影院值班经理工作计划
推荐第1篇：影院值班经理工作流程
【影院】值班经理：能力越大，责任越大
值班经理是指在影城当日营运过程中全权负责店面及服务管理的管理岗位，而非行政职务。可担任值班经理岗位的人员，必须能优秀的完成员工各岗位的操作流程，有总经理签字授权。影城经营管理班子中的总经理、营销副总、营运副总、及营运经理、主管均可轮流担任值班经理。值班经理应具备的能力包括：制度、消防、技巧、经验、硬件、放映常识、卖品部、票房部、影务部、员工辅导、工时控制及现场调配能力等，最重要的一点：现场与顾客沟通交流的能力。 值班经理每日工作时间
值班经理SOP——开店 1：准备工作
A、提前十五分钟着工装打卡（值班经理整理自己的仪容仪表)
B、查看《值班记录本》、OA、公共邮箱等，了解前一天的经营状况、注意事项、代办事项、院线、影城总部或者集团下发的指令等。
C、准备检查各岗位需要领取的物品。 D、登陆票系统进行开店操作、检查排片情况。
E、书写早会记录，准备开早会。（包括检查仪容仪表、通报前日数据、今日营业额的预估、特殊活动、员工士气、注意事项）。
F、影城巡视，检查设施设备的运行和清洁状况，包括：影城大堂卫生、宣传品、寄存柜、消防通道、洗手间、更衣室、放映机房、员工休息室(要巡视的区域还包括影厅、休息区、吸烟区、办公区、LED、LCD、垃圾桶等)。
G、开启部分设备（大堂及影厅走廊灯光）。
K、检查、盘点3D眼镜。 H、掌握保安、保洁出勤状况（查阅《夜间巡视表》并签字；使用电子巡更系统的影城需要检查前天夜间的巡更记录）。
2：开店工作
A、开早会（参加人员：各岗第一名员工、保安、保洁、放映员、市场助理、收银主管）。
B、检查员工仪容仪表、精神状态、礼貌用语。
、
C、感受大堂氛围（包括：大堂照明、气味、音乐、广播、温度、清洁状况、宣传品、垃圾桶、绿植）。
D、核对时间：确保票房LED、售票机与放映的时间一致。
E、开店后30分钟内检查卖品盘点情况，并与前一天核对。
F、开店后45分钟出货完毕（出货时，必须由员工与训练员或值班经理共同完成）。
G、检查各岗位的清洁状况后，进入到正常营业的状况。 值班经理SOP——营业中 1：值班中
A、每个十五分钟检查洗手间的清洁状况。
B、根据营业状况处理文档工作。
C、对在岗员工进行不定时抽查服务的操作标准。
D、合理安排员工的吃饭和休息时间。
E、值班经理用餐时间不得超过30分钟。
F、在大堂及影厅内巡视，协调和监督员工的操作标准。
G、关注营业收入的变化，关注员工的操作规范和服务标准。
H、处理突发事件。
I、对放映间进行1—2次的抽查，在《放映日志》上签字。
J、来访接待（包括收货、验货、与商管的沟通等)。
2：交接班前准备工作
A、提前十五分钟着工装打卡。
B、查看值班经理留言本、员工排班表、排片表了解当日营业状况。
C、查看公共邮箱、oa了解院线下发的指示。
D、巡视整个影城、检查环境、确认安全系统完好。 3：正式交接班
A、在服务区交接工作。
B、早晚班交接工作情况、特殊活动、特殊事件、待办事项、设备使用情况、员工情况。
C、晚班经理根据《值班经理留言本》中的记录，确认物品交接情况。值班经理SOP——闭店工作
1：预结业
A、在系统里打出“商品销售报表”，根据盘点表核对售卖数量的准确性、最后一场电影开店后15分钟准备结业。
B、统计当日员工工时数。
C、整理各项检查表、员工工作评定表、奖惩单、收发的工作记录。
2：交接班前准备工作
A、关闭各岗位部分照明和设备。
B、正确的记录当天的损耗。
C、在火凤凰系统中调出营业数据，制作报表发送到院线营运部邮箱。
D、在火凤凰系统中进行闭店操作。
E、各岗位清洁卫生，关闭设备。
F、整理各岗位上交回来的表格并进行归档，整理物品，盘点回收回来的3D眼镜数量。
G、对客遗物品进行整理、记录、保存。
