服装专卖店服务
2020-03-03 19:43:52 来源：范文大全收藏下载本文
服装专卖店服务八步曲
资料来源：广州玛娃奥特莱斯
第一步：服装专卖店服务，打招呼
1.目的：
让顾客一进店马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；
2.标准：
向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：您好！欢迎光临越位”
对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等
3.要求：
亲切的目光接触、微笑、招呼手势
语调：温和、亲切；语速：清晰
“姿体语言”大方、端正
第二步：服装专卖店服务，留意顾客需求
1.目的：通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。
2.标准：留意顾客的购物讯息
反复观看
在镜子前面照
触摸商品
主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码）
想找导购员
与朋友交谈
像在找东西
注视商品陈列（橱窗、模特、挂件）
重新回来
3.要求：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方法
望：观察顾客的购物讯息
闻：聆听顾客的谈话
问：询问顾客的意见，了解顾客的需要
切：用行动帮助顾客解决问题
跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务
第三步：服装专卖店服务，主动展示商品
1.目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在
2.标准：
当顾客注视或触摸货品时，应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看
主动询问客人意见，耐心聆听
利用商品的FAB
3.要求：
正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答
站在顾客角度介绍商品，不妄下自己意见
第四步：服装专卖店服务，鼓励试穿
1.目的：让顾客找到合适的商品，鼓励试穿。从而引发顾客的购买欲望。（试衣=50%成功机会）
主动、迅速帮客人拿取所需货品，请顾客稍等
每次试穿不超过3件的货品带进试衣间
替客人把货品解纽扣、拉拉链、除衣架
以邀请的手势引领顾客到试衣间、镜前
严格遵守试衣服务四步骤（敲门、检查、挂衣、提醒栓门）
2.注意事项：
往试衣间途中步伐太快，令客人追赶不上
没敲门就推门进入试衣间
提醒客人别忘记将试衣间上锁
提醒顾客携带好随身物品；女士请提示请注意口红
第五步：服装专卖店服务，试衣服务
1.目的：通过沟通，刺激顾客购买欲望
留意客人何时从试衣间出来，出来后及时上前服务
主动询问顾客试衣感受颜色、款式、尺码
（不能用否定式问话/封闭式问话/应用开放式问话)
主动帮顾客整理衣领、袖子、卷裤脚
赞美顾客试衣效果，使用换位思维，站在顾客的角度和立场去思考,如何介绍商品顾客更
容易接受思考如何介绍商品顾客更容易接受(客人买衣服的目的是什么?)
如无所需尺码、款式，介绍类似款式给顾客
试穿后核对件数
第六步：服装专卖店服务，附加推销
1.目的：通过发问与顾客沟通，了解顾客的需要及习惯，给予一个合适的建议给顾客，让顾客
可以马上陪衬及让客一次性可以购买到合适的商品。从而提升成交金额
主动发问了解客人的需要，发问后要留心聆听客人的要求
站在客人的角度及立场去想，介绍适合客人需要的商品，并给客人考虑和选择的时间 根据推广活动、海报等现有资源介绍最新款式给顾客
结合销售商品，介绍相搭配的配件
如没有客人需要的货品，应介绍其他类似的款式
通过与顾客沟通，向其身边朋友及家里人推销商品
介绍优惠商品或特卖促销商品
2.注意事项：
不强迫客人接受我们的建议
不忽视客人的喜爱，按自己的品味帮客人作搭配
客人不接受我们的切勿面露不悦之色
第七步：服装专卖店服务，收银服务
1.目的：提供有效、快捷而准确的收款
2.标准：当顾客到收款台的时候，我们要跟顾客亲切的招呼：“您好！”
3.要求：
收款员保持礼貌的微笑并与顾客有目光接触
与顾客核对所购商品的尺码、颜色、件数、金额
唱收：双手接款并与顾客核对
唱付：双手递款、核对并将小票给客人
再次作附加推销（VIP卡、特惠货品、、、）
双手把装有顾客衣服的袋子递送给顾客
第八步：服装专卖店服务，送客服务
1.目的：令顾客留下美好的最后印象，顾客这次的购买“结束”代表着再次光顾店铺的开始；
2.标准：道别统一用语：“谢谢您，欢迎下次光临！”
3.要求：
同事自始至终保持微笑、目光接触
要用礼貌用语
详情咨询：百度 玛娃服饰
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