员工，给员工以安全感、受尊重感和成就感，这就是鲜明的企业文化，企业文化一旦灌输到每位员工的思想中，使员工真正体会到工作的意义，从而使他们能够在各种制度的约束下，最大限度地发挥自己的才能，为酒店的客人提供最优质的服务。
我们酒店领导一直十分重视酒店的企业文化的建设，为丰富员工的文化生活，增强员工的团队意识，营造酒店和谐氛围，酒店举行了员工气排球比赛及户外集体活动。每年组织优秀员工及管理层人员出外考察学习，增长其见识，更有利酒店今后工作的开展。酒店制作了员工园地，在每期的园工员地将酒店一些大事、好人好事上墙，做为宣传、表彰，激发员工的积极性。构建和谐酒店，让整个酒店都充满亲情文化。从每月有员工过生日都订制生日蛋糕送给员工并送上祝福；每季度员工福利的发放；每年优秀员工的奖励以及外出考察学习的待遇，无不表达着酒店对员工需求的充分关注，时刻维护员工的尊严和价值。员工得到酒店这个集体的关怀，怀着感恩的心，辛勤地工作，充分遵守酒店的规章制度，将酒店的利益和个人的利益紧紧结合在一起，员工的心往一处想，劲往一处使，从而产生极大的凝聚力。
一个企业如果拥用一支优秀的团队，是不会害怕竞争的，而是通过竞争尽显优势和能力，通过竞争找到自己的位置。以人为本的酒店文化使员工竭尽所能为客人服务，为酒店企业带来经济效益和社会效益。
推荐第2篇：酒店餐饮
培训对象 酒店餐饮部迎宾员
培训目的 掌握电话服务的基本礼仪，为宾客提供优质的电话服务培训要点 接听电话的礼仪
打电话的礼仪
电话服务声音要求
一、基本要求
工作的基本要求是：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。
二、接听电话的礼仪
1.“三响之内”接洽
所有来电话，务必在三响之内接听，以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人谈话，把宾客搁在一边，这是不允许的也是非常不礼貌的。
2.先问好，再报单位，再用问候语
这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，酒店中餐迎宾台,为您服务”，一般要求用普通话或者英文。例如，Good morning Hotel。接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。
3.避免用过于随便的语言
热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。
4.电话接线要迅速准确
所接到预订电话都很重要，因而电话接线要迅速准确。另外，一定要做到认真、耐心、细心。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。
5.注意聆听
在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“好的”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。
6.做好记录
应在迎宾记录本上做好记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。
7.通话完毕
通话结束时，应说“谢谢您!恭候您的光临”。通电话以对方先挂断电话方为通话完毕，再可挂断电话。
三、打电话的礼仪
1.语言要简捷明了
员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距5cm为宜，使用正常的语调，说话，简捷明了
开门见山。
2.做好准备工作
电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。
拨电话之前，员工应做好各项准备，如各种表格、数据、图表和有关内容。
3.礼貌接听电话
打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度，热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位，礼貌的接听每一个宾客的来电.一个完整的电话记录应包括下列内容：
(1)宾客姓名。
(2)宾客的单位或公司。
(3)来宾人数
(4)最晚到达时间
(5)宾客电话号码。(移动电话为准)
(6)宾客的特殊要求。
4.礼貌地结束电话
员工在结束电话时，应使用恰当的结束语，以对发话人表示感谢，或对自己未能提供帮助表示歉意，应让发话者先挂电话，以免对方有什么误解。
四、声音的要求
酒店电话员的声调、语言、热情、快捷。
1.声音亲切、明快
接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话服务员是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。
2.语气自然、注意措辞
酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。
3.音量适中
音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。
4.声调自然
声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。
5.发音清楚
发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音。
6.语调优美
语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。
五、注意事项
1.遵守保密制度
2.快捷服务
3.使用礼貌用语
注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。
4.不要出差错
5.待客留言
应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下
电话号码再复述，然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。 五, 迎宾员电话流程
1.三声接听电话
2.问候宾客
3.报酒店和部门
4.礼貌问候
5.问客人姓名.人数.最晚到达时间.特殊要求.
6.详细记录
7.重复客人姓名人数及到达时间.并通知停房号.如201
8.是否还有其他要求.
9.至感谢语,恭候您的光临.再见.
推荐第3篇：酒店企业文化建设6大对策
酒店企业文化建设6大对策
每个酒店企业不断发展壮大的过程中，离不开酒店企业文化。现在企业文化已经成为一个企业的软实力，是一种标志一种精神寄托一种精神鼓励，一种工作的氛围与环境等。同时也是企业的一种形象，企业与员工、企业与客户良好相处发展的无形力量。那么对于酒店企业文化建设有什么好的对策呢？
恒8连锁酒店为您推荐以下6大对策：适应市场竞争、创造酒店特色、打造酒店形象、实现酒店经营理念等等。
1。重视酒店企业文化建设是适应市场竞争的需要。
酒店业随着对外开放步伐的加快和经济的快速发展，队伍迅速壮大。至2003年年底，全省已有星级酒店830家，目前还有一批高档次酒店正在加紧建设中，加上社会上旅店、餐馆，酒店业的竞争业已形成，而且日趋白日化，过去那种皇帝女儿不愁嫁的日子已经一去不复返了。而我们的一些酒店，为了在这激烈的市场竞争中分得一杯羹，除了在价格上进行压价竞争外，似乎缺少行之有效的办法，而这种压价竞争说到底是低层次的竞争，缺乏真正的竞争力。而要使我们的酒店在市场竞争中立于不败之地，归根结底还是要靠我们的酒店文化。
2。重视和加强酒店企业文化建设是创造酒店特色的需要。
一个酒店是否有生命力，关键是看它有没有优于别人的而别人最难模仿、最不能模仿的特色。而这些特色，归根结底来源于酒店组织的群体个性，来源于酒店培育的文化氛围。饭店企业文化的核心部分是饭店的精神文化。精神文化是饭店企业文化中的无形企业文化，无形的企业文化创造的是人文环境和精神影响力，是通过环境来影响人。这种无形的企业文化是通过有形的东西体现出来的。因此酒店企业文化中的精神文化，不是管理方式方法，而是形成管理方式方法的理念;不是饭店每一个人的具体行为活动，而是产生这种具体行为活动的动机原因;不是饭店的人际关系表现，而是这种人际关系背后所反映出来的深层次个人处世态度;不是反映员工的工作状态和工作形式，而是反映这种工作状态和工作形式中蕴涵着对工作是一种什么样的感情(如热爱服务，讨厌服务、被强迫服务等工作感情);更不是在对客服务中的态度体现(如对客人冷漠、对客人热情微笑等)，而是在服务态度背后反映出的精神境界(如博爱、奉献，与其对立的就是狭隘、自私)等。
3。重视和加强酒店企业文化建设是打造酒店形象的需要。
当今社会已进入了形象和品牌消费时代。良好的企业形象一旦形成，就会成为企业的无价之宝。它不仅会产生巨大的经济效益，还会产生巨大的社会效益。在市场经济条件下，尤其是处在同等档次和水平的企业之间，塑造良好的企业形象，如同抢占制高点，是企业竞争的法宝。而酒店形象的打造，离不开酒店文化建设这个基础，离不开酒店文化要素的对外塑造。酒店文化建设好了，我们可以有清晰的思路去塑造酒店的功能定位;可以生产适销对路的酒店产品;可以提供满意周到的酒店服务。从而吸引更多的回头客，以实现酒店经营的最终目的。目前，越来越多的国内酒店投资者和经营者已认识到酒店文化形象塑造的重要性，并自觉地运用“酒店文化力”的作用实施经营管理。
4。重视和加强酒店企业文化建设是实现“以人为本”经营理念的需要。
人是企业文化建设的主体。企业文化的内在要求是在经营中重视人、相信人、理解人、发展人。大凡成功的企业在企业文化的建设上，都十分重视以人为中心。我们有些酒店标榜自己的经营理念是“以人为本”的，但是真正做到“以人为本”管理的却很少。“以人为本”的“人”，既指酒店的员工，又指酒店的客人。要想吸引众多的客人到酒店来消费，当务之急是提高面对客人的员工的素质和服务水平，就要对员工实施“人本化”管理，正确处理好管理者与员工、企业与员工、员工与员工之间的关系;树立集体价值高于个人价值、协作价值高于单体价值、人的价值高于物的价值的价值观;关心员工、尊重员工，给员工以安
全感、受尊重感和成就感，使员工真正体会到工作的意义，从而使他们能够在各种制度的约束下，最大限度地发挥自己的能力和才能，服务好酒店的客人。
5。从技术上加强酒店企业文化建设是酒店竞争的需要。
技术可分为两种，产品技术和服务技术。一般工业企业十分重视产品技术的开发，因为技术创新是工业企业竞争的关键，而人力资本又是技术创新的基础，所以培养、重视人才开发的企业文化成为企业追求的目标。酒店产品相对一般工业企业产品来说，其技术含量较低，可复制性较强，因而酒店在追求产品技术的同时，更为追求的是酒店服务技术。在酒店行业，人的因素永远是第一位的，酒店服务是人的服务，技术很难代替。顾客来酒店消费，主要是要满足情感上的需求和文化上的需求，顾客最需要的是关爱，而不是看中酒店豪华的吊灯和闪光的大理石地板。因而技术更多的是用来协助员工更好地为客人服务。
6。在自有文化的基础上建设具有创新性酒店企业文化。
酒店决策层要深入企业的各个层面，深入员工群体，进行广泛的调查，总结和提炼，立足自身、寻求本酒店个性，将具体环境及岗位层面细化，按照酒店经营的要求分为理念、行为文化及通用类、个性类，使内容清晰丰富，具有合理性、实用性。同时应真实地体现酒店的发展历程，重视体现经营者的价值观和精神导向，注重企业发展过程成功的管理经验与理念的挖掘，应具有较强的操作性。要结合酒店的发展注入企业发展战略的意识，反映酒店文化发展的连续性。
推荐第4篇：餐饮酒店企业成本费用的核算
餐饮酒店企业成本费用的核算
一、酒店餐饮业业成本管理的思路及相应事例
（一）成本控制思路
1.酒店、餐馆、宾馆和旅店、茶馆、酒吧和网吧现金交易频繁，数量不大，现金经手程序多，营业款容易出现两个方面流失：一方面是外部的，如消费者消费结束后，有些没有结账付款就走了；另一方面是内部的，营业员会少收款或不收款。这些都是服务业容易出现的现象，称为现金流失。
为有效防止现金流失，造成不必要的损失，餐饮业可采用点菜单控制的方法，即采用一式三联的点菜单，每本应有连续编号，每个营业员领取的点菜单应由餐馆登记。在每个客人点菜消费时，一联给厨房做菜用，一联给收银台结账用，一联给营业员留底。这样，每次消费要经过三个环节，每个环节都应保留点菜单备查，其中，收银机的一联为结账用，用于记录收到的营业款，查证记录时，对任何一个营业员的开单都可抽查结账是否正确。相反，也可用收银机收到的单和营业员手存的点菜单对照，查看有无走单现象。
2.对于宾馆和旅店来说，经营成本控制的思路有所不同。宾馆和旅店的客房不能储备，不像餐饮，客人未点菜，原材料如没有用，下次仍可提供服务。而客房是今天未用，作用未发挥，就不会产生收入，但宾馆和旅店的场租是不变的，如果是自有房屋，则折旧照常发生，因此宾馆和旅店就需要尽可能地提高开房率，在计算开房率时，了解自己宾馆和旅店的保本开房率尤其重要。计算保本开房率的程序是，每家宾馆和旅店的成本为固定开支和变动开支，固定开支是指宾馆和旅店一个月的全部固定支出，如房租、员工工资、管理费用等；而变动开支是指有客人入住房间后，耗用的水、电及消耗品的合计数，当客房收入＝固定开支+变动开支时，就是这间宾馆和旅店的保本开房点。
因为客房收入＝房价×开房数量，变动开支＝变动开支×开房数量，那么，保本开房率为：
保本开房率＝保本开房量/（实有房间数量×30天）
保本开房量＝固定开支/（房价－变动开支）
（二）实例
宏声宾馆和旅店有客房20间，不分档次，定价为100元／间，宾馆和旅店固定开支30000元／月，变动支出为12元／间，则有关计算如下：
保本开房量＝30 000/（100－12）＝341间/月
保本开房率＝341/（20×30）＝57%
从以上计算得知，宏声宾馆和旅店要想不亏本，每天开房率必须在50%以上。即至少有10间房间住人，房价如果打折还要提高开房率，房价保持100元／间，房间不变，就必须使开房率达到10间／天以上，宾馆和旅店才能谈到利润及投资回报。
二、餐饮服务业经营成本的内容及相关会计处理
（一）概述
酒店餐饮业中的油米酱醋，宾馆和旅店业中的毛巾肥皂，酒吧中的各种酒水，茶社中的各种茶叶，购买时，一般都采购量较大，以便取得价格上的优惠，采购回来后，并不是马上全部用光，少则用上三五天，长则用上十天半个月，在等待耗用的时间里，它们叫存货，耗用以后就形成了经营成本。如某餐馆，一次采购250千克大米，100千克食用油，每天则只需耗用10千克大米、2.5千克油；茶馆一次购买回100千克各类茶叶，而每天耗用量也就是1～2千克。每天耗用的部分，就从存货变为了经营成本，在耗用前，存货属于业主的资产，耗用了就变为成本的一部分，作为收入的扣减。从这个特性上来看，经营成本应该是越低越好的。当然，低有个限度，在这个应该的限度内，节省的成本就是获得的利润。
如清蒸鱼，一份售价8元钱，成本是：鱼的原料成本是3～5元，调料辅料0.2元，水电0.1元，成本占40%～60%；如回锅肉一份，售价7元，而成本是：猪肉的原料成本是3元，辅料0.5元，调料0.3元，成本占55%。所以，将成本降10%，就是利润增加10%。当然，这里所说的降成本并不是指将每份出品的数量减少，以减少数量来降低成本等于是自杀。管理者应从经营成本的源头，即购置时进行降低。
一般来说，小型餐馆都由业主亲自去采购原料，因为餐馆的最大支出就在这一环，将这一环控制住了，利润的流失也就把握住了，可以说，小型餐饮服务类企业赚钱都是省出来的。但大中型酒店餐饮企业靠业主自己控制很难达到预期效果。必须建立一套请购、审批、询价、采购、验收、保管、领用制度，确定每个环节的控制点。才能从源头上控制成本。
成本在这里还有个较为麻烦的问题：从仓库中领取用品，如餐馆中的油、米、酱、醋等，应按什么价格记账？比如，大米，上次买回250千克，单价3.20元，还剩有25千克，又买回250千克，单价3.60，而从大米的质量上已经无法区分批次了。常用的计算领出存货价格的方法有：先进先出法（先购进的先领用）；平均单价法（将每次购进的存货单价平均算出一个价格）；直接认定法又叫个别计价法（领用时能分清每批购进的数量、价格，就用此方法）。
在小型餐饮服务类企业中，以上各种常见的价格认定方法，除了酒吧能采用个别认定法外（因为酒吧中存货以酒为主，而酒的外观特殊，品名各异，容易直接认定），其他企业都不太适合使用，故建议采用近似平均单价法的大批单价法或加权平均法，大批单价法如餐馆买回大米250千克，单价3.4元，用到剩下20千克时，又买回250千克，单价3.2元。从购回单价3.2元这天开始，领用的大米单价就按3.2元计价。这种方法，保证基本接近准确，而又简单实用。
（二）核算
餐饮业务是酒店的主要经营业务项目，其经营业务核算分述如下。
1.原材料内部调拨和委托加工的核算
（1）原材料内部调拨的核算
企业内部不独立核算的单位之间原材料的调拨是原材料的内部移库，在核算上原材料总账的金额不发生增减变动，仅在明细账上反映为此增彼减的会计分录。
①内部仓库之间的调拨。内部仓库之间的调拨，调整原材料保管部门的明细账户。
比如，由中餐厅仓库调拨给快餐厅仓库一批原材料，计价5 200元，根据内部调拨单，作会计分录如下：
借：原材料——快餐厅
5 200
贷：原材料——中餐厅仓库
5 200
②内部厨房之间的调拨。因厨房的原材料已从“原材料”账户转入“主营业务成本”账户，因此对“原材料”账户所属明细账户不作调整，仅调整“主营业务成本”账户所属明细账。
比如，由第一厨房拨给第二厨房副食品一批，计3 000元。作会计分录如下：
借：主营业务成本一一第二厨房
3 000 贷：主营业务成本——第一厨房
3 000
（2）委托加工物资的核算
很多酒店餐饮企业所需的材料会发外加工，我们称之为委托加工材料。其所有权仍属企业所有，加工时暂时由受托单位负责保管，加工完毕后再运回本企业验收入库，因而健全委托加工材料的交接手续，是保证委托加工材料安全完整的重要步骤。
委托外单位加工材料时，要由业务部门与加工单位签订合同，填制委托加工发料单。委托加工发料单一式数联，一联交仓库据以发料和登记保管账，其余各联随加工材料送交委托单位签收，签收后退回两联：一联由业务部门留存据以对委托加工材料进行管理；一联交财会部门进行核算。其格式如下表所示。
【例1】正保大酒店餐厅委托千山豆制品厂加工腐竹100千克，发出黄豆500千克，每千克5元，开出委托加工发料单如下：
①根据委托加工发料单，作分录如下：
借：委托加工物资——加工腐竹
2 500
贷：原材料——粮食类
2 500
②以现金50元支付运费时，作分录如下：
借：委托加工物资——加工腐竹
50
贷：库存现金
50
③以转账支票支付腐竹加工费用及税金800元，作分录如下：
借：委托加工物资——加工腐竹
800
贷：银行存款
800
委托加工材料收回时，由业务部门填制“委托加工材料人库单”一式两联，一联由仓库验收后留存；另一联交由财会部门入账，其格式如下表所示。
委托加工材料入库单
已加工完成并已验收入库，收到委托加工材料入库单（见上表），腐竹的加工总成本为3350元，作分录如下：
借：原材料——干货类
3 350
贷：委托加工物资——加工腐竹
3 350 2.原材料发出的核算
餐饮业务发出原材料时，借记“主营业务成本”科目；贷记“原材料”科目。
由于各种材料一般都是多批购进，每批购进的单价常会因季节、调价等原因而各不相同，因此，在发出原材料时应先确定其单价。通常发出原材料的计价方法有个别计价法、加权平均法、先进先出法等，具体核算内容因第三讲中已作详细阐述，在此不再赘述。 3.原材料的明细分类核算
对原材料进行明细分类核算，这有利于对原材料进行管理，可以使管理者清楚地了解、掌握各种原材料的收入、发出和结存情况，便于进行账实核对，保证原材料的安全。
因此，各饮食业务无论其规模大小或采取何种管理方式，都必须设置一套既有数量又有金额的明细账。
根据各饮食业务的自身条件，材料明细账的设置可分为两种。一种是将整套明细账设置在仓库，由仓库保管员根据材料出入库单登记材料收发的数量和金额，并负责在月底结出各种材料的余额。财会部门则可按仓库设立的原材料二级明细账，对仓库的数量、金额明细账起到控制和监督的作用。
另一种是因条件限制，仓库仅设置原材料数量明细账，而不设原材料金额明细账。采用这种方法同样由保管员登记材料收发数量账，并结出库存数量。财会部门每月末进行盘点清查，并填制金额。
4.餐饮制品成本的核算
饮食制品的成本包括所耗用的原材料，即组成饮食制品的主料、配料和调料三大类。
（1）计算原材料消耗的方法
由于饮食制品品种繁多、数量零星、现做现卖、生产和销售紧密相连，一般不能按食品逐次逐件进行成本计算，所以产品成本的计算方法应与生产特点和管理要求相适应。有两种现行方法来计算饮食制品的原材料消耗。
①永续盘存制。此法适用于实行领料制的餐饮企业，因为如原材料的耗用实行领料制，则所领用的原材料月末不一定全部被耗用，还会有一些在制品和未出售的制成品；同样，月初还会有已领未用的原材料、在制品及尚未出售的制成品。若不考虑这些因素，则会影响成本的准确计算。因此，应对未耗用的原材料、在制品、未出售的制成品进行盘点，并编制厨房原材料、在制品、制成品盘存表，其格式如下表所示，并以此作为退料的依据来计算实际耗用额凭以结转成本。
其计算公式如下：
耗用原材料成本＝厨房月初结存额＋本月领用额－厨房月末盘存额
月末剩余原材料、半成品和待售产成品盘存表
厨房月初结存额和本月领用额，可以从“原材料”或“主营业务成本”账户的有关项目中求得；厨房月末盘存额按盘存表计算。对在制品、制成品，有的要按配料定额和账面价值折合计算。
财会部门将“月末剩余半成品和待售产成品盘存表”代替“退料单”，不移动厨房实物，作假退料处理。
