微笑服务承诺书
推荐第1篇：微笑服务承诺书
水川路社区工作人员微笑服务承诺书
我是人民路街道水川路社区工作人员。为了切实贯彻落实党的群众路线，深化社区为民服务的宗旨，坚持“热情服务、微笑服务”理念，全面提升社区服务水平和服务形象，为辖区居民群众创造一个平安、稳定、友善、和谐的生活环境，推动社区工作再上新台阶，我郑重承诺：
一、遵守国家法律、法规，遵守社区的各项规章制度。立足社区，认真细致的开展各项服务工作。
二、贯彻党的群众路线，不断转变服务观念、增强服务意识、提升服务水平。
三、树立良好形象，仪表端正、精神饱满，言谈举止文明、着装整洁得体。
四、敬业爱岗、恪尽职守，严格依法办事，提高工作效率。
五、接待群众来访热情周到，做到“一张笑脸相迎，一句问候祝福，一把椅子让座，一杯热水相待”，为前来办理事项的居民群众提供温馨服务。
六、以人为本、坚持原则，公道正派、公开透明，关心群众疾苦，力所能及地为社区居民办好事、办实事。
七、主动承担责任、热心服务居民，不推诿扯皮，不侵害群众利益，不伤害群众感情。
八、谦虚谨慎、戒骄戒躁，虚心听取群众意见与建议，解决工作中的新情况、新问题。
九、协调社区与居民，居民与居民之间的关系，努力促进辖区的和谐与稳定。
十、克己奉公、清正廉洁，不偏亲向友、不贪占克扣、不谋取私利，树立社区文明服务形象。
公开承诺人：
年月日
推荐第2篇：服务承诺书微笑服务承诺书
服务承诺书-微笑服务承诺书
宿迁金鹰营业员优质服务承诺书
为了更好地服务顾客，提高服务质量，践行“比承诺做的更好”的服务理念，提高顾客对商场的满意度，本人特作出如下承诺：
一、语言及态度承诺
1、普通话作为金鹰的工作语言，商场内所有员工一律使用普通话对客服务及交流；
2、文明用语，三米以内微笑迎宾，做好“三声服务”: “欢迎光临,××专柜！”，“ 请随便看看，有什么需要帮忙的？”，“谢谢光临，请慢走！”等礼貌用语；
3、对顾客的问题，坚持“首问负责
制”，第一个接待人员，使顾客得到满意答复。对无法回答或不能确认的问题，请勿随意答复以免误导顾客，恰当回答:“请您稍等，我帮您问下”；
4、顾客对商场促销活动或员工服务产生疑问或误解，应真诚地向顾客致歉：“对不起，给您造成疑问或误解”，然后再耐心解释。
二、服务质量承诺
1、上班时间严格遵守《供应商营业员岗位工作须知》中关于仪容仪表、卫生、站姿等服务规范要求，确保目光友善亲切，点头微笑，笑露八颗牙齿；
2、顾客进柜时，主动招呼顾客，若在进行打电话等相关工作，要立即停下手中工作，主动招待顾客，做到接一顾二招呼三；
3、介绍商品时，内容简要、吐字清晰，突出中心\\专柜活动及品牌特色一面，熟练掌握商品特点、使用事项，提供专业意见，鼓励顾客试穿衣服，给予切合实际的赞美，对于商品的价格，要
能一口报出打折后金额；
4、牢固掌握各种卡的申办、折扣积分返利情况，并运用到实际工作中，开票付款要迅速准确，无移动pos专柜要引导顾客到收银台方向，双手接过缴费凭证，快速核对相关信息，提醒顾客核对商品、检查商品后，为顾客快速打包；
5、店长定期回访顾客，回访时热情、大方、有礼，主动提醒顾客商品保养事项和维护方法，根据顾客需要，介绍品牌亮点和新款产品。
三、纪律承诺
1、互助柜组的排班要确保早、晚班至少一人上班，用餐、喝水或上洗手间，提前告知当班管理人员或相邻专柜员工，避免顾客进入专柜无人招待；
2、不准上下打量顾客，以任何理由怠慢、顶撞、刁难顾客，甚至发生争吵、辱骂、殴打；
3、不准利用工作之便，私分抢购紧俏商品；
4、不准带孩子上班、会客待友、吸烟、吃东西；
5、不准柜台内聊天、看书看报；
6、不准趴、蹬、靠柜台或货架；
7、不准因上货、结账、打扫卫生或交接-班而不理睬顾客；
8、不准对顾客做不礼貌和不文明的动作；
9、不准擅离工作岗位，有事必须事先请假；
10、不准用电脑手机上无关网站及玩游戏；
11、按时就餐，签到签离；
12、柜台卫生做到“三洁”，“四无”，“六不见”。
承诺人：日期：
服务顾客承诺书
顾客 服务 的宗旨是“顾客永远是对的”，从顾客的实际需求出发，为顾客提供真正有价值的 服务，帮助顾客更好地选购商品，体现”良好的36524员工形象、良好的商品、良好的顾客关系及良
好的品牌”的核心服务 理念，以最专业性的 服务 队伍，及时和全方位地关注顾客的每一个 服务 需求，并通过提供广泛、全面和快捷的 服务 ，使顾客体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。我将承诺自己做到如下几点：
一、着装整齐干净，仪表端庄，举止文明。
二、保持微笑服务，态度和蔼，语言规范。
三、礼貌待人，热情服务。服务承诺书
四、无论何种原因，坚决不予顾客发生冲突，坚守《服
务准则》，做到骂不还口，打不还手。
五、营造良好的服务环境，坚决执行《店铺基础五十条》。
六、保证店铺任何信息不会泄露，不向他人提供店铺员
工资料和所发生的事情经过。
七、要热情接待顾客的投诉，在维
护店铺及公司利益的前提下，实事求是
做出解释，及时上报，限期解决，不能因个人的失职造成时态严重化。
八、同事之间应以包容心态和睦相处，不应猜疑、辱骂、打架等。我将践行以上承诺，保证遵守和执行公司有关服务制度，如有违反，对公司所造成的一切损失将由本人承担并接受公司的处罚，如涉及到违法事件，接受法律制。
推荐第3篇：微笑服务
带着微笑出发，让努力铸就辉煌
尊敬的名位领导,同志们大家好
我是来自开发区五科的高洁,很荣幸有机会通过演讲比赛这样一个平台与大家共同分享我的感受,我演讲的题目是 建设一个好的发展环境人人有责,可以说,人人都是软环境,事事都是软环境.事实上,每个城市的硬件都大同小异,唯有那里的软环境,才能使人铭刻在心.软环境的建设离不开优质的服务,而微笑服务是一个城市发展软环境建设的基本功.做为一名普通的工作人员,一丝微笑,足以拉进我们与申请人之间的距离,事实上,真正的微笑是热爱的开始。当我的青春理想和活生生的现实碰撞以后，我才渐渐懂得窗口“微笑”的真正涵义，我才明白“微笑”的艰难、价值和意义。窗口的微笑服务，是一个人内心真诚的外露，是自身文化素质和礼貌修养的体现，更是对申请人尊重与热情的体现，它可以创造出无价的社会效益。
微笑服务无处不在，微笑服务无时不在。我们不仅要服务我们的申请人，还要服务我们的窗口、我们的同事、以及需要我们服务的每一个人。让微笑服务成为一种习惯，成为我们生活中不可缺少的一部分。一丝美丽的微笑既是出于礼貌，更是发自内心的表白。
微笑服务是本，而扎实的业务水平是根。 工作就像一座山，我们便是那登山人，而登山的工具就是学习。加强学习，不断为自己充电，只有学习才能解决工作中的一切难题；“创新才能发展，守旧必然停滞”，任何事业的发展和进步，都离不开创新。工作中，如果光靠良好的服务态度和过硬的业务水平是很难满足日益变化的工作需求的。这就要求我们创造性地开展工作，务必解决好每一个问题，扎扎实实，坚持不懈。创新工作，就必须以新思路，新方法，新手段，解决工作中遇到的难题，而不是遇到难题就退缩，遇到难道就推脱。
小窗口，大舞台。窗口服务不仅体现着本行业的素质，更代表着出入境管理处的形象。有人说，用力做只能称职，用心做才能优秀。虽然我们都是这个社会普通的一份子,也许我们不能驰骋疆场,轰轰烈烈,但我们可以立足岗位,兢兢业业.万物复苏，春意盎然，不由得使我想起了诗人白居易那句“日出江花红胜火，春来江水绿如蓝”。是啊，一派生机勃勃的春季美景已经映入我们的眼帘。作为窗口工作人员，我会时刻怀着一颗充满活力的心，去对待工作，对待群众。在为民服务的大桥上，奉献出我的青春，贡献出我的力量。
推荐第4篇：微笑服务
微笑服务
微笑是世界上最美丽的语言。在人生的旅途上,最好的通行证就是微笑。微笑,是人与人之间的感情传递。当你送给别人一个微笑时，别人就会感到你是个有修养的人，仅仅一个微笑，就能树立一个文明礼貌的良好形象。而且，经常微笑的人，也总是离成功最近。给他人一个微笑，成功就会渐渐地向我们靠拢。所以说微笑是富有感染力的，一个微笑往往带来另一个微笑，它能使双方得以沟通，建立友谊、融洽关系，这对于收费服务行业的我们来说，至关重要。我们的生活是灿烂的，灿烂的生活离不开微笑;微笑是生活的添加剂，微笑有着无穷的魅力。
笑作为一种表情，是友善的标志，不仅给人以美感，而且可以以热克冷、以柔克刚、缓和气氛、化解矛盾、摆脱困境。我们作为服务行业的工作人员在工作岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心、周到，就要做到微笑服务。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑,而应是真诚地为司乘人员服务。试想一下,如果一个收费员只会一味地微笑,而对司乘人员内心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不问,那么这种微笑有什么用呢?因此,微笑服务,最重要的是在感情上把司乘当作亲人、朋友,与他们同欢喜,共忧伤，成为司乘人员的知心人。
推荐第5篇：微笑服务
“微笑服务”传递文明 贴心群众共筑和谐
2010-4-9
历下区文化东路街道中创开元山庄社区
济南市历下区文化东路街道中创开元山庄社区位于风景秀丽的千佛山脚下，三面环山，环境优美，是济南市最早开发的高档封闭式小区。小区现有居民1500户、5236人。社区自2002年成立以来，坚持高起点规划，高标准定位，结合高档封闭式小区邻里陌生，互不相识的大环境，在创新管理模式的基础上，牢固树立“笑脸传文明，真情暖人心”的服务理念，调动各方力量，打造文明品牌，在居民中深入推广“微笑文化”，逐步形成了“人人讲文明，见面喜相迎”的和谐氛围，一个管理有序、服务完善、环境优美、治安良好、生活便利、人际关系和谐的现代化新型社区在这里悄然崛起。社区先后被授予“全国社区服务示范社区”、“山东省先进基层党组织”、“山东省文明和谐社区”等多项荣誉称号。
