优质服务的操作规范
2020-03-02 11:00:18 来源：范文大全收藏下载本文
优质服务的操作规范
一、操作规范内容：
优质服务就是聪明机智、头脑灵活、服务周到主动。在掌握好专业知识、技巧技能的基础上用心去为顾客服务,本着“公司是我家”的主人翁精神、“顾客是上帝”的宗旨，站在公司客人角度上，工作中想在客人之前，做在客人之前，与客人沟通处理问题讲究技巧，充满了专业技术，这样才不愧是一名优秀的服务员。
1、看到客人或公司领导进房,应放下手上的事,马上为其倒酒、让坐、介绍:晚上好!这位是我们公司的老总。
2、看到客人打电话，应主动把音乐调小（其他客人没有唱歌的情况下）。
3、中途服务不挡住电视屏幕(应半跪式侧身服务)。
4、看到客人或公司领导掏烟,就马上按照规范点烟并送上烟盅。
5、看到客人酒力不胜时,倒酒时应少一点。公司领导进房,倒酒也应少一点；看到有客人长时间纠缠公司领导,这时应假装有事找,令其解脱(一般三杯酒后)。
6、学会察言观色,有视而不见之时。如果客人泡妞,这时应调暗灯光,音响留有空间；如果客人有越轨行为,要迅速转移自己目光,不要笑(不要打扰,不要偷看)。
7、与顾客交谈时,应做到求同存异。讲究技巧,给客人面子,逗客人开心,要注意运用眼睛微笑。
8、工作时注意力高度集中,态度端正,做到眼观六路、耳听八方,遇到客人或公司领导招呼,应放下手上的事马上回应并及时处理。
9、具备良好责任心,对客人交待的事应尽全力的去落实或给予答复,想想什么事该做,什么话该说,还有什么工作没做,善于发现问题,解决问题。
10、客人在房内移动住置,要迅速随他把酒杯移过并添酒(跟杯服务)；客人敬酒碰杯时,有时间要拿一瓶酒站在旁边等候加酒，注意先宾后主。
11、遇到客人庆祝,应送上祝福,如过生日喝香槟应主动拿起最上面一杯,双手奉给生日的客人并祝他生日快乐！
12、点歌应注意以下几点:(1)谁点的歌及时把话筒递给他.(2)应把主客点的歌优先.(3)做好安排,让客人点的歌交*轮流唱,不可一人连续四五首.(4)应熟悉有哪些好听的士高音乐.(5)遇到客人在电脑前点歌,应主动搬一个凳子.(6)客人唱完歌应礼貌赞赏并鼓掌。
13、熟悉所看房间最低消费、开台小食金额,询问订房人是否控制消费,酒水怎么送。
14、客人物品放在容易沾水的台面上,最好垫上东西,如手机、香烟垫上纸巾或放手机架内。
15、点东西一定要征得主客的同意,并随时注意了解消费情况,以便订房人或客人询问,还要注意提醒客人差多少到最低消费。
16、熟悉客人姓氏、爱好，以便礼貌招呼有针对性,达到更好的服务效果。
17、客人进、出门要主动热情的为其开门、打招呼。
18、留意客人的物品，及时提醒客人妥善保管，如：您的衣物帮您挂起来好吗？并为客人放好随身物品或根据客人要求。
19、做好客人的参谋,如主动推销酒水、小食或推荐酒水比较流行的喝法，这才能体现出我们的专业。
20、食品上台后主动递给客人品尝；客人上洗手间出来或吃完生果、小食应迅速给其递上纸巾；如客人吃一份印尼炒饭,应先倒上一杯茶或冰水，然后递上纸巾、牙签。
21、不同的客人提供相应的服务,如Disco客人应准备好蜡烛、纸巾，调好灯光，把易碰易碎的物品清理好,时时体现迅速、主动、殷勤。
22、听到客人说重要的事情,不可轻易进入或打断。
23、所送的酒水、小食应大声告诉客人是谁送的，如音乐比较大，应上前礼貌告诉主客。
24、喝醉酒的客人要主动倒一杯浓茶,起身时要上前扶一下,并建议身边客人点杯参茶解酒。
25、看到客人刚跳完一曲舞，应马上递上纸巾和一杯冰水或酒水。
26、要学会适当的赞赏别人，特别要注意技巧。如赞赏客人饰物，并要掌握好客人口是心非的心理,比如客人说:我的发型好看吗？应说“不错啊！挺有型的。”
27、有客人或公司领导在自己区域坐下，要主动礼貌的送上茶水。
28、看到有客人在走廊不知去向，应主动上前询问“请问有什么需要可以帮到你吗？”并带其到目的地。
29、遇到客人有过失行为或不良动向,不要直接与其发生冲突,应婉转有技巧性的处理,并马上报告主管。如：客人打破杯具、闹事或有跑单动向等。
30、如因工作失误，给客人带来不便，应先检讨自己，主动给客人认错，用诚心请求客人谅解。
31、引导客人消费、娱乐，让客人有选择性，千万不可被动，服务中想客人所需，每件事做在客人叫你之前，为客人提供周到舒适的服务。