H、最后一位顾客离场后方可下班。值班经理管理的对象：
2：设施设备（请参考值班检查表详细内容）
掌握影城基本配置。
通晓使用方法；观察设备运转；可移动设施、设备。
适时检修；广告灯箱；开、闭店状态。
3：物料
收货流程：清仓、清点、标记、入机、归档
验货标准：严格、检查、质量、标准、签字
退换货流程：原因、取证、存放、签字、标记
货品存放：安全、顺序、整洁、防范
出入库管理：定期、备足、单据、促销
最后，值班经理应该掌握处理突发事件优先顺序的基本能力，比如下列当几项需待处理的问题同事发生时的时候，值班经理应该按照怎样的优先顺序合理地安排处理？
1、员工换班；
2、X号厅影片错格；
3、高峰时间卖品部现调机不能打制可乐；
4、票房排队购票的顾客拥挤；
5、票房员工寻找值班经理退票；
6、有客人投诉服务员的态度不好；
7、有客人在大厅打翻饮料；
8、观众的手机在影厅内遗失等待值班经理处理
推荐第2篇：值班经理工作计划
值班经理工作计划报告
通过在西宁橙天嘉禾创新影城将近6个月的实习工作，我对于任职值班经理这个岗位的工作有了更深刻的认识以及对将来工作更好的计划和安排。
首先我要谈谈我对值班经理工作的理解，对于整个影城来说值班经理是负责店面及服务管理的岗位，在管理班次中，通过沟通、协调、合作等手段对影城的人员、设备、物料进行有效的分工、安排及使用，已达到运行的顺畅及较高的顾客满意度的过程。
其次，通过这段在职期间，对于值班经理的素质要求也有了深刻的认知。做为一名合格的值班经理首先要做好最基本的工作那就是严格遵守影城各项规章制度；熟知各岗位操作及客户服务技巧；完成每天影城的清洁工作管理；对现金、保安、消防、卫生防疫等相关安全工作的管理；了解卖品部经营、库存管理及控制能力；票房经营管理能力；场务部管理能力；营运期间（忙、闲时）安排及调节技巧。
再次，我要说明值班经理对于基层员工的管理上的认知及安排。做为值班经理，我要了解到每一时段岗位人员的需求量以保证影城各部门的工作顺利进展。协调好员工交接班、用餐，根据营运需求合理安排各岗位工作及人员。保证各岗位有足够的人手。调配好特殊岗位如：发放户外促销宣传品、插装立牌。监督及协调影城的促销和特殊活动。
最后我想表明我在西宁橙天嘉禾影城的工作信心，我会在今后的工作中不断学习不断努力增强能力。在认真完成工作的前提下保持充足的工作状态，为影城的发展做出应有的贡献。
报告人：刘佳 2011年11月14日
推荐第3篇：影院值班经理岗位工作流程（小编推荐）
营运岗位操作手册 ——值班经理岗位
目
录
概述
第一节
值班经理简述
第二节
值班经理岗位职责
第三节
值班时间规定
第四节
岗位必备工具
第一部分
开店环节
（一） 上岗准备工作
（二） 开店流程及标准
第二部分
营业中环节
第一章
设施、设备管理
第二章
物料管理
第一节
货品接收
（一） 收货流程
（二） 验货标准
（三） 退/换货流程
第二节
货品保管
（一） 搬运存放标准
（二） 出入库管理
（三） 货品陈列
第三节
拷贝及其他货品的管理原则 第三章
人员管理
（一） 员工评定
（二） 人员调配
第四章
观众投诉处理
第一节
顾客投诉概述
第二节
原因分析及投诉类型
第三节
处理顾客投诉的原则与技巧
（一） 处理原则
（二） 处理投诉的语言技巧
（三） 常见的投诉及其处理方法
第五章
巡视工作
（一） 定期巡视的周期
（二） 关注的项目
（三） 巡视的方法
（四） 巡视记录 第六章
其他随机事件处理
第三部分
交接班环节
（一） 交接准备
（二） 正式交接
第四部分
结业环节
概述
第一章
预结业
第二章
结业
（一） 报表
（二） 整理、回收
（三） 留言
（四） 巡视
第四篇
附录
（一）值班经理营业日报表填写报送规定
（二）相关表格
（三）值班经理巡视详单
概述
第一节