一、强化思想认识，建立健全“微笑服务”管理制度
“微笑服务”的精神实质，是以“微笑”的形式传递“服务”的诚意，落脚点在优质服务上。社区干部为居民群众提供服务，言行举止直接代表着政府形象。为推广“微笑服务”，我们坚持一方面从转变观念入手，立足实际找差距，用理论武装文化素养，切实改进服务水平。社区建立了系统的干部培训模式，订阅了《泉城党建》、《社区》、《山东老年》等业务报刊20余种，将每周例会与定期学习相结合，运用研究讨论、案例分析等方法，提高社区干部党务知识、业务能力等综合服务技能。邀请了山东师范大学的礼仪专家进行“微笑服务，做群众的贴心人”公务礼仪培训，竖起了写有“今天你微笑了吗？”提示语的衣冠镜，要求社区干部在证件办理、接待咨询、调解纠纷等服务工作中，时时“正衣冠、有笑脸”，塑造社区干部积极向上、爱岗敬业的良好形象。另一方面，从健全制度入手，明确标准，严格考核，确保微笑服务落到实处。社区制定了 “六问六答文明语”、“每日五分钟微笑练习”、“360度微笑服务”等管理制度，提出了“眼中关注、嘴中微笑、心中送暖”的服务标准，对接听电话、接待来访、走访入户等26项业务工作的服务行为，进行全程“微笑”管理，切实将“微笑服务”落实到社区各项工作的每个细节。
二、立足为民主体，深入“拓展微笑”服务内涵
在“微笑服务”的推广实践中，社区坚持以居民需求为导向，开展“贴心服务”、“真情服务”，进一步完善社区功能，整合服务资源，创建优质品牌，为
“微笑服务”创造基础条件，体现“微笑服务”的价值内涵。
1、完善社区功能，优化“微笑服务”环境。社区在建立“六室八站两栏一校一家一网”等服务设施，开辟生活配送、婚育培训、扶老托幼等服务项目的基础上，依托社区局域网建立了社区网站，向居民发布信息、宣传法律法规和政策，实施网上办公、互动交流，实现了“网连百家门，网牵百家情”。同时，在社区推行“微笑使者访民情”制度，要求社区干部做到居民家里有突发性事件、有困难、有大的家庭纠纷时必到，对社区内长期患病的居民、80岁以上老人、残疾人、孤寡老人、军属、劳教释放人员等六类人群开展“真心换真情，微笑送温暖”活动，社区干部都要按照“三个一”（一张笑脸、一声问候、一杯热茶）标准接待群众。通过这些活动，有力地密切了社区与居民的关系。
2、整合服务资源，拓宽“微笑服务”空间。在社区居委会、居民、物业公司、社区民警“四位一体”管理模式的基础上，以多方代表联席会为平台，开展“笑容连接你我他”活动，物业公司服务质量和水平明显提高，居民与物业公司的关系日渐融洽，社区物业管理费收缴率达到了98%以上。随着“微笑服务”活动的深入开展，物业配合社区工作更加主动，先后腾出360平方米的商品房作为社区办公用房，并无偿提供100平方米的健身房和400平方米的网球场，让社区居民开展健身活动。社区每年举办各类活动，物业公司都积极参与，并给予资金扶持和后勤保障，有力促进了社区的建设和管理。
3、创建优质品牌，搭建微笑服务平台。为了将微笑服务做到居民群众心坎里，我们从“知民情、知民需、知民意”和“贴近生活、贴近实际、贴近居民、贴近心声”着手，先后创建了“民情日记”，记录老人、病人、生活有困难关注对象的基本情况，记录居民关心的水、电、暖、卫生、安全等生活问题，记录每年问题解决和群众满意率情况，通过跟踪服务，不仅维护了群众利益，而且提升了社区管理的地位；举办了社区“邻里节”，从2004年至今，已成功举办6届。“邻里节”活动的开展，使社区的凝聚力和居民自治能力不断增强，形成了良好的睦邻关系。同时，社区连年举办的“百家宴”、“饺子宴”、“亲情茶话会”、“金婚庆典”等活动，内容丰富，深入人心，有力推进了和谐社区建设和“微笑服务”活动的开展。
三、广泛宣传引导，努力营造“微笑服务”的浓厚氛围
社区在居委会、社区广场等显著位置设立了多块公益宣传牌，提出了“优质服务，从微笑开始”、“共建文明和谐美好家园”的服务口号，发放了便民服务联系卡，设立了“微笑服务示范岗”，制作了“微笑服务”笑脸标志，弘扬“微笑服务”理念，让社区居民感受“微笑服务”、监督“微笑服务”。工作中，我们以改善社区环境、融洽居民关系为着力点，通过居民学校、文化广场、“夕阳红艺术团”、“戏迷俱乐部”等阵地，实践推广“微笑服务”，潜移默化地提高居
民的思想道德素质。“微笑服务”传递的和谐理念，已影响带动了居民群众，“微笑”，已经成为社区干部群众的语言。如今走在社区，处处可见互不相识的居民微笑着打招呼，“我为人人、人人为我”的文明和谐氛围日益浓厚，社区居民播种着“微笑”，收获着幸福。
“微笑服务传递文明，贴心群众共筑和谐”。“微笑服务”推进了社区服务环境、服务形象、服务标准、服务效率的提升。深入开展“微笑服务”活动，用良好的精神风貌、文明的言行举止、和谐的价值理念，感染和带动社区居民，是社区义不容辞的责任。我们决心借此机会，继续解放思想，全力推进“微笑服务”活动的深入开展，以勇于创新的精神、务求实效的作风，打造出更多、更好、更受居民欢迎的“微笑服务”品牌，为和谐济南、文明济南建设增光添彩。
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微笑的真谛
微笑，觉非嘴角扬成的微小弧度，它是幸福的流露；无论晴天还是下雨都要保持好心情，抬起头——扬起笑容。。。。。。
来到话务台工作有几个月了，在这里我除了学到了相关的业务知识以外，最大的收获就是让我学会了微笑。在服务工作中，微笑有其重要的意义：它是一种美德，是热情待客的表现。笑迎天下客是服务工作的宗旨。它是与人打交道的基本态度，是一把心灵的钥匙可以敞开双方的心扉，可以体现服务人员的道德修养和服务素质。试想当一为客户打电话到话务台，听到接待他的话务员是热情的，是可以让他感受到微笑的，那客户的心情也会变的灿烂起来；反之，如果客户本来的心情很好，而话务员是很僵硬，不耐烦的语气和态度，那客户再好的心情也被破坏了。这就是因为人与人之间都是互相尊重的，要别人尊重自己首先要学会尊重别人。当我们微笑着对待客户时，客户得到了尊重也就会有回应，然后自己的心情会变得更加好起来！心情好的状态下工作效率肯定也是最高的，服务就是最好的。发自内心的微笑，可以使人看起来更加美丽，感染着身边的每一个人，而我们带给的是用户的欣慰和满意，何乐而不为呢？
微笑，扬起了时代的帆，架起了友谊的桥，让我们用微笑的脸迎接每一为用户！
微笑服务是一种魅力！微笑着赞扬的他人使对方感到你的真诚；微笑着批评他人使对方感到你的善意；微笑着拒绝他人使对方体谅到你的难处。有一句话说：微笑无需成本，但却创造了许多价值。“赠人玫瑰，手留余香”哪怕只是一个微笑的眼神，都是我们赠与客户的的温馨玫瑰，饱含着我们的情深与厚谊！
所以，让我们在生活和工作中尝试多微笑吧！早上起床对着镜子里的自己微笑，新的一天开始了；出门对着家人微笑，感谢家人付出的辛苦；单位上对着同事微笑，大家一起努力吧；工作时对着客户微笑，真诚服务。微笑会让生活变的更美好！
推荐第7篇：微笑服务
微笑与微笑服务
“笑一笑，十年少”，笑会使你变的年轻、开朗、漂亮。紧张、烦躁的心情也会随之轻松、变的平静，处理起事情来，就会比较顺利，不会有烦躁的心情，不会有不愉快的事情发生。
对于我们服务行业，微笑服务是每位员工所必备的服务态度，我们酒店正在逐步走向规范化，要求我们员工也要提高自身素质，让下蹋我们酒店的宾客感觉到高品味的服务水准和精力旺盛的企业精神。首先要提高的就是员工的服务态度，要将我们的好心情传递给宾客，将宾客的烦躁、疲惫消减，让宾客有回家的感觉。那么,我们最主要的就是先让自己有个好心情，露出我们的热情和旺盛的精力去感染宾客。
我们每位员工无论在岗下发生什么样不愉快的事情，到工作岗位之前，都必须将自己的情绪调整到最佳状态，然后问自己：你现在的心情平静了吗？能不能露出笑脸？你在微笑吗？如果答案是肯定的，我们才能走进工作岗位；在工作岗位上，如果面对客人的无礼要求时，在我们开口说话之前，我们同样要问自己，你在微笑吗？然后才能去处理客人的事情。
让我们所有的员工记住吧！每天在工作之前或工作之中，不时的问问自己“今天你在微笑吗？”
服务人员的首要武器就是笑容
服务人员的亲切笑容能够弥补他在服务技巧上的不足。每个服务人员都应认真训练一下自己，不仅要面带微笑，而且要使自己的笑容富有魅力。下面介绍一下笑容的训练方法：
（1） 站在镜子前，使自己尽量放松；
（2） 静下心来，闭上眼睛；
（3） 头脑中回忆以前的经历和很愉快的事，回忆那时的心情，并让它再现出来，让自己很开心；
（4） 放松脸上的肌肉，自然地微笑，使这种表情自然地保持下来；
（5） 睁开眼睛，再看镜子中的自己，这就是最自然的微笑。
被别人提醒过笑容欠佳的人，更应依上述方法积极地反复练习，改进自已的笑容。
微笑总是挂在脸上的，但如果用心地服务客人，相信他们也能在话筒里感受到你的微笑，这就是我们总机房的姐妹们所追求的境界。
我们一般认为客人最先感受到的是保安员的泊车服务或是行李生的行李服务。其实，很多时候客人是通过电话最先感受到酒店的服务的，他们通过电话预订或者查询相关信息，并由此得出自己对该酒店的最初印象。在住店期间，他们也往往通过电话要求提供相关服务。酒店中大部分的服务人员都会有机会接转电话，为客人提供服务。因此，每个星级酒店都非常注重电话接听技巧，将其列为人职培训的重要内容并在日常工作中不断完善。当然，这也是话务员最重要的工作。