【例2】正保大酒店中餐厅厨房4月30日编制“月末剩余原材料、半成品和待售产成品盘存表”如表所示。
根据“月末剩余原材料、半成品和待售产成品盘存表”作分录如下：
借：主营业务成本
－2 916
贷：原材料
－2 916
下月初根据“月末剩余原材料、半成品和待售产成品盘存表”再填制领料单，作分录如下：
借：主营业务成本
2 916 贷：原材料
2 916 ②实地盘存制。此法适用于没有条件实行领料制的餐饮部门。在平时领用原材料时，不填写领料单，不进行账务处理，月末将厨房剩余材料、在制品、制成品的盘点金额加上库存原材料的盘存金额，倒挤出耗用的原材料成本。计算公式如下：
本月耗用原材料成本＝原材料月初仓库和厨房结存额＋本月购进总额一月末仓库和厨房盘存总额
【例3】正保大酒店中餐厅“原材料”账户的月初余额为7 600元，本月购入材料总额为148000元，月末根据盘存表计算仓库和厨房结存总额8 000元。采用盘存计耗法计算耗用的原材料成本。
耗用材料成本＝7 600＋148 000—8 000=147 600（元）
根据计算结果，作会计分录如下：
借：主营业务成本
147 600
贷：原材料
147 600
采用这种方法，虽手续简便但因平时材料出库无据可查，会将一些材料的丢失、浪费、贪污计入主营业务成本，不利于加强企业管理、降低成本和维护消费者利益。相比之下，采用“永续盘存制”计算产品成本，虽然手续繁琐，却因材料出库有据可查，对耗费材料的成本计算就能比较准确，从而有利于加强企业管理、降低产品成本。
（2）餐饮制品成本的构成
餐饮制品的营业成本为直接过程的原材料成本，不包括生产过程中的其他一切费用。原材料以外的各种费用，一般另列项目，计入销售费用。
原材料成本包括餐饮产品的主料、配料、调料和这些原料的合理损耗。在价值构成上，包括原材料的买价、运杂费、仓储费用以及相关税金。
主料、配料是构成餐饮产品成本的主体，所以核算产品成本，必须首先从核算主料、配料成本做起。
未加工处理的原料称为毛料；加工处理后的原料称为净料。菜谱主料、配料的标准、投料量，通常都以净料量计算，所以计算产品成本的第一点是计算各种净料的成本。因此，餐饮产品的原材料单位成本就是所用主料、配料的净料成本及调料成本的总和。
（3）净料成本核算
净料是指加工处理后的原材料，净料成本也称为生料成本、半制成品成本。
①生料成本。生料是指仅经过拣洗、宰杀、拆卸等加工处理，而没有经过任何半制或热处理的各种原料。例如将活鱼洗净后切成鱼片、蔬菜去皮切丁等。
生料成本核算用如下公式：
生料单位成本＝（毛料总值－下脚料总值－废料总值）/净料重量
②半制成品成本核算。半制成品是经过热处理，但还没有完全加工成制成品的净料。餐饮业大部分原料在烹调前要经过半制。所以，半制成品的核算是主配料核算的重要方面。
无味半制成品的成本计算公式如下：
无味半制成品成本＝（毛料总值一下脚料总值一废料总值）/无味半制成品重量
调味半制成品的成本计算公式如下：
调味半制成品成本=（毛料总值－下脚料总值－废料总值+调味品总值）/调味半制成品重量
成本的具体计算方法，有一料一档的计算方法和一料多档的计算方法。
其中：
A.一料一档的计算方法。一料一档是指原材料经初始加工后，只有一种半制成品，一料一档的下脚料分为两种：一种是不可作价利用的；另一种则是可作价利用的。
下脚料不可作价利用的半制成品单位成本等于购进原材料的总成本除以加工后半制成品的重量。其计算公式如下：
单位半制成品成本=购进原材料总成本/加工后半制成品总重量
【例4】正保大酒店中餐厅购进竹节虾5千克，每千克单价为20元，总计100元，经加工后得净虾4.45千克，虾须等下脚料不计价。求净虾的单位成本。
净虾单位成本=100/4.45=22.47元/千克
若有可作价利用的下脚料，则其半成品的单位成本计算公式如下：
单位半制成品成本=（购进原材料总成本一下脚料金额）/加工后半制成品重量
又如该中餐厅厨房购进冻牛肉80千克，每千克购进价为18元，总计1440元，经加工后得净牛肉49千克，牛筋25.50千克，损耗5.50千克。牛筋作价为每千克2.80元，计71.40元。求净牛肉的单位成本。
净牛肉单位成本=（1 440－71.4）/49=27.93（元/千克）
B.一料多档的计算方法。原材料经初加工后，产生几种半成品，即称为一料多档，需分别计算各半成品的价格。各半成品价格的总和应等于加工前原材料购进的总价。其中质量好的成本较高，质量较差的成本略低。其计算公式如下：
某未定价半成品单位成本=（原材料购进总值－其他半成品价值之和）/该项半成品重量
比如，火腿一只重5千克，每千克30元，经处理得：脚爪和脚圈0.8千克，每千克8元；下方1.4千克，每千克16元；中方1.6千克，每千克52元，求上方的单位成本。
上方单位成本＝（5×30－0.8×8－1.4×16－1.6×52）/（5－0.8－1.4－1.6）＝31.67（元/千克）
（4）调味产品成本的核算
调味品是餐饮制品不可缺少的部分，它的成本是产品成本的一部分。虽然在单个产品中，调味品用量极少、调味品成本所占的比重不高，其管理和核算容易被忽视；但是，从整体情况来看，对调味品的正确核算也是降低成本的很重要的途径。
①调味品的分类。调味品分为单一调味品和复合调味品，前者是只有一种味道的调味品，后者是把某些单一调味品按比例配合，加工合成具有多种味道的调味品。其单位成本的计算公式如下：
复合调味品单位成本＝（调味品1成本＋调味品2成本＋…）/复合调味品总重量
②调味品的生产方式。餐饮产品的生产方式有两种类型，即单件生产和成批生产。而餐饮产品里的调味品则依其生产方式的不同而不同。
如果为单件生产。它是指单件制作产品的调味品成本，核算时先要把各种惯用的调味品的用量估计下来，然后根据其进价，分别计算出各调料品的成本，并逐一相加。其计算公式如下：
单件调味成本=用料1用量×单价十用料2用量×单价十…
如果为成批生产。它是指某些菜肴的调味品可以先配制一批，以节约时间，提高劳动效率。其计算公式如下：
单个菜肴应分摊的调味品成本=成批生产调味品成本/制成菜肴数
（5）菜肴制成品成本的核算
在分清了菜肴主料、配料及调味品成本核算之后，菜肴制品的成本就是制作这道菜肴所需的主料、配料和调味品的成本之和。其计算公式如下：
单位产品原料成本=主料成本十配料成本十调味品成本
这里计算出来的单位产品成本，是一个菜肴的用料成本，并未包括人工费用。因此，在核算菜肴制成品成本时，还需将与制成这道菜肴有直接关系的人员人工成本计入其中。因为厨房内员工分工不同，即使同一厨师也要制作不同种类和价格的菜肴。因此，其人工成本只能采用估计的方法。具体估计方法如下：
①将制作菜肴相关人员的工资薪酬支出除以一定时期制作菜肴的总数，计算平均每盘菜肴应分摊的人工费用。其计算公式如下：
单位菜肴应分摊的人工成本=相关人员工资薪酬/菜肴总数
②将制作菜肴相关人员工资支出按菜肴用量成本多少估计。菜肴成本高、花费时间也多，因此，应更多地分担人工成本。其计算公式如下：
单位菜肴应分摊的人工成本=相关人员工资×（某菜肴用料成本/各种菜肴用料成本）÷该种菜肴的份数
③将与制作菜肴相关人员的工资支出，按菜肴制作时间的多少进行估计。菜肴制作的时间长，花费的人工就会长。因此，应分摊更多的人工成本。其计算公式如下：
单位菜肴应分摊的人工成本=相关人员工资×（某菜肴平均制作时间/各菜肴平均制作时间之和）÷该种菜肴的份数
餐饮业务在进行人工成本核算时，可以选择其中一种分摊人工费用的估计方法。在计算完人工成本之后，就可以进行单个菜肴制品的成本核算。其计算公式如下：
单位产品成本=单位产品用料成本十单位产品人工成本
比如，某菜肴主料成本为5元，辅料成本为0.5元，调料成本为2.6元，按菜肴制作时间分摊菜肴人工成本计算为0.4元，则这道菜肴的单位成本为：
5＋0.5＋2.6＋0.4＝8.5（元）
（6）筵席成本的核算
筵席是由冷盘、热菜、大菜、汤、点心等各种菜点，按一定规格组成。计算成本时，只需将组成筵席的各种菜肴成本相加，其总值即为该筵席的成本。
在计算筵席成本时，还有另一种做法。筵席往往是由顾客预订的，如顾客预订一桌1500元的筵席，餐饮企业即可根据筵席的标准和成本率，先核算出筵席的成本总值，再依各种组合菜点所占筵席或成本总值的比重，核算出各种菜点的成本。具体可以按以下步骤进行策划：
①顾客需订多少元的菜肴？假设1 500元。
②餐饮部门的销售毛利率一般是多少？如果为40%，则这桌菜肴的成本计算如下：
1 500 ×（1—40%）＝900（元）
③将提供多少菜肴？菜肴所占筵席成本的比重为多少？如果有15道菜，其中5样菜平均成本为10元，5样菜平均成本40元。另5样菜平均成本90元，则总成本为：
10 × 5＋40 ×5＋90 ×5＝700（元）
900—700＝200（元）
④企业还有200元的活动空间，可以考虑为顾客加大菜量，或免费赠送一些酒水、果盘或其他礼品。
如果计算的成本高于900元，则要考虑在什么方面可以有效地降低成本。或将销售毛利率降低，让利给顾客。
（三）餐饮制品售价的制定
1.销售毛利率法
销售毛利率法。它是以售价为基数，先确定各种饮食制品的毛利率（毛利额占售价的百分比），再用倒扣方式确定饮食制品的售价。其计算公式如下：
售价＝原材料成本/（1－销售毛利率）
比如，正保酒店中餐厅规定青瓜肉片每盆配料价6.50元，规定毛利率45%，求每盆青椒肉片售价。
每盆青椒肉片售价＝6.5/（1－45%）＝11.8（元）
2.成本毛利率法
成本毛利率法亦称外加毛利率法。它是一种以饮食制品的成本价格为基数，按确定的成本毛利额加成本计算出销售价格的方法。成本毛利率的计算公式如下：
成本毛利率＝毛利额/成本价×100%
假如，正保大酒店中餐厅出售的清炒虾仁成本为16元，如核定其外加毛利率是50%，求其单价。
每盆清炒虾仁单价=16 ×（1＋50%）＝ 24.00（元）
3.销售毛利率与成本毛利率的换算
采用销售毛利率法计算餐饮制品的售价，有利于核算管理，但计算较为麻烦；采用成本毛利率法计算饮食制品的售价，其核算较为简便，但不能满足管理上的需要。为了既满足管理上的需要，又简化计算手续，可采用换算的方法将销售毛利率计算为成本毛利率，其计算公式如下：
成本毛利率＝销售毛利率/（1－销售毛利率）
比如，销售毛利率为45%，将其换算为成本毛利率。
成本毛利率＝45%/（1－45%）＝ 82%（小数四舍五入）
三、酒店餐饮业费用支出的内容及核算
（一）餐饮服务业费用支出的内容
对于这些支出，按照与企业的经营关系和表现划分，主要是：
1.销售费用和管理费用
（l）销售费用：水费、电费、用品的运输费、保管过程中的损耗、员工的工资等等。
（2）管理费用：购买办公用品支出、租赁房屋的支出、员工的制服费、制作广告招牌费，自有房屋的折旧费等等。
餐饮服务类企业，只要企业开张，各种各样的费用就纷至沓来，像预料之中的店内开支：水费、电费、燃料费、运杂费、保管费、员工工资、员工制服费、办公用品支出、店堂客房用品支出……。没有在预算中的开支：门前“三包”费、治安费、计生费、卫生检疫费、排污费、办证费、年检费……不一而足。所有的费用支出，从最终结果上看，都和经营成本一样，是扣减经营收入、减少利润的。
从这个角度看，对待费用支出，如同对待经营成本一样，能省则省，省下的就是赚到的利润。像宾馆和旅店中的电费就是一个典型例子，客人早上出门办事或旅游去了，马上要检查客房中的空调、电扇、热水器、电灯是否关上。在夏天，有的客人为了回到房间就有清凉的环境，很快能用上热水，往往出门时将空调和热水器开着，l天下来耗电20度以上，按0.5元／度计算，就是10元钱了。还有像餐馆中采购原料，100千克大米、50千克油要雇辆三轮车；买250千克大米、100千克油一辆三轮车同样能拖回来，都是一个价钱。同时，采购量大时，还能获得价格上更多优惠。
按照企业会计准则规定，酒店餐饮企业根据费用发生的环节和作用，应分为“销售费用”和“管理费用”两个账户来核算。但通过对现实中的小企业进行考察，得出结论是：小企业的费用支出绝大部分都是以“销售费用”形式体现的，而以“管理费用”的性质支出的很少，直接将两项费用归纳在“销售费用”一个账户中反映。从核算结果看，既不会影响盈利计算的正确性，又可以简化核算的工作内容。
除此之外，还有些是以前发生，还未支付现金的费用；有的是以后要发生，而需要现在就支付现金的费用。这些就分别叫做待摊费用和预提费用。
2.待摊费用和预提费用
有些费用，在支付现金时，是不应计入当期内，而应在以后一段时期分摊的费用；而有些费用虽已经发生了，但暂时不用支付现金。前者如租房费，一次性支付3个月或1年，如全部作为当期费用，显然是不合适的；还有如支付广告费，为宣传企业而树立的广告牌，其作用是长期的，在支付当月全部计入费用也不合适，应按期摊销。而另外的业务，如在银行贷款用作流动资金，贷款期3个月，银行要求在3个月到期时还借款本金和利息，在借款的前2个月银行未收本金，也未收利息，在还款月将3个月利息一起计入费用，也是不合理的。故这种情况下要在借款的前2个月将已发生但未支付的利息费预提计入当期的费用。
另外还有一项费用就是折旧。
如宾馆和旅店中的自有房屋、大型中央空调机、冷冻食品柜，都应提折旧。对这一部分内容，要设置“累计折旧”账户进行反映，而在折旧所建议的四种方法（年限平均法、工作量法、年数总和法和双倍余额递减法）根据餐饮服务企业的特点选用“年限平均法”为宜。对折旧计提时间的规定是：当月增加的固定资产当月不提折旧，从下月开始计提折旧；当月减少的固定资产当月照提折旧。这些内容第三讲已做介绍。
正确提取折旧，资产的磨损能得到弥补，不计提折旧，磨损部分没有从利润中扣除，企业就要多交所得税。不正确地计算和提取折旧，比如资产在启用或报废时一次计入费用扣减利润，将使启用或报废时当期的费用变得很高，利润大部分被扣减掉，甚至变成亏损，不能正确反映企业当期的经营状况，因而税务局规定，凡是符合固定资产标准的都应计提折旧。
除了用平均年限法计算折旧外，对于像冷冻机、空调、运输车辆还可以用工作量法来计算。
如大型冷冻机，原值125 000元，可连续工作使用3万小时，残值12 500元，则冷冻机折旧计算如下
折旧费＝（125 000元－12 500元）/30 000小时＝3.75元/小时
当月冷冻机使用29天，每天24小时，则当月折旧费为：
29天×24小时×3.75元／小时=2 610元。
将计算出的房屋折旧费、冷冻机折旧费以费用形式记录下来，同时记录固定资产折旧的增加，这部分工作便告完成。
对于固定资产的使用寿命，因为符合固定资产价值的资产实在太多，税务局专门编制手册以分类指导，涉及固定资产使用寿命不清楚的，可请教税务局人员。
四、职工薪酬及其核算
在所有费用开支中，职工薪酬占了很大一部分，其中工资又是费用开支中很独特的一类，工资既是一个常数（指正常情况下员工工资），又是一个变数（指需要加班时加薪）；工资既是单纯的支出（指应付给员工的报酬），又是能带来收益的支出（好的员工在接待顾客上，在消费者心理掌握上很优秀，能做出比普通员工高出几倍的营业额），所以，工资的支出，要注意它的特点，既要降低工资的开支，又要注意工资支出所能带来的效益。企业员工工资支出用“应付职工薪酬”账户进行核算。
在我国，工资一般是按月计算的，并且是先劳动后支付报酬。上班不到一个月的员工，要按月工资换算成日工资，按实际上班天数支付。我国《劳动法》规定，员工平均每周工作时间不超过44小时，每天不超过8小时，超出这个时间的工作劳动，应支付加班费，并且每月加班不应超出36个小时。按我国目前的规定，每月工作有效天数是21天，因此月工资换算为日工资的公式如下：日工资＝月标准工资额／21天
例如：宾馆和旅店前台李小姐标准工资是月薪800元，换算成日工资则是800元／21天＝38.10元／天，李小姐当月7日开始上班，至月底工作天数为15天，应付工资为38.10元／天×15天＝571.5元。
酒店餐饮企业应建立考勤记录，可用考勤机打卡来记录每个员工的实际上班天数和时数。考勤卡就成为每个员工的劳动报酬的记录，同时也是企业工资开支的原始记录。如根据某宾馆和旅店当月考勤卡的记录，本月该宾馆和旅店员工出勤率如下：
①李某，上班21天，月工资600元，应发600元；
②张某，上班22天，月工资680元，应发712.36元；
③赵某，上班18天，月工资800元，应发685.80元；
④孙某，上班25天，月工资650元，应发773.75元；
⑤钱某，上班23天，月工资650元，应发711.85元；
⑥王某，上班23天，月工资650元，应发711.85元；
⑦刘某，上班20天，月工资650元，应发619.00元；
⑧吕某，上班22天，月工资1200元，应发1257.08元；
⑨林某，上班18天，月工资1200元，应发1028.52元；
⑩冯某，上班22天，月工资800元，应发838.20元；
根据上面所发工资出勤记录，实际付出数经员工签字后就成为记账的依据。对于计算出的员工工资数，一般借记“销售费用”贷记“应付职工薪酬”账户。
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第一章、餐饮部概述
第二章、第三章、第四章、第五章、第六章、第七章、第八章、第九章、第十章、第十一章、第十二章、
餐饮服务人员基本素质 餐饮服务礼节、礼貌 菜肴酒水知识 菜单知识
餐饮服务六大技能 中餐各餐别服务程序
心理学在餐饮服务的应用 特殊事件的处理 食品营养知识
饮食卫生知识
总结如何成为餐饮服务高手
李德胜
第一章
餐饮部概述
它是酒店内重要部门之一，是为了满足住客食的需求，同时创造经济效益的部门。
第一节
餐饮部在酒店中的地位 ＊恩格尔系数表明吃在人们生活中的重要性
一、餐饮在旅游中的重要作用
是饭店生存发展的条件，也是旅游业的一个重要组成，世界各地的饮食文化不同，能满足人们
1、生理
2、精神上的需求。
二、餐饮服务直接影响酒店的声誉，同时可以弥补其它方面服务的不足。它分为有形的方面如：食品、酒水等，无形的方面，如：技艺、服务等。客人可以通过这些来判断酒店的整体水平。尤其是非住店客人。
三、餐饮收入是酒店收入的重要组成
整个收入的30—40%，甚至50%，居整个酒店的第二位。餐饮收入的伸缩性较大，有很强的技术性，艺术性，所以可较大地偏离市场价格。因此可通过精打细算、营销宣传等来提高座位周转率，从而扩大营业额，增加经济效益。
第二节
餐饮产品的产销特点
一、生产上的特点：
1、品规格多，批量小
2、产品生产时间短，1—2小时 。
3、产量难以预测，随机性强，人数变化大。
4、原材料容易变质。
5、生产过程管理难度大，环节多。
二、餐饮销售特点：
1、销量受活动场所限制。
2、销量受时间限制。应开发外卖，送餐等服务以延长营业时间，拓展营业场所，提高座位周转率。
3、毛利率较高，资金周转较快，一年十次以上。
4、固定成本高，开支比重较大。
三、餐饮服务特点：与菜品是红花、绿叶的关系。
1、无形性
无止境，包含了无差别的人类劳动。
2、一次性
指客人当场享用，不能过后重来。
3、同步性
指生产、销售、服务几乎同时进行，时间紧迫，要求提前做好准备。
4、差异性
人不是机器，不同的时间、地点、情绪等原因可导致服务的各个方面产生差异，要求有完善的标准，通过规范、程序、制度等来控制实施。 第三节
餐饮部的组织结构及主要职责
由于各酒店的规模、设备、设施的不同，所以它们餐饮部的组织结构也不尽相同，其组织结构及主要职责大致如下：
一、采购部：根据市场信息、行情，适量、适时、适价的组织货源、进行储存。
二、房部：加工制作菜肴，不断进行创新。
三、宴会部：预订、承办各式酒会（园桌、自助、冷餐酒会
3 等）为客人提供完整的宴会服务。
四、餐厅部：直接向客人销售食品、提供服务。
五、管事部：负责环境卫生的打扫、餐用具的洗涤保管、布草类的送洗及保管。
第四节
餐饮部主要服务场所
一、餐厅：
A、高级餐厅：提供名贵菜肴、复杂正规的服务、就餐环境典雅，收费昂贵。
B、服务式餐厅：菜式不固定，品种齐全，提供标准服务。 C、自助式餐厅：客人根据口味自行取用。有成菜式、烧烤式、火锅式等。
二、咖啡厅：提供方便快捷的食品、饮料的餐饮场所。
三、宴会厅：为大型宴会提供一条龙服务的场所。
四、酒吧：主要提供酒水、饮料的场所，环境优雅、温馨，可欣赏音乐，玩小型游戏。第五节
餐饮部的基本作业程序
一、制定菜单
是饮食产品销售一览表，是整个餐饮服务的纲领，贯穿餐饮业务全过程，是广告宣传品，是餐厅与客人联系的纽带，是餐厅特色的标志，所以一定要提供客人喜欢的菜单，要下大力气、苦功夫。
二、以菜单为纲领制定服务程序，以达到整个餐饮部的相互
4 协调。
三、组织厨房生产，实行业务管理。一切围绕着菜品质量这一至高无上的原则来进行。
四、销售服务：因为服务具有即时性、一次性，所以要求不能有差错。
第二章 餐饮服务人员的素质要求
一、要有敬业、乐业的精神、端正的工作态度。不能认为服务工作是低人一等的，人人为我，我为人人。
二、树立自觉的纪律观念，因为餐饮组织复杂，分工细致，工作强度大，不可自行其事，否则必然导致混乱，所以员工必须遵守规章制度。
三、具有良好的形象，饭店是一个小型的社会，是对外的窗口，几乎所有的工作都是在与有打交道，良好 的外在形象也是对人最起码的礼貌。
四、熟练运用专业操作技能：有六大操作技能、点菜技能、推销技能及应变能力。
五、讲究服务礼节，服务业又称好客工业，各民族的礼节很有讲究。
六、习惯性的养成礼貌用语 ：服务的许多方面都通过语言表达，要求如下：
1、简练明确
2、亲切生动
3、谦虚谨慎
4、委婉灵活
5、吐字清晰
6、稳重大方
7、音调柔和
七、具有健康的体魄：餐饮工作
1、强度大
2、接触客人，所以要锻炼身体，以应付繁重的工作，增加对病毒的抵抗性。
第三章 餐饮服务礼节礼貌
第一节
礼貌服务
是餐饮服务人员素质和职业道德方面的要求。
