个人总结与规划(通迅公司客服)[优秀]

2011年个人总结和2012年规划

做为公司的一名客服工作人员，在自己的岗位上我一直尽职尽责的工作，认真完成每一项任务。这个岗位赋于了我发展的平台，同时也磨炼了我的斗志，因为市场竞争一直都是优胜劣汰。

对2011年我做了以下总结:

1、遵章守纪，服从公司的各项规章制度；

2、不断提高业务知识、积累经验充实自己，工作能力取得较大的进步；

3、与同事团结友爱，互帮互助、互相尊重、共同努力；

4、投诉基本上可处理至用户满意；

5、在实践中提升自身素质和业务水平，给客户创造优质服务。

2012年我希望继续留在公司发展，同时也希望给公司营造更多的利益，对2012我做了以下计划：

1、转变服务观念，把“要我服务”改变成“我要服务”。认真学习公司业务知识，以便随时应付客户提出的各种问题，带着“多学习，多沟通，积极主动”的态度，深入到各项工作中去。

2、创建服务形象。在与客户沟通时使用文明用语，以诚信为本，不轻易承诺客户，承诺的事必须办到、办好，树立公司在客户心中的良好口碑。

3、客户投诉处理。根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。定期对客户投诉情况进行统计分析，以便于更好的发现问题所在，以客户为中心，改善处理流程和操作程序。

4、增强责任感、增强服务意识，团队意识。把工作做到点上、落到实处，尽量减少不必要的损失，为顾客和公司带来更大的利益，秉承着多学好问、多沟通、团结的态度服务于客户。

5、深入开展客户满意度调查，通过电话回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。