如果您拨打酒店的总机号码，您都会听到话务员礼貌、快速地报出酒店的名字，然后帮您接转到相应的分机号码。或者您认为，在大部分酒店话务员的服务都是相差无几的。其实不然，如果您听不清楚所要找的对象，或者您有其他的需要，话务员的回答中就会体现出她的素质。一名优秀的话务员，需要甜美的嗓音、娴熟的业务技巧以及对工作的热情。
话务员是真正靠嘴吃饭的。她们没有机会为客人提供面对面的服务，只能通过一根电话线向客人展示自己优秀的一面。所以，她们都有一副“金嗓子”。我们总机房的姐妹们个个都是精挑细练出来的，每个都拥有甜美的嗓音，再加上职业的训练，练就了一身真本事。训练是枯燥的，每个人对着镜子，以一个员工的声音为标准音，重复地朗读着规范的语言，务求发出的每个音符都那么圆润、清晰。
总机房也是酒店一个信息中心，这，就要求话务员熟悉与掌握酒店各方面的信息。熟悉内部与外部电话号码，掌握营业场所信息，了解一般的对客服务程序等等，能自如地回答客人相对简单的咨询。
机械的回答无法给客人带来快乐，如何在话语中渗入感情因素，让客人感受到有微笑，这是一门艺术，这是每一个话务员追求的目标。当我们在与亲人交谈时，我们能够自如地做到这一点。但在与一个陌生人通话时，我们很难做到这一点。这就需要我们对工作投入热情，多从客人的角度考虑问题，在客人的满足中找到自己职业人生的乐趣。 只要你用心，你会让人听出你的微笑。
在不同的场合，微笑也要有分寸
某日华灯初上，一家饭店的餐厅里客人满堂，服务员来回穿梭于餐桌和厨房之间，一派忙碌气氛。这时一位服务员跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘海鲜菜中的哈蜊不新鲜，吃起来有异味。
这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉的客人那个餐桌走去。一看，哟，那不是熟主顾老食客张经理吗！他不禁心中有了底，于是迎上前去一阵寒暄：“张经理，今天是什么风把您吹来了，听服务员说您老对哈蜊不大对胃口……”这是经经理打断他说：“并非对不对胃口，而是我请来的香港客人尝了哈蜊以后马上讲这道菜大家千万不能吃，有异味变了质的海鲜，吃了非出毛病不可！我是东道主，自然要向你们提意见”餐厅经理接着面带微笑，向张经理进行解释，蛤蜊不是活鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了不会要紧的，希望他和其余的客人谅解包涵。
不料此时，在座的那位香港客人突然站起来，用手指指着餐厅经理的鼻子大骂起来，意思是，你还笑得出，我们拉肚子怎么办？你应该负责任，不光是为我们配药、支付治疗费而已。这突如其来的兴师问罪，使餐厅经理一下子怔住了！他脸上的微笑变成了哭笑不得。到了这步田地，他揣想如何下台阶呢？他在想，总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。于是他仍旧微笑着准备再作一些解释，不料，这次的微笑更加惹起那位香港客人恼火，甚至于流露出想动手架势，幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角，示意他赶快离开现场，否则简直难以收场了。事后，这一微笑终于使餐厅经理悟出一些道理来。
那就是不应该由于认识客人而想采取大事化小、小事化无的态度，相反应该一视同仁，诚恳虚心接受任何一位客人的意见。如果能站在客人张经理的角度，考虑其处境或考虑到客人吃不到新鲜的蛤蜊以后，可能会产生的种种后果，那么那种僵局可能不会出现。事实上由于餐厅经理考虑不周，结果微笑服务反而走向反面，引发出不愉快的结局!要懂得，微笑服务固然应该经常加以倡导，但也并非是到处可以套用的化解问题的最好方式。在不同的场合，微笑也要有分寸。
你是经理，你会管理，但你会微笑吗？
管理者脸上的微笑是现代酒店管理所不可缺少的。管理者对员工主动的微笑意味着其平易近人的管理风格。
整日板着脸，动辄对员工训斥的管理人员永远不可能被下属当知己看待，因此员工不可能在工作中投以全部精力与智慧。管理者的微笑还有助于培养员工的服务角色意识，随时提醒员工对宾客提供微笑服务；管理者微笑又向员工展示其理解、宽容和感激的内心世界。酒店员工的工作时常很机械，易引起心理疲劳和生理疲劳；员工在形形色色的宾客面前难免会受到一些委屈，他们必须忍气吞声，当他们看到管理亲切会心的微笑时，身体的疲乏和内心的怨气可以缓解，又可减少与消除上下级之间的矛盾，可增强员工的勇气和信心，减轻受监督的压力。过于严峻的管理者常使员工不寒而栗，如果在接待客人的第一线突然出现绷紧脸的管理者，员工便会顿时手足无措，忐忑不安，以致发生质量事故。管理者的微笑又具有非同一般的鼓动力，它是对员工劳动的认可和赞赏，又是一种勉励。
管理者的微笑是对员工的感情传输，员工受到鼓舞，便能给客人以感情化的服务，客人对酒店服务的满意度必然相应提高，从而又促进了管理者与员工的信心，这样便形成了一个循环：微笑管理———微笑服务———宾客的满意———微笑管理。微笑不等于不严格，不等于一团和气。在管理者中提倡既严格执行制度，掌握原则，又要实行微笑管理。严而无笑或笑而不严都是不可取的。
微笑服务的重要性
二十一世纪的旅游业已成为现代经济中的“朝阳产业”，第三产业的龙头产业，展现出强劲的发展势头和发展前景。行业竞争日益激烈，各旅游企业要想在竞争中立于不败之地，为旅游者服务是根本指向，而做好微笑服务就是旅游企业的重要增值点。
微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。微笑服务的重要性在于：
一.微笑服务能带来良好的首因效应
首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。在旅游服务过程中，第一印象表现为旅客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着旅客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦旅客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与旅客初次交往时，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与旅客的关系，收到事半功倍的效果。
二.微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率
微笑对旅客的情绪有着主动诱导的作用，旅客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发旅客发自内心的好感，有时还可稳定旅客焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使旅客在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心、旅客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。
三.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口
服务工作的难点不在于怎样去满足旅客的需求，而在于不知道旅客到底需要什么。旅客究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。旅游服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与旅客的距离，当旅客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。例如：游客在旅游就餐过程中，吃到的全是不合自己口味的饭菜，很想告诉导游单独要一份饭菜，但导游冷漠的表情可能会打消游客的这一想法。这位没有吃好的游客不仅会感到胃不舒服，可能还会产生坏的情绪，他这份坏的情绪很容易迁怒于这家旅行社，给旅行社造成不好的影响。所以要将工作做得细致、周到，赢得旅客的认同，就应及早发现问题，而微笑服务可以说是一个捷径。
四.微笑服务能为企业带来良好的经济效益
美国希尔顿饭店从1919年到1976年间从一家旅馆扩展到70多家，遍布世界五大洲的各个大都市，成为全球最大规模的旅馆之一。50多年来，希尔顿旅馆生意之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一就在于服务人员微笑的影响力。希尔顿旅馆的公司董事长唐纳．希尔顿在50多年里不断地到世界各地的希尔顿旅馆视察业务，他向各级员工问得最多的一句话就是：“你今天对客人微笑没有？”微笑的魅力就是希尔顿旅馆成功的秘诀之一。旅游服务人员既充当个人角色又代表单位，这两种角色彼此依赖又互为联系，也就是说单位的形象是通过每个具体服务人员来体现的。如果每位旅游行业的员工都能做到微笑服务，旅客不仅会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一具体的感受升华到对单位形象的认可。反之，如果个别服务人员表情冷漠，不够主动、热情，旅客会认为该服务员态度不好，同样会影响到单位形象，使旅客与单位或旅行社产生距离。随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，旅客享受服务的意识越来越强，各旅游企业要想在竞争中求生存，求发展，就必须争取赢得更多旅客的青睐。所以微笑服务是非常重要的。