值班经理简述
一、值班经理是指在影城当日营运过程中全权负责店面及服务管理的管理岗位，而非行政职务。
二、可担任值班经理岗位的人员，必须能优秀地完成员工各岗位的操作流程，有总经理签字授权。影城经营管理班子中的总经理、市场部经理、营运部经理/主管均可轮流担任值班经理。
三、必备条件
1、严格遵守影城各项规章制度；
2、通晓与文化娱乐场所运营工作相关的法律、法规知识；
3、各员工岗位执行、操作能力及客户服务技巧；
4、清洁工作管理经验；
5、现金、保安、消防、卫生防疫等相关安全工作管理经验；
6、了解硬件设施、设备包括暖通、空调系统运行及维修常识；
7、了解放映常识；
8、卖品部经营、库存管理及控制能力；
9、票房部经营管理能力；
10、影务部经营管理能力；
11、员工辅导及工时控制技巧；
12、营运期间（忙、闲时）安排及调节技巧。
第二节
值班经理岗位职责
1、值班经理是当班期间影城消防安全的第一负责
2、保障影城环境的的清洁卫生，按照影城保洁工作标准和合同履约程度进行监督检查，给顾客创造舒适的观影环境；
3、合理安排值班经理的巡视路线及工作计划，注意营运高、低峰期的衔接，完成每个班次非卖品收入的；
4、关注影城的营业状况，协助营运现场各个服务细节，合理安排员工岗位；
5、每个班次都要积极和顾客进行沟通，观察了解顾客的感受，洞察顾客的需求，并及时记录交流情况并上报上级领导；
6、认真完成值班前检查和班次交接；
7、认真完成班次的行政工作；
8、完成其它交办的事情；
9、监控营运部各岗位的操作流程，对员工的错误给出合理的指导，对员工的违纪给与公平公正的处罚；
10、严格遵守影城制度，突发事件时积极应对和处理、勇于承担责任；
11、值班经理在处理任何事务时都应秉承“顾客和员工的安全高于一切”的原则。 第三节
值班时间规定
一、早班：08:30~17:00
其中随机餐饮半小时，但不可离开影城范围。
二、晚班：15:30~end
其中随机餐饮半小时，但不可离开影城范围。
值班期间，特别是“早班、晚班划分图”的粉色区域时段，值班人员应始终在服务区域（包括放映间），使自己能够直接同观众、各岗位员工接触，被观众和员工认可，进而保证正常的经营和服务品质。其他时段可适当在办公室从事必要的行政工作，如档案整理、留言、报表打印、报表填写等。
三、值班领导工作
总经理、市场部经理、营运部经理、行政人事主管四人轮流在周
二、
五、
六、日营运高峰时间值班，确保高峰时间至少1名高层管理在影城。特殊影片上映时也需作此安排。值班时间为：13:00—21:00（其中17:00—18:00为用餐时间）。
第四节
岗位必备工具
1、对讲机：与各部门随时保持沟通，控制营业情况。特别是在停电时，对讲机是唯一的可靠的沟通工具。早班领用交接后由晚班结业后放在指定位置进行充电。
2、值班钥匙：可以开启影城各办公室、机房、休息室以及卖品库房的门，用于巡视检查及货品出入之用，值班室必须随身携带，且避免丢失或被复制。早班领用交接后由晚班结业后放在指定位置。
第一部分
开店环节 ● 打卡
无论早班或晚班，每天的工作从这里开始
值班人员打卡时必须按照公司规定，整理好仪容仪表，随时注意保持工装的干净整洁，将自己视为员工仪容仪表规范的标本。
提前15分钟打卡！
（一）上岗准备工作
用时约15分钟。
1、阅读值班经理留言本
了解前一日营业数据、重要
如有涉及到影城设施、设备的内容，值班经理应在接下来的岗前巡视中予以特别关注。
影城的值班经理留言本是经营管理成员之间沟通的重要渠道之一，一般放置在值班经理室或营运办公室。影城每日的经营管理情况、需要下一个班次跟踪解决的问题以及突发事件、观众特殊要求、值班交接物品登记等影城经营管理过程中需要沟通的事情都应认真记录在经理留言本中。
2、岗前巡视
巡视整个影城，检查清洁状况并确认安全系统完好。
