3A原则

2020-03-03 12:06:31 来源：范文大全收藏下载本文

我们今天讨论的主题是商务礼仪，我们特别邀请到的专家是，我国著名的商务礼仪专家，中国人民大学教授，中国人民大学国际关系学院礼仪与公共关系研究中心主任，金正昆教授。金教授欢迎您。金正昆：你好，大家好。

主持人：金教授据说在商务礼仪里面有一个非常重要的原则，叫做3A原则，我想请您向我们的观众介绍一下，3A原则的内涵及要求。金正昆：3A原则应该是商务礼仪的立足之本。是基本原则。我讲商务礼仪这门课经常跟学生讲，商务礼仪具体的操作是非常详尽的，有的人精力有限，时间有限，不可能面面俱到，但是我跟他们讲，最重要的是要把3A原则掌握了，掌握了3A原则，学习商务礼仪就能够举重若轻，高屋建瓴，现代人我们在改革开放的形式下，非常亲自一个观念更新的问题，江泽民主席也再三再四的强调要与时俱进，商务礼仪的观念非常重要，这个重要的观念就是3A原则。ABCD的A，123的3，3A原则。3A原则，创立者提出来的这个人到底是谁？全世界有不同的说法。有的人说是相沿承袭，逐渐补充的发展，但是现在比较公认的一个说法是美国教授布吉尼教授提出来的。所以有人也把3A原则叫做布吉尼理论，3A原则实际上是强调在商务交往中，处理人际关系，最重要的注意什么问题。我下面把3A原则给大家做个简单的介绍。

3A原则的一个出发点，就是告诉我们商务人员，在商务交往中，不能只见到物，而忘掉人。很多同志说，做生意，经常，就是挣钱，看到的都是物，3A原则强调人往往更加重要，不能够只见其物，而忽略其人。要重视人际关系的处理，是3A原则的基本立足点。用3A原则的话讲，不处理好人际关系，商务交往的效果将大受损害。怎么处理好人际关系呢？专家学者给了一个规定，就是要注意三个点。这三个点用英文来表达，它的第一个字母都是A，所以我们专业讲法叫3A原则，实际上3A原则用我的话来讲，就是在商务交往中，对交往对象表示尊重和友善的三大途径。布吉尼先生曾经说过一句话，他说遵守3A原则，将妥善的处理好你的人际关系。我们可以说，3A原则是商务人员的立足之本。哪三个A？

第一个A，就手对方，英文的词ACCEPT。我们这里讲的接受对方，是何含义？简而言之，就是要求我们在商务交往中，和外人打交道时，要宽以待人，不要对对方求全责备，不要刁难对方难为对方，麻烦对方，打断对方，让对方在你面前感觉到难看。我说我们有时候确实发现了，有人做人的作大乐趣，就是让交往对象不舒服。有人交谈的对打快感，就是挖苦交谈对象，有人就是要人不舒服，并且以此而见长。商务交往中是不允许的，商务交往中的这个accept，接受对方，用我们现在的时尚的语言讲，就是客人永远是正确的。你在商务交往中，在服务行业中，在为客户提供服务时，客人永远是正确的，只要不触犯法律只要不违背伦理道德，只要不伤害到我们的国格、人格乃至我们的生命健康，交往在你面前，应该是没有错的，有的问题只能是理解不同，表达不同，考虑的着重点和出发点不同，3A原则说白了就是要我们宽以待人，不要让别人在你这儿不舒服。比如我们有经验的人都知道，当你和外人交谈时，有一些基本的错误不能犯，我们一般比较专业的讲法叫三不准。交谈时有个所谓的三不准。哪三个不准？第一个不准，就是不要打断别人，当你和别人说话时，你打断别人的话是非常失礼的，有话的话，在人家讲完后再去讲，不要打断。第二个不准，不要轻易的补充对方。道理很简单，每一个人理解问题的程度是不一样的，所以他描述的着重点也不同，我可能想到的这个是重要，你可能想到的那个是重要，我们总见的有的人是好意，你说他不完全，还有这样的，还没说完，他会补充对方，其实如果不是大是大非的问题，他愿意跟你说多少，你认其自然，没有必要去补充对方。

