查勘定损流程
2020-03-02 12:09:04 来源：范文大全收藏下载本文
查勘定损流程
一、接受派工
1、正常情况
查勘定损人员手机必须保持畅通，在接到派工后及时记录报案号、客户信息、联系电话及车牌号，并且5分钟内必须和客户联系，告知你所在的位置，大概多长时间到达现场。原则上市区30分钟到达。
2、特殊情况
如遇到特殊情况或特殊原因，必须打电话给客户致歉，提醒客户注意安全，并说明原因及预计到达现场的时间。如遇到紧急情况无法到达现场的，需及时反馈给分公司调度岗或理赔主管，由理赔主管重新安排人员。
二、现场查勘
1、基本程序
到达现场后首先需礼貌的自我介绍并递上工作证件，若没有按约定时间及时到达现场的，要向客户道歉，并以次做好以下工作：
（1）确认当事人身份，出险时间，出险经过，并做好记录。
（2）核实车架号，车牌，发动机号，车型等资料，核实保险车辆是否超载、超高、改装、改变使用用途，并一一拍照做好记录。
（3）核实驾驶证、行驶证的有效期并拍照，如被保险人在现场，还需收集被保险人身份证（二代身份证需拍摄正反面），被保险人的银行账号信息。
（4）拍摄事故现场照片:事故现场拍摄必须能反映事故现场的大环境，能反映出事故车行驶轨迹，刹车痕迹，然后从标的车四个角拍摄，再由远到近拍摄直接撞击损失部位，判断撞击点的可能性，地上散落物材质等。应重点关注损失范围（车损、物损）。水淹车需标注水淹位置，火烧车需标注起火位置，盗抢车需标注停放位置。
（5）每个案件必须有人车合一。
（6）根据公司核赔规则及自己判断，需要有关部门出具证明的，及时告知客户拨打电话报案。
（7）指导客户填写《索赔申请书》、《保险理赔通知单》，并告知客户理赔流程及所需要的单证，公司地址等。
（8）单车损失超过1万元，盗抢案件，火灾案件需做重大案件上报表处理。
（9）核实标的车驾驶员是否有酒后等情况，如有需报交警处理。
（10）对于不属于保险责任范围内的案件，查勘定损人员现场不能直接拒赔，需请示核赔人员，由核赔人员作出决定是否拒赔。
2、单方事故案件
（1)损失小，现场可以定损的案件，根据权限现场确定损失，并告知客户客户理赔流程及所需要的单证，公司地址等。
（2)现场不能定损的案件，需指导客户定损地点，定损联系人等。
（3)有人伤的案件，需告知客户公司人伤处理联系人电话，并告知报交警处理。
3、双方事故案件
（1）损失小，现场可以定损的案件，同上2（1），但要注意收集三者车的承保信息及两证信息。
（2）对于符合贵阳地区快处快赔的案件，要及时指导客户处理方式方法。
（3）有人伤的案件，需告知客户公司人伤处理联系人电话，并告知报交警处理。
（4）现场不能定损的，需告知标的车和三者客户定损的地点及联系方式。
4、盗抢案件
（1）盗抢案件拍照，应注意拍摄现场是否有遗留作案工具，周围环境有没有摄像头，是否在停车场，有无停车票据并拍照并记录。
（2）确定停车人与被保险人关系，并指导客户报警。
（3）拍摄标的车的车钥匙，看是否齐全，
（4）走访周围人员并制作盗抢笔录。
（5）填写盗抢查勘记录，并详细说明有无怀疑的问题。
（6）告知客户需提供的相关单证。
5、火灾案件
（1)查明火灾原因，并告知客户需报消防及交警处理。
三、定损案件
1、接受派工同现场查勘。
2、到达定损地点定损
（1）若被保险人不在现场，尽量让被保险人到现场，并联合修理厂与被保险人协商确定修理方式，更换项目，工时费用。若客户不来现场，委托让人处理，需由客户出具书面的授权委托书并签字。
（2）拆检前，必须要征得被保险人本人同意方可拆检，严禁定损员自己做主定损。
（3）整个拆检过程定损员必须一直在一旁观察并随时用相机拍照记录。
（4）定损拍照要反映出清晰的受损配件的整体及部位，并贴好易碎贴。
（5）定损员要严格按照公司的规定，确定配件是否需更换。
（6）定损完成后，拿与被保险人和修理厂签字确认。
（7）原则上定损残值归被保险人，若客户不同意，公司全部回收处理。
3、旧件回收
（1）对于金属配件及更换配件金额在500元以上的配件，必须回收处理。
（2）旧件回收人就是案件定损人员。
4、复堪
（1）车辆定损完后，必须告知客户车辆修理完毕当天要通知我司上门复堪才能办理理赔业务。
（2）案件复堪人为案件定损人员。
（3）接到客户复堪电话后，复堪应及时去复堪，在复堪完确定无问题的情况下，需在查勘定损单上注明并签字。
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