客服服务规范

客服服务规范

第一章总则

1．为加强客服服务规范，使客服工作有凭可依，提高客服质量促进销售额增加，特制定本制度。

2．本制度适用于所有网络客服人员。

3．客服主管根据本制度对客服人员的日常工作规范进行管控。客服人员根据本制度规范开展日常工作。

第二章客服人员的素质要求

1．客服人员具备良好的职业道德和正确的服务思想，树立全心全意为客户服务的工作概念，维护本企业形象。

2．客服人员要精通本岗位的业务知识及相关流程。

3．网络客服人员要熟练操作计算机，打字速度需达到______字/分钟。

4．客服人员在受理客户咨询、投诉时，必须使用规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。

5．客服人员在工作的过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做：

三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。 6．规范使用礼貌用语

早上好、下午好、晚上好、等

您好，XX为您服务，请问有什么可以帮您！” X先生/X女士/X总，请问有什么可以帮您？请稍等，我为您查一下。感谢您的耐心等待

非常抱歉，给您带来了麻烦，我们核实后会在XX小时/天内把处理的结果反馈给您，好吗？谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您今后多多支持我们，多给我们提出您的宝贵意见。

很抱歉，由于我们服务不周给您带来不便，请您原谅，您否能将详细情况告诉我呢？” 很抱歉，您是否可以留下您的电话或其他联系方式，由我们的主管与您直接联系，处理好吗？”

您的心情我能理解，我尽快想办法给您解决，好吗？请您相信我/相信我们公司。

请问*****

麻烦您留一下您的联系电话？

打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了、等请问还有什么可以帮到您？谢谢您的来电，祝您生活愉快！

第三章客服人员的坐班规范

1．客服人员工作时要坐姿端正，精神饱满，集中精力。 2．客服人员要服从调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。 3．客服人员工作时必须使用规范的服务用语，从语气、声调、应答上做到礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4．客服人员工作时时，应反映敏捷、应答及时。

5．自觉遵守劳动纪律，履行指责，严禁在工作场所内大声喧哗，未经上级批准不得擅自离守

6．客服人员交接班的注意事项

做好班前准备，岗位交接要简练、快速，迅速进入工作状态

仔细阅读网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，做好推荐工作。

交接日志上要清楚记录相关情况、疑难问题、人员调班情况等、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

第四章现场管理规范

1．办公室内不得大声喧哗、嬉戏，不准串岗，不做与工作无关的事情。 2．工作台面整洁。

3．座椅整齐，椅子、键盘、电脑不得随意乱动，不得在设备处乱涂乱画