三不准，第三个不准是什么？不要随意更正对方。用我们的话来讲，不是原则问题的话，因为理解的点不一样，出发点不一样，考虑问题不一样，我这样说有我这样说的道理，你那样说有你那样说的道理，答案不止一个，特别是在人际交往中，凭什么你的对，我不对呢，你不够宽厚，所以接受对方我们要简而言之，就是那样一句话，就是不得纠正。在人际关系中，不要随便去打断别人，更新对方和否定对方，这是很重要的。

但是我们也发现了，有很多人不了解这一点，就是我刚才那句话，有人做人的最大乐趣就是让别人不舒服，我举个例子，有一次我到一家公司去讲话，我告诉我们在座的男士，我说穿着西装时，三色原则是最重要的它的含义是全身的颜色不要多于三种，我这句话刚落，对面一个人就狂笑，然后就看着我，我说你笑什么？他说教授，我数了一下，你身上的颜色六种。我就跟他说了，我说你说这句话有什么意思？你这句话惟一的结果是让我下不了台，我身上的颜色几种，别人也不是没看见，其实你没必要。我当时穿的是便装，我在讲西装，我没穿西装，你干嘛挑我便装的毛病，我便装不三色，我有不三色的的原则，也可能是有我的特点，也可能是我愿意，很多人是这样的，他有意无意之中，让别人尴尬和难堪。他让人不舒服。

比如，公司里面，对面坐一个张小姐，张小姐上班来了，高高兴兴的戴了一串珍珠项链，夏天的话，女同志穿夏装，戴串珍珠项链很时尚，也还是可以，他看到了，小张你戴了串项链，张小姐挺高兴，我戴了串项链，谁戴项链不是要别人注意到，不希望别人注意到，揣兜里行不行，说个不该说的话，首饰就是戴给别人看的。她看到了，张小姐本来挺高兴，又接着问了，自己买的还是老公买的，老公买的，在哪里买的？广西北海买的。我们知道我国国产珍珠，广西北海是比较好的。下面这句话听听，是不是有点不够意思，本来张小姐挺高兴，被人家发现了，下面这句话出来了，是真货吗？你怎么知道是假的呢？很多人不明白，得罪人，伤害人，往往不是大是大非的原则问题，往往就是你让别人尴尬难堪下不了台，有人就是好这口，有人不是一般的好这口，他极其的好这口。

那天一个同志问我，金先生，大白菜多钱一斤，说实话，我工作比较忙，也不天天吃大白菜，偶尔一买，也记不住价格了，好在北京报纸上登这个菜价，我隐隐约约好象三毛钱左右，我说，我也知道他是没话找话，我也是兵来将挡，水来土淹，也是得过且过，来敷衍他，我说大概是三毛钱左右，他说谁说三毛，二毛八，就差两分不让我过去。其实不明白，得饶人处且饶人，在人际交往中，不是原则问题的话，接受对方是必要的。这是一个待人接物的出发点，接受对方，第一个A。

第二个A，重视对方。那么在3A原则中，重视对方用的这个词Appreciate，我为什么要把这个词写一写，因为英文好的同志，电视屏幕上看见这个词就会知道，这个词的本意实际上是欣赏对方，我们也看到了，有人和别人打交道时，他倒是重视对方的，但是重视对方不是为了找人家的优点，而是要找毛病，我就被如此重视了一次。有一次朋友们在一块交往应酬，有人问我，说，金先生，您贵庚，那年我正好40，我说我40，他说你不像，你顶多三十四五。我挺高兴，因为我知道我的相貌比较憔悴，显得苍老一点，难得有人夸我年轻，所以我特别高兴，我当时还跟他开玩笑，我说过一会儿，我太太来接我，等她进门的时候，你再夸两句，我说今天晚上我请你吃饭，我这是开玩笑，本来他夸我年轻，我挺高兴的，但是此人只让我高兴一分钟，及时发现我的问题，而且当中指责，因为我们俩这么围了一群，他下面要继续了，金教授，你年轻是年轻，但是你有个严重的问题，你要把他改了之后，你将更好。我说我什么问题，他说你背比较驼，我说我这个人出过车祸的，我觉得这辈子是直不了了，我给我台阶下，你让我过去算了，是不是。你让我过去嘛。他不，他意犹未尽，我说我出过车祸，那很难过了，他然后接着再接再厉，他说你还有个问题，你牙比较黄。我后来就不干了，我说你吃饱了撑的，你管这个事干嘛，其实我们知道有的时候你重视人家，不一定是重视人家优点，缺点不要重视它，人有脸面的，找人家缺点不足的人，都不会让人家高兴的，很多人不明白，你说的可能是实话，又不是原则问题，又没有涉及到生命安全，又不可能马上改观，不要说他。这个词实际上是欣赏的意思，怎么样向别人表示欣赏的重视呢？商务礼仪给了我们很多技巧可以借鉴。

