微笑服务之星评选方案
2020-03-01 17:57:55 来源：范文大全收藏下载本文
微笑服务之星评选方案
为提高公司的管理水平和服务质量，在全体员工中树立“爱岗敬业、追求卓越”的思想，进一步的提高和调动员工的积极性，树立德、能兼备的先进典型，充分发挥“微笑服务之星”的示范效应，弘扬尊重服务、重视服务、珍惜人才的时代风尚，公司本着“公平、公正、公开”的原则，开展评选“微笑服务之星”的活动，特拟定此方案：
一、评选活动意义和目的
建立以客户为中心，提高服务的主动性和热情度； 更好地贯彻执行服务理念和服务礼仪规范； 提高员工的服务技能，强化员工的服务意识； 提升服务质量，提升品牌的影响力。
二、评选活动主题和内容
1、一个微笑：
当员工在遇见客户时，要面带微笑问候或示意，传递真情和温情； 打开心灵，真诚待人。
2、一声问候: 当员工遇见或接待客户时，要用语言招呼或道别，目光注视。
3、一份承诺: 用心了解客户的需求，并做好事先服务准备；当客户提出需求，要及时予以解决，或给予一个解决方案。信守承诺，言出必践。
三、活动评选对象：
全体员工
四、评选小组、评选频次
1、各部门成立评选小组： 人员组成：部门经理、主管。
2、每季度一次。各部门根据评选小组按照“微笑服务之星”评选标准，推荐“微笑服务之星”候选人，并于10月前，由各部门将候选人推荐表（见附件）交至人事部。 评分组成（满分10分）： 70%，客户评分（见附件）；30%，评选小组评分（见附件）。
五、评选标准： 基本条件：
参评候选人要具备亲和力，要热爱生活，积极乐观，笑容亲切，乐于助人；要具备传播力，对微笑行动有深入思考，能够影响和带动身边人共同参与活动，有一定的号召力；要具备影响力，要有个人魅力和策划微笑传播活动的影响力。候选人同时也是微笑理念的践行者；微笑活动的倡导者，乐于助人的志愿者，微笑表情的示范者，微笑文化的宣传者。 在具备基本条件的基础上，要撰写一段自己对微笑理解的感言，拍摄一张充满笑意的照片。
服务态度为第一考核指标，业务技能为第二考核指标。
1、有良好的职业道德和思想素质，遵纪守法，热爱本职工作，积极地创造性地为顾客提供优质服务，常问候，常微笑，笑容真诚、亲切、友好，代表公司的窗口形象。
2、服务热情，耐心接待顾客，对工作有强烈的责任感，工作积极勤奋。
3、使用文明用语，服务语言温馨，态度和蔼亲切。
4、积极维护公司荣誉，在顾客中树立了良好公司形象和口碑，有优秀的服务技能或突出事迹（顾客口头或书面表扬）。
5、认真完成本职工作，工作成绩突出，一切行为以公司利益和声誉为重。
6、当有客人进行投诉，该员工能妥善接待好顾客。
7、季度内各项培训和考核中成绩优秀者，工作中主动帮带新员工、积极协助同事完成工作，起模范带头作用。
8、服务中即使受到委屈，依然面带微笑，为客人提供优质周到的服务。
9、公司试用期员工不在此次评选活动范围内。
五、评选方式及流程： 第一阶段：征集候选人
可以组织推荐，亦可毛遂自荐，通过多种选拔等方式，广泛征集微笑服务之星。按评选条件要求，将微笑使者候选人推荐表、个人微笑照片（1-2张），发送至人事部。 第二阶段：统计客户投票
第三阶段：参与微笑之星评选。
推荐微笑之星参与评选，由部门评选小组根据候选人确定微笑服务之星。 第四阶段，颁奖。
公布微笑服务之星名单，并对获奖者进行颁奖。
六、评选小组：
将 “微笑服务之星”员工照片及个人主要事迹刊登在公司简报“微笑服务之星”专栏； 说明：期间若出现任何投诉现象取消其“微笑服务之星”称号及相关奖励，并取消下一季度参选资格。
注：
1） 员工自我介绍及所在岗位的岗位职责； 2） 对服务理念的认识；
3）对“微笑服务之星”的理解，以怎样的心态来面对此次“微笑服务之星”评选活动； 4）其他同事的评价（可多位同事评价，除了对该员工优点的评价，还应有对其缺点的客观评价）。
2、人事部将所有材料搜集汇总好后报评选小组，评选小组在该季度次月9日前根据各位候选人的推荐材料组织进行无记名投票。
3、评选小组对选出的候选人进行不定期抽查考核，可明访也可以神秘顾客的身份对候选人的工作进行考查，其中特别注意考核：是否微笑、是否使用文明服务用语、与顾客的交流过程中是否热情等服务态度，顾客投诉的反馈和处理能力，服务质量，忍耐力。最后，评选小组将期间考查搜集的材料进行整理汇总，在当季度最后一月9日前组织进行无记名投票，从中选出6名微笑服务之星。 注：若在考查过程中发现该候选人出现任何服务上的问题，评选小组人员要在当次考查完后找当班经理交流沟通，当班经理要对该名候选人进行交流，提醒其在以后的工作中注意并以身作则。
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