一、礼节礼貌的定义：
1、礼节：是人们在日常生活中，尤其是在交际场合，相互表示尊敬、问候、慰问、致意、以及帮助、照料的具体规定。
2、礼貌：是文明有要求，指人们在交往中所应有的表示友好、尊重的行为，包括：仪容、仪表、仪态、语言、动作等。
二、如何做到礼貌服务：
1、树立、增强服务意识是做好礼貌服务的基础。
A、热爱本职工作 B、有责任心、荣誉感
C、自觉养成礼貌修养。
2、微笑是礼貌服务的前提，它可以产生效益，使客人的心情向着愉悦的方面转化。
3、餐饮服务中的礼节礼貌要求：
A、语言美，要求文雅、轻柔、甜美、适度、艺术。 B、态度好，要求诚恳、热情、和蔼、耐心。 C、行动敏捷、优美，要求落落大方、训练有素。
D、注意接待礼仪，要求彬彬有礼、为客服务要按一定的格礼貌处理，如金帆的美容室的服务人员的一次被投诉。
6 E、端庄的仪容仪表，要按规定着装，大方美观。
第二节 酒店员工仪表、行为举止的具体要求
一、仪表、仪容方面的具体要求：
1、仪表：指精神面貌、着装方面。
A、精神面貌：表情要自然、微笑、亲切、端庄、不卑不亢。B、着装：工服长度要合适、保持整洁，口袋中不要放与工
作无关的物品，工号牌端正的左胸前，衬衣要穿酒店规定的式样，领带、领节要系正，穿黑色皮鞋或布鞋，短袜要求黑色或白色，女员工的长筒袜一律要求肉色。
2、仪容：指容貌方面的修饰。
A、发型：男发侧不过耳、后不过领。女发前不过眉、后不过肩，过长可以扎起来。 B、胡须：男员工一律不许留胡须。 C、指甲：不许留长指甲、涂指甲油。
D、女员工要化淡妆，除了一枚定婚戒指以外不得佩戴任何首饰。
二、行为举止方面的具体要求：
1、站姿：要求挺胸、收腹、立颈，双肩齐平、身体放松。双脚 女员工要求成V字型、男员与肩同宽，不可抱臂、叉腰、倚靠它物。
2、走姿：重心稍前，挺胸、收腹、立颈，上身正直、抬头、平视、微笑、，双肩自然摆动、肩部放松。男不扭腰、女
7 不晃臀，双脚落点女子成一直线，男子尽量靠近。 ＊注意事项：靠右行走、与客人相遇要致意、为客人开门、与客人同行要让客人在右、主动为客人让路。
3、坐姿：走到座位前，转身时右脚后撤半步，轻稳坐下，双脚要齐平，女士落座时要将裙子拢一下，要重心垂直、腰部挺起、脊柱伸直、胸前挺、双肩放松、手放在双膝上，双腿并拢。
4、手势：是一种体态语言，艺术、热情度
A、手势要规范，具体要求是掌心朝上、以肘关节为轴、指向目标。B、注意手势语言的风俗习惯，以防止误会。如：竖起大拇指在澳大利亚是一种污辱、圆圈在日本代表金钱而在地中海沿岸则是一种污辱。
5、表情：微笑是服务人员在工作中应时常表现出的表情。
6、行为举止方面的忌讳：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳、掏鼻子、剔牙、打饱咯、剪指甲等等。
第三节
酒店服务用语
一、基本服务用语：
1、欢迎语：“欢迎光临”、“欢迎入住我酒店”、等。
2、问候语：“您好”、“早安”、“您身体好吗？”
3、告别语：“再见”、“欢迎您再来”、“祝您一路平安”
4、直接称谓语：＊＊先生、＊＊小姐、＊＊官阶等。
5、间接称谓语：一位男客人、一位上年纪的先生、您的先
8 生、太太，忌：那个秃头、一个瘸子等。
6、征询语：“我能为您做些什幺吗？”、“如果您不介意，我可以＊＊＊吗？”“请您再讲一遍，好吗？”
7、道歉语：“对不起”、“打扰了”、“失礼了”等。
8、推托语：“对不起，我不能离开，用电话为您联系好吗？”“承您好意，但是＊＊＊”
二、餐厅专业用语：一般要多用祈使句，如：“欢迎您，请问一共几位？”、“欢迎您来我们餐厅用餐”、“我姓＊很高兴为您服务”、“请这里坐”、“您稍等一下，我马上给您送来”、“请问您喜欢用点什幺饮料？”“请用茶、这是＊＊＊茶”、“请您用酒”、“请问您喜欢吃点什幺？”、“您用些＊＊＊好吗？”、“您需要＊＊＊吗？”、“请您尝尝我们的风味菜好吗？”、“这是菜单、请您挑选”、“现在上菜好吗？”、“让您久等了，这上＊＊＊菜”、“您的菜齐了，请品尝”、“真是抱歉，耽误了您很长时间”、“您还用些 吗？”、“您还需要添点饭吗？”、“我可以撤掉这个盘子吗？”“您吃得好吗？”“您感觉满意吗？”、“现在可以为您结帐吗？”、“请您在这里签字”、“请您付款”、“您付的是＊＊＊元，谢谢！”、“这是找给您的钱”、“请您随我去银台付款好吗？”、“请您多提宝贵意见”、“谢谢你的建议”、“再见”；
三、服务用语的正确使用：
1、语言要准确、恰当
9 A、要讲究语言艺术。如：“您还要饭吗？”、“进单间吧！”
“屋里热，脱了吧！”、“我给您挂起来” B、要注意场合：如客人交谈、思考时不要插话。
2、语言、表情、行为要协调一致：
A、与客交谈时，a要面带微笑，眼睛要看着客人的鼻眼三角区;b垂手恭立在客人右后侧，距离客人1米左右，不得倚靠它物;c举止要温文尔雅、和蔼、尽量不加手势；d要进退有序，后退一至几步再转身离去。 B、讲话要吐字清晰、悦耳：
C、要遵守诺言：许诺客人要做的事，就一定要做到。如无把握，要汇报上级。 ＊实例：如何接、打电话？
1、要在三声之内接听，向对方问好，交谈完毕要说再见，注意也不要电话铃一响就立即接听。
2、要准备好纸、笔，用于记录重要内容。
3、在给客人去电话前，首先要打好腹稿，以免意犹未尽。
4、说话声音要甜美、清晰、音量适中。
第四章
菜肴酒水知识
第一节
中国菜肴的风味特色及代表菜品 中国主要菜系
流域说：长江、黄河、淮河、珠江流域。
淮、川、鲁、粤、闽、浙、徽、湘。
一、四川菜系：“一菜一格，百菜百味”多、广、浓、厚
10 分为重庆、成都两大流派。
1、选料严谨
2、刀工精细
3、烹制考究、注重调味
4 、花色多样，地方色彩浓厚。基本口味“麻辣”。代表菜品：樟茶鸭子、锅巴肉片、麻婆豆腐、水煮肉片、回锅肉、怪味鸡等。
二、山东菜系：
1、选料严谨
2、刀工精细
3、突出鲜味、注重调汤
4、花色多样。基本口味为咸鲜。分为济南、胶东两大流派。代表菜品：油爆双脆、炸蛎黄、扒原壳鲍鱼、靠大虾、清汤燕窝、九转大肠、德州扒鸡、红烧海螺
三、广东菜系：
1、选料严谨
2、刀工精细
3、用料广泛
4、配料多样 A、料头 B、醮汁
5、色彩艳丽
6、讲究器皿。代表菜品：卤水大肠、烧雁鹅、脆皮烤乳猪、龙虎斗、蚝油牛肉、大良炒鲜奶、三丝烩蛇羹、白切鸡、梅菜扣肉、咕噜肉、东江盐局鸡、开煲狗肉、东江春卷等。基本口味为酸、甜、苦、辣、咸、鲜融为一体，即所谓“五滋六味”。多用红醋，鱼露、沙茶酱和梅膏等。有很多现代改良品种。
四、淮扬菜系：
1、选料严谨
2、刀工精细
3、四季有别
4、注重调汤
5、讲究原汁原味
6、讲究造型 基本口味是平和。代表菜品：松鼠鳜鱼、水晶肴蹄、盐水鸭、白汤鲫鱼、清炖蟹粉狮子头、
11 荷包鲫鱼等。
（5）清真菜：是在回族人民中形成发展而成的，有着严格的原料要求：动物类原料要放尽余血，野禽、自死动物不吃，无鳞鱼不吃，软体动物不吃，只有是经阿訇宰杀的动物才能进行烹饪、食用，宰杀前要进行祈祷。
1、选料严谨
2、清鲜脆嫩，酥烂香浓。代表菜品：涮羊肉、大葱爆羊肉、五香牛肉、炸着肝、口蘑烩羊眼、锅烧填鸭等
第二节
酒水知识
一、中国蒸馏酒
乙醇C2H5OH， 对神经有兴奋作用，由于酒中各种芳香物的含量不同，产生了酒的不同香型。
1、酱香型：茅台酒，产自贵州省仁怀县茅台镇53度
2、浓香型：五粮液，产自四川宜宾，60度
剑南春，产自四川绵竹，65度、62度两种。 泸州老窖产自四川省泸州，66度、55度两种。古井贡，安徽毫州古井酒厂，60－62度。
3、汾香型：汾酒，产自山西汾阳杏花村酒厂，60度。
4、米香型：桂林三花酒，度数？
5、兼香型：董酒，产自贵州省遵义市酒厂，58－60度。二 葡萄酒：优美适口，富含维生素，适量常饮，可以促进食欲，帮助消化，补益身体。糖度：7－2.5－0.5来划分干、甜。代表酒品：
1、中国红葡萄酒，产自北京东郊 16度
2、烟台红葡萄酒 产自山东烟台 16度
3、王朝系列葡萄酒 产自天津中法合营王朝葡萄酒厂，12度，又新出了几个新品种。
三、啤酒：
原料为大麦芽，麦芽糖浓度一般为8－1
2酒度为3－5度，一般为3.5－4.
5优质啤酒标准：清澈透明，富有光泽，CO2充足，泡沫洁白细腻、厚实持久，细小气泡从杯底成串上升，经久不息，有明显的酒花香，有爽口的苦味。流行品牌：青岛、百威、生力、嘉士伯，卢云堡、汉莎、丽都、豪门、燕子、雪堡、虎牌、零点等。
四、黄酒：
以糯米为原料，是中国的特产，酒度一般为10-20度，优质黄酒的标准：黄亮有光，口味鲜美醇厚，气味芳香浓郁，饮后余味绵长。代表酒品：
1、绍兴黄酒 ： 产自浙江绍兴酿酒总厂，俗称“老酒”。分为：A、加饭酒，指增加了原料中糯米的比例。16.5度，深黄色，微甜。B、元红酒，分为状元红、女儿红。15-18度，黄中带有橙红色，微苦。C、善酿酒：是元红酒的深加工产品，13－14度，酒体为深黄色，略甜。
2、龙岩沉缸酒：产自福建龙岩酒厂，14.5度，为红褐色液
13 体，甜型酒，营养丰富，有“斤酒当九鸡”之说。
3、山东即墨老酒：16－18度，微苦，为深褐色液体。
六、中国茶的种类和特色
茶树的叶子，含化学成分茶碱，而且还具有预防、治疗一些疾病的效果，能助消化、解油腻、防治肠道疾病，对各种创伤的愈合有辅助作用。如枪伤、烧伤、毒蛇咬伤等。（神农本草）记载：“茗，苦茶，味甘苦，微寒、无毒，主治瘘疮，利小便，祛痰温热，令人少睡。”李时珍也说：“茶寒而苦，最能降火。”我国有精湛的制茶艺术，名茶品种繁多，色、香、味风格各异，根据制作方法和茶叶品种特色，按照我国外贸出口的分类标准，可分为六大类名茶：
1、绿茶：是不发酵的茶叶。采用高温杀青，以保持原有的绿色。泡好后，叶片呈绿色，香气清鲜芬芳，品味清鲜爽口。著名品种有：西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛峰、庐山云雾等。
2、红茶：是全发酵的茶叶，茶鞣质经氧化形成鞣质红，使茶叶色泽乌黑，水色叶底红亮，而且具有水果香气和醇厚的滋味，鲜甜可口。著名品种有：祁门红、英德红、云南红、四川红等。
3、乌龙茶：制作方法介于红茶和绿茶之间，属于半发酵茶。局部发酵，高温杀青，形成三分红、七分绿，“绿叶镶红边”。著名品种有：武夷山岩茶、水仙、铁观音等。
4、花茶：又名香片，是经过干燥、窨制而成的再制茶，茶香、花香交融一起，回味无穷。著名品种有：茉莉、珠兰、玳玳桂花等。
5、紧压茶：是用并茶末、绿茶等作原料 ，经蒸软后制成的包括：砖茶、普洱、沱茶等，以云南普洱为最好。
6、白茶：是一种不发酵和不经揉捻的特种茶，多产于福建东北部山区。按产品的鲜嫩程度不同，争为银针、白牡丹、贡眉、寿眉4个品种。以银针为最好。它又分为大白、小白、和水仙白三个品种。以大白肥壮多毫为最名贵。
七、咖啡
它是世界三大饮料(咖啡、可可、茶)之一，消费量最大。咖啡树属热带作物，果实是红或深红色，为椭圆形主要产地为非洲和拉丁美洲。巴西是咖啡王国。目前常用的咖啡有两种：一是速溶咖啡，二是煮制咖啡。饭店供应的品种有很多：如法式咖啡、清咖啡、柠檬、鲜牛奶、葡萄酒、奶油、奶油巧克力、冷奶油、冷咖啡冰凌、冷咖啡等。 八 西式红茶：
有进口、国产两种。饮茶方式我国不同，是用开水冲制而成，也可用水煮制，制成茶卤，滤掉茶叶，用时与其它原料配制成红茶系列饮料。
1、红茶：用茶卤与开水和糖配制而成。
2、柠檬茶：1+柠檬片配成。
3、奶茶：1+牛奶配成。可由客人自己调制。
九、可可饮料：
可可属热带作物，常绿乔木，原产美洲，其种子经去壳、焙炒、粉碎后即成可可粉，可制作巧克力，也作饮料，并供药用，有强心、利尿之功效。可可饮料是用可可汁加上各种配料调制而成。
1、可可汁：烧开的牛奶加入可可配成。
2、热可可：可可汁＋糖＋鲜奶油。
3、可可冰激凌：冰激凌浇上可可汁。
4、冷可可：放入冰箱冷冻。
十、冰淇淋；
冰淇淋球加上各种配料制成。如：荔枝、水果、白兰地、咖啡、可可、巧克力等等。圣代是由冰淇淋加上各式水果，挤上一个奶油花等制成。
十一、汽水类：
又称碳酸饮料，因CO2含量大而得名，CO2进入人体后，不被人体吸收，排出时带走大量热量，故而能起到降温作用。代表：可口、百事等系列。
十二、矿泉水类：
多采自天然，含有大量矿物质。崂山、法国维希等品牌。
十三、果蔬汁类：水果汁、蔬菜汁，含有大量维生素C。
16 第五章 菜单知识
第一节
菜单的种类及其特点
一、菜单的种类：按照实用性可以分为：
1、零点菜单：如早、午、晚餐、夜宵及客房服务等菜单。
2、团体包饭菜单：
3、宴会菜单：
4、节日菜单：
5、快餐菜单：
6、儿童菜单：
7、酒水单等等。
二、菜单的特点：
1、零点菜单的特点：
A、早餐菜单：其特点为快捷、简单。西式早餐包括：果汁、蛋类、面包、咖啡等，中式早餐包括：冷菜、淀粉类主食、各种粥类等。
B、午晚餐的特点：又叫正餐，一般来讲以吃得好、舒服为目的。该种菜单品种多样、齐全、丰富以满足宾客的选择。菜单由固定菜肴外加数种特选菜肴组成，品种经常更换。 C、客房服务菜单特点：ROOM SERVICE MENU a、内容较全，个体量少 b、原料质量好，做工精细 c、价格略高 点菜方式：预约、电话通知、提前填单等。 一般有两种形式：门把手菜单、指南内菜单。
2、团体包饭菜单的特点：
要团体的具体情况，如逗留时间、用餐标准等。 A、每批客人一套菜单，注意调剂花色品种菜单，注意调剂花色品种，尽量不重样，要有风味菜品。B、档次要高低搭
17 配，以满足客人的特殊要求。C、内容与形式相结合，以表示欢迎之意。如：一帆风顺、锅巴菜肴等。
3、宴会菜单的特点：要体现出菜肴名称、顺序。
A、体现本酒店的名菜佳肴、特色菜肴等，包括时令菜肴。 B、精心设计、装璜讲究、印刷精美，能起到广告作用。
第二节
如何研究熟悉菜单
一、意义
1、能增进服务员与宾客的关系，树立良好的酒店形象。
2、由于原料及价格的季节性，菜单可能定期变化，所以研究菜单成为一项常抓不懈的重要任务。
3、菜肴知识的多少会直接影菜肴的销量。
二、掌握菜单经常变化的内容：
以中餐零点菜单为例：有冷菜、热菜（包括海鲜类、牛羊肉类、禽类、素菜等）、汤菜、主食、点心、水果等，酒 水单是一种特殊的菜单，重要说明：菜单上的价格一定要明确，尽量不要用时价等字眼。特色菜也是菜单中的重点，适时地推出价格适宜的时令菜、拿手菜很有必要，另一方面了能显示厨师们的高超技艺。
二、掌握风味特色菜品的制作方法及相关专业知识：要求熟悉菜肴的名称、主料和辅料的配比、份量、菜盘的尺寸、外文名称、烹调方法、加工时间、跟桌调味品的情况。
18 第六章 餐饮服务六大技能
第一节
托盘
一、托盘的种类与用途：
按形状分：方型、长方形、圆形。按大小分：大、中、小。 大型：端饭、菜、酒水饮料、盘碟等份量较重的物品； 中型：摆、撤、换餐酒具、斟酒、上菜等； 小型：端送茶水、咖啡、盛放礼品、收银等。
二、操作方法：
1、胸前托：又叫轻托，A、理盘：将托盘洗净擦干，铺上专用盘布，目的为了美观防滑。B、装盘：相对较重、较高的物品放在里面，较轻、较低的物品放在外面，先用的在前、后用的在后。C、托送：左胳臂上臂与前臂成90度、掌心向上、五指分开、右臂自然摆动、头正肩平、手腕灵活。
2、肩上托：又叫重托，挺胸收腹、手腕翻转、行走平稳，其它要求和轻托一样。
第二节
铺台布
台布的作用：
1、卫生
2、美观
3、便于服务。
台布的尺寸：1.8米 4－6人；2.2米 8－10人；2.4米 10－12人；2.6米 14－16人；1.8＊3.6米用于长台。 中餐零点一般使用1.8或2.2米的格台布、宴会摆台一般使用2.4或2.6米的一色台布。以中餐宴会摆台铺台布为例：使用圆桌、位置临近主人位或副主人位，铺台布的顺序为：
1、抖
2、定位
3、整平。标准：正面向上、中心线对准主人、中心点居中、舒展平整、四边下垂均匀。 铺台布的三种方法：抖铺式、推拉式、撒网式。 注意事项：勿用力过大、动作要熟练、一次到位。 ＊当众换台布的方法： 附：宴会就餐座位图
第三节
摆台
摆台的顺序：铺好台布、放好转盘、定好座位、摆放餐酒具、摆放餐台用品、迭摆口布花。能同时体现铺台布、迭口布花、托盘、摆台等四项技能。（其中托盘是在客人面前操作的）下面以10人中餐宴会摆台为例进行简述：
1、定位：洗手、铺台布、用椅子定位（座对座、缝对缝）
2、摆放餐具：先将需摆放的餐具整齐地码放在托盘内、使用轻托手法由主人位开始顺时针用右手摆放。先摆餐盘（骨碟、吃碟）距桌边1CM、在餐盘的左前方摆放小碗（碗与盘的射影距离为1CM）、小勺、勺把向右、在餐盘的右方摆放筷架、筷子，（筷子与桌边、盘边的距离均为1CM）筷架要
20 摆放在筷身的黄金分割点上，在餐盘的正前方1CM处摆放酱油碟。筷子右侧摆放茶碗和垫。
3、摆酒具，旅游局规定摆放白酒杯（茅台杯）、葡萄酒杯（红酒杯）、啤酒杯（水杯、直线杯），容积分别为15MM、5盎司、8－12盎司，俗称三件套。其中葡萄酒杯在酱油碟正前方1CM处，如无酱油碟则距离为5CM，左啤酒杯、右白酒杯，距离分别为1CM，三种酒杯成一直线。
4、摆放公用餐具：在正副主人酒具的正前方摆放公用餐具架、公用筷、公用勺，筷柄、勺把均向右。
5、摆放烟缸、火柴：要求两人一个，由主人位右侧开始摆放，位置在两套酒具的延长线交叉点上，火柴要店徽向上搭放在烟缸沿上。
6、摆放牙签筒、调味架等餐台用品于转盘外周。
7、摆放菜单：将提前制好的宴会菜单用丝带系好，放到转盘上。
8、叠摆口布花，放到葡萄酒杯或啤酒杯内。
9、复查：调整不到位的各种餐台用品、摆台时移动的椅子、观察整体布局是否合理到位。
第四节
餐巾折花
＊餐巾的作用：
1、擦嘴
2、防止弄脏衣服
3、美化餐桌、突出主人、提示客人的就餐位置。＊迭餐巾的新趋势：
21 美观大方、造型简单、折迭快捷，主要目的是为了省时卫生。 ＊基本手法：
1、推折
2、折迭
3、卷
4、翻拉
5、捏 ＊基本要求：
1、简化方法，减少折迭次数；
2、美观高雅，与整体气氛和谐；
3、突出主人；
4、适应国内外发展趋势，盘花是主流。
5、人数少品种多，会感觉热烈；人数多，则品种尽量单一，这样会感觉上整齐美观。
＊注意事项：
1、操作前要洗手；
2、托盘要清理干净；
3、严禁用嘴叼咬餐巾；
4、不要接触杯口，以免留下指纹。
第五节
斟酒
1、杯子的种类：中餐常用的有三件套及黄酒具。其它还有如：葡萄酒杯、水杯、香槟杯、白兰地杯、郁金香杯、开胃酒杯郁金香杯、开胃酒杯、古典杯、客普杯、鸡尾酒杯、笛杯、利口杯等等。
2、示瓶：左手托瓶底，右手托瓶颈，酒标朝向客人，向其说明该酒的特点。＊作用：A、让客人确认要喝的品种； B、标志着服务的开始。
3、酒水冰镇的方法：A、冰桶内放入冰块＋水；B、溜杯；
C、冰箱镇杯；D、冰箱冰镇酒水等。
4、加温的方法：A、开水烫；B、利用温酒壶；C火烤；
22 D、加入热水；E、微波炉打热；F、点燃（高）等。
5、如何开香槟：盖一块餐巾，在餐巾中操作，左手紧压瓶塞，右手扭开铁丝，握住帽形物，转动上拔，靠手的力量及压力将瓶塞拔出来，然后擦净瓶身、口。
6、斟酒的方法：
A、桌斟：在客人右后方，用右手为其斟倒，瓶口距离杯口1CM，在将要斟满的时候要顺时针转瓶，同时收瓶，完后用餐巾擦拭瓶口，要注意手握酒瓶的姿势。
B、捧斟：左手拿起酒杯在胸前为客人斟倒，完后放回原处，其它同桌斟。
7、斟酒的量：啤酒
六、红酒
七、白酒八。不是越满越好。
8、中餐宴会斟酒程序：重大宴会提前5－10分钟为所有客人斟倒2种酒，顺序为：男主宾、女主宾、主人，然后顺时针为其它客人斟倒，特殊情况可跃过。
9、注意事项：A、不要太满；B、瓶口不可过高；C、要掌握好速度；D、客人讲话时要停止；E、杯中酒剩3分之1时要及时添加；F、不添酒的表示方法：掩、扣、横。
要随时擦拭瓶口及瓶身。
第六节
菜肴服务
1、上（撤）菜：位置在陪译之间，最好在副主人右一侧右二位，将菜肴放到转盘上，转到主人一侧，边展示边向客人介绍菜肴有特点。高档宴会一般只留下两道菜，一般档
23 次的宴会无须随时撤下，以显示菜肴的丰盛，上菜速度的快慢和撤菜与否要征询客人的意见，客人同意生方可操作。撤菜的位置与上菜相同。随时将大盘中的少量菜肴换到小盘中，为上其它的菜肴腾出空间。“鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊”。
2、分菜：有三种方式
A、餐桌式分菜：又叫派菜，方法是：左手掌上放一块餐巾垫在盘子下面，右手按标准手法持叉、匙在客人右部操作，身体要稳、腰可略弯、呼吸要均匀，要求边操作、边介绍，派菜顺序与斟酒相同。＊注意事项：头不要靠客人太近、菜肴分配要平均、主辅料的比重要合理、尽量做到一勺准、盘子中要剩余十分之一，以显示菜肴的丰盛。
B、备餐台分菜：可以理解为中餐西吃，由两人操作，一人分菜，一人上菜（要使用托盘），工具是不锈钢的刀叉匙，分菜之前要向客人展示介绍后方可操作。 C 、厨房分菜：使用较少，由厨师操作更专业。 ＊介绍分鱼的方法
第七章 中餐各餐别服务程序
第一节
正餐零点服务程序
一、餐前准备：
1、餐具、用具的准备：瓷器、银器、玻璃制品、布草类等。
24
2、服务用品的准备：托盘、开瓶器、单据、牙签、调味架、暖壶、传菜部的各种用品及调料等。
3、酒水饮料的准备：品种、数量、温度等。
4、当日菜单的准备：如欠奉、特选菜、推销菜等。
5、当日客情：如餐别、标准、人数、时间、特殊要求等。
6、个人卫生的上岗前检查：参见员工手册。
7、摆台及清扫环境卫生：按照制定好的程序及标准进行。
二、餐中服务：
1、员工分工：
A、领位员：又叫迎宾员、咨客、引座员等。其职责为：迎送宾客、引领入座、拉椅让座。
B、盯桌员：又叫盯台员、看台员。其职责为：推销菜肴、酒水，开列菜单、斟倒酒水、菜肴服务、配合收银等。
C、传菜员：又叫跑菜员，其职责为：传菜、撤走用过的餐、用具、保持前后的联络。
D、茶水员：其职责为：为客人斟倒茶水、上撤毛巾、协助盯桌员服务等。