比如，第一个非常重要的技巧，就是在人际交往中，善于使用尊称。比如，在正式的官方交往中，对有执政职务的人，我们有经验的商务人员都知道，要称行政职务。这是一种尊称。说明对方是代表单位的，对方是有决策权的，我们这样使用尊称去称呼他，是对他的地位的重视，是对他的企业的尊重。还有一种称呼，称技术职称。目前是一个知识经济的时代，知识含量，技术含量较高的技术职称，比较受人欣赏。博士、律师、教授、研究员、工程师，这个比较受人欣赏。当然，我们在实际操作中，有时候也会出现问题，那天一个同学跟我讲了，说我到大学去了，去当一个老师，我不知道他是技术职称，其实有经验的人会知道，暂时的妥协的处理方式，就是就高不就低，我知道你是大学的王老师，我不妨叫你王教授，他要不是他就降下来了，你千万不要问，评上了吗？听说你们那挺难的，你说的可能是实话，但是不找人喜欢，这个话不中听。当然我们还有一些泛尊称，就是对交往对象各行各业的人都可以用的，比如小姐、女士、夫人、先生，商务交往可以用到这些。一般行政职务、技术职称，泛尊称是较为人们所接受的尊称。

在商务交往中，像别人表示欣赏的重视，除了使用尊称之外，还有一点非常重要，记住对方。每一个人都认为自己在这个世界上是独一无二的作用。我们已经讲了接过名片一定要看，为什么要看？对交往对象表示重视。我们也说了，来了客人的话要问，您不能用什么吃饭，请他吃饭的时候要问您不能用什么？实际上是表示目中有人，重视他，来了客人要让座，请坐，请坐，请上座，哪个位置不能坐人，为什么要让他上座去，重视他，以这种形式表示对他的重视，人都是需要被重视，被重视的一个捷径的表达方式，就是记住对方。比如我到一家酒店去，我们现在的旅游酒店，管的还是比较好的，也比较规范，我到酒店去，如果我是VIP，我是一个重要的客人，或者常旅客，我第二次去了，一进门，一个严格的，一个管理有效的酒店，在前台应该有我的资料，电脑显示我在那登记的话，她会告诉我，金先生，欢迎您再次光临。一个再次光临，我的面子就出来了，我被人家记住了。王总给我办公室打电话，我的秘书拿起话筒，听到声音之后，马上的反映就是王总你好，王总那边还没有报名字呢，我这边就反映过去了，说王总你好，王总感觉会不好吗？他被我们记住了。所以有交往经验的人就知道，不问别人名字则罢，问了名字一定要记住。而且要再三再的引用，这是对对方重视的表达。

当然，实际操作中会出现一些技术性的问题，记不住怎么办？我的名字叫金正昆，在一般的商务交往中，不可能直呼其名，你又不是我长辈，又不是我朋友，那你应该叫我金教授，有同志说，姓什么也给忘了，时间长了不见了，反而见了你认识，姓什么忘了，那你偷工减料，你叫我教授，我同志说，觉得你这家伙脸熟，在哪见过忘了，那你不妨给我点点头，但是千万不要张冠李戴。

