完善机制全力推进电子银行业务快速发展
2020-03-03 12:17:29 来源：范文大全收藏下载本文
经验材料8：
完善机制 深化营销 全力推进电子银行业务快速发展
——河北省分行
2013年，河北省分行认真贯彻落实总行关于电子银行业务“优先跨越式发展”的工作要求，明确责任体系，完善工作机制，强化宣传营销，推动了电子银行业务的快速增长。在2013年业务发展奖励综合考核评比中，我行列全国第2位；在总行开展的“邮储网银手拉手”活动中，我行综合成绩上半年列全国第1位，下半年第3位。截至2013年12月底，全省个人网银新增客户133万户，增幅达到75%,列全国第6位;手机银行新增客户119万户，增幅达到340%,列全国第7位；电话银行新增客户141万户，列全国第6位。主要做法如下：
一、采取有力措施，夯实发展基础
我行认真学习、深刻领会总行关于对电子银行业务的战略定位，紧密围绕总行电子银行业务发展的总体思路和工作目标，采取一系列措施，夯实快速发展的基础。
（一）领导重视、迅速启动。2013年年初，我省召开了由市、县行主管行长和网点负责人共100多人参加的全省电子银行业务启动工作会议。省分行行领导将总行对电子银行业务的定位、互联网金融对传统银行的冲击、电子银行业务发展思路和目
1 标进行了系统学习和周密部署，使全省上下统一了思想，明确了目标，对电子银行业务在分流柜面压力，提高替代率、利润贡献率和市场占有率等方面的重大作用等方面达成了共识，为在全省范围内形成了优先发展电子银行业务的良好氛围打下了基础。
（二）明确职责，强化责任。建立了从省行到市行、县行、支行的各层级责任体系，明确了省分行、市分行主管行领导的责任，省分行电子银行部负责全省业务的管理，各市分行电子银行部总经理具体负责省行发展措施的落实推进。各县（市）行，在三农金融部指定专人负责本辖区的业务管理，由市分行电子银行部直接指挥调度。通过绩效考核引导，充分发挥二级支行的营销阵地作用，利用现有的大堂经理、理财经理和柜员三支队伍，加强培训，规范术语，使银行现有的640名大堂经理和理财经理成为电子银行业务的“引导人”、产品的“推销员”、客户的“挖掘人”。各层级责任体系的分工明确，确保了省行各项发展措施的落实和推进。
（三）整章建制，系统推进。为实现电子银行的持续推进，我行逐步建立了项目经理负责制度、电子银行业务全省月经营分析会制度、督导推进制度、对省行布置的工作落实检查通报等制度。省分行在部门内建立了项目经理负责制，将现有业务分为网上银行、手机银行、ATM、电视银行、电话银行五个项目，明确管理人员和责任，要求各项目经理对所分管的业务做到“专、精、细”，制定的发展措施要符合基层实际情况。每月以电视电话会议的形式召开全省经营分析会，通报发展情况，总结并推广先进
2 单位发展经验（2013年共推广了8个市县的发展经验）。为检查工作落实情况，省分行电子银行部每月要到1-3个支行网点进行调研检查，及时了解存在的问题。
二、挖掘潜力，提升窗口营销效果
1.明确分工，密切合作。明确支行长、大堂经理、理财经理、柜员在电子银行业务发展中的分工，支行长负责制定业务发展目标计划，大堂经理和理财经理负责业务推介、激活、体验、引导，柜员负责业务办理。在大堂揽客推荐、前台注册、体验激活各营销环节，各负其责，相互配合，层层跟进，所有临柜人员要做到多说一句话，开口率达到100%，确保客户不流失。
2.细分客户，制定营销话术。通过对现有的客户的细分，实施不同的营销话术。一是根据客户业务需求不同，开展有针对性的营销，推荐适合客户的电子银行渠道。例如针对转账、汇款客户的营销话术为：“您开通个人网银、手机银行，转账、汇款手续费都能优惠，还免去您来回跑、排队等待的时间”。二是按年龄段划分不同群体，制定相适宜的营销话术。对青年客户有推荐手机银行的话术，对中年客户有推荐个人网银的话术，对老年客户有推荐电话银行的话术。比如对老年低保客户会说：“如果您开通了电话银行，以后在家就可以查询余额，我们的电话银行开通是免费的，我帮您开通可以吗？”。
3.推行“四步营销法”，优化营销流程。在全省支行网点推行四步营销法，即：宣讲－签约－激活－体验。第一步：大堂经理对到网点办理业务的客户进行初步识别，并宣讲电子银行业
3 务；第二步：柜员为客户成功签约电子银行，并“呼叫”大堂经理；第三步：大堂经理引领至客户到网银终端或电脑激活个人网银，帮助客户安装手机银行客户端；第四步：大堂经理指导用户体验我行电子银行业务各项便捷的功能。
