2020-03-02 13:44:09 来源:范文大全收藏下载本文
注:标红处为重点熟背项目
(一)站立的姿势要求
1、基本要求
(1)脚跟合拢,脚尖自然分开呈30度角。
(2)两腿挺直,膝盖自然并拢。
(3)两手交叉放于腹前,女性右手在外,左手在内,男性左手在外,右手在内。
(4)挺胸,收腹,目光平视。
2、禁忌站姿
(1)、双手掐腰或插入口袋。
(2)、双臂抱于胸前或置于他处。
(3)、身体过分松弛、头歪、身斜,或倚靠柜台、货架。
(4)、对着顾客打哈欠、伸懒腰。
手势的要求
1、基本要求:营业员在介绍、引导和指引方向时,手指自然并拢,手掌向斜上方倾斜,以肘关节为轴指向目标。为顾客递送物品、票据及其他物品时,应双手递送,正面向上,顺向顾客。
2、禁忌手势:
(1)、用一个手指指点方向。
(2)、将物品扔、摔给顾客或使用单手递送。
(3)、用手做各种小动作,如挖耳、抠鼻等。
(4)、摆手回答或简单否定顾客的询问。
(二)服务禁语
员工在工作中和接人待物时要做到“五不讲”:
1、有伤别人自尊心的话不讲。
2、有损别人人格的话不讲。
3、埋怨,责备别人的话不讲。
4、讽刺,挖苦别人的话不讲。
5、粗话,脏话,气话不讲。
柜台纪律
(三)七不准
1不准聊天,喧哗,打闹,擅离岗位,串岗购物。
2不准吃东西,喝饮料,看书看报。
3不准借故冷淡顾客。
4不准趴,蹬,靠柜台,货架。
5不准私事会客。
6不准提前收撤商品,清点账款,影响顾客购物。
7不准与顾客发生争执。
(四)七必须
1必须规范着装,整齐划一。
2必须发型规范,淡妆上岗。
3必须精神饱满,站姿端正。
4必须主动热情,微笑待客。
5必须文明礼貌,端庄大方。
6必须商品丰满,卫生干净。
7必须优质服务,准确快捷。
(二)工作人员应具备:三个能力,四不放过 三个能力:
1、组织引导人员疏散的能力;
2、扑救初期火灾的能力;
3、发现隐患及时整改的能力。
四不放过:
1、事故原因未查清不放过;
2、责任人未处理不放过;
3、整改措施未落实不放过;
4、有关人员未受到教育不放过。
2、初期火灾的扑救原则
(1)、先控制,后消灭。
(2)、救人第一。
(3)、分清主次。
(4)、快速、准确
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