了解了微笑服务的重要性，那么如何做好微笑服务呢？许多人认为：微笑就是简单的嘴角牵动。我们知道，微笑是一种面部表情，真诚的微笑是一种最美的面部表情，能让旅客感受到来自你心底的温暖。要想有真诚的微笑，服务人员就必须提高自身的思想认识和文化素质。要做到这一点，服务人员首先要有爱岗敬业的思想，因为有了对这份工作的热爱，就有了做好服务工作的主动性和责任感，也就有了不断学习和充实自己的动力；其次要加强文化知识的学习，文化水平的提高有助于思维的扩展，如果服务人员能够用换位思考的方法来理解旅客，那就会积极为旅客排忧解难。如果服务人员能够注意观察，仔细分析旅客的心理行为，那就容易把握住旅客的需求，把服务工作做得深入细致。服务本身是一种社会交往，涉及到语言的运用和外语的掌握，得体礼貌的语言是微笑服务重要的组成部分，而基本外语的掌握是为国外旅客提供优质服务的必要条件。除了学习文化知识，服务人员之间的相互切磋和交流也是必不可少的。
推荐第8篇：微笑服务
“微笑服务”活动细则
为了调动员工服务热情和积极性，保证服务质量的基础和提高服务质量，酒店将从2010年12月开始，每月评选一次“微笑明星”，具体评选细则如下：
一、评选依据
1、“微笑服务”：
①“微笑服务”是酒店保证服务质量的基础和提高服务质量的有效途径； ②“微笑、问好、站立、礼让”的“八字方针”是“微笑服务”的基本内容和酒店员工的基本行为规范；
③落实“微笑服务”是部门管理工作的基本要求；
④酒店每月评选“微笑明星”。
2、“微笑服务”八字方针：
①即微笑、站立、礼让、问好。其基本要求是：所有员工见到宾客、领导及同事均要向其问好并为之让路；对客服务时必须保持标准的站立服务姿势；为提高全员微笑服务质量酒店领导、大副及行政人事部人员依据《微笑服务质量检查细则》对员工的微笑服务进行检查并给予相应的奖惩。
②管理人员应做好微笑服务的榜样，管理人员及二线部门应对一线员工微笑服务。
3、仪表美：着淡妆,禁用气味浓的香水化妆品等。
仪表既然是一个人精神面貌、内在气质的外在表现，那么仪表美应当是：容貌端正，举止大方，行为端庄，遇事稳重，态度诚恳，待人亲切，服饰整洁，打扮得体，不卑不亢，彬彬有礼。总体要求可以用一句格言来表述：“面必净，发必理，衣必整，钮必结，头容正，肩容平，胸容宽，背容直，气象勿傲勿怠，颜色宜和，宜静，宜庄”。
二、评选方法
①部门每月16日前评选微笑明星一名报行政人事部，经审核后公布； ②微笑明星每人奖励100元。
③行政人事部每月的“微笑明星”公布在员工食堂门口的黑板上。
④“微笑明星”佩戴“微笑徽章”在左胸位置，工作时间内必须佩戴，一次未戴，扣罚20分，三次未戴取消当月“微笑明星”资格。被取消资格的“微笑明星”，半年内不得参选。
三、评选名额
客房部2名、前厅1名、茶楼2名、餐饮部2名（萃华厅、得味楼各1名）、安全部1名、工程部1名、销售部1名、办公区1名，共11名。
请各部门按照微笑服务的相关要求，做好优质服务。
此细则从2010年12月开始执行。
行政人事部2010年11月15日
推荐第9篇：微笑服务
关于岗位工作“微笑服务”方面的演讲稿
各位老师，同学们：
大家好！今天很高兴能在这里和大家一起分享微笑服务。
微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事
有人说，微笑很简单，只要嘴角上翘就能做到。有人说，微笑很难，难在持之以恒天天做到。我们生活在这个世界，如果能把一个甜美的微笑挂在脸上，那么这个世界也将会更加美好。一个真诚的微笑，可以打动多少善良的人，赢得多少真诚；一抹自信微笑，可以征服全世界；一个温暖的微笑可以点亮多少冷漠的心灵；那么，不管是简单还是艰难，微笑都应该成为我们每天工作和生活的的重要内容。
可是，这么美好的事物却常常被我们不经意的忽略了。在日渐繁重的工作和不断增加的工作、生活压力之下，在社会对我们的要求越来越高之时，在年复一年，日复一日重复的生活、工作中，我们的激情逐渐减弱，我们忘记了怎样保持微笑。就从现在开始吧，我们要时刻保持微笑，让别人看到我们的微笑。真诚微笑是一种风格，微笑服务更是一种理念。
谢谢大家。
推荐第10篇：微笑服务
微笑服务从我做起
尊敬的各位领导、各位评委、同事们：
大家好！很高兴能够参加这次主题演讲比赛。我叫同菊芳，是来自基层的一名普通职工。今天我演讲的题目是“微笑服务，从我做起”。
微笑服务，从我做起，说起来很容易，其实做起来却挺难。就像一个人要做一件好事很容易，而时时刻刻去做好事却很难一样。就从我进入房管局房产交易收费处说起。我的工作就是每天和城中的出租房单位打交道，工作经验告诉我，真诚地对待每一个服务对象，言行规范，举止文明，始终保持饱满的精神状态和高度负责的工作态度，把该办的事情、能办的事情，在第一时间办实、办好，绝不推诿扯皮，拖拖拉拉。只有这样，缴费单位才会领你的情，缴纳应缴的费。
微笑服务，从我做起，听起来简单，行动起来阻力很大。这阻力有外来的，也有内在的。外来的就是进单位的门难、见领导说收费的事情难、要把费用拿到手更难；内在的就是吃了闭门羹时的心情、见不到领导工作
没有进展时的痛苦、收不到费用完不成任务时的沮丧。面对这些，“微笑”成为我攻克难题的秘密武器，她是智慧的使神，是无声的语言，帮我化解了忧愁、带来了快乐，帮我驱走了沮丧、带来了快乐，更帮我战胜了自己、带来了信心。
十多年的工作，年复一年，日复一日，微笑，是我迎接挑战的最好伙伴，是我面对困难的有力帮手。
创先争优的擂鼓已在华夏大地敲响，我们也在快步奔跑，请加上我——一个普通的、为人民服务的房地产交易所职工的微笑，把她变成华美乐章的一个音符，向党的90华诞献礼！
让我们在市房管局的大旗下，庄严宣誓：微笑服务，从我做起！
第11篇：微笑服务
语言是人们进行交流沟通的工具，而微笑则是一种无声的语言，它是沟通的开端，是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言。灿烂的微笑能给人赏心悦目的感觉，它是收费所站最令人津津乐道的“注册商标”。营造一个充满微笑的温暖空间，让司乘人员在经过收费所站时，能感到特别温馨的气息，让每一位收费员的亲和力，给司机人员感觉收费所不仅仅只是收费所，更是一个撒播欢乐和关爱的地方。“微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，是服务工作的润滑剂，是收费员与司乘人员建立感情的基础，也是服务行业的职业道德的重要内容，在很多时候，它可以代替语言上的欢迎，稳定司乘人员的心理，对他们的行车情绪有着很重要的作用。
在我们日常服务交往中，收费员不仅应该注意自己的服务态度，而且还要学会转化司乘者的态度，用自己良好态度去感化消极的态度，消除双方的某些偏见和隔阂，这将有助于调解双方关系的融洽，有利于服务过程的顺利进行，从而实现服务质量的优质和提高。但是，我们并不能做到任何时间都可以很开心的对待行路人，而我们又不能将这些消极的情绪带进工作当中，这个时候，我们应该怎么做呢？我觉得，有以下几个方法可以调节一下自己，尽量做到有张有弛：
首先，疲劳时利用微笑来调控情绪。利用工作的间隙作短暂的放松，如：可以想象过去或将要发生的一些美好的人和事；也可以对自己在工作中的表现予以自我奖赏．．．．．．然后给自己一个微笑。据了解，微笑有助于防止情绪的大幅度波动，能很好地缓解情绪。所以，微笑不仅是献给别人的，也要给予自己，因为它本身就是一种自我调控心境的手段。记得一本杂志上描述了这样一段关于微笑的话语，让我很是受启发：一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”
其次，发生不愉快时采取转移注意法。微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。工作中偶尔会出现一些可能引起不愉快情绪的事，在此情况下，为避免情绪进一步恶化，最好的办法是转移注意力。
再次，坚信自己能作情绪的主人，不受消极情绪的传染，要始终坚信自己对情绪的驾驭能力。我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐。试试对愤怒的人也始终微笑，能否改变些什么？不管怎么样，要想成为一个善于微笑的人，就要在生活中让自己成为一个快乐的人，要顺应情绪的自然发展规律，及时宣泄，才会经常快乐。
一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑脸人，微笑的好处自是不言而喻。谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有什么比美国的希尔顿饭店更为成功的了。当年轻气盛的康纳·希尔顿已经拥有5100万美元的时候，他得意洋洋地向他的母亲报捷，老太太对儿子的现有成绩不以为然，但却语重心长地提出了一条建议：“事实上你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。除了对顾客诚实以外，还要想办法使每一个住进希尔顿饭店的人住过了还想再来。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客，这样你的饭店才有前途。”希尔顿冥思苦想了很久，才终于悟出了母亲所指的那种办法是什么，那就是微笑服务。从此以后，“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有？”