4.加大宣传力度，营造营销氛围。一是充分发挥窗口营销作用，利用门头LED、厅内电子屏、海报、折页等大力宣传电子银行业务。二是对不同客户群体，全省开展通过抽奖或直接赠送转笔刀、肥皂、削皮器、钥匙扣、食盐等小礼品的营销活动，引导客户开通电子银行业务，使用ATM自助设备。通过赠送小礼品宣传活动，不仅实现了客户的增长，还逐步培养了客户使用电子银行和自助设备的习惯，我行ATM替代率较年初提升了十个百分点。三是注重网点体验，提高营销效果。我行高度重视客户的体验工作，增配安装了199台电话银行专用机，228台手机银行和57台网银体验终端，建成了15个电子银行体验中心，实现WIFI自营网点全覆盖，有力激发了客户办理电子银行的兴趣。
三、借力造势，开展有针对性的营销活动 1.抓住节庆等重要时点，开展假日营销。
一是在双十
一、圣诞节到来之际，借助年度网购时机，积极引导客户加办使用我行电子银行渠道进行支付交易，开展了“双十一支付有礼”、“圣诞送礼送温暖”等特色营销活动。仅双十一当天，省会行自营网点电子支付金额达76.7万元，环比增长41%，同比增长25%。二是利用中秋、春节外出打工人员、农民工回家过年或返乡之际，针对这类人群工作地点不固定，但普遍都有手
4 机的特点，在网点、村镇、车站等地张贴海报和发放宣传折页，重点宣传手机银行业务。通过宣传营销，全省共开立6万张绿卡，加办手机银行5万余户。
2.以开展活动为载体，开展特色营销。
一是以“邮储网银手拉手”为抓手，细化活动方案，将活动在全省实现落地。活动期间电子支付交易日均增幅40%，个人网银客户激活率较活动前提升了20%。在2013年新浪河北在第一届金融榜——“金麒麟”的评比中，“邮储网银手拉手活动”获得“河北优秀金融创新奖”。
二是以“网商大赛”为依托，提升邮储银行品牌形象。活动期间，在15所高校组织巡讲和路演21场，并通过多达16家媒体对大赛各阶段进行了报道。我省报名参加“网商大赛”的学生团队达到189个，其中51个团队选择了邮储银行选题。借助网商大赛的契机，我行加强了与高校的进一步合作，在河北民族师范学院、河北金融学院等多所学校布放了ATM、签订代收学费、代发工作灯协议。在全国网络商务创新应用大赛中，我行总成绩列全国第5位。
三是以“三进”活动为平台，开展目标营销。全省组织开展了“进校园、进社区、进企业”的“三进”宣传营销活动，组建了营销小分队，全省累计进入 310所校园，604个企业，275个社区进行宣传营销，共发展电子银行客户185112户，取得了较好的效果。其中，张家口直属支行利用高校开学之际，办理电子银行业务1188户；衡水冀新路支行到当地某连锁超市进行营销，
5 为该超市70多名员工加办了绿卡，并全部开通个人网银、手机银行。
四是各单位因地制宜开展形式多样的营销活动。如省行和石家庄行开展“个人网银三周年”电子银行畅享体验月活动；承德市分行在承德石油高等专科学校组织了微信特别活动“因微有你”，活动期间成功加办个人网银、手机银行各500多户；邢台分行组织的“电子银行环保日营销活动”，共赠送UK154枚，办理行内及跨行转帐2174笔、金额达6215万元。
四、精细管理，保障营销实效
1.邮银统一，形成业务发展合力。在电子银行业务发展中，邮银统一，共同推进， 省公司和省分行统一制定发展目标、统一制定活动方案、统一考核评比、统一宣传、统一培训，有力促进了我省电子银行业务发展。
2.注重窗口管理，增强营销动力。支行每周要对电子银行业务、手拉手活动等内容进行培训，增强发展电子银行业务的信心与决心。每日晨会支行长要明确发展计划，营业结束后进行分析和督导。制定激励政策并及时兑现，同时开展电子银行营销明星评比，对营销业绩突出的个人进行奖励，充分调动窗口人员发展电子银行积极性。
3.加强督导，注重营销经验分享。我行坚持“周督促，旬简报，月分析”与现场调研相结合的方式进行督导。总结、整理支行网点先进的营销技巧和措施后，省行印发了1.2万册《窗口发
6 展电子银行业务营销手册》，使这些先进做法得到快速复制推广，实现了落地上量，推动了全省业务的发展。
4.注重合规，防范风险。 为防患电子银行业务发展的风险，省行组织开展了支付结算执法以及会计结算业务现场检查工作，重点审核客户注册资料和各类凭证的保管与使用，确保电子银行业务实现合规发展。
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