3、监督保安员班次交接
掌握保安出勤情况；查阅楼面巡视《夜间巡视表》，了解夜间楼面巡视、保洁工作情况，确认填写属实后在保安《夜间巡视表》上签名确认。
（二）开店流程及标准
一、早会前准备工作（用时约15分钟）
1、开启计算机系统，登陆影院管理系统进行“开始新工作日”操作；
2、准备当日各岗位需领用的必备工具：
① 对讲机、电筒、话筒、计算器等电量是否充足；
② 检查准备钥匙柜各部门使用钥匙；
3、查看排班表，掌握当日各岗位人员安排情况，发现不妥应及时调整；
4、查看排片表，掌握当日影片排映情况；
5、设定当日各岗位工作重点及销售目标；
6、盘点交接柜内交接物品：促销品、待领取的遗失物品、及其他物品等，填写《值班经理 留言本》。
二、召开早会（用时约10分钟） 值班经理为会议主持人，参会人员包括早班营运员工、放映员、楼面巡视员、保洁员、机电，其他部门可酌情安排人员出席，会议地点在大堂。
1、点名，确认员工出勤情况，鼓舞士气；
2、检查员工仪容仪表，规范员工形象；
3、传达当日影片信息或检查员工对新片上映、故事梗概等信息了解情况；
4、通报前一日经营数据，下达当日票房、卖品销售目标，各岗位工作重点、促销方案等；
5、强调员工在执行影城规章制度方面的需改进事项，包括对保安、保洁服务品质的要 求；
6、当日特殊事件告知，如大型活动、领导视察、停水停电等，并做好人员分工；
7、员工意见、信息反馈；
8、互动娱乐，使员工情绪调整到最佳服务状态。
三、早会后整理及检查（用时约5分钟）
1、分发物品；
2、校准各岗位时间，确认各岗位参照的当日排片表为同一版本；
3、处理开店过程中发现的需立刻解决的问题，如空岗人员调整、各种违规现象的处罚 等。
四、检查巡视及布置处理（用时约5分钟），包括但不仅限于：
1、现场的消防安全
① 消防通道畅通，发现垃圾及 ② 督促影务员工认真完成消防设施设备（消防栓、灭火器、安全指示牌等）的每日
检查，发现问题记录并及时与商管或相关部门联系，尽快解决；
2、检查上一班次各岗位闭店工作的完成情况，注重卖品设备、用具、餐具的清洁状况， 发现问题记录并纠正；
3、检查各岗位员工的操作是否按照规定开关照明设备；
4、检查影城各类照明、设施、机器设备是否完好和正常运行
① 照明灯、应急照明、灯箱等；
② 座椅、门、窗等设备；
③ 服务器、LED、售票/售货电脑、卖品各类机器等。
5、检查广告立牌、海报灯箱等宣传品是否在有效期内或需更换，并安排好员工工作；
6、检查清洁公司卫生工作，认真填写《清洁公司工作情况抽查记录》；
7、检查指导各岗位准备情况，确认放映室所有放映设备完好及正常运行，确认放映室 保持安全、整洁的放映环境。
五、早盘（用时约30分钟）
协助员工对柜台内的商品进行逐一清点，监督员工准确填写“卖品部日盘点表”。然后与前一日晚盘表登记数量进行比对，如有差异应及时与前一日晚班值班人员进行交流，找出差异原因，并进行相应处理。
六、出货（用时约15分钟）
根据各品项早盘数量，及当日销售情况预估，计算出各商品应出库的数量，指导员工填写“出库单”，并请库管按出库单数量补足货品。
原则上，宁多勿缺！每日集中在开店时将全天各货品用量备足，避免营业过程中商品断货，而不得不临时出货，影响正常销售。但出货数量也不宜过多，以免给晚盘清点时带来不必要的麻烦。
发现库存不够时应及时联系卖品经理订货。 第二部分
营业中环节
第一章
设施、设备管理
1、掌握影城各种设施、设备的配置数量和放置位置，如需搬离影城，需按规定核实此行为的合法性。
2、通晓各种设备的正确使用方法，了解设备的工作原理，并监督、指导员工对设备进行正确的操作，确保人员、设备的安全。
3、观察设备的运转状况，如冰箱的温度等。如果使用中发现异常，应立即断电，并联系影城维修人员或IT人员及设备提供商，尽快排除故障。