E、酒水员：又叫吧台员、吧员，负责管理酒水的发放、酒不的保管。
F、收银员：负责为客人结帐、汇总营业收入、制作各种营业报表等。
25 各个工种之间要加强联系与协作，任何一方和不协调，都会影响服务质量，造成不应有的损失。
2、餐中服务的程序、人员的具体职责及工作要求： A、引座员：工作位置在餐厅门口一侧，基本要求如下： 仪表要端庄大方，站立恭候宾客，面带微笑。见到宾客到来，要热情地迎上前去至以问候，如带公文包的客人、漂亮小姐、的领位，为客人拉椅让座（后撤前送）、打开餐巾，介绍客人给盯桌员。
B、盯桌员：问候、无茶水员时为客人倒茶水、上小毛巾，推荐各式菜肴（首先介绍中档菜肴）、开出一式三
（四）联的点菜单、送往各个岗位、为客人斟倒第一杯酒、上菜时要提示客人、报出菜名、更换餐具（如大盘换小盘、骨碟、烟灰缸）、毛巾、餐巾纸，客人要吸烟时为其点烟，菜品上齐后要告知客人、并注意顺序、解答客人提出的问题、适当询问客人有否服务要求、为客人结帐。
C、传菜员：检查工号、桌号、菜名是否相符、走菜要及时、注意前后的联络。六不传：温度、色泽、器皿、规格、调料、夹子等不符合要求的不能传送。
D、酒水员 E、茶水员 F、收银员
三、餐后结束工作
1、收拾餐台：恢复到开餐前的状况，尤其注意客人的遗留物品、以及安全、消防隐患。
26
2、整理备餐室：布草类、调料、服务用品等。
3、汇总报表、上交收入：
4、总结本餐次的营业情况、批评指正不良现象。
第二节
宴会服务程序
一、宴会的分类：
1、按菜品分类：鱼翅宴、燕窝宴、素菜宴、火锅宴、清真宴、螃蟹宴等等。
2、按用餐标准分类：高、中、低档。
3、按用餐形式：立、坐式、圆桌式、自助式等。
4、按身份背景分类：国宴、家宴、便宴。
5、按礼仪目的分类：欢迎宴、答谢宴、告别宴等。
二、宴会的特点：
1、提前预约
2、提前安排：有周密的计划、往往需要酒店的各个部门通力协作
3、各环节都要经过精心设计、布置，追求华丽、舒适、考究
4、服务人员要求技能熟练、动作优美，在丰富的餐饮服务经验。
四、准备工作：
1、掌握基本情况：“八知三了解”，即：知台数、人数、用餐标准、客人身份、用餐时间、菜肴酒水名称、客人来自地区、结帐方式。了解客人的风俗习惯、生活忌讳、特殊要求。
2、审阅菜单：是否符合客人的要求，是否有不妥之处，尤
27 其是清真的客人，一定尊重其宗教信仰。
3、备好餐具、用具：同零点基本一样，要备好冰桶、酒钻。
4、备好酒水、香烟、茶叶、水果、鲜花等。
5、按宴会的要求摆台：高档的要摆花台。
6、宴会开始前10－15分钟上凉菜
7、提前5－10分钟斟倒酒水：？？以备客人干杯之需。
四、欢迎客人：热情、问好、为客人挂衣帽等。
五、席面服务：
为客人打开餐巾、斟倒酒水、菜肴服务、客人讲话时要停止服务、站立一旁、上菜时以主桌为主、介绍菜肴特点、撤换餐具、要注意客人的座次及上菜的位置。
六、结束工作：
提醒遗留物品、热情送客、撤台、检查房间情况。 ＊VIP客人的宴会服务
一、VIP的范围：政府机关、各大公司、高档零散的客人。
三、如何为VIP客人服务：
1、要了解客人情况：如姓名、职位、饮食方面的喜好等。
2、认真检查就餐环境，确定菜品。
3、派技能娴熟的服务员进行服务。
4、注意结帐的优惠办法。
5、
28 第八章
心理学在餐饮服务中的应用
第一节
消费者需求
一、心理及心理学的概念
是人们的气质、性格、能力、需要、动机等在感觉、知觉、记忆、思维、情绪、意志待等方面的综合反映。
二、美国心理学家马斯洛的需要层次论
1、生理
2、安全
3、社交（爱、归属）
4、学习的
5、美的
6、渴望受尊重
7、自我实现的需要。共分七个层次，一般情况下，人们的需要是逐级得到满足的，也可以跳跃实现或逆向实现，如伟人、名人们的低级需求未满足，却实现了高层次的需求，是本人克服欲望的结果。
三、消费者的需求：
可分为：生理需求和心理需求，是红花与绿叶的关系。 研究好客人的心理可以：A、促进经营 B、搞好服务质量 C、当好客人的参谋 D、融洽与客人的关系 E、得到认可。
1、生理需求：
A、营养：人们已经认识到“三高”的食品并非佳肴，越来越讲究营养的配伍。（结合富贵病以人们造成的危害来讲述）
B、风味：是人们以菜肴的总体印象与感觉，它取决于客人所品尝到的口口味，嗅味和质地等综合感觉效应。 C、卫生：是人们越来越上升的一个需求。
29 D、安全：如餐具破裂、地面太滑、食物太烫、砸伤、食物中毒及用餐环境的保安情况。
2、心理需求：
主要注重价格、质量、上菜速度、味道、卫生等方面。 A、受欢迎的需求：如来自家乡的菜肴、装饰风格来自家乡、被送礼物、服务员的微笑、欢迎语言、“排队原则”：不喜欢受冷落、喜欢被认识：如姓名、惯用左手、爱吃的菜肴、爱坐的座位等。
B、受尊重的需求：一切以顾客至上、维护客人的自尊的服务人员的天职，如偷听客人的谈话、催促用餐、＊女士优先＊不要议论客人的宗教信仰等。
C、物有所值的需求：优质优价，即：质量价格比要合理。 a菜品质量不过关；b菜式太陈旧；c等候时间太久； d服务技能不娴熟；e菜肴过冷、过热 ；f 以次充好。 D、显示气派的需求：中国人最爱面子，如接近名人(名人下榻、就餐)、露富、口味比别人高，主要为了给爱情、交际成功等打下好的基础。
E、方便的需求：如提供ROOM SERVICE、简明易懂的指示牌、家乡的菜肴、装饰等，感到象在家一样方便。 第二节 推销技巧
一、推销要求：
1、熟练掌握服务程序，如上菜的顺序就是向客人推销的顺
30 序。
2、要掌握大量的菜肴酒水知识。
3、不同的客人采取不同的方式进行推销。A、看：年龄、地区、身份、目的等； B、听：口音、国籍、同行关系；C、问：客人的特殊要求。
4、运用心理学的知识，满足客人就餐的心理需求，如说客人有眼力，以满足其受尊重的需求。
三、具体推销方法：
1、根据不同对象，适时推销：如便宴则全面推销、慕名而来的客人推销风味菜品、有用餐标准的客人向其推销价格适宜的菜肴、回头客则推销套菜和特色菜、当日特选菜、儿童天性爱玩，应推销色彩丰富的菜品。
2、及时提出合理化建议：如，客人有漏点的菜、点了荤菜推销素菜以求荤素搭配，点了冷菜推销酒水等。
3、根据地区、信仰进行有目的的推荐：如南方人推荐油少、清淡的菜肴、多爱吃米饭；北方人则喜欢油多色深的菜肴、主食以面食为主；欧美客人主菜多吃肉、禽类的菜肴，拒绝食用内脏、爪子、外皮等下脚料；信仰伊斯兰教的客人只能食用牛、羊肉，主食爱吃炒饭，喝无酒精饮料；归国华侨、日本人好喝黄酒。
4、结合膳食加强酒类的推销：如有冷菜推销酒水；有硬菜推销烈性酒；有海鲜则可以推销葡萄酒等等。
5、主动询问，使客人感到受尊重：如主动推销冷菜、水果；酒水有剩余询问是否添几样菜以便佐酒。
31
6、现场演示，加强直观推销：如明档、鸡尾酒、果汁等。
7、及时推荐本酒店的其它服务项目：
四、推销时的注意事项：
1、严禁强迫推销：客人明明不喜欢某道菜，利用爱面子的，心理却偏偏让其尝试一下，外国人不不喜欢鱼肚、内脏，推销给他则勉为其难。
2、要在针对性：推销要因人而异，不能千篇一律，如说“我们这里的菜都不错。”、“您一定喜欢”等等，这样客人会感到无所适从，无法起到引导消费的作用。
第三节
满足客人的心理需求要讲究语言艺术 俗话说：一句话使人笑，一句话使人跳。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。可见待客语言是多幺重要！语言服务水平的高低是一个服务员的服务技能是否成熟的外在表现。
1、掌握好基本服务用语及专业用语：8种待客语言、五声：A、顾客进店有迎声 B、顾客询问有答声 C、顾客帮助有谢声 D、照顾不周有歉声 E、顾客离店有送声。
2、正确使用服务用语：A、要准确恰当：力求完整、讲求语法、注意场合：如客人吃完再提结帐的事情；B、语言表情、行为要一致协调，如向客人问好时却不面带微笑。C、服务用语的灵活运用：使用彩虹式招呼法同客人打招呼。（讲解）
3、严禁使用服务忌语及污辱性语言：如，要饭、单间、挂起来、包起来、脱了吧、我不知道、问别人去、没看我正忙
32 着吗？自己看！等等。
＊接待实例分析：A、迎宾员下班经后的语言使用 B、带客入座时的语言使用 C、点菜时沽清菜肴的解释、工作繁忙中的菜肴推荐 D、倒酒要观察特殊情况 E、撤盘时不要包起来 F、下班将近时的结帐 G、送客时的注意事项：随身物品是否有遗留、发票是否开具等。
第四节
热情度、主动性在满足客人心理方面的重要性
一、热情、主动是服务的前提，能让客人感觉到你是出自内心地欢迎他的到来。
二、可使客人的心情向着愉悦的方向发展，免除很多不必要的误会。
四、可提高劳动效率、产生经济效益：热情、主动是一种高级的劳动形式，能明显地提高服务质量，因为服务业是感情密集型行业。
第九章
特殊事件的处理
第一节
特殊宾客的接待
一、病客：发现客人患病，要镇静，迅速、妥贴处理，餐厅最好备有常见的急救药品，120%的精心服务。
二、伤残者：要尊重、关心、体贴，严禁偷笑、议论、或投以异样眼光，对双目失明的客人要为其朗读菜单。
三、观察客人饮酒情况，及时婉转地劝阻过量饮酒。如客人已喝醉，不能流露出厌烦情绪，要妥善照顾，助其醒酒。
33
四、儿童的服务要掌握其特点：要尽快上菜、注意餐具是否破裂、远离热水、提供矮杯。第二节
其它疑难
一、处理疑难的一般原则：
1、客人永远是对的，是我们把对让给了客人；
2、于本企业有利，尽是不要使企事业受损失；
3、灵活及时地处理，给客人一个满意的答复。
二、典型事件：
1、退菜：A、卫生、质量有问题，应无条件退款，并向客人赔礼道歉；B、多点了，询问厨房，看是否已经下锅，并向客人婉转解释；C、时间紧，为其点快捷的菜肴，如实在来不及，可为其打包带走。
2、遇有熟人：不能一同就座同吃，可让他人服务。
3、客人损坏餐具：尽快撤掉、打扫干净，等客人用餐完毕后再向其索赔
4、客人临时增加人数：尽快使客人分散坐定，通知厨房做好加人的准备，同时增加服务的人手。
5、汤汁洒漏在客人衣服上：立即表示歉意，为其擦拭干净，可能的话，留下客衣，干洗后送去。
6、客人反映菜品质量：核实后为客人重做，并表示歉意，如客人吃完后再提出来，则收费时给予优惠或赠送小礼物。＊正确处理客人投诉的原则：
34 A、牢记客人永远是对的；B、不要与客人争论或过多解释；C、要告诉客人你会向上级汇报的。只有这样才能让客人感
到受尊重，他才会满意，才会接受你的道歉。
第十章
食品营养知识
营养：人在生长发育过程中需要不断地从外界摄取食物，从中获取能量并合成自身的组成细胞，吸取养分的这个过程称为营养。可被吸收和利用的物质称为营养素。
第一节
食品的六大营养素
水、醣类、蛋白质、脂肪、动植物、无机盐、维生素是构成食品的六大营养素，任何食品都是由以上一种或几种的营养素所组成的：
一、水：H2O、是所有生命物质的载体，人体内的65%是水，对人体有修护的作用，能促进食物消化和吸收，维持人体正常的循环和排泄，能调节体温，维持电解质的平衡，滋润组织，减少磨擦。食物中的绝大多数也是水，如果含水量低于20%，就会变得和石头一样硬，而无法食用。人体所摄取的水分大部分来自于饮料、饮水及含水量多的食物。
二、醣类：是人体主要的能量来源，在人体中各种酶的作用下，分解形成H2O、CO2，同时释放出大量的能量，节省蛋白质及促进脂肪代谢，调节生理机能（如乳糖可促进乳酸菌的生长，利于钙质及维生素的吸收，纤维素、果胶可
35 增加用肠道蠕动，有利于排泄）可以分为：单醣（葡萄糖、果糖）、双醣（蔗糖、麦芽糖、乳糖）及多醣（果胶、淀粉、纤维素）。醣类广泛地存在于各种植物的果实根茎及种子中。缺乏会产生酮体，导致酸中毒。
三、脂肪：分为：简单脂质，如食用油、猪油；复合脂质：如卵磷脂、半乳醣脂质；衍化脂质，如脂肪酸、甘油、固醇、脂溶性维生素。
＊主要功能：供给热能、帮助脂溶性维生素的吸收与利用、增加食物美味及饱腹感。主要来源为各种食用油及含油量高的植物果实及种子中以及动物性食物中。
六、蛋白质：是人体最重要的营养素。按氨基酸的全面程度分为：完全蛋白质，如肉、鱼、蛋、乳等；半完全蛋白质，如五谷根茎类、蔬菜水果类等；不完全蛋白质，如动物胶、玉米蛋白等。
＊功能：维持人体生长发育，构成及修补细胞、组织；调节生理机能；供给热能。如供给过多会增加肾脏负担、缺乏会血红蛋白降低及营养不良等。在常见食物中均大量存在。
五、维生素：是指在人体中含量很少，但对人体的生命活动起着很强的调节作用的一组有机物质。分为两大类：水溶性（B
1、B
2、B
6、B
12、叶酸、生物素、泛酸、C）、脂溶性（A、D、E、K）。
六、无机盐：又称矿物质，分为：微量元素（铁、碘、氟、
36 铜、锌）、常量元素（钙、磷、镁、硫、氯、钠、钾）是唯一存在于骨灰中的营养素，它们都是无机物。 第二节
讲究平衡膳食
是指膳食中所的营养素种类齐全、数量充足、比例适当；膳食中所供给的营养素与机体的需要保持平衡。应具备以下两个特点：
1、膳食中应该有多样化的食物。人们知道，人体需要各种营养素，不是几种食物就能包含人体所需的全部营养素。如果只吃一两种或少数几种比较单调的食物，就不能满足人体对多种营养素的需要，长期较单调的膳食对生长发育和健康是很不利的。
2、膳食中各种食物的比例要合适。人的身体需要各种营养素，而各种营养在人体发挥作用又是互相依赖、互相影响、互相制约的。如维生素D、钙质、脂肪、蛋白质的相互作用。
＊平衡膳食应包括哪些食物：平衡膳食因各种营养素数量充足、比例合适，而且种类齐全，不仅能满足机体的各种生理需要也能预防多种疾病的发生，是人类最合理的膳食。平衡膳食包含粮谷类、肉蛋奶鱼类、豆类及其制品、蔬菜水果类和油脂类食品。一般来说，从事中等体力劳动的成年人可按粮食类食品占总重的41%、肉蛋奶鱼和豆关制品占16%、蔬菜水果占41% 、油脂类占2%来安排膳食。粮食500－600克加点绿豆、红豆能互补赖氨酸的不足，蔬菜水果每天至少要吃到500克，其中一半是绿色蔬菜，油脂类每天25克比
37 较适宜。
第十一章
饮食卫生知识
食品应当无毒无害，符合应有的营养要求，具有的色、香、味的感官性状。导致食品不卫生的很多，我们要加强食品卫生的管理，努力提高食品服务质量，防止食品污染，以保证宾客的人身健康。
第一节
食品卫生
一、食品卫生法的基本内容：
1、原料到成品的“四不”，采购员不买、加工人员不用、营业员、服务员不卖。
2、成品存放“四隔离”，生与熟、成品与半成品、食品与杂物（药物）、食品与天然冰。
3、用（食）具“四过关”，洗、刷、冲、消毒。
4、环境卫生“四定”，人、物、时间、质量。划片分工。
5、个人卫生“四勤”，手部（洗手、剪指甲）、身体（洗澡、理发）、布草（衣服、被褥）、工作服。
二、加工制作的卫生：
1、采购运输，要专车专用
2、食品贮存，要验收登记，通风、防潮。
3、粗加工，要荤素分开，机械清洁、检查原料、专人负责
4、细加工，生熟分开、彻底加热、剩饭处理。
第二节
餐厅卫生及餐用具的消毒方法
一、个人卫生：五勤、三要、五不、两注意。
38 ＊三要：工作前后、大小便后要洗手，工作前要漱口。 ＊五不：不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不鼻子。 ＊两注意：不食强烈气味的食品；咳嗽、喷嚏掩口鼻、转身。
二、餐厅卫生：包括环境、餐具、用具、备餐室、备餐桌、及餐厅所负责的公共区域的卫生。要注意消灭“四害”、清洁调味架、垫布等容易疏忽的的角落。
三、餐具、用具的洗涤消毒方法
1、各类器皿的洗涤：瓷器、玻璃器皿、不锈钢器皿、银器
2、常用的消毒方法：煮沸、蒸气、高锰酸钾、漂白粉、红外线、“84”消毒液等。
2、消毒工作的原则：A、合理组织、加强管理 B、注意选择适宜的消毒方法 C、认真操作，保证质量 D、形成制度，持之以恒。
第十二章
总结如何成为餐饮服务高手
一、熟练掌握餐饮服务的技能、技巧、服务程序、标准及规范，要让客人感觉到你是训练有素的服务人员。
二、工作中要主动取悦客人，只有让客人高兴，自己的工作才会有成就感，心情才会舒畅。
三、自我约束、持之以恒，还要让坏习惯成为自然。
四、调动客人参与服务，以提升客人的格调。
五、五勤：脑、手、腿、眼、嘴。
39
六、心如止水，没有杂念。才能更好地发挥。
40
推荐第6篇：浅析厦门喜来登酒店企业文化建设
桂 林 旅 游 高 等 专 科 学 校
毕
业
论
文
题 目： 浅析厦门喜来登酒店企业文化建设 姓 名： 系 部： 专 业：
班 级： 指导教师：
2011 年
月
日
浅析厦门喜来登酒店企业文化建设
摘 要：
企业文化是全体企业员工所共同的精神理念、价值理念、行为规范和准则，是企业具有核心竞争力的基础，并且决定着企业的兴衰。以关爱理念为基础的企业文化，不但可以起到提高员工凝聚力的作用，还能够激发企业员工的创造力。本文介绍了喜达屋酒店集团的关爱文化在厦门喜来登酒店企业文化中的具体体现，分析了造成厦门喜来登酒店员工高流失率的原因，结果是厦门喜来登酒店关爱文化的建设问题导致了高流失率的产生，并提出了改进的建议。
关键词：企业文化；关爱理念；关爱文化
目 录
摘 要： ..............................................................1 目 录 ..............................................................2 1企业文化的概念及其重要性 .............................................3 1.1企业文化的概念 .................................................3 1.2构建企业文化的重要性 ...........................................3 2喜达屋集团厦门喜来登酒店概况及关爱文化概况 ...........................3 2.1厦门喜来登酒店简介 .............................................3 2.2厦门喜来登酒店关爱文化概况 .....................................4 2.3厦门喜来登酒店在发展中遇到的问题 ...............................4 3厦门喜来登酒店关爱文化具体实施中遇到的问题 ...........................4 3.1各部门内部关爱的落实程度较好，但各部门之间关爱的落实有助于加强。 4 3.2酒店过度实行节约成本制度制约了关爱理念的发展 ...................5 3.2.1制约关爱客人理念发展的因素 ................................5 3.2.2制约关爱员工理念发展的因素 ................................5 3.3员工职业生涯发展方面存在的问题 .................................5 3.3.1纵向发展的问题 ............................................6 3.3.2横向发展的问题 ............................................6 4如何将关爱文化更好的融入到酒店企业文化建设中 .........................6 4.1创建各部门员工之间和谐的工作关系 ...............................6 4.2实行适当的节约成本制度 .........................................6 4.3构建员工信息系统，完善员工职业发展计划 .........................7 总结： ................................................................7 致谢： ................................................................8 参考文献： ............................................................9
2 1企业文化的概念及其重要性
1.1企业文化的概念
企业文化是企业员工共同拥有的价值观、精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。[1]酒店作为劳动密集型、情感密集型企业，拥有自己独特的企业文化是酒店在激烈的市场竞争中取得长远发展的核心力。 1.2构建企业文化的重要性
企业文化建设的根本意义在于它拥有一系列其它任何制度和规范所不具有的特殊功能：
（1）指引酒店的经营方向
企业文化是一种价值取向，它规定了企业所追求的目标，具有导向功能。它指引着企业向健康的、具有发展前途的经营方向发展。 （2）能够增强企业员工之间的凝聚力
通过企业文化来约束产品质量和与员工的行为把员工的个人职业发展目标和企业发展目标相协调，建立起共同的价值观，能够提高员工之间的凝聚力。 （3）建立企业文化是打造企业形象的需要
在市场经济条件下，尤其是处在同等档次和水平的企业之间，塑造良好的企业形象能够提高企业的竞争力，是企业制胜的法宝。而企业形象的塑造是要建立在企业文化建设的基础上的。因此企业文化的建立对酒店形象的打造具有非常大的影响。
2喜达屋集团厦门喜来登酒店概况及关爱文化概况
2.1厦门喜来登酒店简介
厦门喜来登酒店是由杭钢（厦门）酒店有限公司投资兴建，由喜达屋酒店及度假村管理集团管理的一家高级商务酒店，地处繁华的新商业中心江头区，毗邻将头公园，地理位置优越，交通便利，2006年开业，酒店髙30层，共有360间舒适的客房。酒店还有其他丰富的服务设施，包括：海浪泛亚餐厅、雪茄吧、大堂吧、泳池吧、宴会厅、6个会议室以及国际化管理的SPA等。
