客户关系部工作不足的总结及改进计划

销售内勤部工作不足及未来工作改进措施—— 贾伟

回顾全年工作，有成绩也有不足，但我们看到更多的则是亟待改进和提高的不足之处。为了及时认识不足、补齐短板，销售部就2013年年度工作进行深刻总结和反思，并针对工作不足之处拟定2014年工作改进措施。

1.团队建设工作：

不足之处：

销售内勤部门人员数量迅速增长，但部门员工中多数无电线电缆客服的工作经验。面对此情况，部门未能采取切实有效的办法快速提高该部分员工的工作能力。

改进措施：

①制订系统的培训计划，就销售电缆流程、相关投诉处理、客户满意度管理等相关知识进行强化培训；

②为部门员工创造内部轮岗机会，使其工作能力在具体实践中逐步提高；

2.绩效管理工作

不足之处：

①计划性不足，计划外工作所占比重偏大；

②列入考核的工作事项大部分没有量化指标，影响绩效考核的客观性。

改进措施：

①改变部门工作计划的编制方式，先由各个员工自主编制各自的工作计划，再经部门讨论确定，增强员工的参与度和计划的全面性、准确性；

②对于常规日常工作深入分析，确定可量化、可考证的考核指标，如对维修工作设定维修及时率、一次性合格率、客户满意度等指标，通过增强考核工作的客观性达到考核管理的真正目的。

3.客户满意度管理工作

不足之处：

①未能采取有效措施提升销售服务满意度；

②在对办事处服务的督导方面，没有见到明显实效。改进措施：

①将销售服务满意度纳入营销策划部的业绩考核指标，由营销策划部将该考核指标分解到各工作岗位，主要工作岗位所承担的销售服务满意度指标不低于其个人考核30%的权重；

②将销售服务满意度与办事处奖金挂钩，进行季度销售服务满意度调查，并据此进行奖惩。奖惩额度以奖金的10~20%为参考值确定；③委派客服经理常驻销售服务现场，对销售人员服务情况进行监督；

④推动公司改变目前采用的销售签约服务模式，改由专职人员负责签约工作。

2014年1月9日