值班经理管理制度
2020-03-02 18:40:19 来源：范文大全收藏下载本文
值班经理制度
一、建立值班经理制度的目的
为保证酒店各项经营与管理工作正常运转，酒店将另设值班经理负责指挥日班以外的各项工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。
二、值班经理管理制度
（一）根据《值班经理排班表》按时进行值班工作。
（二）值班时间每日19:00至23：00。
（三）值班期间，值班经理负责：
1、手机保持畅通；无论是上级主管部门，还是酒店内部来电，都要认真听取，必要时要详细记录；属于反映问题并要求解决而又在自己职权范围内的电话，要视情况予以解决；属上级主管部门指示性或了解情况的电话，前者则视情传达给总经理或有关人员，后者则根据不同情况，当场报告或事后请示总经理后再报告；
2、各部门上报的宾客投诉和各种突发案件处理；接待处理时要认真倾听并做好书面记录，无论对错都不与客人争执，以期尽快平息客人的情绪，在考虑酒店的利益得到保护的同时，可以适当满足客人的合理要求，以维护酒店的良好声誉；
3、监督检查在岗员工的工作表现（仪容仪表、是否有脱岗、离岗、串岗、早退、迟到等现象）；督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务、服务质量问题或者突发情况，应及时予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班本；
4、值班记录。值班人员在值班当天的17：00时前到行政办领取《值班经理检查要点》记录本；值班结束时，要记录好值班时所处理的事项、问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚；对酒店临时交办的工作（酒店根据经营管理需要临时安排）要着重记录清楚；当值的次日9:00前将值班记录本上交行政办，行政办在10：00前呈报总经理阅示。
5、在值班期间，根据对酒店进行不定时与定时的巡视检查。在不巡视检查期间，在大堂 副理处负责客户的投诉与维护大堂经营氛围。22:30时带领当班保安、维修工一起对酒店进行一次巡视（根据酒店值班记录所制定的巡视路线进行）。
6、以上管理制度各值班人员应认真遵守，行政办每周抽查1名值班经理工作状况；违反者给予50元-200元的处罚。
三、关于值班经理换班、代班及补休
1、换班或代班：若值班经理换班，须向总经理说明情况，得到总经理同意允许换班后方可与其他值班经理协调换班事宜，并将换班结果告知行政办。
2、补休：值班经理在非节假日与生意不忙时每月可补休半天。
四、行政办负责值班经理班次、巡视路线及其他工作安排
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