[1] 杨艳华.浅谈酒店文化[J].四川烹饪高等专科学校学报.2007.2第十四页
3 2.2厦门喜来登酒店关爱文化概况
喜达屋集团的企业文化很多人都知道，那就是喜达屋关爱。这是集团在2001年推出的服务理念，概括起来就是：关爱生意、关爱客人、关爱同事。三者的关系是一条食物链：只要酒店照顾好员工，员工满意了就会照顾好客人，这样酒店就会财源滚滚，因此关爱员工是喜达屋关爱中最重要的部分。
喜达屋集团的关爱文化对整个酒店行业企业文化的建立有着非常重要的影响，目前整个酒店行业所面临的最棘手的问题就是员工流动率较高的问题，因此建立以关爱文化为基础的企业文化是提高员工满意度、降低酒店业员工流失率的重要手段。 2.3厦门喜来登酒店在发展中遇到的问题
通过在厦门喜来登酒店的实习，我发现该酒店的员工流动方面不正常。正常来说酒店行业的员工流失率较其他行业来说偏高，但是在实习期间厦门喜来登酒店的员工一直在大量流失。以我实习所在的部门客房部为例，一共有40个左右楼层服务员，六个月期间，接二连三的走了10几个员工，甚至有的员工还没有过试用期就选择了离开。所以客房部由于缺少大量的员工，只能每个员工每周只休息一天甚至不休息，造成员工非常不满。餐饮部由于员工短缺造成了一个员工甚至要干两个岗位的工作，产生这种现象的原因主要是该酒店企业文化建设方面的问题：喜达屋集团下属酒店的统一的企业文化是喜达屋关爱文化，关爱文化的核心就是以人为本，以员工为本，但是厦门喜来登酒店在关爱文化的建设方面存在一些问题，例如：酒店实行过度的节约成本制度，员工餐厅工作餐限量供应以及在物价不断上涨的情况下工资待遇保持原状等一系列制度，导致了员工对酒店的不满越来越大，因此，导致员工流失率过高的原因主要是关爱文化建设方面存在不足。
3厦门喜来登酒店关爱文化具体实施中遇到的问题
3.1各部门内部关爱的落实程度较好，但各部门之间关爱的落实有助于加强。以房务部为例，房务部分为前厅和客房两大部门，这两个部门都属于同一个大部门，并且是联系最多的两个部门，因此更应该团结互助，但是在实践中却不是这样的。前台的员工经常在催房的时候态度非常不好，而且带有一种看不起客房部员
4 工的语气，这样就导致两个部门之间会产生隔阂，不利于关爱文化的落实，直接导致员工带着火气工作，这样就达不到关爱客人、关爱生意。 3.2酒店过度实行节约成本制度制约了关爱理念的发展
通过与酒店老员工的交流，早在我们这批实习生还没有开始实习的时候，酒店就一直在实行节约成本制度，本来节约这一美德是中华民族的优秀传统，但是如果过度的节约，不但不能发扬中华民族的传统美德，还会造成员工以及客人的不满。
3.2.1制约关爱客人理念发展的因素
以餐饮部为例：厦门喜来登酒店海浪泛亚餐厅自制的冰红茶非常受客人的欢迎，是用立顿红茶精心制作出来的，在我们刚刚开始实习的时候，餐饮部还一直使用立顿红茶来制作冰红茶，但是由于酒店节约成本制度的进一步开展，为了节省制作冰红茶原料的开销，把立顿红茶换成了普通散装红茶以节约每个茶包4角钱的成本。由于散装红茶比较劣质，而且较为苦涩，口感不好，因此在餐厅用餐的客人都不在饮用冰红茶，本来冰红茶是直接赠送给客人喝的，这样一来就导致客人对酒店感到不满，影响客人对酒店的满意度，不利于关爱客人理念的发展。
3.2.2制约关爱员工理念发展的因素
以员工食堂为例：在实习期间，经常发生员工与食堂工作人员争吵的情况，主要原因是由于酒店实行节约成本制度，因此对员工的工作餐进行限量供应，米饭可以随便吃，但是菜只许打一份，有的员工吃不饱，因此经常和员工食堂的工作人员发生争执，而且员工食堂的工作人员态度较恶劣，因此造成不必要的争吵。这样也体现不出关爱员工，员工饿着肚子，肯定不能照顾好客人，也就不能给酒店带来源源不断的收入了。
3.3员工职业生涯发展方面存在的问题
喜达屋集团是所有外国酒店管理集团在华拥有酒店数量最多的酒店集团，因此员工在喜达屋的发展也是最具潜力的。虽然喜达屋为自己的员工提供了横向发展与纵向发展的机会，并且把员工的成长划分为四个部分，从普通员工最后到总经理，但是我认为仍然存在着一些问题：
5 3.3.1纵向发展的问题
纵向发展是指在酒店内部由基层员工向中层领导以及高层领导发展。但是目前就厦门喜来登酒店而言，酒店大多数运作部门的中层领导人大多学历不高，以客房部为例，8各主管只有两个大专以上学历，其它6位主管基本是做了5年以上酒店的老员工，据我自己的了解，他们都还满意现在的工作，因此没有跳槽的想法，这样就造成了主管不走，就没有主管的位置给基层员工，因此基层员工在本酒店内的发展不会很大。
3.3.2横向发展的问题
横向发展是指不同酒店之间工作的调动，职位的晋升。喜达屋在中国每个省市几乎都有一家以上的酒店，有的省市甚至达10家以上，因此这是个非常难得的机会，但是整个喜达屋大中华区（包括香港、澳门和台湾）的人力资源部没有一个统一的记录员工工作经历的系统，例如一个员工想要到另一家喜达屋旗下的酒店工作，只能自己辞职后再去应聘，这样可能导致另一家酒店的相关管理者不能很好的了解该员工过去的工作经历，会影响该员工的职业发展。
4如何将关爱文化更好的融入到酒店企业文化建设中
4.1创建各部门员工之间和谐的工作关系
厦门喜来登酒店人力资源部应该加大力度改善酒店各部门员工之间的不和谐，提高酒店员工之间的凝聚力。正如社会心理学家沙赫特提出的理论：在其他因素保持不变的前提下，企业的凝聚力越大，这个企业的生产效率越高，企业也就越有活力。因此酒店各部门之间关爱文化的落实是当前工作的重中之重。 4.2实行适当的节约成本制度
实行适当的节约成本制度，第一可以提高客人的满意度，在不至于引起客人不满的前提下，进行节约成本，既能够提高酒店利润，又能够发扬节约这一美德；第二，能够提高员工的满意度，满足员工需求是关爱文化的内涵，没有满意的员工，就不可能有满意的客人。因此我认为厦门喜来登酒店应该重新审视节约成本这一制度，认真考虑“度”的问题。
6 4.3构建员工信息系统，完善员工职业发展计划
如果喜达屋集团有自己的员工信息系统，旗下的酒店就可以很容易的查找到任何一家旗下酒店员工的信息，这样就可以更加了解员工的能力及其他一些情况，因此在酒店有职位空缺的时候可以在酒店集团内部找到合适的人选，这样既可以改善各个酒店纵向发展空间不足这一问题，又可以通过横向发展使员工能在喜达屋大家庭中有更好的发展，进一步提高员工对集团的归属感，为集团创造更多的利润。
总结：综上所诉，我国的酒店应该加强关爱文化的完善，建立以人为本的管理制度，不仅能够起到增强团体凝聚力的作用，抑制员工流失率的进一步升高，同时更能保留住优秀员工，给企业带来更多的利润。喜达屋关爱最重要的一点就是关爱员工，员工满意，才能够照顾好客人，才能为酒店带来源源不断的收入，因此我认为整个酒店行业在企业文化的建设上，应该增加关爱这一因素，通过员工的满意来加强对客人的关爱，对生意的关爱，最终达到降低员工流失率、增加经营收入的目的。
7 致谢：
首先我要感谢我的指导老师 老师，是她指导我写什么样的话题并耐心教导我如何写好论文，等等；其次我要感谢学校和授课老师在这三年来对我的关怀与教育，教予我许多以前未知的东西，最后我要衷心感谢我的爸爸妈妈，是他们无私的付出才有我的今天。毕业在即，将走向社会开始新的生活，成为社会一员的我一定不会辜负大家对我的期望，我会勇往直前，一直努力，努力！
8 参考文献：
[1]邹成成.现代酒店文化建设研究[J].黑龙江商业职业学院,黑龙江牡丹江.[2]陈玲.现代酒店服务文化的建设思路[J].广东商学院旅游与环境学院,广东广州.[3]侯艳艳.浅议企业文化建设在酒店管理中的作用[J].承德石油高等专科学校.[4]陈映帆,刘洁.浅谈现代酒店文化的创建[J].重庆电力高等专科学校,重庆.2007.[5]杨春华.浅谈如何建设酒店企业文化[J].黑龙江史志.2009.15总第208期.[6]张成.浅谈酒店文化在酒店员工培训中的重要作用[J].技术与市场.2010年第4期 [7]景曦.浅谈酒店文化氛围的建设问题[J].宁夏大学学报.2008年7月第4期.[8]杨艳华.浅谈酒店文化[J].四川烹饪高等专科学校.2007年2月.[9]胡朝举.论酒店企业文化建设[J].管理观察.2009年4月.[10]宋蓓,刁艳华.酒店企业文化的构建[J].理论研究.2010年10月.[11]冯文昌.《酒店管理概论》[M].北京：科学出版社,2009年1月.
[12]王秀荣,宋大为.《饭店管理概论》[M].大连：大连理工大学出版社,2008年
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酒店餐饮工作总结
一、调整经营措施，降低成本费用，酒店餐饮工作总结。
1、将外餐部转租出去，摒弃了多年来“内外双修”、“两手抓，两手都不硬”的分散管理模式，握起拳头来，集中精力发展内餐经营。2009年全年实现营业收入170万元，比去年内餐全年150万元的营业收入超额20万元。
2、确定合理的减亏经营目标及利润指标，餐饮部管理层紧紧围绕目标任务和指标落实狠下管理功夫，想方设法，力求降低成本、节约费用。2009年餐饮部在超额完成年度任务、员工工资普遍增加的情况下，成本率及亏损额度均比2008年下降。
3、配合宾馆下达的管理层销售任务，积极调协餐饮部员工的全员销售意识，扩大内需促外销。在2009年度餐厅接待的起红白宴服务中，就有起是由宾馆员工推荐和介绍的，占了全部红白宴席的%,实现了客人满意、员工受益、餐厅得利的三赢目标。
4、找准定位，避开与宾馆外围餐厅激烈的散点争夺，把婚宴、会议、培训等团体客源定为主攻方向，调配了一名负责外联的副经理，加大团客销售。在会议、同学聚会的数量均比去年减少的情况下，大力做好培训班的挖掘和接待工作，很大程度弥补了前者所造成的缺损，为超额完成经营任务打下了坚实的基础。
二、加强内部管理，提高服务质量。
1、严抓服务员的个性化培训。着重培训服务员的礼貌礼仪、肢体语言运用，提高对客人推菜以及投诉的应对、处理能力，使每个服务员均能独挡一面，在人员少、工作重的情况下均能保持服务技能和水平的正常发挥。
2、努力保持厨师技术水平的稳定和创新能力的提高。在年初针对技术状况对厨师人员进行了调换，并且在力量弱、台数多的时候合理配置人员分工，加强相互合作，保证菜肴的品质要求。保持一定的菜品出新率，满足一定时期客人的求新需要。
3、加强餐饮部全体成员的食品卫生意识和水平的培训，工作总结《酒店餐饮工作总结》。多次聘请卫生监督管理部门有目的、有重点的对餐厅食品的采购、验收、清洗、加工等环节进行现场督导及培训，强化食品卫生工作的常抓不泄，强调食品卫生的严重性。
4、加强管理层的业务培训。分期、分批参加各种本行业的业务培训，不断提高管理意识、管理水平，学以致用、现学现用。
三、合理改造硬件设施、设备。
1、厨房布局的调整及装修。严格按照卫监部门的要求合理规划厨房布局，几十载黑厨房一朝换新颜，改善了工作环境，提高了卫生质量，为“东博会”的成功接待提供了先决条件。
2、南门灯箱的修饰和安装。为偏僻、幽静的餐厅就餐环境平添了几分喜庆和人气。
3、添置了一批配套婚宴及传统宴席的餐具、餐巾及喜庆龙凤台布，为完成各项婚庆接待奠定了良好的物质基础，也为本年度婚礼零投诉创造了条件。
4、重新修葺了宴会厅及几个包厢，并装点了字画布置，增加了餐厅的文化气息和就餐氛围，提高了包厢利用率。
四、加强团队协作，深化全局观念。
餐饮部全体成员时刻牢记宾馆是一家的全局观念，坚决服从宾馆安排，多次配合和协助客房部、办公室进行搬运俱、粉刷油漆、种花除草、清运垃圾等活动，以人人为我，我为人人的服务信念，服务宾馆，服务员工。
五、克服困难，顺利完成“东博”接待。
“东博会”对我宾馆、我餐厅既是一次机遇，更是一次挑战。面对着首次接待大型国际性团队的艰巨任务，餐饮部认真做好各项准备工作，充分调动员工的积极性和发挥群策群力的团队精神，克服了人员少、技术力量弱的不利因素，排除一切困难，以饱满的工作热情及忘我的敬业精神，顺利、圆满地完成了接待任务。
六、存在问题。
1、管理方法落后，造成管理不到位，细节抓不到，重点没管好。
2、散客销售力度不足。
3、菜肴创新能力欠缺。
4、包厢电器设备老化、破损严重。
5、正式员工年龄偏大，缺乏一线服务人员。
6、服务员的规范化、个性化服务不能始终坚持。
七、年计划。
1、继续完善厨房的装修，以分级量化管理的标准做好厨房的规范管理。
2、继续扩大销售力度，加强和销售部门的通力配合，找准切入点，完善团客接待需求。
3、加强管理，掌握好的管理办法，管理制度化，科学化。
**宾馆餐饮部
推荐第8篇：酒店餐饮英语词汇
餐具:
coffee pot [`kɔfi] [pɔt] 咖啡壶coffee cup [`kɔfi] [kʌp] 咖啡杯paper towel [`peipə] [`tauəl] 纸巾napkin [`næpkin] 餐巾
table cloth [`teibl] [klɔθ] 桌布tea pot [ti:] [pɔt] 茶壶tea set[ti:] [set] 茶具tea tray [ti:] [trei] 茶盘caddy [`kædi:] 茶罐dish [diʃ] 碟plate [pleit] 盘
saucer [`sɔ:sə] 浅碟, 茶托; 茶碟 rice bowl [rais] [bəul] 饭碗chopsticks [`tʃɔpstɪks] 筷子soup spoon [su:p] [spu:n] 汤匙knife [naif] 餐刀fork [fɔ:k] 餐叉 cup [kʌp] 杯子
gla [ɡlɑ:s] 玻璃杯
mug [mʌɡ] 圆筒形有柄大杯，马克杯picnic lunch [`piknik] [lʌntʃ] 便当fruit plate [fru:t] [pleit] 水果盘toothpick [`tu:θ`pɪk]牙签caerole[`kæsə`rol] 砂锅
chafing dish [`tʃeɪfɪŋ] [diʃ]— hot pot 火锅
河鲜和海鲜
sea cucumber(黄瓜，胡瓜) [si:] [`kju:kʌmbə] 海参sea sturgeon(鲟) [si:] [`stə:dʒən] 海鳝
salted jelly fish[`sɔ:ltid] [`dʒeli] [fiʃ]海蜇皮kelp [kelp], seaweed [`si:`wi:d] 海带abalone [`æbə`ləuni] 鲍鱼
shark(鲨鱼) fin（鱼鳍） [ʃɑ:k] [fin] 鱼翅scallop [`skɔləp] 扇贝clam [klæm] 蚌，蛤蜊 oyster [`ɔistə] 牡蛎,蚝muel [`mʌsl] 贻贝,蚌类 lobster [`lɔbstə] 龙虾
bird\'s(鸟) nest（巢） [bə:d ][nest] 燕窝 笋壳鱼—goby [`ɡəubi](虾虎鱼)
yellow croaker [`jeləu] [`krəukə] 黄花鱼
东星斑—leopard(豹) coral(珊瑚色的) grouper(石斑鱼)[`lepəd] [`kɔrəl] [`ɡru:pə] Cod [kɔd] 鳕鱼
Salmon [`sæmən] 鲑鱼, 大马哈鱼 三文鱼 Turbot [`tɜ:bət] 多宝鱼
Mandarin fish [`mændərin] [fiʃ] 桂鱼Roe [rəʊ] 鱼子
sleeve-fish [`sli:vfiʃ] 鱿鱼大闸蟹—hairy crab[`heəri:][kræb]（毛蟹） — mitten crap（蟹） [`mɪtn] [kræb]（中华绒螯蟹） Shrimp [ʃrimp] 小虾
Prawn [prɔ:n] 对虾，大虾，明虾
肉食
meat diet（日常饮食）[mi:t] [`daiət] 荤菜meat[mi:t]肉beef [bi:f] 牛肉pork [pɔ:k] 猪肉 rip [rib] 排骨
mutton [`mʌtn] 羊肉chicken [`tʃikin] 鸡肉hen [hen] 母鸡 cock [kɔk] 公鸡 duck [dʌk] 鸭肉 drake [dreik] 公鸭 goose [ɡu:s] 鹅肉 pigeon [`pidʒin] 鸽子
roast（烤）suckling（乳儿）pig [rəust][`sʌkliŋ] [piɡ] 烤乳猪
pig\'s knuckle(膝关节，踝，肘，蹄)[piɡ][`nʌkl] 猪脚boiled(煮熟) salted(腌制的) duck [bɔɪld][`sɔ:ltid] [dʌk] 盐水鸭
cured meat [`kjuəd] [mi:t] 咸肉
barbecued pork [`bɑ:bikju:d][pɔ:k] 叉烧sausage [`sɔsidʒ] 香肠
fried pork flakes(絮片体)[fraid][pɔ:k][feiks]肉松BAR-B-Q （barbecue）[`bɑ:bikju:] 烤肉meat broth（汤） [mi:t] [brɔ:θ] 肉羹liver [`livə] 肝kidney [`kidni] 肾 heart [hɑ:t] 心 lung [lʌŋ] 肺
intestine [ɪn`testɪn]肠 stomach [`stʌmək] 胃 wing [wiŋ] 翅膀leg [leɡ] 腿ham [hæm] 火腿
bear\'s paw [bɛə] [pɔ:]熊掌goose’s paw [ɡu:s] [pɔ:] 鹅掌 breast of deer [brest] [diə] 鹿脯snake [sneik] 蛇
ginseng [`dʒinseŋ] 人参 preserved egg 皮蛋salted duck egg 咸鸭蛋
推荐第9篇：酒店餐饮财务制度
酒店管理制度——财务
财务管理制度
宗旨:加强财务管理，有效控制资金的使用，降低公司支出，节约成本。
一、财务借款及核销管理办法
第一条.借款人首先要填制借款凭证写明借款用途，由部门主管签字，主管会计审核,交总经理批准签字后，到财务部领款。
第二条.费用发生后，持报销票据到财务报帐。
第三条.报销票据要提供合法报销单据（特殊情况除外）。
第四条.提供零星多张小单据，需将多张单据以阶梯方式贴在一张空白纸上，并结出金额合计，需要入库的要附上入库单。
第五条.报销一律用碳素笔，写明报销日期并附审批人孙总的签名。
第六条.财务部要对报销单重新审核，确认金额与审批人签字无误后方可付款，并加盖付讫章。
第七条.借款人因公借款办事,要本着当日借当日报的原则,特殊情况必须在借款三日内进行核销。
二、会计核算管理办法
第一条.会计核算以权责发生制为基础，采用借贷记帐法。
第二条.会计年度采用历年制，自公历每年一月一日起至十二月三十一日止为一个会计年度。
第三条.记帐的货币单位为人民币。凭证、帐簿、报表均用中文。
第四条.会计科目执行国家制定的行业会计制度，结合我公司的具体情况制定。 第五条.会计凭证。使用自制原始凭证和外来原始凭证两种。
(1)自制原始凭证指：入库单、出库单、旅费报销单、费用支出证明单、请购单、收款收据、借款单等。
(2)外来原始凭证指：我单位与其他单位或个人发生业务、劳务关系时由对方开给本单位的凭证、发票、收据等。 (3)会计凭证保管期限为十五年。
第六条.会计报表，依财政、税务部门和集团总公司财务部的要求及时填制申报。
三、成本核算管理办法
第一条.营业成本的计算应根据每项业务活动所发生的直接费用如材料、物料、购进时的包装费、运杂费、税金等应在该原料、物料的进价中加计成本。
第二条.餐厅的食品原料中，还应把加工和制造的各种食品产品时预计出现的损耗量之价值加入产品成本中。
第三条.对运动场所购进准备出售的商品所支付的运杂费和包装费均应在费用项目列支，不得摊入成本。
第四条.客房部设备的损耗，客用零备品消耗等应做为直接成本。 第五条.车辆折旧、燃油耗用、养路费、过桥费可作为成本核算。
第六条.各业务部门在经营活动中所耗用的水点气、热能以及员工的工资、福利费应做为营业费用处理。
酒店管理制度——财务
四、现金及流动资金管理办法
第一条.库存现金额在集团财务及银行同意下按一定额度留取。超过现额部分当天存入银行，除规定范围的特殊情况下支出以外，不得在业务收入的现金中坐支。
第二条.现金支付范围：工资、补贴、福利、差旅费、备用金、转帐起点下的现金支出。
第三条.现金收付的手续和规定：
在现金收付时必须认真，详细审查现金收付凭证是否符合手续规定，审查开支是否合理，领导是否批准，经办人和证明人是否签章，是否有齐全合法的原始凭证。
第四条.在收付现金后，必须在发票、收付款单据或原始凭证上加盖“现金收讫”或“现金付讫”。
第五条.主管会计每天必须核对现金数额，检查出纳库存现金情况。
第六条.流动资金即要保证需要又要节约使用，在保证批准供应营业活动正常
需要的前提下，以较少的占有资金，取得较大的经济效果。
第七条.要求各业务部门在编制计划时，严格控制库存商品，物料原材料的占用资金不得超过比例规定，即经营总额与同期库存的比例按2比1的规定。
第八条.超储物资、商品除经批准做为特殊储备者外，原则上不得使用流动资金，只能压缩超储的商品、物料，以减少占用资金。
第九条.在符合国家政策和集团财务和公司总经理的要求前提下，加速资金周转，扩大经营，减少流动资金的占用。
五、收取支票管理办法
第一条.检查转帐支票上是否有法人名章及财务章，是否有开户银行名称、签发单位及磁码，不得有折痕。
第二条.背面写有持票人的姓名、工作单位、身份证号码、联系电话。 第三条.支票有效期为十天。 第四条.最低起点为100元。
六、盘点管理制度
第一条.目的
为保证存货及财产盘点的正确性，使盘点工作处理有章遵循，并加强管理人员的责任，以达到财产管理的目的，特制定本办法。
第二条.盘点范围