有一次我到一个单位去开会，我们一个专家组咱们一个涉外交往活动，我去了，飞机场来接我们，接我们的同志他姓这个姓，我估计这个姓也不是每个人都认识的，这个姓读sui，来接我的同志叫眭军，军字我们当然认识了，眭字有点悬。下了飞机他来接我们，上来之后就递名片，每个人递一张名片给我们，按说你的姓比较怪，你要报，你好，眭军，他不报，他看我等反应，他比较阴险，我有经验，我不反应，但是我这儿有的同志比较实在，就反应了，马上就，你这姓比较怪“蛙军”。第二个同志更狠“硅军”，你像我在学校当老师，经常碰到这样的事，学生的名字确实有很多人不认识，没办法，咱说个实话，再有学问，再有本事，包括文字学家，那不是每个字都认识的，那天我是一个MBA班去讲课，人不多，就20多人，我说各位都是名胜赫赫的企业家，我点点名吧，对对号，以后有机会向你们请教。我点名，我倒霉了，好几个同志的名字有不认识的字，其中一个女同志的名字最悬，一共就两个字，两个字我都不认识。哪位行？这两个字，我当时都不认识，好象我们山东河北有这个姓，叫“郇喈”，我有个经验，不认识的汉字不要念偏旁，不认识的汉字要念偏旁的话，十个九错，所以我绝对不会念“旬吉”，我要念“旬吉”我死定了，我当老师我有当老师的办法，我点名的时候，点到第四，发现第五不认识，我点完第四之后，直扑第六，我把他落掉，必要的话我请他出来，各位好，现在名字点完了，请问现在还有哪位名字没有点到？她一般就溜达出来了，你好。你怎么称呼，老师我叫“郇拮”，“郇拮”，对不起啊，我把你名字落掉了。我说不认识，俺有自尊。有的时候，自尊和敬人是必要的，相辅相成。接受对方，重视对方，不可或缺。

布吉尼教授讲的第三个A是什么呢？3A原则里的第三个A是赞美对方。我们英文词用的是admair，赞美对方。我们这里说的赞美，是指的对交往对象，应该给予的一种欣赏和肯定，人家交往对象也好，自己的员工也好，作出的成绩要给物质的肯定激励，但是精神肯定也是必不可少的。所以要懂得欣赏别人，有一个专家讲过，懂得欣赏别人的人，实际上就是在欣赏自己。因为你发现别人的长处，实际上就展示了自己宽以待人的美德，换而言之，不懂得欣赏别人的长处，不善于发现别人的长处，甚至否认别人长处的人，往往是目中无人的人。当然在商务交往中，要赞美对方，也有一些基本的技巧可寻。比如第一点，非常重要，就是要实事求是，你别胡说，你说产品世界著名，应该真是著名，别全县都不著名，你给它蹦出一个世界著名。他不合适。再说一个形象的，你夸一个女孩子身材苗条，她也得过的去。她一点都不苗条，你夸她好苗条，她耳朵里什么感觉，你骂谁？这也是个很实在的话。

第二个点恐怕比较重要，就是你在赞美对方的时候，你要懂得适应对方。就是你夸对方得夸到点子上，你没有夸到点子上去，你白夸。那天我到一个企业去讲课去了，走的时候，一个员工主动过来夸我，本来没他的事，他主动过来夸我，夸了我两句话，基本上属于骂我，好心好意的把我恶心了一顿，我本来就走了，我在那等电梯呢，他们领导要送我，这个员工从边上过，马上过来跟我打招呼，说教授你好，我说你好，说教授，你刚才讲的很棒，我也跟他寒喧，我说你多指教。他说真的，金教授，从来没见过，像你这么能吹的，他认真的说，我们都被你吹晕了。我也晕在那里了。他还再接再厉，他说金教授，你具有表演才能，你当演员更好啊，从来没见过像你这么能吹的，让你吹的就跟相声一样，我们并你讲课，就跟听相声一样，当然我没有别的意思，我不是说表演就不好，相声就不好，其实我跟他说，闻到有先后，术业有专攻，你夸我这种人，应该很生动，很形象，很了解实际情况，或者说又有理论，又有实践，或者你讲的问题，都是我们日常生活中需要的，实在不会说这么多，你也应该说很幽默。我要的话他都不给，所以我很失落。

所以3A原则，接受对方，重视对方，赞美对方，应该是我们在商务交往中的待人接物的基本之道。我个人认为，它是非常重要的。