前台工作报告

前台工作报告

日常工作事项的改进

 员工遇上休假，交接出现断层。在上班后应先翻看前台INFORMATION BOOK &        

LOGBOOK

如果有换房，须通知客房部，避免出现房态差异。一个班次的员工一起交班。

TRACE完成后要RESOLVE.新留的TRACE需留在相应的日期内。每位员工必须用自己的Code.換房单上, 要清楚的标示出客人的換房原因之外, 日期, 當下换房的时间, GSM的签名都需要的

没有打扫完的房间是不能作为SHOW ROOM给客人参观的。建立新的团队报表

访客登记导致客人取消入住或要求退房

主管日常监督工作的加强

 主管在员工Modify好登记卡后，必须进行检查，确保卡单和系统里的信息都正确。  主管须检查抵店，离店客人的Remark。

 主管须检查酒店在线的促销活动，确保所有活动的礼券都有备货。  主管必须监督员工的日常工作。  酒店SOP确保每个同事贯彻执行  排房上的SOP，先后顺序  GRO的工作职责。

人员数量不稳定问题

 确保前台不出现一位员工接待  确保工作时间制做五休二。  前台人员不稳定，流动率高

 吃饭时间总机和商务中心都会将电话转至前台，造成前台既要退房又要转接电话

部门日常培训的督导和统一

 前台员工的仪容仪表需符合酒店职业的标准。  內部电话接听电话礼仪

 客人站着的时候，前台员工也是站着  在大厅公共区域绝对不大声嚷嚷

 要更多的和员工分享事件案例，这样能更好的让他们获得经验。  培训正确的接待中的肢体语言，并指引员工改掉一些习惯性的小动作  让员工了解客人沟通中语音，语调及词汇在服务中的重要性

 培训如何做到优质服务，做一些力所能及的小事让客人感觉到我们的个性化服务  是否可以增加短期交叉培训来增加员工对酒店的了解，从而减少部门沟通产生的问题  培训前台如何处理投诉的客人（安抚至GSM到来），培训GSM处理投诉的基本步骤

建立部门员工评估流程

 前台员工，主管，经理工作职责分清，各尽所职。  奖励和惩罚制度需建立并实行。

 建立季度评估及考核，以保证员工按照酒店标准流程进行工作。

GSM工作事项改进

 Elog保持一致的格式, 尤其像是由其它部门帮客人代收赔偿金额的部分如何做跟进。  GSM在处理客人投诉上，增加权限设定。

 行政客人arrival如果房间有变动, 房间內的水果和客信须一起做换房

客史档案及客人满意度调查的增加  每一位重要客人都要建立客史档案

 提升酒店客人满意度意见表的数量，增加客人网络点评的留档及跟踪。

需与其他部门沟通处理的问题

 订房及销售同事在订房时, 是否可以在合理的范围內跟客人要到更齐全的订房资料,  以提高前台作业效率,住客回流率提升为原則团队的讯息在有限的情况下，会导致团队客人在前台时间逗留过久，是否可请相关销售帮忙与旅行社联系，并让前台员工在当天团队进来前确认团体入住相关事宜，以达到服务品质。

客史档案的检查工作是否跟销售部确认工作职责归属。

在销售部下班期间，若需增加预订，是否可以用短信或Mail的方式通知GSM 在预订部20:00-8:00下班期间，预订的更改和新增应该联系哪位销售人员   

流程确认

 面试流程（REFERENCE CHECK FORM）