（一）存货盘点：系指原料、物料、商品、餐辅料、工程材料、零件保养材料等。
（二）财务盘点：系指现金、票据、有价证券。
（三）财产盘点：系指固定资产、代保管资产、低值易耗品等的盘点。
1、固定资产：包括土地、建筑物、机器设备、运输设备、生产器具等。
2、代保管资产：系由供货商提供，使用后结帐的物品。
3、低值易耗品：购入的价值达不到固定资产标准的工具、器具等。第三条.盘点方式、时间
（一）年中、年终盘点
1、存货：由各管理部门、采购员会同财务部门于年（中）终时，实行全面 酒店管理制度——财务
总清点一次，时间为：年中盘点时间是6月30日、31日；年终盘点时间是12月30日、31日。
2、财务：由财务部主管会计盘点。
3、财产：由各部门会同财务部门于年（中）终时，实施全面清点。
（二）月末盘点
月末所有存货，由各部门及财务部实施全面清点一次，时间为每月30日。
第四条.人员的指派与职责
（一）总盘人：由总经理任命、负责盘点工作的总指挥，督导盘点工作的进
行及异常事项的上报总经理裁决。
（二）主盘人：由各部门负责人担任，负责实际盘点工作的推动和实施。
（三）盘点人：由各部门指派，负责点计数量。
（四）监盘人：由总经理派人担任。
（五）会点人：由财务部指派，负责会点并记录，与盘点人分段核对，确实数据工作。
（六）协盘人：由各部门指派，负责盘点时料品搬运及整理工作。
（七）特定项目按月盘点及不定期抽点的盘点工作，亦应设置盘点人、会点人、抽点人，其职责相同。
第五条.盘点前的准备事项
（一）盘点编组：由财务部于每次盘点前，事先依盘点种类、项目编排“盘点人员编组表”、盘点时间等，交总经理审批后，公布实施。
（二）各部门将应用于盘点的工具预先准备好，所需盘点表格，由财务部准备。
1、存货的堆置，应力求整齐、集中、分类。
2、现金、有价证券等，应按类别整理并列清单。
3、各项财产卡依编号顺序，事先准备妥当，以备盘点。
4、各项财产帐册应于盘点前登记完毕，并将有关单据如：入库单、领料单等装订成册（一月一本）。
第六条.盘点实施要求
1、要求主盘人、盘点人、协点人等严格按照盘点程序进行，不得徇私舞弊。
2、盘点时要力求物品的安全。
3、盘点结束时，要求盘点小组各成员均按职责划分签名确认。
4、盘点结束后，由财务部将盘点情况进行总结，上报总经理，特殊情况要着重指出，盘点结果进行存档。
5、根据盘点情况，对盘亏盘盈等情况做出处理决定，并存档。
七、出入库管理办法
第一条.出库时间定为每星期
一、
三、
五、日的下午三点至五点（特殊情况除外）。第二条.办理出库必须由总经理在内部直拨单或出库单上签字方可出库。
第三条.内部直拨单用于营业、生产用周转物品、消耗品；而出库单用于后勤部门（工程、保安、办公室、配送）领用物品。
第四条.原材料、物料用品、低值易耗品需要办理入库手续，并且要有入库经手人的签名。原材料中的菜品、纯净水生产原料要直拨入厨房和生产部，只需要办理验收手续即可。
第五条.固定资产购入验收后直拨入使用部门，直接填制固定资产管理卡片，不需要填写入库单。 酒店管理制度——财务
第六条.保管员要对入库物品保质期、外观质量进行监督，发现问题应不与办理入库手续。
八、固定资产管理办法
第一条.公司全部固定资产，包括主楼、办公楼、厂房、职工宿舍、其他园林建筑、机械设备、大小汽车的帐务管理和计提折旧等，由财务部负责。实物管理按哪个部门使用，就由哪个部门管理的原则进行分工。
第二条.建立固定资产卡片，详细记录固定资产名称、规格、数量、单价、总值金额、购建日期、使用年限、产地及存放地点。
第三条.折旧年限：房屋15年、汽车10年、机械设备、电话系统折旧期为8年、空调、音响折旧年限为6年、电脑和其他为5年。
第四条.折旧计提方法采用使用年限法。
九、原材料及其他物品采购管理办法
第一条.由厨师长、生产班度根据宴会预定单参照厨房库存及生产计划，提出采买计划。
第二条.将采购计划送交财务部审核。
第三条.由财务部填制请购单送总经理批准后交由采购员。
第四条.采购员要负责将价格真实、准确、清楚的记录于请购单上。
第五条.采购员购买后，将原材料直接拨入厨房和生产车间，由保管员协同厨师长或生产班长共同验收并签字。
第六条.验收后采购员将签字的请购单连同内部直拨单、采购发票交总经理审批。 第七条.采购员持内部直拨单、采购发票到财务报帐。
第八条.其他物品的采购,由各部门提出申请采购计划,交财务部保管员审核,主管会计签字,交总经理批准后,交给采购员采购。
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西餐厅领班。
一、在酒店经理领导下，负责餐厅服务的组织工作，按要求、规格完成接待任务。
二、接到承办筵席的通知，要主动协助厨师长拟定筵席菜单，并根据筵席性质、规格、宾主的饮食习惯，合理调配服务人员，及时安排日常供应，做好大型酒席的摆台设计和服务管理工作。
三、深入工作实际，发现问题及时改正，参与某些环节的服务工作，特别是重要的筵席要亲自担任接待。
四、主动与厨房联系，协调酒店服务与厨房之间的联系，调解进餐中各种矛盾和纠纷，认真听取顾客意见，不断改进服务工作。
五、加强服务员的思想教育，认真组织服务员政治和业务学习。每天上、下班前召集餐厅服务员开短会、总结工作情况，安排布置当天任务，不断提高服务员的政治素质和业务技能。自己多学习，以身作则，制度是死的执行起来须灵活，多于自己员工聊天聊解他们对工作的看法和管理人员的看法`错的及时给她们纠正，对的回答她们``告诉她们你会去转告给上面的，沟通一定要融洽，敢面对他们的反应，尤其是对上面的不满，不可马上反驳回去`切记做好主管的助手，带领本班人员按质按量完成上级交办的各项任务。1.开餐前检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用具供应及设备设施的完好情况。2.开餐期间督导服务员的工作，发挥带头作用，搞好现场培训。3.协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。4.对特殊客人及重要客人等比例予关注，介绍菜单内容、推荐特色菜点，并回答客人问题。5.注意观察宾客的用餐情况，对特殊情况及时处理，提高宾宾满意率：及时处理客人投诉，并加以妥善地解决。6.负责餐餐厅用具的补充。7.落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁和服务员的个人卫生。8.每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。9.负责对属下进行评估，并有计划地组织本岗点培训工作。 西餐厅培训。包括：
一、宾客至上意识。
二、优质服务意识。
三、声誉意识。
四、交往不对等意识。五。自律意识。
六、成本意识。
七、团队意识。
八、安全防范意识。
九、纪律意识
十、学习意识
一．宾客至上意识：餐厅的一切从业人员，一切工作，一切实施都要使客人满意。客人是酒店的服务对象；客人是经济效益的唯一来源；客人关系着饭庄的生存与发展；客源是餐厅行业的竞争目标；宾客为自己提供了就业机会
二．优质服务意识：设施的完善，服务的高水平。优质是一个餐厅存之的生命线；优质是酒店竞争的法宝；优质是取得经济效益的保证；优质才能形成品牌；优质服务是客人的共同要求。 三．声誉意识：要求员工把自己的言行举止与饭庄名声荣誉相联系。声誉是市场竞争的形象；声誉是市场竞争的需要；声誉是企业用人的标准； 四．交往不对等意识：交往不对等是指服务员与客人在交往中间由于所处地位和角色不同而形成的差异。为什么服务交往不对等？怎样适应交往不对等？真正的理解客人： 信息表达=表情+声音+言语服务员在与客人的交往应保持距离即空间距离和心理距离。
五、自律意识：服务员在与客人交往过程中，注意自己的言行，爱惜自己的名誉。职业特点所决定企业形象对员工的要求自律是客人对服务员的要求自律是爱岗敬业的一种表现
六、成本意识：加强节流意识，节省开支，控制成本，创造利润。能够保障餐厅的正常运转能够创造利润是企业的第一法则。利润=营业收入-费用
七、团队意识：一个工作、活动的集体，从业人员在工作中互相协调、互相支持、相互合作。
八、安全防范意识：要了解工作中的安全隐患采取预防措施。
九、纪律意识：工作纪律；①对客人保持微笑②语言友好（2）仪容纪律（4）服从纪律（5）检查纪律（6）生活纪律（7）保密纪律
十、学习意识：服务人员要不断的提高自身服务意识和素质问题。
西餐厅迎宾员。1． 提前5－10分钟到达岗位，检查自己的仪容仪表是否规范，精神状态是否饱满；2.做好迎宾台的一切准备工作：要求物品摆放整齐，工作区域内干净，无脏物、无积灰，查看早餐房态表，知道各房间的包早情况，并将不含早和含单早的房间做好登记，便于能及时告诉客人和买单，知道是否有VIP客人入住前来用早餐，查看交接本。3.二名迎宾上班时，站位应该是：一名在迎宾台，一名在E区中间位置。4.早餐时段当客人从电梯出来后，迎宾员看见客人时，及时向客人微笑问候，并告诉客人早餐在西餐厅，加上服务用语。 5.当客人确认是要用早餐时，并向西餐厅走来，迎宾及时向客人表示欢迎，并礼貌的询问客人房号，确认客人房号后，请客人进餐厅享用早餐。如客人一时忘记房号，迎宾员要礼貌的询问客人的姓氏（总台登记的姓名）及时从房态表上查找并确认。6.将客人按标注迎到座位，询问客人是否满意，客人确认后，交接给区域服务员，及时返回岗位，准备迎接下一位客人。在迎领过程中要注意动作规范和语言协调，注意走在客人的右前方一米左右，并随时回头招呼客人，要打手势向客人示意，动作连续自然。对连续入住2天以上的客人，必须要知道客人的姓氏和房间号码，在迎领时要对客人有姓氏称呼，要告诉区域服务员，以便做好客人早餐饮食习惯，对菜肴和服务的意见和建议，要告诉当班管理人员，以便对客人进行拜访。迎宾台不能脱岗，如有事要离开必须告诉当班领班，安排其他人进行顶岗。
西餐厅调酒师。在西餐厅专门从事配制酒水和销售酒水的人员。上班时做好本岗位清洁卫生工作。擦干净台面、酒瓶、用具、杯具，摆放好吧台物品，抹布应经常清洗，不得有异味，杯布需保持清洁干爽。根据用量准备好鸡尾酒装饰、调酒用果汁、糖浆等辅助材料。做好相关啤酒类的预冻工作。对所有放入雪柜冷冻的酒水，应按先冻先用的原则出品，雪柜、水柜应保持清洁卫生。负责所属岗位的所有出品，出品应按规定标准制作，接到出品单时应快速并准确地完成出品。.应能熟练地使用各种调酒和倒酒用具。对鸡尾酒、特饮配方非常熟悉，对各类酒水性质非常了解。保证所有出品非常完美。工作中遇到问题应及时报告所属部门。快收档时向所属主管报告需采购的物品。负责服务吧台客人。在完成准备工作后,便可以正式开吧迎客。应该谙熟相当数量的鸡尾酒和其他混合饮料的配制方法,这样才能做到胸有成竹,得心应手。但如果遇到宾客点要陌生的饮料,调酒师应该查阅酒谱,不应胡乱配制。调制饮料的基本原则是:严格遵照酒谱要求,做到用料正确、用量精确、点缀装饰合理优美 西餐厅传菜员。必须调整和保持良好的精神状态，做好上岗前的仪容、仪表的检查工作。必须处理完个人的一切私事积极投入工作中。查看工作日志：是否有未完成的工作或需要向上级汇报的工作以及需要了解的事件和通知。准时参加班前会，了解当天分配的工作任务和上级的通知。做好营业前的工作工区域卫生。准备好开餐前各种菜式的配料及传菜用具，保证开餐时使用方便。上菜时要将菜名及桌号报给传菜领班，经同意方可上菜。积极配合餐厅前台服务员的工作，做到传递迅速，走菜快捷。在将菜上给值台服务员时应轻声报上菜名，并及时带走值台撤下来的空盘、碗等物。开餐结束后，负责打扫传菜部地面的清洁及规定地段卫生。离岗前全面检查工作区域卫生，保证良好的卫生环境。填写当班工作日志和物品交接表并与下班认真做好交接传菜员在传菜领班的直接指挥下，开展工作，完成传递菜肴的服务工作。对领班的安排工作必须遵循先服从后讨论的原则。按照规格水准，做好开餐前的准备工作。确保所有转菜所用的餐具、器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口。在工作中保持高度全员促销意识，抓住机会向宾客推荐本酒店的各项服务及各种优惠政策，提高宾客在本酒店的消费欲望。当宾客要求的服务项目无法满足时，及时向宾客推荐补偿性服务项目。在工作中发现酒店有不完善制度或须改进的服务，必须遵循反馈直到问题解决为止。按酒店规定着装，守时、快捷、服务指挥。开餐前搞好区域卫生，做好餐前准备。保证对号上菜，熟知酒店菜品的特色及制作原理和配料搭配。熟记酒店房间号、台号，负责点菜单的传菜准确无误，按上菜程序准确无误，迅速送到服务员手里。传菜过程中，轻、快、稳，不与客人争道，做到礼字当先，请字不断。做到六不端：温度不够不端，卫生不够不端，数量不够不端，形状不对不端，颜色不对不端，配料不对不端，严把菜品质量关。餐前准备好调料、作料及传菜工具主动配合厨房做好出菜前准备。天冷备好菜盖，随时使用。负责餐中前后台协调，及时通知前台服务人员菜品变更情况，做好出品部与楼面的联系、沟通及传递工作。安全使用传菜间物品工具，及时使用垃圾车协助前台人员撤掉脏餐具，剩余食品，做到分类摆放，注意轻拿轻放，避免破损。做好收市，垃圾按桌倒，空酒瓶摆放整齐。
西餐厅摆台员。西式餐饮的餐具多为金属制造，其中，用途最广的就是餐刀、餐叉和汤勺这三类餐具。西餐由于餐式不同，食用方式有异，餐具的样式与规格也不尽相同。按大小规格来分，主菜刀叉最大，鱼刀、钱叉次之，甜品、糕点叉、匙就更小一点，咖啡匙、黄油刀、奶油勺和葡萄柚匙，则旧所有西式餐具中最小的金属餐具。西餐摆桌的基本要领是：餐厅服务员将展示盘与已经叠好的餐巾折花放置于餐位正中，左侧放置餐叉，右侧放置餐刀，刀刃向左，餐具与菜肴相配，摆放酒杯的数量及种类取决于客人要求的酒水服务，通常西餐宴会摆三种杯，分别是水杯、红葡萄酒杯和白葡萄酒杯。餐桌中央放好胡椒盅、盐盅及蜡烛台，摆放好烟灰缸及火柴。西餐厅餐桌有长方形和正方形两种。一般情况下，餐厅服务员应在正方形餐桌周围摆放2~3把座椅，在长方形餐桌周围摆放4把座椅。同时，餐桌的规格由用餐客人人数的多少来决定。餐桌所用台布应干净、熨烫平整、无破损并且尺寸合适。铺桌时，餐厅服务员站立于餐桌长侧边，将台布横向打开，双手捏住台布一侧边，将台布送至餐桌另一侧，然后向身体一侧慢慢拉。台布的正面向上，台布折叠线的凸线向上置于餐桌的中心位置，四周下垂部分匀称。餐具：冷菜刀、冷菜叉、主菜刀、主菜叉、鱼刀、鱼叉、汤勺、点心刀、点心勺、水果刀、水果叉、黄油刀、咖啡勺、龙虾叉、龙虾签、蜗牛叉、蚝叉、冷菜盘、主菜盘、面包盘、点心盘、咖啡垫盘、咖啡杯、黄油碟、汤垫盘、汤碗、牛奶罐、展示盘。酒具：冰水杯、饮料杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯、香槟杯、啤酒杯、白兰地杯、利口杯等。用具：酒篮、冰桶、花插、蜡烛台、调料罐、烟灰缸等。西餐摆桌所用餐、酒及各种用具一般需根据用餐菜单所列菜肴的内容及上菜顺序准备。西餐摆桌操作前，餐厅服务员要洗手消毒。摆桌前，餐厅服务员应对所有摆桌时需要使用的餐具、酒具进行检查，发现不洁或有破损的餐具时要及时更换，一定要保证所有的餐具、酒具都符合完好无损、干净光亮的标准。酒席、酒会的餐桌摆设，席位安排要寄出主台、主人、主菜的席位。宾主席位的安排要根据各个国家、民族的传统习惯和民间风俗来决定。
第11篇：酒店餐饮工作计划
2018年酒店餐饮工作计划
新年新气象，在2018年的工作中我部将紧紧围绕利润这一核心目标，从菜式出品，服务质量，成本控制，营销创新等方面着力打造“情满xx，舒适家园”这一品牌战略，开创酒店餐饮新的局面，具体工作如下：
服务作为餐饮的第二大核心产品，xx年我们将紧紧围绕酒店“情满xx，舒适家园”这一系列主题来开展阶段性的循环培训。通过培训考核再培训的方法不断巩固各类服务知识。计划制定出餐饮优质服务十条，即在服务程序的基础上将一些更细的体现个性化的服务内容，进行归纳形成通俗易懂的十条，各楼层根据本层不同实际情况进行要求。领班、主管跟踪落实，将整体服务进一步细化，完善，同时通过考核来检验实施效果。一楼的服务仍然以“快”、“准”、“灵”为服务方针，同时突出对老客户的的热情。提高送餐服务的菜式及服务质量。二楼着重在餐厅氛围的营造上想办法，添置台心布，口布，从台面上使宴会厅的色彩更喜庆，可以考虑制做椅套，在大厅的龙凤台上对宴会的主题突出更鲜明一些，从餐厅布置等细节方面来继续打造宴会品牌。三楼的包厢服务突出个性，特别对于固定客户要加强同客人之间的情感沟通，突出“情”字，用真诚、热情、友情留住顾客，同时建立以三楼为点的餐饮部兼职营销小组，从各楼层抽调优秀员工及部份管理人员利用不开餐时间，走出去拜访客户，听取客人意见，拉近同顾客距离，开发新客源，利用在餐厅服务的机会认识顾客，制定出营销小组工作计划，考核工作成绩，通过小组带动部门全员销售，用服务来吸引并留住更多的客户。
一楼的出品主要以“快”为主，不断更换花色品种，适时推出一些各地的特色小吃，主要以“稳住一楼”为出发点，而在
二、三楼的菜式出品方面我们将加大创新力度大，，首先将现有顾客很受欢迎的菜式保留，不断精益求精，并适时制订出规范菜式的标准菜单。同时通过举办美食节和各种节日的营销活动来推出新的菜式品种。计划在xx年的三月份——四月份举办一个以口味有特色，价格实惠贴近大众消费为目的的美食节。6—9月份计划引进新的菜系以满足更多的客户求新的口味，10月底将着力以高档、营养、有特色来迎合商务宴请，单位互请及各类中、高档消费客户的口味。争取菜式这一产品的更大市场竞争力，不断完善菜式创新制度，对菜品开发研究，监督质量，跟踪反馈意见进行进一步细致化管理，开辟营养膳食，合理膳食，精致饮食的食在xx良好社会形象，从而争取更多的客源。
成本控制是今年的工作重点，今年酒店规定厨房毛利为57%，历年来的毛利率都离这个数有一定差距。今年，我们将从原头开始，对原材料的进货进行严格把关，安排专人负责验收，签单，代替过去各厨房各自验收的情况，从而从原材料成本上加以控制，另外，在厨房原料使用上加强管理，杜绝浪费。 不断完善部门的能源管理制度及瓷器的管理制度，对低质易耗品控制领出和使用，建立起不同楼层的财产台帐，充分利用现有的各楼层仓库，将各类物品分类码放，避免以前乱堆放的情况，延长物品的使用寿命，在不损害客人利益，不降低服务水准，不影响餐厅环境的前提下，尽最大的努力来实现部门更多的利润。
新的一年我部将在酒店领导班子的正确领导下，调动部门全体员工的工作热情，全力以赴争取创造出更好的成绩。
第12篇：酒店餐饮服务
第一课：论德
题记：品德比才华重要，人格比魅力重要。
原则：诚实守信，爱岗敬业，忠于企业。
第二课：酒店餐饮服务
1、顾客是上帝，是回头客。
2、两个态度：用心，微笑。（保持职业微笑）
3、三让：让坐、让路、让电梯或楼梯。
4、三轻：走路轻、说话轻、动作轻。
5、四勤：眼勤、手勤、腿勤、口勤。
6、五净：工装净、个人净、布草净、餐具净、环境净。
7、六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。
8、七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。
9、八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服
务、推销服务、跟踪服务。
10、九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。
11、十个一点：嘴巴甜一点、微笑露一点、脑筋活一点、做事多一点、理由少一点、胆量大一点、脾气小一点、行动快一点、效率高一点、说话轻一点。
12、十个主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为顾客服务、主动送茶加座、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求顾客意见。
13、十个一样：外宾和内宾一个样、生客和熟客一个样、闲时和忙时一个样、
检查与不检查一个样、领导在场与不在场一个样、宾客态度不同服务一个样、主观心境好坏一个样、大人小孩一个样、生意大小一个样、意见前后一个样。 第三课：浅淡酒店及酒店服务
1、酒店的定义：是以设施完整的大厦或特定建筑物为评介，通过经营客房、
餐饮、娱乐等设施已有关的多种服务项目，向客人提供服务的专用场所。
2、酒店的社会功能，共四点
（1）、提供的一种特殊商品
（2）、提供衣食住行、各种综合性服务的场所。
（3）、创汇率比商品创汇率要高
（4）、旅游者的生存基地。
酒店服务：酒店服务的特点：是指通过付出使对方感觉满意的行为，服务好与坏的衡量。
3、服务是一种感觉：服务无止境，客人的满意是我们的追求，硬件是基础，
软件是核心。
服务的质量的定义：没有固定指标无法检验，原检验满足客人需求的能力就是服务质量，能力越大成度越大。质量越好，满足绝大多数客人，绝大多数需求就是优质服务，满足客人的偶然的个别的需求，就是超长服务，产品优劣取决于客人的感受就是服务质量。
服务质量的标准6点：
（1）、质量是符合规范的服务。
（2）、质量是满足消费者的程度。
（3）、质量是一下子做正确。
（4）、质量是持之以恒的仔细注意每一个工作细节。
（5）、质量是价格和价值的公平交换。
（6）、质量是酒店取胜的法宝。
服务质量的重要性决定酒店的信誉，决定酒店的生存。决定酒店的效益。决定酒店的发展。
（7）、服务质量的重要性，决定酒店的信誉，决定酒店的生存。决定酒店的效益，决定酒店的发展。
服务质量的内容：分为基本内容和整体内容，基本内容主要指的每一次服务的具体的好与坏。
总体内容，优质的服务态度：主动、热情、周到、文明礼貌完好的服务设备。 齐全的服务项目，灵活的服务方式。