微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。每递上一张通行卡，每送上一声真挚的祝福，用自己的微笑服务于南来北往的司乘人员，将微笑服务贯穿于班组日常工作之中，紧紧围绕文明优质服务工作要求，热爱自己的本职工作，因为只有热爱生活、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务，才是我们所追求的最终目标
第12篇：微笑服务
我们这个窗口的主要服务项目是关于水土保持方案的编制，主要的法律依据是《中国共和国水保法》和《开发建设项目水土保持方案编报审批管理规定》水利部第五号令
当服务对象要来办理业务时，我们需要他提供以下的资料：《水土保持方案编制委托书》、项目建设概况说明、项目地块规划总平面图、绿化平面图、竖向总图
微笑为您服务
尊敬的领导、同事：
你们好！
很高兴站在台上和大家一起分享我的工作心得。我来自水土保持方案窗口，作为一名水保方案的编制人员，我们的工作宗旨就是为业主服务，让业主满意，为业主提供最优质的服务，做精品工程是我们的职责和义务。
在我没有接触服务行业之前，认为只要完成自己的本职工作就是一名好员工。每天做好自己的工作及完成领导交办的事就是对得起自己、对得起公司，对不关己的事视而不见，只想准时上下班，一切平平安安的渡过每一天就可以了。其实不然，自从进入大厅后，除了学到了相关的业务知识外，让我懂得了工作的快乐，最大的收获就是让我学会了微笑。工作的快乐来自点点滴滴，以快乐的心态服务一线，协助部门工作，在这个过程中，我体会到了工作的快乐和意义。我对快乐的理解是，不快乐是一天，快
乐也是一天，快乐是心底自然而生的一种感觉，快乐是对生活的犒赏，快乐服务工作，用微笑面对每天的生活，每天的太阳都是新的。
正因为如此，所以我微笑，微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦，微笑是人类的春天。你给别人微笑的同时，别人也给你友情，你
没有付出什么，却得到了一份珍贵的感情馈赠。微笑服务应该是一种用心服务，俗语说：“笑一笑十年少，愁一愁白了头”。快乐微笑本来就出自人的心灵和身体组织，可以想得更好，干得更好，感觉得更好，身体也更健康，甚至肉体感觉都变得更灵敏。当你的服务让业主满意时，你会有种成就感，有种满足感。这样的心情会在你的脸上绽放出发自内心的笑容。是啊，微笑是阳光，微笑雨露，它不仅温暖别人的心扉，也滋润着自己的心田，它能使你在紧张的气氛中轻松，在僵持的气氛中缓和，哪怕一触即发的对立也会像冰雪般融化。
我感谢大厅给了我这次机会，让我体验了快乐微笑的内涵，工作无小事，也许我们的工作是微不足道的，但为了使我们工作得更加完善，服务得更加完美，就让我们用持之以恒的微笑去服务每天的工作吧！
谢谢大家！
第13篇：微笑服务
酒店微笑服务活动策划方案
微笑服务活动方案
包括两个方案
方案一：适用范围 酒店各部门员工
一、举办“酒店微笑服务”目的
迎接酒店的正式营业，以最佳的精神面貌服务宾客
加深礼仪礼貌的重要性，提高员工综合素质。
加强服务意识，营造一个良好服务气氛
二、“酒店微笑服务”具体操作
1、酒店微笑服务活动评选规则：
微笑之星活动自11月份开始，每月评选出一位“微笑服务之星”及一个“微笑服务班组或部门”，
2、酒店微笑服务评比对象：
酒店L5级以下员工
3、酒店微笑服务评比形式
1、每天宾客意见反馈。
23、每天EOD值班。
4、酒店微笑服务人力资源部负责对员工的出勤情况进行抽查。
4、酒店微笑服务具体操作
A、宾客意见收集
1、供宾客填写投票。同时在相关的场所粘贴有关此次活动的说明。同时在部分员工通道也放有投票箱供员工投票。
2、酒店微笑服务各部门服务人员收到的宾客投票，投到就近的投标箱内。
3、酒店微笑服务各部门每天由人力资源部到各投票箱收集投票汇总。
45、对二线部门的满意程度，由一线部门员工评选，此部分评选意见由人力资源部与相关部门确认后方可成立。
B、酒店管理层意见收集
1、大堂副理值班记录。每天下午5时由当班大堂副理将当天巡到的服务质量情况汇报人力资源部。
2、每天EOD值班，若发现有较好或较差现象，于第二天早上知会人力资源部。
3、每位管理层在平时工作当中若发现有好或有待提升的服务现象，酒店微笑服务知会人力资源部。
C、酒店微笑服务宣传与公布
1、光荣榜。市场营销部美工配合人力资源部在员工通道制作一幅较大的光荣榜，将每个部门都包括在内。由人力资源部每天根据向相应的部门粘贴红色五角星，没有任何意见的部门每天得一个五角星，优秀服务的部门每项得到两五角星，较差服务的部门每项将被扣两个五角星。每月最后一天统计。
2、宣传。敬请市场营销部美工协助制作微笑服务宣传标语，粘贴于员工通道区域，以提醒员工微笑服务。
3、每月评选出的“微笑之星”将佩带绶带。
5、实施步骤
第一阶段：培训部：培训微笑服务，11月22日--26日。
第二阶段：各部门：培训微笑服务月基本运作，11月29日---12月5日。
第三阶段：执行实施：每位酒店员工佩带微笑服务徽章，12月6日---2005 年2月6日。
第四阶段：颁奖结束。
三、奖励
酒店设立微笑服务活动基金，每月 500元人民币，其中“微笑之星”共200元人民币，“微笑服务班组或部门”300元人民币，将获得总经理签发的奖状证书并于春节联欢晚会时集中颁奖。此项活动将持续开展三个月。共计1500元。
以创建“文明、礼貌、优质、高效”的工作和营业环境为目标，倡导员工干部把“微笑”渗透到工作和服务的每一个环节，不仅以“微笑”服务宾客、业主，更以“微笑”服务同事，服务兄弟部门、兄弟单位，并提出了“从员工内部入手，建立文明礼貌的工作秩序；对客“微笑服务”，提高服务质量；管理干部以身作则，起榜样带头作用”三点中肯的要求。这个方案经集团领导几番探讨审定，以公文的形式下发到各公司，要求各公司务必予以高度重视，争取掀起“微笑服务”的浪潮。
为了进一步推动活动的开展，集团公司还特意订制了微笑徽章下发至各公司，用太阳般温暖可爱的小笑脸，提醒和激励所有员工干部，时刻遵守微笑服务的要求，时刻展现微笑服务的精神，时刻准备着用微笑的服务迎接同事和宾客。当大家把这个小笑脸佩戴在胸前，在集团里便随处
可见那金灿灿的笑容，为“微笑服务月”增添了不少的色彩。
为保证整个活动步调一致、内容切实丰富，集团公司还要求属下各单位根据自身情况上报具体详细的活动实施方案，成立活动监督检查小组，定期组织汇报活动进展情况，积极鼓励和表彰在活动中表现突出的员工，对与微
笑服务背道而驰的行为要积极培训引导、及时纠正。
二、各公司有力的宣传和组织
当人人都在展现微笑的八颗牙齿时，你怎么能耐得住寂寞，独守一张刻板的脸？倡导微笑的氛围对于促进微笑服务的开展有很重要的作用，此外，还需要依赖于一系列形式多样、切实有效的活动。集团属下各公司按照“微笑服务月”活动方案的要求，由总经理牵头，各级管理干部以身作则，引导、推动“微笑服务月” 活动，力争使本次活动取得良好成效。
首先，深刻的思想动员。思想上重视，行动才能有力。各公司纷纷成立了以一把手为组长的“微笑服务月”领导小组，召开全体动员大会，传达集团开展 “微笑服务月”活动的文件精神，要求广大员工深刻领悟微笑服务的真谛，把微笑服务活动作为培养自身职业修养的方式积极投身到活动中。并对本公司的“微笑服务月”活动做出细致的部署和安排。继而以部门为单位，召开部门动员会，让“微笑服务月”活动精神深入到每一位员工的思想中。
其次，广泛宣传、营造氛围。多数公司在员工通道或活动区域设立了“微笑服务专栏”，张贴搜集来的有关“微笑
服务”的文章、案例、员工个人感想、部门先进事例等等，还制作了“今天你微笑了吗？”等各种充满人性化的宣传标语和图画，张贴在员工经常经过的地方，让员工沉浸在“微笑服务”的氛围中，耳濡目染，时刻提醒自己保持职业化的微笑，时刻纠正自己不得当的行为，逐渐把微笑训练为一种
习惯。
再次，开展礼仪礼貌培训，组建一帮一互动小组。微笑服务不仅是一种服务精神，同时也是一种服务技巧，有些干部员工也能领会微笑服务的内涵，却因为个性、习惯或者其他方面的原因无法很到位的表现出来，这就需要辅之以有效的培训，训练员工掌握必要的技巧。华侨大厦等公司利用班前会后开展不间断的礼仪礼貌培训，向员工传授一些基本的规范和要求，训练员工掌握微笑的技巧，并专门安装了“整装镜”让大家面对镜子来调整自己的表情。同时，还把员工分成一帮一小组，让员工们自己相互督促、提醒，这些措施为微笑服务工作的开展起到了非常重要的辅助作用。
最后，举办别开生面的演讲比赛。为积极响应集团“微笑金源杯”演讲比赛的要求，各公司纷纷先行内部举行演讲比赛，鼓励员工细心观察身边优秀的行为和典范，认真探讨微笑服务的技巧，互相交流微笑服务的心得体会，通过这些生动的演讲比赛，不仅展现了基层员工敬业爱岗的精神面貌，同时也起到了相互激励和鞭策的作用，将“微笑服务月” 一步步推向高潮。 7月29日，北京集团组织各公司内部选送的优秀选手，在世纪金源大饭店宴会厅举办了全集团的 “微笑金源杯”演讲比赛，由10家公司选送的19位选手以自己亲身的经历，雄辩的口才，激情的演讲给员工们留下了美好的印象和深刻的启发。
三、积极有效的激励机制
为调动广大员工参与“微笑服务月”的积极性，评优学优，树立榜样和典范，各公司先后举行了“微笑大使”“服务之星”的评选活动。在显眼的地方设立投票箱，由客户和业主投票，推选微笑服务做的好的员工。评选活动不仅督促员工将微笑带上工作岗位，将微笑带给客人和业主，而且向宾客和业主展示了我们追求微笑服务的决心，受到了宾客和业主的一致好评。各公司对这些公认的“微笑大使”“服务之星”给予了物质和精神上的奖励，更值得骄傲的是，其中的12位代表还在“微笑金源杯”演讲比赛的颁奖仪式上，与集团领导同台为获奖选手颁发了奖品和奖状。同时，为了督促员工将微笑服务进行到底，各公司纷纷出台各种举措激发员工微笑服务的潜能，世纪金源大饭店等公司还采用了航空公司激励空姐微笑的方式，用摄影机把微笑服务做的好、笑容甜美的员工的微笑拍摄下来，作为模范展示给员工看，在员工中形成“比、学、赶、帮、超”的良好局面。
