现场管理

2020-03-01 16:15:57 来源：范文大全收藏下载本文

现场管理是营业厅服务提升的核心。现场管理主要依靠管理者来管理。

1、定位：现场管理人员85%的精力应该放在营业员身上，15%的精力放在客户身上。对营业员服务不到位的地方随时提醒，好的表现及时肯定，并关注营业厅的客流量情况，能根据客流量的大小调动台席人员。部分管理人员，每天都在忙，都是不知道在忙什么，工作没有成效。厅主任本应是基层管理的较色，但是实际工作中，往往忽视或没有起到整体管理的作用，而是以“高级业务操作员”、“高级导服”等较色，使其处理“累”、“压力大”、“易动怒”等工作状态。

2、动线：通过走动式管理方式检查，从客户角度来评判营业厅的环境、设施、人员等整体情况，从而发现并解决问题，获取客户满意。目前，各营业厅人员出现人员紧张，但客户群体（到厅客户数量）仍为正增长，管理人员合理安排员工的工作职责，厅主任多到现场观察，发现问题及时调整。

3、巡检：巡检内容包含营业厅环境（外、内部）、设备（或物品）、人员等等；检查营业人员仪容仪表、精神面貌、服务规范、服务技巧、处理业务的速度和方式方法是否正确、解答客户问题的标准度，关注厅内一切事物，每天都要检查每一位营业员接待客户的流程，发现不到位处对相应人员进行指导和纠正；

4、辅导：告诉（干什么）、示范（怎么干）、尝试、评估、表扬进步或再引导，重点：在日常工作中，首先自己要精通业务，对员工的指导到一针见血，并掌握良好的沟通技巧，多指导、多帮助、少指责、少埋怨、激励并引导员工的工作热情和信心。

5、跟进：对于发现的问题，一定要及时跟进，使员工养成遵守规章制度的好习惯。