回访专员岗位职责

回访专员岗位职责

1.工作职责：

（1）受理客户投诉事宜，并协调和监控销售与售后部门对客户抱怨进行处理；（2）负责新车成交客户和维修客户的回访，收集客户的服务感受，记录客户对

公司维修质量和服务质量的评价，详细记录客户反映的问题和提出的建议。

（3）负责将顾客的反馈信息及时传递相关部门，并每月统计顾客满意度情况。（4）通过电话监督销售和售后流程的执行状况。

（5）定期填写工作报表，将回访中发现的问题向总经理、客户关爱经理及相关部

门总监反馈，以便及时改进。

2.工作内容及行为规范

（1）销售以出库单为依据，维修以结算单为依据，客户必须在三天之内回访。经

客户关爱经理或行政部抽查，未按要求回访客户，每次罚款20元，超过三次以上，当月工资下降20%。

（2）在恰当的时间（上午9:00-11:30及下午16：00-18：30）对客户进行电话回访，避免影响客户的正常生活和工作。

（3）用户投诉和抱怨必须第一时间反映给客户关爱经理和相关部门，并跟踪处理

动态及客户回馈问题处理后满意度。若有延迟反映客户抱怨信息，造成客户投诉到厂家或转为重大抱怨，则每次罚款100元。

（4）正确使用CRM系统进行客户信息管理及登记、分析，并每周，每旬，每月将

回访信息做统计表交总经理，客户关爱经理及相关部门责任人。周报表在第二周的周一上报，旬报表在下一旬的第二个工作日上报，月报表在下月的第五个工作日以前上报，逾时未报，每次罚款20元。

（5）每天晨会后及时录入前一天的会员资料，并确保信息录入的准确性。若遇延迟录入或输入错误会员信息，每次罚款10元。

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