切实跟踪活动效果 诚恳收集员工心声
“微笑服务月”活动说到底是属于广大员工的活动，活动本身能不能收到成效，要通过员工的努力，也要受到员工的监督和检阅。为了能切实的了解“微笑服务月”活动在广大员工中是否真正得到了响应和支持，切实了解各公司通过一系列的举措是否在微笑服务的水平上有所改善，并认真总结经验和不足，为下一阶段的工作提出指导性意见，北京集团精心设计了“‘微笑服务月’活动调查问卷”下发到各公司，对各公司活动收效、存在的问题及原因、符合规范和不符合规范行为的出现率、表现优秀或较差的部门、员工，以及对本次活动的评价和建议等进行了调查统计，回收了2707 份有效问卷，并将统计分析的结果通报了各公司。在员工们填写的问卷中，我们看到了广大员工对“微笑服务月”活动投入的热情和抱有的希望，也看到了这次活动所取得的初步成效，同时，我们也发现，在活动过程中还存在着公司组织流于形式、管理干部不能以身作则、培训不到位、活动缺乏互动性等问题，这些问题的提出，有助于我们在今后的工作中对症下药、积极整改，努力改善微笑服务的水平。
数据有着很强的说明力，却难免失之于冷峻，切身的感受和不争的事实更能体现微笑服务月活动的成果。我们惊奇的发现，当我们把“微笑徽章”佩戴在胸前，我们就有了一点点的傲气，怎么能被一个徽章比下去呢？于是，我们开始改变了，原来不太熟悉的同事，随着一声声主动的问候变得熟悉而亲切了，原来看见了就紧张的领导，随着一个个亲切地致意变得和蔼了，原来怎么看怎么不顺眼的宾客和业主，随着一张张温情的笑脸变得可亲了。“微笑服务月”中，因为微笑的带动，工作氛围也变得融洽而和谐，也涌现出了各种各样的好人好事，客户和业主的表扬信一封接一封。购物中心两名保安不怕脏、不怕累，主动帮助客人换汽车轮胎；洗涤中心一员工利用下班时间主动为员工义务理发；饭店公司大堂副理处收到的宾客感谢信每天不断，有感谢微笑如花的前台接待的，有感谢耐心细致的客房服务员的，还有感谢服务周到的餐饮服务员的„„，客户、业主和领导的表扬又转化成员工助人为乐、敬业爱岗的动力，在对客服务中更加的主动、热情，形成了一个良性循环。
“如果缺少服务员的微笑，好比花园失去了春天的阳光与和风。”饭店业的巨头希尔顿如是说。世纪金源集团就是一个大花园，“微笑服务月”开展以来，花园里百花齐放，可如果不能持续的拥有阳光和春风，那花朵迟早会有枯萎的一天。在此次“微笑服务月”活动期间，我们也遗憾地发现个别公司要求员工微笑服务的方式简单粗暴，导致员工把“微笑”当作一项极不愿完成的脸部运动；个别公司举办活动流于表面化、形式化，只为敷衍了事完成任务，没有从根本上深刻地认识微笑服务的意义和重要性；有些领导干部没有注意到自身管理的简单粗暴，要求员工微笑，自己却一天到晚声色俱厉。这些都严重影响了微笑服务月活动的开展和深入。事实上，微笑服务在当今商业竞争中发挥着越来越重要的作用，服务水平的高低直接影响到企业利润的升降，只有不断地提高服务水平，让客户满意，你才有过硬的竞争力，才能在竞争中“闲庭信步”！
一、举办“微笑服务月”目的
迎接酒店的正式营业，以最佳的精神面貌服务宾客
加深一线部门员工礼仪礼貌的重要性，提高员工综合素质。
加强服务意识，营造一个良好服务气氛。
二、“微笑服务月”具体操作
1、活动评选规则：
微笑之星活动自**月份开始，每月评选出一位“微笑服务之星”及一个“微笑服务班组或部门”
2、评比对象：
酒店一线员工
3、评选条件
条件
1、职业形象符合酒店标准要求
条件
2、遵守酒店各项规章制度
条件
3、为宾客提供微笑与满意服务
条件
4、管理层的提议
4、评比形式
1、每天宾客意见反馈 (各营业场所的宾客意见箱、包括客房)，无论是优或差的服务行为，均向人力资源部反馈以汇总，并给予及时在公告栏公布
2、每天大堂副理巡值本记录反馈，无论是优或差的服务行为，均向人力资源部反馈以汇总，并给予及时在公告栏公布。
3、每天值班记录，摘取其中的优或差服务行为予人力资源部汇总公布
4、人力资源部负责对员工的出勤情况进行抽查，并予以记录及公布。
5、人力资源部根据以上公布的结果按次序评比出结果
5、具体操作
A、宾客意见收集
1、制作若干个宾客意见箱放置于前厅、中西餐厅等等一线营业面客场所，配备相关的投票纸张以供宾客填写投票，并在相关的场所粘贴有关此次活动的说明
2、各部门服务人员收到的宾客投票，投到就近的投标箱内
3、各部门每天由人力资源部到各投票箱收集投票汇总
4、客房部在客房内收集到的宾客意见交给总经理审阅后，由人力资源部每周向总经理秘书索取
B、酒店管理层意见收集
4、大堂副理值班记录。每天下午5时由当班大堂副理将当天巡到的服务质量情况汇报人力资源部
5、每天值班，若发现有较好或较差现象，于第二天早上知会人力资源部
6、每位管理层在平时工作当中若发现有好或有待提升的服务现象，知会人力资源部
C、宣传与公布
1、在员工通道制作一幅较大的光荣榜，包括一线部门各分门。由人力资源部每天根据向相应的部门粘贴红色五角星，没有任何意见的部门每天得一个五角星，优秀服务的部门每项得到两五角星，较差服务的部门每项将被扣两个五角星。每月最后一天统计
2、助制作微笑服务宣传标语，粘贴于员工通道区域，以提醒员工微笑服务
6、实施步骤
第一阶段：培训部：培训微笑服务，X月X日--X日
第二阶段：各部门：培训微笑服务月基本运作，X月X日---X月X日
第三阶段：执行实施：每位酒店员工佩带微笑服务徽章，X月X日---X月X日，评选出的“微笑之星
第四阶段：颁奖
第14篇：微笑服务
收费工作单调、枯燥，收费员的工作无非就是“收费”加“收费”，工作场所固定，活动空间有限，接触的是匆匆而过的司机，说的是“您好”、“再见”等几句老话。似乎是琐碎之极，平凡之至。然而，只有每位职工真正认识到“微笑之处见温暖，细微之处见真情”，才能为广大司乘人员提供最温馨的服务。微笑是一种表情，是一种力量，一种抚慰，更是一种待人的礼貌。而恰如其分的微笑，真心的微笑便是一种美。作为一名高速公路收费员，我们需要微笑，更应该懂得微笑服务的重要性。当我们带着自信、真诚的微笑坐在收费亭时，一个甜美的微笑、一声亲切的问候，可以很容易的拉近司乘人员与我们的距离，可以让司乘人员产生宾至如归感觉。
东岔主线收费站
张春兰
第15篇：微笑服务
中国电信繁昌分公司迎春路营业大厅目前有营业人员10人，平均年龄25岁，曾经多次获得繁昌县青年文明号、芜湖市青年文明号、2010年获得芜湖市优质服务窗口等荣誉。现就开展“微笑繁昌、微笑服务”活动汇报如下：
一、领导重视
县公司成立了以分管领导为组长，城关营业部负责人、值班经理为副组长的实施小组负责该活动，并制定了繁昌分公司“微笑服务”活动的实施办法、每周不定时的对营业人员的“微笑服务”进行检查。
二、氛围营造
在营业厅粘贴“微笑服务”宣传语，利用电子屏宣传“微笑是最好的服务、文明是最好的形象”。每位营业人员工作时间都佩带微笑牌等。
三、注重落实
平时加强对营业人员的“微笑服务”的教育宣贯，结合电信企业“规范化服务”标准，不定期的检查“微笑服务”的落实情况。让每位营业人员都能做到“来有迎声、问有答声、走有送声。根据实施办法，每月评选一名“服务之星”并给予一定的表扬。
四、存在问题
1、由于公司内部人员的变动，该项活动在电信营业厅实施的有点迟，后面我们将根据县文行委和电信规范化服务标准进一步加强该项活动的落实。
2、目前还有个别营业员在营业高峰期间的“微笑服务”没有做到位，下一步将针对营业高峰时增加营业台席和营业引导工作。切实把“微笑繁昌、微笑服务”工作做好。
第16篇：微笑服务
微笑服务，价值所在
费兰
人活在这个世界上，多少和这个社会有着形形色色的交流，但是一个人其真正的价值在于他对这个社会的贡献而非所谓的名誉成就。又或者说，你被需要了，那你就是有价值的。
-------题记 小草虽然不起眼，但是他用它那一抹翠绿装点了自然；星辰虽然很渺小，但是它用它的璀璨缤纷了我们的视野；小石子虽然黯淡无光，但是它用它的坚硬铺就了我们的未来„„
时光机碎碎得碾过，留下不浅不深的印记，岁月很轻，一直都是。灯光眷恋着爬在在她的眼角，她那自始至终都浮着笑意的眼角。
“阿姨，麻烦帮我查一下我们寝室的电费。我想把电费交了。”门口一个姑娘说道，我想这应该是住在这栋楼的学生。“好的，等下，我帮你看看，***寝室是吧。请稍等一下。”她连忙放下手中的事，拿起几张单子细细查看起来。眼神里透着专注，却又洋溢着一股亲切感。这是我吃晚饭匆匆赶到阿姨所在温大c区2号楼楼下时所看到的一幕„„
“其实我真的没有做什么大事，我觉得我做的都是一个作为宿舍管理员应该做的，既然我做了，那我就要做好。谁
都不希望我们小小的宿舍楼会有什么大事发生对吧。我觉得我只要做好我能做的，我该做的这样就很好了。”她说的很实在但是同样很真诚，这样的她，很平易近人。会让我有一种家人的错觉，或许并不是我一个人这么觉得吧。从进进出出的同学们亲切地一声“阿姨”里可以透出大家对她的喜爱与尊敬。但是这一切不正是她的点滴努力与付出所换来的吗？你的付出，不用惊天动地，一点一滴其实早已足矣。
她叫陈彩芬。是温州大学一名普通的宿舍管理员。但是平凡的她却有着不平凡的光辉。平时工作中，她总是微笑着接待来来往往的学生，为他们排忧解难，积极与同学们做各方面的交流，及时了解学生的思想动态，并且主动架起心灵的桥梁。她在她的工作岗位上兢兢业业，格尽职守，认真履行工作职责，做到“情为生所系，利为生所谋”。
情为生所系