32、买单时要协助主管，告诉主管客人喝了、点了哪些东西，如：喝了多少酒，送了多少,然后礼貌的给客人送上茶水，继续做好房间服务。
33、熟记客人姓氏、爱好及“酒水、小食、歌曲”等。
34、有杯具或碟具所放位置，影响客人或有可能倒酒在客人身上的，应把杯具等移到安全地方，客人打碎杯具应下单。
35、咪套是防止传染而配备的，为使客人放心，应当着客人的面打开。
36、如红酒、洋酒应将空瓶整齐摆放在包房的一个角落,以便买单时清点。
37、和订房人、看房DJ搞好关系，但要注意语气。
38、斟酒、递酒应遵循“女士优先、主宾优先、老大优先”。
39、冻饮跟杯垫，服务突出服务质量和夜场的档次、管理水平。
40、掌握点歌技巧，根据客人来自不同地区、不同的年龄段点不同的歌曲,当客人唱完一首歌后,要学会赞扬客人,歌唱的好并鼓掌致敬。
41、当客人在服务中帮你或给你小费时，要大声感谢客人，给足客人的面子。
42、当客人感觉厅房冻时，第一时间关小空调或送上披巾。
43、当客人进入包房准备坐下时，立即为客人搬凳仔、倒酒。客人准备脱衣服，第一时间帮客人接过来，给客人挂好。
44、当客人接听电话，第一时间关小音乐音量，并递上纸和笔。
45、当客人准备抽烟时，第一时间递上火机，并观察调整烟盅位置，方便客人使用。
46、上热咖啡或热鲜奶时，应注意咖啡羹放在咖啡碟的右手边，方便客人使用，突出服务质量。
二、操作注意事项：
A、咨客部
1、咨客未经过请示主管同意的的情况下，不能陪客人入房饮酒、唱歌；
2、带客时非特殊情况下，不得在场内跑动，以免造成客人紧张；
3、门口经常有人出入，必须认清客人，以免计错客流量，见客要礼貌；
4、当有客人到公司找人时，应主动提供协助（先确定其朋友客人所在房间，如不能确定，先让客人以电话联系）不可无目的带客人逐间房查找，当准确后，必须敲门后方可进入；
5、如果客人故意为难，应一笑置之，不能表现不高兴的样子给客人看；
6、咨客不论开大厅或包房卡时必须把卡交到服务员手上或有服务员在的情况下方可离开；
7、在带客时如转弯或上楼梯时及时提醒客人，以免漏带客人或碰伤客人；
8、咨客在带客时要不卑不亢、大方得体与客人自然随和的沟通及介绍公司的一切服务项目，展现出公司的档次及个人魅力；
9、带客途中如客人私带酒水、食品婉转告知客人，公司有存物处，如果不行到房间后直接告诉房间服务员或楼面管理人员（收取开瓶费）；
B、服务部
1、厅房服务员应随时留意自己房间的气味（不论有无客人）；
2、房间服务员不能参与房间打折、赠送问题；
3、破坏的杯具不可再用，以免致伤自己或客人；
4、托盘一定要洗净擦干；
5、半跪式服务时，切不要将屁股对着客人；
6、当注意到房间客人想跳的士高的话要及时将蜡烛点上，DSICO音乐点上并将房间的灯光关暗；
7、当给客人点烟时，要先将火机打着或将火机横着打开火再送到客人面前；
8、客人如自带酒水、食品，必须告诉房间跟房经理，没有跟房经理的情况下上报部门主管及督培，并上报服务中心；
9、与客谈话时要暂停工作，留心客人吩咐；
10、开罐装饮料或香槟时不能对着客人；
11、大厅服务员给客人换烟盅时，不能直接把脏烟盅拿走，应先放一个干净的再把脏烟盅拿走；
12、服务时手指不能接触到食品或倒入酒杯里的酒水；
13、不得面对食物及客人酒杯或客人面前打喷嚏；
14、如需取消单服务员在单上写明原因，交当区部长或经理签字后交收银台 取消；
15、房间客人如有打破公司杯具、物品或设施先上报当区负责人再下单；
16、吃宵夜时或上洗手间应交待相同事帮忙代看；
17、大厅服务吹蜡烛时，应拿开再吹以免吹到客人身上；
18、若客人言语过分也不能示以不悦脸色；
19、不得有意听客人讲话；
20、交回客人物品时应双手奉还；
21、我们办不到事情，绝不向客人轻言许诺；
22、要养成物归原处、出门关灯、关门、关水的好习惯；
23、有事找正在谈话的客人或上司时，切不可轻易打断，应在他们谈话的间隙说“对不起，打扰一下”；
24、员工要以公司为家，爱护公司财物、为公司开源节流；
25、工作中不得卷起衣袖、裤角、不得手挽手或搭背；
26、不得从两个客人中间走过，特别是正在交谈的客人，应礼貌请客人让一下。
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