4、检查可移动设施、设备，包括但不仅限于：灭火器、消防栓喷射头、隔离带、休闲桌椅、办公座椅、地毯、地垫、升降机、电脑、显示器、打印机、电视、LED 屏、各种灯具、DVD机、验钞器、读卡器、扫码枪、吸尘器、电风扇、加湿器、各种POS机、展示柜、冰柜、烤箱、热狗机等。
5、适时安排影城各类检修工作，防患于未然，确保营运工作正常开展。
如：机电：电力线
6、根据营业需要安排开关户内外广告灯箱、字牌、大堂效果灯、照明灯、LED、电视、电脑等用电设备。部分用电设备开关时间参见附录。
7、最后一场电影开场45 分钟后关闭散场通道广告灯箱，同时将晚间指示牌放到指定位置，适时安排员工引导观众出口方向。
第二章
物料管理
物料是影院经营的基本生产资料，针对不同的物料应采用相应的方法进行管理、保存、运输，以保证物料的数量、品质和安全，从而保障影院的日常经营。
值班中经常涉及到的物料有用于销售的商品、拷贝、节目硬盘、宣传品等。
第一节
货品接收
货品接受工作由办公室库管完成，当值经理安排员工协助，库管需将货品出入库单（其中一联）及时转给营运部卖品经理，卖品经理需将出入库情况准确了录入系统。
（一）收货流程
一、准备工作
收货前要将仓库货架上的遗留货品移出，将新货品放入后再将遗留货品放在同类货品的最明显处，以便最先销售遗留货品，做到“先进先出”。
二、清点数量
收货时根据订货清单和送货单，送货单必须与订货清单相匹配，否则应当拒绝收货。如果符合搭赠条件的订货，需要核查赠品送抵情况，并在送货单上予以注明。
三、查验并标记
收货时在验收通过后，要将产品的保质期记录在产品包装明显处（用包装箱包装的要在外箱体明显处用黑色记号笔标明该产品的保质期），便于每次出货时要以此为依据，做到“先进先出”。
做为对供应商管理的有效方式之一，收货时可用红色记号笔在箱体上标明“到货日期”。
四、单据归档
1、根据送货单填写仓库账本，内容包括：品名、规格、数量、单价、金额、收货人、入库人等，所有赠品必须同时记录入库；
2、收货结束后将订货单、送货单，连同此批货物收取时的特别说明，如拒收数量、待返货品放置位置等，放在卖品经理指定档案夹中。以备结账、录入系统。
（二）验货标准
1、严格按供货合同中的货品标准验货，对不合格产品坚决拒收；
2、检查包装是否有破损（如有破损应分析破损原因、检查破损包装内的产品质量及数量、判定质量及数量合格后重新封箱并签字），包装是否清洁，包装规格、数量是否符合订货量标准；
3、检查生产日期/制造日期/保质期；
4、检查标记，外包装上必须有厂商标记以便认定；
5、冷冻产品必须用冷冻设备送货，以保持产品质量，如未用冷冻设备运送，应拆封清点，发现异常（融化、变软等）可视产品质量选择接
6、任何产品如发现不符合相关卫生防疫规定的应立即退货；
7、货品经验收合格后，接收人请供应商在PO单上签字，同时应在供货商的送货单上签字确认收货。
（三）退/换货流程
1、退/换货品原因包括：货品变质、外观不良、外来污染、温度不符合要求、规格不符、超过/临近保质期、包装不符要求、超送、无标记/生产日期/打印错误等；
2、收货过程中如遇不合格品，应在送货人在场的情况下联系供应商确认退货，并拍照取证；
3、将待返货品集中放在库房的需返货区，在供应商送货单上（一式两联）标注待返货品/返还货品的数量、原因等，同时需要送货当事人签字。
4、在仓库帐本上登记退/换货情况。
第二节
货品保管
总仓货品由库管人员保管，中转仓货品由值班经理保管。
（一）搬运存放标准
1、在储存货品时，应符合仓库管理规定与标准，顾及到人员安全、消防安全、卫生防疫安全，且有效防止偷窃和丢失；
2、物品的存放按有效期的先后排列，先使用的产品放在容易拿取的位置；
3、货品存放须离地10厘米，物品之间间隔1厘米，离墙2厘米；
4、轻的物品放置上层，重的放在中、下层；