据了解，宿舍服务公司用工规定宿管工作人员的值班时间为早上6点至晚上11点。这意味着早上六点阿姨就要起来开门。但是阿姨告诉我们她每天早上五点三十左右就起来了，因为有一些大四留校的实行生需要很早起来赶公交去实习，如果按规定开门的话就会耽搁她们的时间。
对于学生晚归问题阿姨也有她的看法及做法。“学生晚归现象也是存在的，对于一些有特殊情况的学生，比方说生病了什么的我是一定会开门的，有需要的话我会陪她去医务
室，但是对于一些惯性晚归的学生，有时我也会有适当程度的批评教训，因为如果不这样的话大家都不会遵守了，这样就不会有威信力了，其实大家都还是比较乖得，有的向我保证不会无故晚归，但是有时性格相对暴躁的学生晚归我进行批评时也会受到责骂与反抗。”说到这里阿姨也有稍许无奈，“但是这也没办法，我要为他们负责对吧，万一他们晚归出点什么事我也担待不起啊。”听了阿姨的话，我想说，同学们尽量不要晚归，多多体谅宿管阿姨们，她们是为我们好，如果有特殊情况晚归也要向阿姨好好说明，相信她们也是会理解的。
我们还了解到，该栋宿舍楼的叶同学由于身体问题突然晕倒时，阿姨知道后第一时间跑到了现场，采取了紧急的措施，同时在第二时间内通知保卫处帮忙将叶同学送到了医院。阿姨在工作中时刻为学生们考虑，真正做到了“情为生所系”。
利为生所谋
在我们采访的过程中不断有学生来向阿姨咨询。其中有一位学生问道“阿姨啊，为什么我们寝室的电费‘蹭蹭蹭’得往上走啊？”听了该同学的话，大家都把视线转移到了阿姨的身上。阿姨笑笑说“因为你们是大一学生刚过来不久，就是你们过来那会天气热，电扇每天开着的，然后当天气冷的时候，你们洗澡所用的热水也越来越多，这样导致热水器
耗电量比较大，同时你们还有用插电式暖手袋的，加上电脑的耗电，这样电量随着天气的冷起来也‘蹭蹭蹭’上去了，等过一阵子天气转暖了你们的耗电量可能会有所下降。”听了阿姨的耐心解释，该同学满意得离去了。
同时在平时工作中，学生还会把东西寄存在阿姨所在的办公室，这样偶尔会出现东西错拿等现象，当出现这种现象时阿姨都会尽心尽职得把东西追回来，当个别寝室出现电闸跳掉时，阿姨都会在第一时间帮大家找出问题，这样不仅方便了学生的生活，而且还方便了维修工的修理。阿姨在做好自己的管理工作的同时，积极为大家排忧解难，力所能及的帮助大家解决问题，真正做到了“利为生所谋”。
听了阿姨的一番话，我们获益匪浅，不仅了解了宿管的工作内容，也深深感受到了她们的不容易。看了阿姨嘴角依然发自内心的笑容，顿时一股暖意涌了上来。阿姨开玩笑地说“现在不是流行‘微笑服务’嘛，好歹我也与时俱进了一把。但是我们真正的工作目的在于让学生高高兴兴出门，平平安安归来。”说到这里大家都会心得笑了。灯光依然匍匐在阿姨带着笑意的眼角，进进出出的同学们依然和阿姨打着招呼。一片温暖。
世界上很多人在寻寻觅觅，在踟蹰彷徨，他们寻找着人生的价值意义，寻找着生命的立足点。但是其实被需要，那就是你的生存意义所在，不是么？学着去奉献吧，学着去微
笑吧！
第17篇：微笑服务
5月份客户服务体会
每天早上走进办公室，先把准备工作做好，之后坐下来我都会先对着摆在电脑前方的小镜子给自己一张满意的笑脸，然后满怀着愉快与喜悦的心情带上耳麦，开始我一天的工作，“您好，这里是湖州烟草公司，我是XX号订货员，请问您是XX地方的叫什么名字？„„”
每次开班会，班长就不断地提醒我们，微笑是最有效的沟通手段，要把对客户的感情溶入到服务中，把最美的一面展现给客户，要用换位思考来解决沟通中的问题，用自己的耐心、细心和诚心感动客户，才能赢得客户的尊重。为了养成良好的工作习惯，公司提出了“微笑服务”的号召，组织员工多次进行有关“微笑服务”的培训，并在每位订货员的办公桌上摆放一面小镜子，时刻用来提醒我们进行“微笑服务”。每月还以此为标准评选优秀订货员，激发我们服务客户的热情，营造“人人微笑，时时微笑”的良好氛围。我和同事们都深深地受到这种气氛的感染，也在具体工作中真切的体会到“用心微笑、用情服务”的魅力。
有一次，我因为喉咙疼的几乎说不出话来，订单时笑容就显得比较勉强，而恰巧又碰到一位客户脾气很暴躁，尤其对我们一些畅销卷烟缺货的情况一直都不理解，连报几个紧销品牌全部断货后就火冒三丈地说：“你们公司怎么回事啊，这么多香烟都没有，还叫我们报什么烟啊，今天我就需要“中华”、“芙蓉王”这两种烟没有，我就不报了。”听到客户很不满的话后，我先连忙向他表示歉意，并言简意阂地向他解释一下紧销品牌供应的政策。等客户情绪稳定下来后，我就面带微笑地向他推荐同档次的“软苏烟”和“珍品云烟”，并跟他说这两个品牌现在市场求购率也很高，也比较畅销的。客户一听就一一进行了进购，并笑着对我说“你要向上面好好反映一下，这些烟以后多供应点。”我说，您放心我会把您的意见及时反馈给领导的，今天非常感谢您的合作，客户说，不用谢，还要谢谢你这么好的态度，然后满意地挂了电话。这个电话虽然用了5分多钟的时间，但却赢得了一位难缠客户对我们的信赖与满意，这也是值得的，在接下来的订单中，该客户就再也没有出现类似上面的情况。在订单中只要我们的感情融入到与客户的沟通中，对客户真诚，就能得到客户的尊重和配合。类似的情况还出现过几次，但我已经能够熟练的运用微笑来解决问题，每次都能及时调整自己的情绪，把真诚融入微笑，用真情打动客户，也都得到了客户的理解和认可，工作起来也
更加顺手，销售成绩也逐步攀升。这使我更加坚定了用微笑来战胜困难的信念和决心。
我只是一名普普通通的订货员，在平凡单调的日常工作中，却承担着“宣传行业政策，传递企业文化”的神圣职责。我和我的同事们正在用“微笑服务”，将真情、真诚和真心通过我们的声音传递给千千万万的零售户，一起为创造烟草行业辉煌灿烂的明天贡献自己的力量。
第18篇：微笑服务
微笑服务
一． 微笑服务的秘诀：
1．保证充足的睡眠——物质基础。 2．经常进行快乐的回忆。
3．为他人开心而开心——分享他人的快乐。 4．放松自己，不要紧张。
5．受RGM或区域负责人笑容的正面影响。
二． 微笑服务的维持方法：
经过一段时间的工作，疲惫向你袭来，顾客的抱怨及其他不愉快的事也随之增多，这时，你需要洗把手，放松一下自己，万事多想一下好的一方面，我相信你会做的更出色。
三． 微笑服务的源泉：
1．健康的身体和高尚的服务精神。
2．来自顾客的一句“谢谢”。
3．工作场所的愉快气氛。
4．受其他服务员的信任或赞赏的时候。
四． 妨碍微笑服务的因素：
1．在工作中受到训斥。
2．受到不公平的待遇或受到歧视。 3．MGR摆出自以为是的态度。
4．在营业繁忙期MGR不能保持冷静的态度。 5．在高峰期人手不够。 6 。MGR之间相互指责。 7．MGR盯住不放。
8．在店铺内工作时间太久。
9．在一个工作岗位上的工作时间太久。
10．眼前的顾客对点餐内容不能很快决定下来。 11．建议点餐时，受到顾客的拒绝。 12．收银机里的零找金不足。 13．总配断档或制作产品速度慢。 14．受到顾客的索赔。
15．自己的工作积极性受到无视。 16．遇到讨厌的顾客。
17．上班后，没有得到工作分配。
18．被强行要求向顾客推销特定的商品。 19．店内有人大声喧哗。 20．对自己的工作不满意。
五．引发微笑服务的因素：
服务员：
1.晴朗的天气和良好的身体状态。2.休息室的良好气氛。 3.MGR开的玩笑很有趣。 4.在工作中受到表扬。 5.店铺营业不是很繁忙。 6.向顾客推销产品成功。 7.工作时间不是很久。 8.感到工作起来很有干劲。
9.在自己比较喜欢的工作岗位上。10.因为同事中有自己的朋友，互相觉得很融洽。 11.自己接待的客人状态令自己满意。
训练员：
1.感觉自己的存在感和重要性。2.进店时，店铺的气氛很好。 3.看到MGR精力充沛。
4.得到MGR恰到好处的指示。5.感觉到与MGR 配合得很融洽。 6.能够很好地与 MGR进行交流。 7.受到其他服务员积极工作的感染。 8.有熟客来店。
9.可爱的小孩子由妈妈领着来到店里。10.对自己的工作很有自信。 11.来自顾客的一句“谢谢”。 12.与顾客进行适度的会话。 13.新员工，特别是自己徒弟的进步。
第19篇：微笑服务
用微笑服务温暖群众心
6月23号早上8点整滨湖办服务大厅开放的时间刚到，对外接办业务的窗口前就站满了前来咨询和办理业务的市民。“同志，我问一下，我想申请店外活动，该怎么办理？”早上接待的第一位市民是位想办理店外活动的男士。“您填写以下这张表格，然后带着身份证、营业执照和租房合同再到大厅来办理就可以了。”一边说，工作人员一边从桌上拿出一张表格递到他手中。“同志，我的车子被开罚单，怎么处理”，“同志，我想打听一下到社区怎么走”，“同志，办理渣土证要什么程序”„„短短的一个上午，就有20多位市民来到窗口咨询和办理业务，如果没有扎实的业务功底，要想全部回答解释清楚这些问题，并让咨询者满意还真不是一件容易的事。
随着前来咨询和办理业务的市民越来越多，大厅里嘈杂的环境也让工作人员在每次回答问题时不得不提高分贝。“年轻人还好，跟他们解释一遍基本就可以了。老人的理解能力稍微差一点，又很认真。有些流程又比较复杂，向他们解释清楚光有业务知识还不行，还要有耐心。”
据了解，由于大厅接待的群众形形色色，所以因为不被理解而遭到市民无理指骂的情况在窗口工作人员身上也偶尔会发生。“我们必须打不还手，骂不还口，要向市民耐心地解释清楚。其实，前来办事的群众心情我们都非常理解，能办理的我们决不会故意刁难拖延。”工作人员说道。
在滨湖办服务大厅，对外服务窗口共有8个，每天这些窗口的服务人员都要承担着不轻的工作量，有时对于同样的问题要解释几十次甚至上百次。窗口服务工作枯燥、辛苦、压力大。“工作不管是枯燥辛苦还是轻松有趣，总要有人去做。为民服务再累也是甜，这是社会赋予我们的责任也是义务。”一位工作人员微笑着说道。（滨湖办 陈玉）
