客服部门管理制度

客服部门管理制度

一．制定目的

为了更好地配合公司营销战略，顺利开展工作，明确客服部员工的岗位职责，充分调动员工的工作积极性，提高工作效率，帮助员工尽快提高自身营销素质，特制定以下规章制度。

二．适用范围

本制度适合公司的一切客服人员和营销活动。三．制度细则

1．管理制度 2．岗位职责 3．绩效考核 4.提成制度 1.管理制度：

（1）积极工作，团结同事，对工作认真负责。

(2) 客服部的员工要积极主动配合参与公司各部门的活动，工作会议，并严格遵守例会时间。

（3）服从领导安排，做到四尽：尽职，尽责，尽心，尽力。（4）在配合销售过程中，如未得到上级允许，不得擅自改变已规定的价格。

（5）不得泄露公司的业务计划，保守公司的各项业务秘密，如有违反，根据情节严重予以处罚。

（6）以公司利益为重，积极为公司开发新客户和扩展新的业务项目。

（7）积极沟通，及时协调公司与客户关系。

（8）协助负责领导制定营销战略计划，制定客服管理制度，明确客服部目标，配合建立销售网络。

（9）对业绩突出和表现优秀的员工，进行一定的奖励。（10）对于违反公司制度规定和不适应公司发展的员工，会按照相关流程给予相关的处理。

2.岗位职责：

1、客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；

2、熟练掌握公司的所有媒体资源，并全面了解客户的详细情况；

3、根据每天的工作情况，把跟进客户的不同情况进行详细的登记，并及时跟领导汇报；

4、协助总经理对公关和所有部门日常事务管理的协调和沟通，以及内部落实和总经理监督运营计划的执行、落实和修正；

5、配合办公室完善公司管理制度和流程，并监督执行；以及销售部门的业务配合工作；

6、严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。

7、对划分的客户签订销售合同，督促合同正常履行，并催讨所欠应收销售款项。

8、对划分的客户在销售和合同过程中出现的问题，须根据有关规定，积极联系有关部门妥善解决。

9、完成相关领导交办的其他工作。 3.提成制度：

提成点分为两种：1%和2%。

总经理助理的提成点数为2%。客服人员的提成点数为1%。提成方式：

1、老客户续约媒体发放一定奖金。

2、老客户新增的媒体和新客户签订的媒体按标准提

成发放(总经理助理2%，客服人员1%)。

结算方式为：（合同总金额-场租×50%-税金×50%）×提成点=提成。例如：合同金额为100万，场租成本为60万，税金为10万，提成点为1%的结算方式为（100-60×50%-10×50%）×1%=0.65，则客服人员的提成为0.65万元。

提成结算时间：提成以客户合同款项到款后一周内按回款比例发放。

本制度自制定之日起开始执行。

湖南高地传媒有限公司

签名人：

制定日期：2017年2月18日