娴熟的服务技能，科学的服务程序，快速的服务效率。
如何提高服务质量
3种途径
了解客人，善待客人，满足客人。
二种提高服务质量的因素。
了解客人，4大需求
被理解的需求，受欢迎的需求，受尊重的需求，方便舒适的需求。
2、客人的个性分类
普通型的客人：有人情味，通情达理。
按照常规服务常客型客人 了解环境，显示自己欲得到尊敬，热情有度，熟而不乱，不开过分的玩笑
权威型客人 喜欢发号施令，尊重放第一位，服从多于规范。
少言型客人 有主见单补多说话，服务中不可忽视它的存在。
急性型特征，什么都觉得慢，提前预见，提高速度。
社交型 懂得多爱表现活跃。给足面子，细微之处。
固执型认死理，要面子，注意灵活变通，不当众分辨。
温柔型娇气，讲究多，应对：轻拿轻放，注意卫生。
啰嗦型不停讲话，反复交代，应对：耐心听，记牢记准。
健忘型大大咧咧，讲过便忘，应对：做好记录，并请客人确认。
家庭型特征被请客人没有什么挑剔，应对：只要照顾好孩子老人夫人就行。 闲事型要求苛刻，喳喳呼呼，
多情型有意与服务员开玩笑，无话找话，应对：诱导他讲得体。
第二大章 仪容仪表
什么是仪表：是指人的外表主要是包括容貌、服饰、和姿态，是人的精神外貌的外观体现。是一个综合素质的体现，
1、
2、
3、
4、勤洗澡换衣服， 勤刷牙洗脸 勤剪指甲 勤理发，不能染发
三要：早晚要漱口，工作前后要洗手，方便后要洗手。
不抓耳朵，不抠鼻子，不抓头
两个注意：
姿态 站姿抬头，挺胸，收腹，提臀并腿。眼睛平视前方，嘴微闭，面带微
笑，双肩水平伸直，双臂自然下垂。双手腹前视，或后背式交叉，随时为客人提供服务。站立时身体不可歪斜，不可依靠桌椅，长久站立，双腿可做前屈状或双腿轮换中心以恢复调节体力。
走姿：行走时以正确的站姿为起点，身体略微前倾，脚尖向前，蹬腿有力，步履适中，落脚平稳，两臂随步自然前后摆动，男员工讲究稳重利落，女员工体现轻盈优雅，手持重物行走时应减少步距。减慢速度，协调一致，照应周围，行走时不能拖泥带水或随时奔跑，两人或多人一起行走时，不应勾肩搭背或横行一排。
坐姿：不把座位占满，坐2/3为宜。上身保持正直，挺胸抬头，弯曲收腿，女性腿部并拢，双手搭放于大腿部。男性略为分腿，手臂分别放在扶手上，坐姿找完端庄自然，不应出现搁腿或二郎腿。整体坐姿：不应前俯后仰，抖动腿脚。
手势与举止：为他人指引方向时，手指自然并拢，掌心向上。以肘关节为轴指向目标，眼睛也同时转向目标。至对方看清楚为止。取低处蒂姆按物品时，脚稍分开，弯腰屈膝，蹲下拿取。不要低头弓背，递送物品时，双手捧送，不要单手。物品尖端不要指向对方，行走时一般靠右行走，不走中间或反向。与宾客上级相遇时，点头行礼，敬意主动让路，有急事要超越宾客时，要先口头致歉，示意后再加紧步伐，谈话时刻适当配合手势但不要过多。幅度不可过大，鼓掌时，右手掌拍在左掌心上，时间上频率力度与情景单衬。特定手势因每人地理文化背景不同，理解不同应慎重使用。工作时，尤其在宾客面前，不得吃零食，饮酒水吸烟，挖耳，抠鼻孔。吐痰，挠痒，打嗝，打哈欠，伸懒腰，咳嗽，打喷嚏，其他不雅动作。避让不及时，用手帕纸巾掩饰。
遇到曾经爱你的人，记住感激他，因为他让你更懂得爱。
遇到曾经背叛你的人，和他好好聊聊，因为要不是他，今天你不会读懂这世界。
遇到曾经暗恋你的人：“祝他幸福，因为你喜欢他时，不是希望他幸福快乐吗？”
遇到匆匆离你人生的人，谢谢他走过的人生，因为他是你精彩回忆的一部分。 遇到曾经和你有误会的人，解释误会，因为你可能只有这一次机会解释清楚。 遇到和你相伴一生的人，百分之百感谢他爱你，因为你现在得到了幸福和真爱。
感恩于社会，感恩于自然，感恩于父母，感恩于老师，感恩于爱人，感恩于朋友，感恩于老板，感恩于伤害我们的人，感恩于困难，感恩于自己。
积极主动的心态，双赢的心态，包容的心态，自信的心态，行动的心态，给予的心态，学习的心态，老板的心态。
第13篇：酒店管理(餐饮管理)
酒店管理(餐饮管理方向)专业本科培养方案
一、培养目标
本专业培养具有良好职业精神和职业素养，既有餐饮管理专业的系统理论知识、又有餐饮专业的实际操作技能，能够能适应现代餐饮市场发展需求的有较强开拓与创新能力的应用型人才。
二、业务培养要求
本专业合格毕业生应获得以下几个方面的知识和能力：
1.掌握餐饮管理的基本理论和基本知识；掌握国内外酒店、餐饮市场发展最新动态和服务技能；
2.具有从事本专业工作需要的职业素养、职业技能、职业资格；
3.掌握英语、计算机的基础知识，能够熟练运用英语口语解决实际问题，能够熟练进行计算机办公软件操作。
4.具有较强的沟通交往能力，掌握人际交往与沟通应变原理及方法，具备与人共处能力、合作能力、公关能力、解决矛盾的能力及较好的心理素质；
5.熟悉餐饮经营的政策及法律法规，具有国际化视野，熟悉国际惯例。6.具有一定的科学研究能力与较强的实际工作能力。
三、主干学科：管理学
注：1.通识教育基础课中的形势与政策学分（2）没有统计到各学期最低学分中；
2.通识教育主干课开课学期为2—4学期，由学生自由选课（6）学分没有统计到各学期最低学分中；3.专业任选课（10）学分没有统计到各学期最低学分中；
4.专业拓展课由学生自由选课（6）学分没有统计到各学期最低学分中；
5.实践体验与创新课中的军训（1学分）和创业与实践（2学分）学分没有统计到各学期最低学分中。
五、课程结构表
（一）公共必修课
1、文化体育课：剑桥商务英语、商务应用文写作、体育、经济应用数学。
2、工具技能课：计算机基础及应用。
3、思想政治课：马克思主义基本原理，中国近现代史纲要，思想道德修养法律基础，毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想概论，形势与政策。
（二）学科基础课
经济学基础、服务企业经营管理学、国际服务贸易、基础会计、统计学原理、经济法。
（三）专业课：
主要专业课（含专业主干课、专业方向课、专业任选课）有：
专业主干课：饮食文化概论、食材学、食品营养与安全、餐饮市场营销、餐饮专业英语、酒店服务与管理。
专业方向课：厨政管理、餐饮企业财务管理、餐饮设备维护与管理、餐饮服务与管理、餐饮人力资源管理、餐饮企业信息化管理、烹饪工艺学、面点工艺学、滇菜制作工艺、云南小吃制作工艺。
专业任选课：餐饮美学、餐饮连锁经营、中医食疗与保健、凉菜制作工艺、调酒与酒吧管理、职业形象与礼仪、宴会设计、西餐制作、电子商务、东南亚与南亚经济文化、第二外语、商务沟通与团队训练、茶艺与茶文化、咖啡品鉴。
（四）职业技能训练课
餐饮服务技能见习与提高、麦当劳餐厅领导实务、中式烹调（面点）技能见习与提高、普通话。
（五）全校性选修课
文化传承与经典导读、世界视野与文化交流、艺术审美与体验三类选修课。
（六）实践课
军训、生涯规划、岗位见习、顶岗实习、职业发展综合实习、毕业设计。
六、主要实践性教学环节
5月第二周～8月第二周，10月第二周～1月第二周(学年划分三学期，14周+14周+8周)
第一学期：10月第二周～1月第二周 第二学期：3～4月（顶岗实习） 第三学期：5月第二周8月～第二周
放假时间：8月第三周～10月第一周、1月第三周～2月第四周、
七、学制：4—6年
八、授予学位：管理学学士
九、旅游管理(餐饮管理)专业专业教学计划进度表
第14篇：酒店餐饮演讲稿
7月盛夏，炙热的阳光普照大地此处， 慵懒的季卡我们每一个人却激
情飞跃、神采飞扬；每一张面孔都掩饰不住对服务业的执爱和渴望。然而，人们却不曾想到过：每张笑脸的背后隐藏着多少无耐，每个人的工作中含了怎样的心酸。
对于酒店人来说，客情就是命令。为了让宾客们趁兴而来盛意而归，每一位员工敢于舍弃更多的休息时间，坚持在各个岗位不停地忙碌着，甚至有时候无暇顾及家人。因为在内心深处，我们首先把自己看作一个酒店人，然后才是别的的丈夫、妻子和儿女。看着姑娘小伙子们穿梭于宾客间忙碌的身影，你不可能不为他们的敬业所折服。
人们赞美老师，因为他们是人类灵魂的工程师，培育了一代又一代的有用人才；人们赞美军人，因为他们是钢铁长城，保卫着祖国的安宁；人们还歌诵折衣天使，因为他们救死扶伤，延续了患者对生命的渴望。而我们呢？是最普通不过的一名服务员。我们没有他们的崇高伟大，却同样有着热爱并乐于奉献于自己事业的一颗真诚的心。服务，本就是一种极致的美。
新一轮的体制改革使我们清醒地认识到：酒店在变革，人的意识也应当及时转变。奉献，也不只是口头上的简单表述，而是应从我做起，从小事做起。立足于自己的本职工作。我们不求伟大的成就，我们只求在这平凡岗位上的工作能得到人们的认可， 作为岷山饭店的一员，我也有必要为其发展出谋划策。以下是我个人对酒店服务品质提升的建议：
1从顾客角度出发,即顾客想追求的东西，或者想要得到的享受。诚如马斯洛的“需求层次理论”，人在满足了低层次的需求后，自然会转到更高的需求上来。顾客来酒店消费，首先追求的是一种安全感，上升到最后应该是一种被足够重视的感觉，即尊重。
2人才的录用。在一个酒店中，员工是酒店对客服务的工作的主体，有优秀的员工才能有好的服务，所以在挑选员工上酒店首先应该考虑到员工至少要有良好的素质，有较好的语言表达能力，再经过一段时间的工作和专业培训，才能胜任他的工作岗位，继而才能创造出价值。
3提高员工服务意识。服务意识是指在工作中对客人隐含或明示需求的敏感反应，并能迅速将这种反应转化为服务客人的实际行动。服务意识是企业员工职业素质的体现，是企业管理水平的体现，是保证服务质量的基础，是服务营销的核心。
4管理制度的不断完善。制度是一种规矩，它可以预防事故的发生、约束员工的行为、对员工有导向作用并是管理者管理的依据、是企业运行的基础保障。他具有公平公正性、严肃性、导向性、规范性、和强制性。
5坚持五化服务 ：
⑴程序化:就是在工作中给员工规定的作某种工作的顺序(有时要基与客人的要求而定)
⑵规范化:就是对员工进行工作时的动作要求.
⑶标准化:就是要求员工把工作做到一个程度上才算合格达标.
⑷制度化:就是员工做任何时都要按制度去进行
⑸个性化:就是对少数客人在某一方面的特殊要求给予满足 。
在新经济形势的影响下，未来的企业竞争就是服务竞争，服务体系的完善程度，服务质量得优劣程度以及由此带来的顾客对品牌得综合满意度，将成为未来竞争强弱立判得最大试金石。服务是一种无形的产品，是维系品牌与顾客关系的纽带，随着酒店硬件设施同水平化程度的不断加剧，缔造优质的品牌服务体系，为顾客提供满意的服务越来越成为企业差异化品牌战略的重要武器。最后，我衷心希望：岷山因为我们而完美，我们因为岷山而幸福。
第15篇：酒店餐饮管理
餐饮
随着酒店行业的竞争力加剧，酒店餐饮业也遇到了前所未有的挑战，酒店餐饮要想得到可持续发展，就必须要具备餐饮的核心竞争力。我们都知道，餐饮的灵魂是既要具备不容易令竞争对手在短时间内效仿的特色餐饮产品组合和独有的经营个性，还要通过优质的服务才能实现“顾客忠诚”，进而实现稳定发展。那么怎样才能保持酒店餐饮的特色和个性呢？怎样才能实现“顾客忠诚”呢？怎样才能把酒店餐饮打造成“可持续发展型”的呢？下面我将从以下几个方面对酒店餐饮的可持续发展进行探讨。
看目前酒店餐饮行业的经营状况，供不应求已经成为历史，投资小回报率高的社会现象已基本不复存在。审视国内酒店餐饮市场，其原因一是消费者的消费观念已趋于成熟，二是行业竞争更加激烈。
在这样的市场环境下，酒店餐饮要想拥有源源不断的利润，就必须通过各种营销活动，花费大力气与顾客建立、保持并发展长期的互惠关系，使顾客成为酒店的忠诚者。忠诚的顾客会给酒店带来很多好处。调查发现，两次光临的客人可以为餐饮企业带来25—85%的利润。吸引他们再次光临的首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。使顾客成为酒店的忠诚者，首先可以降低酒店为顾客支付的服务、促销费用。根据美国营销协会的估计，1位
满意的客人会引发8位潜在的生意；一位不满意的客人会影响25个人的光顾意愿；争取一位新客人所花的成本是保住一位老顾客所花费用的6倍。一家饭店只要比以往***持5%的客人，则利润可增加25%以上。（全员营销）
其次，可以使市场份额增加。因为，忠诚的顾客会对酒店餐饮做非常有利的宣传，积极发动其关系范围内的人前来购买，从而形成“一传十，十传百”的口碑效应，使酒店极大地 增加餐饮营业收入。所以，酒店应该将重点放在建立、保持并发展与顾客的长期关系，以期形成顾客的忠诚感。具体来说，酒店餐饮部门应做好以下工作，才能成功地留住顾客，从而获得可持续发展
抓住顾客的消费心态
研究顾客的需求酒店餐饮部门只有推出得到顾客认可的菜肴和服务，才能在市场上立足。目前，顾客对餐饮的消费已不仅仅是满足口腹的需要，而是想得到全身心的享受。因此，酒店餐饮部门的 管理者必须通过周密、科学的市场调查或者是顾客投诉分析，摸清顾客的各种需求，不仅要 掌握顾客的现实要求，还应了解他们的潜在需求，同时要预测饮食消费的发展趋势，从而在 经营中根据消费需求的变化，不断调整菜肴的花色品种和服务项目，改进服务方式，为顾客提供更满意的服务。研究顾客的需求应该贯穿于
酒店餐饮经营活动的始终，这是因为市场变化很快，顾客需求变化也很快，酒店必须跟上顾客的变化，才能取得长久的竞争优势，获得可持续发展。比如，北京鱼翅皇的创办者在对市场进行调查后，根据日渐富裕起来的顾客“吃营养餐”这一需求，建成了改革开放以来中国第一家鱼翅酒楼，并很快在市场占有一席之地。鱼翅皇在打开市场后，没有停滞不前，又根据消费需求的变化，陆续推出“极品蟹黄”、“金牌佛跳墙”等新品种，并根据四季的特点推出了不同口味的鱼翅。这种研究消费需求，满足消费需求的做法，使该企业受益不浅，正象它总经理说的，“我们要跟着时代变换和客人的需求来变，只有不断推出新的品种，才能吸引消费者”。对于餐饮人员编制统计，宁缺毋滥，（前厅迎宾气质最为重要）优秀的员工要不一切代价招进来，混日子的员工或者工作态度不好，积极性不高的员工予以劝退。
第16篇：酒店周边餐饮
酒店周边餐饮、娱乐、购物、场所实地考察情况报告 考察目的：让前厅部人员更详细更清晰的了解周边设施，方便提供最准确的信息给客人。 考察人员：前厅部所有员工。
考察路线：和旭酒店—启蒙路—摩尔东街—蓬莱路—新洲路—秀洲公园—新洲戴斯大酒店—江南摩尔—中山西路—吴越路—昌盛路—和旭酒店
周边银行及ATM机：中国农业银行，中国建设银行，中国交通银行，中国工商银行，中信银行，中国邮政储蓄。
周边景区：秀洲公园。
周边餐饮：江南摩尔：梁大老妈菜 82771677韩林炭烤 82771010
泰满矿82765757外婆家82710646
干锅传奇82710899豪客来牛排82723207
达俪餐厅82722777四方缘82933105
棒约翰82827272星巴克咖啡82770869
元一靓汤82725995粤江南餐厅82726917
麦当劳82770828丁哥黑鱼馆82288192
肯德基82711750小江户拉面82939119
其他地方：大宅门私房菜 蓬莱路107号82725757
大灶头蓬莱路73号82711008
陈光头鱼庄 蓬莱路76号82718777
周边娱乐：海之葳四号蓬莱路89号
铂金汉宫江南摩尔东区 82718888
金逸影城江南摩尔四楼82771100-801
周一到周四13：00前 ，电影票半价
周一到周四21：00后 ，电影票半价
每周二全天电影票半价
每周三女士电影票半价
学生，老人，军人，残疾人凭证半价，节日除外，包括平安夜，
圣诞节，情人节等
摩尔游乐场摩天轮，海盗船，水族馆，溜冰，钓鱼。。。。
周边超市：大润发中山西路1001号82067636
沃尔玛江南摩尔地下一层82771607
屈臣氏江南摩尔地下一层
周边购物：天虹百货
周边药店：海王星辰
周边其他服务：鞋博士： 启蒙路210号13738268982
时代旅行社： 启蒙路206号82723905
巧 峰美 发： 江南摩尔西区
车美家： 新秀路259号82713807
周边公交线路：9,21,23,33,70,71,73,85,86,97
礼宾部：梁煜（Johnny）2010.11.22
第17篇：酒店餐饮管理制度
酒店餐饮管理制度
仪容仪表要求制度
一、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。
（黑色袜男员工）
二、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留
海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。
三、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。
四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。
五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。
六、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。
七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含
量过高的事物，饮料。
八、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，
剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。
九、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。
十、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。
卫生工作制度
a、个人卫生
一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。
二、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。
三、大、小便后要洗净、擦干。
b、区域卫生
一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。
二、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，
餐具必须消毒。
三、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。
四、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。
五、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。
六、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。
七、各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。每周六搞
大扫除。
八、违反以上规定者，视情节轻重罚5——20元。
劳动纪律
一、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。
二、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间
在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所，
违者一次罚款5—20元。
三、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款5
—20元。
四、客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人
买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌
用语（送客至门口），违者一次罚款5—20元。
五、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。
若因态度问题导致客人不买单，给酒店造成的损失由本人承担。视情节轻重罚款20—200元。
六、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经发现，罚款20—200元并后果自负。
七、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班（包括上洗手间），领班安排人员顶岗后，才能离开。否则所造成的后果由本人承担，并罚款20元/每次。
八、不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话，违者视情节轻重罚1—5元。
九、不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象，违者开除处理。
十、员工必须参加班前会及平常的业务培训，违者一次罚款5元。
十一、在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩，否则视情节轻重，罚款50—100元，并在班会上作书面检讨。
十二、上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物，违者罚款50—200元，情节严重者开除。
十三、不准带包进入工作场所，违者罚款5—20元。
十四、下班后不准在酒店逗留，违者罚款5元。
十五、熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单，如因业务不熟，造成客人不满情绪的，视情节轻重，初次罚款5—50元，下岗培训三天（不计工资），所造成的损失由本人承担。