第20篇：微笑服务
微笑服务贯穿于整个餐厅服务过程，无论前厅后厨，在接待客户的过程中都要用发自内心的微笑真诚为客户服务，给客户留下美好的记忆，这样才能提升企业外在形象，吸引顾客，为企业创造更多利润。今天小编就为你说说微笑服务培训的有关事项。
微笑服务贯穿于整个餐厅服务过程，无论前厅后厨，在接待客户的过程中都要用发自内心的微笑真诚为客户服务，给客户留下美好的记忆，这样才能提升企业外在形象，吸引顾客，为企业创造更多利润。今天小编就为你说说微笑服务培训的有关事项。
一、培训目的：
增强公司员工的服务意识，积极推广普及微笑服务，提升公司整体形象，使酒店在激烈的市场竞争中稳步前进。
二、培训目标
(1)树立优质服务意识，积极推广微笑服务; (2)掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务; (3)提高服务质量，获取更多的客户资源，为公司创造更多利润。 (4)实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围，提高工作效率。
三、培训对象
第一阶段：各部门经理; 第二阶段：全体公司员工。
四、各部门经理培训
培训目标：各部门经理起模范带头作用，倡导微笑服务，引导员工开展“微笑服务”，提高整体服务质量;对员工实行“微笑管理”，营造轻松融洽的工作气氛，提高管理效率。
培训内容：
(一)员工形象与企业形象的重要关联性;(二)什么是微笑?微笑服务的内涵、要求;微笑服务对企业的重要意义(案例：希尔顿微笑服务)。
(三)如何训练微笑
(1)掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。 (2)自然微笑法：试着对镜子说“E—”;轻轻浅笑减弱“E—”的程度;重复练习前两个动作。
(3)微笑的三结合：与眼睛的结合;与语言的结合;与身体的结合。 练习“眼神笑”。
(4)恰到好处的微笑的标准：表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。 (四)如何做好微笑服务? A、首先解决对客户的感情的问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。
B、尊重每一个客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。 C、调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。 D、提供超越客户期待的服务：
▲ 亲切以及热诚：给客户需要的;记住客户的姓名。 ▲ 乐于助人：人有三急;多做不吃亏。 ▲ 贴心的小事。
▲ 关心客户的生意，帮助客户的业务。 (五)维持微笑服务的秘诀：
(1)经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态; (2)在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间; (3)受公司领导“笑容满面”的影响; (4)公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。
(5)长时间的作业感到疲劳时，尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务，可以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。
(6)即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。
(六)管理人员如何推广微笑服务? (1) 以身作则，树立榜样; (2) 严格按照规章制度，督促员工进行微笑服务。
(3) 提高员工对公司的忠诚度，使其热爱自己的团队，热爱公司，与公司荣辱与共。 (4) 把微笑服务作为企业文化建设的一部分，必须长期抓、不松懈。 (七)推行微笑管理，让员工轻松工作。
(1) 什么是微笑管理?(微笑管理=用微笑实施管理≠用微笑代替管理) (2) 微笑管理的作用：有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。
(3) 微笑管理不仅是用微笑实施管理，而且还要对微笑本身进行管理：A、把微笑管理作为一种不可逾越的企业基本管理规范，拟成管理制度，慎重颁布实施; B、设置监督检查机构，对每个管理人员的管理行为进行检查。 (5)实施微笑管理的必要性：从管理者角度看;从员工角度看。 例举成功的微笑管理案例：美国企业家吉姆·丹尼尔。 (6)如何在企业内部实施微笑管理 A、管理者要做到言情一致; B、以关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾; C、当员工出现工作失误时，切忌当众严词批评与指责; D、管理者经常把微笑挂在脸上 E、让微笑传遍企业。
五、全体员工培训
培训目标：开展微笑服务，提供优质服务;营造轻松融洽的工作气氛，从而达到提高企业效益的目的。
培训内容：
(一)员工形象与企业形象的重要关联性;(二)什么是微笑?微笑服务的内涵、要求;微笑服务对企业的重要意义(案例：希尔顿微笑服务)。
(三)如何训练微笑
(1)掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。
(2)自然微笑法：试着对镜子说“E—”;轻轻浅笑减弱“E—”的程度;重复练习前两个动作。
(3)微笑的三结合：与眼睛的结合;与语言的结合;与身体的结合。 练习“眼神笑”。 (4)恰到好处的微笑的标准：表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。 (四)如何做好微笑服务? A、首先解决对客户的感情的问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。
B、尊重每一个客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。 C、调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。 D、提供超越客户期待的服务：
▲ 亲切以及热诚：给客户需要的;记住客户的姓名。 ▲ 乐于助人：人有三急;多做不吃亏。 ▲ 贴心的小事。
▲ 关心客户的生意，帮助客户的业务。 (五)维持微笑服务的秘诀：
(1)经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态; (2)在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间; (3)受公司领导“笑容满面”的影响; (4)公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。
(5)长时间的作业感到疲劳时，尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务，可以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。
(6)即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。
(六)推行微笑管理，让员工轻松工作。(1) 什么是微笑管理? (2) 微笑管理的作用：有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。
六、微笑服务的成果转化阶段 (一)微笑服务推广与氛围营造 实施时间：2013年11月中旬 实施地点：公司总部 目的：达到宣传公司形象，服务客户，提醒员工的目的，真正让微笑融入企业文化之中，而非流于口号与形式。
责任部门：管理中心、培训中心 具体措施：
①在公司各洗手间的镜子上，贴 “今天你微笑了吗”的文字，提醒员工时刻注意自己的笑容。
②在公司粘贴可爱的微笑标记，营造微笑环境。 ③定做个性的微笑纸杯、信签纸、信封等。 (二)微笑服务成果转化促进活动 方案一：部门培训
培训时间：各部门早会、夕会时间 培训对象：销售部
培训目的：推广普及微笑服务，强化微笑服务意识，提高客户满意度。 负责人：各部门经理 实施办法：
① 早会集中时，员工必须互相问好，微笑着说“早上好”，进入愉快的心境。 ② 各部门经理带领员工喊口号“今天你微笑了吗?”。
③ 各部门经理重申微笑服务对企业经营的重要性，强调微笑的技巧与标准，员工根据要求进行微笑。
④ 夕会时各部门经理对当天微笑服务进行总结，表扬服务突出的员工，批评表现不佳的员工，并督促其在第二天改进。
方案二：“微笑之星”评比
活动目的：推广微笑服务，用发自内心的微笑真诚为客户服务。 活动时间：从2004年12月1日开始，每个月评选一次。 参与对象：销售部 评选规则：
① 在日常工作中和颜悦色、仪表整洁者; ② 具有积极的生活态度，微笑面对生活，微笑面对工作; ③ 待客服务及对待内部同仁诚恳正直、态度友善、乐于助人; ④ 所在岗位业务娴熟、敬业乐业、待人以礼者; ⑤ 具有良好的顾客关系，能够为顾客提供受欢迎的服务; ⑥ 时刻保持良好的服务意愿，并有较为突出业绩者; ⑦ 多次受到宾客口头、书面表扬或本公司通报褒奖; ⑧ 具有优秀的个人公关能力，能够积极维护和宣传公司形象;