十六、上班时间必须使用普通话，违者一次罚款1—5元。
十七、不许利用职务之便少记客人所用食品，一经发现罚款50—100元。十
八、不许向客人只推荐有开瓶费的酒以此误导客人，一经发现视情节轻重罚款10—50元。
物品管理制度
一、酒店所有设备设施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罚款50—100元/次。
二、不准用客用餐具喝水、吃饭，发现一次罚款5元。
三、服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调、电灯、电视，违者罚款5—20元。
四、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关等工作是否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。
五、如已知某物不能使用，不可强行使用，否则造成的后果由本人承担。
六、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好，领班检查到某区域没关电器设备开关，该区域服务员罚款20元/次，所造成的损失由本人承担。
七、酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样。
八、若有发现故意损坏酒店设备、设施者，作重罚开除处理。
九、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不得对客人无礼。
十、每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体情况实施。（另行通知）
传菜员的岗位职责与奖罚制度
一、按规定着装，做好每日开餐前的准备工作，检查好开餐所需物品是否齐全。
如不齐全，应马上做好补充工作，如因此对在开餐过程中所造成的后果及损失由责任人承担。
二、熟记各类菜的佐料单；熟记单号、包厢位置；熟记下单、上菜时间、上菜顺序。如有跟错菜料、记错餐桌位置、上错菜、延误下单、上菜时间，颠倒上菜顺序，所造成的损失及后果，由责任人承担，并罚款5—20元。
三、及时参加班前会，熟记班会内容，积极主动配合好服务员的工作。
四、完成好上级领导安排的一切任务。
五、坚决把好食品卫生关，做到变味、变质食品不上餐桌，违者罚款50—100元。
迎宾员岗位职责与奖罚制度
一、遵守上下班制度，提前十分钟到岗，做到不迟到不早退。
二、按规定着装，化淡妆。为客人服务时应彬彬有礼，热情大方，态度程度和谒可亲，面带微笑，使用礼貌用语，并行鞠躬礼。
三、主动热情为进出的每一位宾客、路人拉门。违者视情节轻重罚款1—10元。
四、及时参加班前会及平时的业务培训，服从领导指挥
五、了解每日的客人就餐情况，并作记录，熟各包厢、台号、位置，热情正确的引导客人就位。如有发生带客带错包厢或态度问题被客人投诉，每次罚款5—20元，两次加倍。
六、熟记常客姓名及单位，要热情、准确的称呼客人，违者罚款20元/次。
酒店员工管理制度
1：服从上级
员工须服从上级工作分配，执行工作指令。如有问题须直接向上级汇报请示。2：仪表仪容
1）员工须保持个人清洁：勤洗理、勤修指甲，不留异味。
2）男员工头发不过衣领，发角不过耳，不蓄胡子，不烫发，染彩发。女员工保持淡
雅清妆，长发须盘起，不烫怪发，不浓妆艳抹，涂指甲油。
3）工作时间内除结婚戒指外，不得佩戴任何饰物及私人移动电话等。
4）皮鞋须保持清洁光亮。
5）须按规定着装，并保持其整洁。
3：考勤
6）除部门经理级以上管理人员外，所有员工上下班出入酒店须签到、签离。
7）员工须执行上班签到、下班签离制度。员工上、下班时间以实际到岗、离岗时间为准。
8）严禁代人、托人签到、签离。
4：工作制服
1）：酒店根据工作需要确定工作服的式样和发放数量，员工工作时间内须按规定着装，并要注意爱护，不得擅自修改。
2）：员工离店须将工作服交回工作服遗失或无故损坏者须酌情赔偿。
5：拾遗
员工拾到任何财物，须立即向部门报告，由统一送交吧台登记、保管。6：会见亲友
员工当班时间不得会见亲友。如有特殊情况，经部门经理批准可在酒店指定地点会见。
7：电话和移动电话
先征得部门经理的同意后，方可使用。2：员工的移动电话在上班时间不的开机或震动
8、小费和礼品员工不得收取客人小费和礼品，更不得公开和索要。如客人主动给予时，先要婉言谢绝，说明情况；如客人坚持确实不能谢绝时，先应礼貌收下并致谢，事后须向上级报告并上交登记。
9、部门规章制度除酒店规章制度外，部门经理可根据本部门管理的实际需要，制定适用于本部门的制度，所有部门的制度须经人力资源部备案，以作为酒店总规章中的部分规章，并不得与酒店总规章相抵触，否则无效。10薪金保密1）为鼓励各级员工恪尽职守，并能为酒店盈利与发展积极做出贡献，实施以贡献论酬的薪金制度；为培养凭贡献争取高薪的风气、避免优秀人员遭受嫉妒，特推行薪金的保密管理办法。2）各级领导及所属人员应养成不探问他人薪金的礼貌，不评论他人薪金的习惯，形成以工作表现争取薪酬的良好氛围。11：工作餐酒店为当班员工提供免费工作餐。员工须严格执行员工餐厅就餐制度，在规定时间内有秩序地就餐，就餐时不得浪费饭菜；不准擅自领他人就餐；不准将食品带出餐厅等。12：员工宿舍员工宿舍为酒店提供给外地员工的福利，住宿员工必须遵守员工宿舍管理制度，并按规定办理住宿手续。13：站岗1）：站岗时间一到须到指定的地方站岗2）：不的串岗，聊天奖励条例酒店对员工奖励分为：
1、在完成工作任务、提高个人业务水平和酒店服务质量方面有突出成绩的。
2、在酒店节约原材料、能源和资金方面有显著成绩的。
3、在改进酒店经营管理，提高经济效益方面有突出成绩的。
4、保护公共财产、防止和挽救事故有功，
5、坚持原则，遵纪守法、抵制歪风邪气，并在自觉维护社会治安和酒店秩序方面有突出贡献的。
6、为酒店科学管理提出合理化建议并被酒店采纳的。处罚条例目的为促进员工自律，建立员工行为标准，保持高度的工作效率，保证优良的服务。同时为部门主管提供一个一致的纪律处分的标准。
1、类别甲类过失（轻度过失，现金罚款20元——50元）1）无故迟到、早退。2）未经部门经理同意或非工作需要搭乘客用电梯。3）不按规定穿着工作服，仪容不整，违反酒店有关饰物佩戴规定。
5）工作时吃口香糖和其他零食。6）不遵守打电话的规定。7）随地吐痰，乱丢烟头、纸屑等，未能保持酒店的环境整洁。8）下班后无故逗留在酒店内。9）.间听录音机、看电视或玩电子游戏。10.公共场所高声喧哗，高声与顾客交谈或作不雅的动作。12.服务效率欠佳13.作时间未经批准私自带亲友或其他人到酒店的工作场所。14.费酒店能源。乙类过失（较严重过失，现金处罚50元——100元，扣除当月奖金）1：工作时间睡觉。
2：对宾客和同事不礼貌，说污辱性与无责任的话。
3：经常迟到或早退，中途离岗影响工作。
4：吵闹、粗言秽语或扰乱饭店安宁，影响工作秩序。
5：损坏酒店财产或客人财物。
6：培训学习旷课违反员工餐厅、等有关规。
7：挑拨打架事件。
8；拒绝酒店授权人员检查手袋、包裹等。
9：不服从上级工作指示与分配调动。
10：拿取或偷吃酒店或客人食物。
11：无病装病，弄虚作假。
12：不报告遗失的财产，没有如实报告，事故经过对领导隐瞒事实。13：违反《员工宿舍管理制度》的有关条款，引起较为严重的后果。14：擅自改换班次，休息或休息时间。
15：因工作不负责或失职引起客人严重不满。
16：未经批准私自配酒店钥匙。
丙类过失（严重过失，现金处罚100元——200元，扣除三个月奖金）
威胁或危害酒店任何人员。
1) 殴打他人或相互打斗。
2) 向客人索要钱物或其他报酬。
3) 偷盗公司、客人、同事之财物的。
4) 行贿受贿。
5) 偷取或企图偷取酒店、宾客或同事财物。
6) 泄漏酒店机密资料。
7) 吸食毒品。
8) 旷工连续三天以上。
请假条例
1．病假：扣当天工资
2．事假：一天扣二天
3．旷工：一天扣五天
4．迟到：1—5分钟每分钟1元
6—20分钟扣半天工资
21—120分钟扣当天工资
第18篇：酒店餐饮管理知识
酒店餐饮管理知识 酒店餐饮 可持续发展
【 摘要】随着酒店行业的竞争力加剧，酒店餐饮业也遇到了前所未有的挑战，酒店餐饮要想得到可持续发展，就必须要具备餐饮的核心竞争力。我们都知道，时间内效仿的特色餐饮产品组合和独有的经营个性，酒店餐饮的特色和个性呢？怎样才能实现呢？怎样才能把酒店餐饮打造成
供不应求已经成为历史，投资审视国内酒店餐饮市场，其酒店餐饮要想拥有源源不断的利润，就必花费大力气与顾客建立、保持并发展长期的互
忠诚的顾客会给酒店带来很多好处。调查发现，两次光临的客人可以为餐饮企业带来25—85%的利润。吸引他们再次光临的首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。使顾客成为酒店的忠诚者，首先可以降低酒店为顾客支付的服务、促销费用。根据
美国营销协会的估计，1位满意的客人会引发8位潜在的生意；一位不满意的客人会影响25个人的光顾意愿；争取一位新客人所花的成本是保住一位老顾客所花费用的6倍。一家饭店只要比以往***持5%的客人，则利润可增加25%以上。
非常有利的宣传，积极
的口碑效应，使酒店极大地 重点放在建立、感。
（一）酒店餐饮部门只有推出得到顾客认可的菜的 科学的市场调查或者是顾客投诉分析，摸清顾客的各种需求，不仅要 掌握顾客的现实要求，还应了解他们的潜在需求，同时要预测饮食消费的发展趋势，从而在 经营中根据消费需求的变化，不断调整菜肴的花色品种和服务项目，改进服务方式，为顾客提供更满意的服务。研究顾客的需求应该贯穿于酒店餐
饮经营活动的始终，这是因为市场变化很快，顾客需求变化也很快，酒店必须跟上顾客的变化，才能取得长久的竞争优势，获得可持续发展。比如，北京鱼翅皇的创办者在对市场进行调查后，根据日渐富裕起来的顾客“吃营养餐”这一需求，建成了改革开放以来中国第一家鱼翅酒楼，并很快在市场占有一席之地。鱼翅皇在打开市场后，没有经理说的，新的品种，才能吸引消费者”。
第19篇：个人简历酒店餐饮
个人简历-酒店餐饮
个人简历-酒店餐饮类求职，酒店管理专业毕业个人简历
基本信息
姓名： 林渝男 国籍： 中国 照片
目前所在地： 中山 民族： 汉族
户口所在地： 小榄 身材： 166 cm 49kg
婚姻状况： 未婚 年龄： 21 岁
证书：党籍：
求职意向及工作经历
人才类型： 应届毕业生
应聘职位： 行政/人事类:文员、行政助理、经理助理、酒店/旅游后勤类、餐饮/娱乐类工作年限： 0 职称： 无职称
求职类型： 全职 可到职- 随时
月薪要求： 1800--2500 希望工作地区： 广州
工作经历： 本人从事小型酒吧经理多年，驻场DJ。
教育背景
毕业院校： 广州城市职业学院
最高学历
大专 毕业- 2009-07-15
所学专业一： 商务英语 所学专业二：
受教育培训经历： 商务英语中级涉外秘书证
通过高等学校英语应用能力考试B级
中专本科酒店管理
语言能力
外语： 英语 优秀
国语水平： 优秀 粤语水平： 优秀
工作能力及其他专长
夜总会前台，驻场DJ，经理助理。
有较强的组织能力和团队精神，良好的人际关系。
熟练使用Office软件，如：Excel、Word、Powerpoint。有办理社保、合同管理、招聘、薪资计算等经验。
详细个人自传
月薪要求：1800元
本人具有两年以上五星级宾馆工作经验和旅行社前台接待经验。在宾馆主要负责楼面的服务工作和重要宴会的接待工作；在旅行社负责的工作内容主要有：销售、接待、咨询、接听电话、报名签合同等工作。也曾从事过前台文员的工作，主要负责公司行政事务上的工作，有时也要出差等。所以，本人具有良好的沟通技巧和客户服务意识，能正确处理投诉问题。对工作积极主动，认真负责，能熟练操作word、excel等办公软件，打字速度快。本人不但性格开朗、外向，能够积极面对困难，而且有良好的团队合作精神和良好的工作态度。希望给予一个宝贵的机会，成为大家的一分子，发挥自己的专长，以更好地适应社会的需要，与社会共同进步
大器晚成成熟稳重，面带微笑爱好广泛, 适应性强能屈能伸,
性格坚毅光明磊落, 工作认真吃苦耐劳，海纳百川有容乃大。
丙戍之年客房实习，艰苦环境我不抱怨，磨砺性格培养实力，
团队精神得到升华，路遥马力日久人心，请您相信我不平凡!
第20篇：《酒店餐饮管理办法》
酒店餐饮管理办法
第一章 总则
第一条
为建立科学、高效的酒店餐饮管理团队，打造一流的餐饮品牌，特制定本办法。
第二条
酒店餐饮秉承“严控流程，不断创新”的出品思想及“贴心、快捷”的“金钥匙”服务理念，开拓新客源，稳固老顾客，从而实现酒店营业收入的“持续、稳定、快速”增长。
第三条 餐饮管理主要包括：餐饮出品管理、餐饮服务管理、餐饮营销管理、餐饮成本管理及餐饮基础管理。
第二章 餐饮出品管理
第四条 酒店餐饮部须成立“出品小组”，主要负责把握当下饮食最前沿资讯，统筹酒店的出品研发工作，控制餐饮出品成本，完善酒店食品安全管理机制。酒店总经理任组长，厨师长任副组长，营销总监、各餐厅经理任小组组员。
第五条 酒店餐饮出品小组不定期组织酒店厨房厨师及各餐厅经理召开月出品专题会议，对本月餐饮菜品销售状况及相关宾客意见进行分析，制定下一月度餐饮出品推广及销售方案。
第六条 酒店餐饮部出品包括主菜谱菜式、招牌菜式、创新菜式、其它菜式和附加值产品五大方面。
第七条 主菜谱菜式管理：零点菜式及包房菜式。
1、各餐厅菜牌所使用的内容及照片须经酒店总经理审批，如须使用电子菜牌，版面须由营销部美工统一设计。
2、餐饮部季度一次对各餐厅所有菜牌、酒水牌、葡萄酒牌、茶牌及送餐菜牌进行局部更新，更新率不低于10%，餐厅菜牌每日沽清率不得高于5%。
第八条 招牌菜式管理：餐饮部根据宾客反馈和销售统计，按季度筛选招牌菜式，倾力打造有口皆碑，能代表白海豚大酒店的传世招牌菜。
1、餐饮部每季度须推广8款的招牌菜式（烧腊类1款、炒锅3款、上什2款、面点2款），并在相关菜牌上标注“钻石招牌”等字样。
2、每季度末月25日前须按照《白海豚大酒店餐饮部招牌菜式季度销售情况统计表》（附件一）的相关要求统计已推广的招牌菜品的销售量及销售额，经酒店总经理审核。
3、楼面所有员工必须熟记酒店招牌菜式特色典故及来历。餐饮部厨师长须亲自策划组织此项培训工作，要人人过关，做到“张口就说，如数家珍”的程度
第九条 创新菜式管理：酒店餐饮部须从“文化、健康、美味”的角度出发，制定特色新品菜式。
1.餐饮部须在每季度第二个月25日前自主研发10款菜式（中餐菜式不少于6款，西餐菜式不少于4款，其中中餐气氛菜不少于3款）和5款特色饮品并填写《XXX酒店菜式资料卡》（附件二）和《XXX酒店特色饮品资料卡》（附件三），经酒店总经理审批。
2.酒店每季度末月30日前选取综合排名前3名的菜式（依据营业收入及销量进行综合排名，其中营业收入占60%权重，销量占40%），分别给予分管的主管适当的奖励；
3.餐饮部须按照《XXX大酒店餐饮部创新菜式月度销售情况统计表》（附件四）的相关要求统计已推广的季度新菜品的销售情况，经酒店总经理审核。
第十条 其它菜式管理：餐饮部其它菜式包括宴会/商务会议菜式、婚/寿宴菜式、弥月宴菜式，餐饮部须于每年11月前对所使用的婚/寿、弥月宴菜单进行一次更新；每季度须对所使用的会议/商务菜单进行一次更新。 第十一条 餐饮附加值产品管理：餐饮部须在酒店设立附加值产品（特色食材、店酒等）销售点，并针对不同季节及节日（春节、情人节、端午节、中秋节、圣诞节等）推出相关产品。
第十二条 酒店厨师长须与酒店采购从“文化、健康、美味”的角度对餐饮食材进行市场考察，每月选取至少2种新食材作为酒店月度时令食材，并通过销售或制作新品菜式的方式进行推广。
第十三条 厨师长为出品质量第一负责人，须对餐饮部每一道出品的制作进行全程监督及指导，关注餐饮菜式出品的每一个环节，确保酒店餐饮出品质量。
第三章 餐饮服务管理
第十四条 酒店餐饮部须遵循“微笑服务，熟记顾客”的原则，秉承“对每一位顾客负责，竭力满足客人需求”的服务理念，为客人提供贴心、快捷的服务。
第十六条
酒店餐饮服务分为宴会服务、会议服务、包房服务及大厅零点服务，餐饮部须从餐厅气氛营造、服务现场巡查、内部人员和物资调配、宾客意见四个方面进行餐饮服务管理。
第十七条 餐厅营业气氛：厨师长及餐厅经理须针对餐厅营业需求对餐厅进行基础布臵（饰物、用品、摆设、灯光、音乐等），制定下一季度餐厅气氛布臵方案，经酒店总经理审批实施。
1、各餐厅须针对重大节日、酒店大型活动、VIP接待或餐厅举行推广活动内容对餐厅进行特殊装饰。
第十八条 服务现场巡查、督导及相关质量问题的整改跟进：
1、餐饮部须针对各个餐厅及宴会、会议服务制作《营业准备工作检查表》与《服务工作情况检查表》，每日由餐厅主管级及以上人员负责检查并填写，经餐厅经理签字后于次日9点前提交厨师长。
2、餐前检查：厨师长，餐饮主管须在每日开市前30分钟完成餐厅餐前检查并填写《营业准备工作检查表》。
3、餐中服务情况检查：厨师长，餐饮主管须对服务现场巡查、督导并根据实际服务情况填写《服务工作情况检查表》；厨师长须在营业高峰时段到各服务现场进行巡查及督导。
4、质量问题的整改：
（1） 餐厅主管需将每日巡查所发现的问题进行总结和进行整改，并于餐饮部每周工作例会时汇报给厨师长。 第十九条 宾客意见管理：
1、酒店餐饮部主管级及以上员工具体负责餐饮部宾客意见收集工作，引导客人填写《XXX酒店宾客意见表》，并对客人提出的意见及时恰当地给予回应。
第四章 餐饮营销管理
第二十条 餐饮部须从餐饮推广、餐饮预订、客户档案、客户拜访四个方面进行餐饮营销管理，厨师长为餐饮营销工作第一负责人，餐饮部主管及销售部经理为餐饮营销工作直接负责人。 第二十一条 餐饮推广：
1、餐饮部每季度第二个月15日前须确定下一季度餐饮推广计划。季度推广计划须经酒店总经理审批。
2、餐饮部所有营销策划方案的制定须填写《XXX酒店餐饮营销策划活动计划书》（附件五）。
3、餐饮部须根据每款招牌菜式的特点，编写招牌菜式文化内涵及故事营销素材。厨师长须在招牌菜式推广前对餐厅服务员进行菜式培训，以提高餐厅服务人员的菜品销售意识及能力。 第二十二条 餐饮预订：
1、酒店营销预订分部负责酒店餐饮部预订信息的接收及统筹工作，销售经理为餐饮预订直接负责人。
2、餐饮部所有员工须熟知餐饮部招牌菜式、时下餐饮部推广活动及各餐厅菜牌、酒水牌的内容，确保迅速、准确地对客人所提出的要求给予回应并进行适当的营销。
3、酒店餐饮部厨师长每月须对营业部菜单配臵情况进行不定期抽查并给予相关指导，提升餐饮部菜单配臵水平。第二十三条 餐饮客户档案：
1、餐饮部客户档案根据客户的餐饮及会议消费额度、频次、重要程度划分为如下3类：
A类：政府、业主及餐饮消费额度排名前20%的客户，由厨师长进行审核确认并上报酒店总经理。
B类：餐饮消费额度排名前20%-50%的客户，由各餐厅主管进行审核确认。
C类：除A类及B类客户外的其余客户。
2、餐饮部须每周更新客户档案。
第二十四条 客户拜访：
1、店内拜访管理：
（1） 店内拜访是指餐饮部管理人员对到达酒店的客人表达欢迎和关切，并主动介绍自己和酒店。名片收集情况为评价店内拜访工作质量的主要标志，名片收集工作不得引起客人的反感或影响客人的在店活动。
2、适当上门拜访管理：
（1） 酒店餐饮部每月第四周须主动联系市场营销部并制定下月餐饮拜访计划，原则上餐饮部须与销售部一同拜访客户，不得出现重复拜访现象。
（2） 拜访客户时拜访人员须携带酒店商务会议及婚/寿宴套餐菜单。
第五章 餐饮成本管理 第二十五条 酒店厨师长为酒店餐饮成本控制第一责任人，于每年11月份制定下一年度各项餐饮成本率，经酒店总经理（董事长）审批。
第二十六条 酒店餐饮部须做好标准成本卡的建立、完善工作。厨师长须对餐饮成本进行精细化考量，重点关注贵价菜品成本情况，并参照以往餐饮成本率数据确定合理成本率区间。
第二十七条 厨师长须时刻关注厨房各仓库库存物资情况，针对仓库慢动物资库存情况制定相应的出品及推广措施。
第六章 餐饮基础管理
第二十九条 客户档案、价格信息（门市价除外）、营收数据、合同条款等信息均属于保密性资料，任何员工不得在未经许可的情况下向第三方谈及或传递相关信息。
第三十条 餐饮餐厅主管级及以上员工负责主持各分部每日班前、班后会，厨师长每周须参加不少于5次部门班前、班后会。
1、班前会：主要内容须包含酒店新下发的制度和规定，当日预订及宾客信息、当日餐厅主推菜式（宴会厅除外）、当日主要工作安排及注意事项。
2、班后会：主要内容包含当日接待工作总结及宾客意见反馈、次日预订信息及重点工作。
第三十一条 厨师长每周须组织各主管召开不少于一次的餐饮部内部工作沟通会议，每月月底须组织各主管召开餐饮部月度工作总结会。其中，餐饮部月度工作总结会须在会议结束后三个工作日内将相关会议纪要提交酒店总经理。
第三十二条 餐饮食品卫生与安全管理：
1、酒店餐饮部必须严格执行《XXX酒店食品卫生与安全标准操作程序》-另行制定。厨师长为酒店餐饮食品卫生安全直接负责人。
2、厨师长每周须组织各厨房厨师长进行不少于一次的食品卫生安全检查并填写检查记录表，经所有参检人员签名后于检查后三个工作日内将检查报告提交酒店总经办。
3、厨师长每季度第一个月须对所有厨师进行食品卫生及消防安全培训、考核，在日常工作中加强督导。
第七章 附则
第三十三条 本办法适用于厦门白海豚大酒店
第三十四条 本办法自发文之日起执行。如以往文件与本办法规定不一致的，以本办法为准。
附件一：《餐饮部招牌菜式季度销售情况统计表》 附件二：《菜式资料卡》 附件三：《特色饮品资料卡》
附件四:《餐饮部创新菜式月度销售情况统计表》 附件五：《餐饮营销策划活动计划书》