5、库房必须保持干净、整洁、卫生、通风和适宜的温度及湿度；
6、防范鼠类、虫害。
7、爆米花及可乐杯：要轻拿轻放，不准扔放，存放时应置于高于地面且干燥的环境中以免受潮；
8、热狗肠：要保存在冰柜中，避免温度过高造成产品变质；
9、玉米脆片：未售卖的玉米脆片要存放在密封的容器中，以免受潮。要时刻关注玉米脆片吉士酱的保质期，对快要到期的吉士酱要设法做促销，以避免大量的损耗。
（二）出入库管理
1、定期检查存货情况，发现过期及变质产品需及时记录并通知供应商询问是否能够调货；
2、严格按照“三出一不”原则发货：先进先出，易损耗的物品先出，接近有效期的物品先出，已损坏过期的物品不出；
3、除非特殊情况，每天集中在开店时将全天各货品用量备足；
4、所有物品出库，必须填写出库单；
5、货品出库后，应将出库单的其中一联订在当日盘点表后，以便晚班查对；
6、按“先进先出”原则出货，即最先入库的货品应最先领取使用；
7、按“整箱出货”原则，即领用货品必须整包装领取，禁止拆散包装领用；
8、遵循“勤进快销”原则，对于库存量大的物品积极组织促销，保持物品新鲜。
（三）货品陈列
卖品部一切货品和商品都必须按照陈列要求摆放，禁止随意丢放！商品摆放同时还需注重陈列美观。对于摆放地点的不同在陈列时按照以下要求：
一、库房陈列 1的安排；
2、显而易见：小件货品应放在大件货品之前不遮挡标签；
3、安全：摆放靠墙、堆放较高的货品时应该与墙面、天花板保持10cm的距离。
二、柜台陈列
1、统一性，柜台商品按照品牌摆放在各自的陈列柜中，同品牌商品按照品项、规格分类 摆放，不可以将不同品牌的商品混放在一起；
2、整洁性，商品摆放时需商标朝外排列整齐，原材料货品需摆放在规定的抽屉、储物柜、分配器里；
3、价格醒目，离价目表较远或在橱窗里的商品需摆放价格牌或标签，摆放时注意对应性 和醒目；
4、全品相，卖品部可售卖商品尽量完全陈列出来，如果品项不全应及时补货；
5、满陈列，陈列柜中的商品尽量保持丰满，让顾客感觉我们的商品是很好买的，随时补 齐数量不多的商品。
第三节
拷贝及其他货品的管理原则
1、拷贝必须由放映部门统一管理，并负责运输。规定拷贝存放在放映间的指定位置，拷贝运出影城时必须出示核准的拷贝调度单。
2、对于其他部门的货品，应确保其放置在合理的库房或位置。 第三章
人员管理
（一）员工评定
1、对各岗位员工进行工作态度、工作质量评定，填写员工工作评定表。
2、熟悉影院每位员工的工作及训练状况。
3、纠正员工工作中的错误操作，处理员工的违规行为，培训及考核新员工，遇有需要时及时协助员工工作。
（二）人员调配
1、了解每一时段各岗位的人员需求。
2、协调好员工交接班、用餐，根据营运需求合理安排各岗位工作及人员，保证各岗位有足够的人手为顾客提供优质服务且不冗余，其中，影务最低人员配置为，低峰时段检票口至少配置1名员工，每3个厅配置2名员工提供验票、巡厅、引座等服务；高峰时段检票口至少配置2名员工，每个影厅配置1名员工提供验票、巡厅、引座等服务。
3、调配好特殊临时岗位如：发放户外促销宣传品、插装立牌。
4、负责影院当天的促销和特殊活动，检查当日各岗位销售情况，适当调整人员安排，监督各岗位员工对促销活动的执行和完成状况、鼓舞士气达成目标。
第四章
观众投诉处理
第一节
顾客投诉概述
一、从影城的角度来看，顾客的投诉是影城经营过程中遇到的经营障碍；
二、从顾客的角度来看，对影城的服务提出异议却是他们的权利。
三、事实证明，对影城经营投诉的顾客大多数都是回头客，以投诉的方式表示他们有意愿再度光临影城。
四、美国著名推销大师汤姆 霍普金斯曾经将顾客的投诉视为“从金矿中挖到的金子
第二节
原因分析及投诉类型
一、原因分析
1、我们的服务做得不够完善，没有达到顾客的满意；
2、顾客对影城的服务项目及条款了解不够清楚；
3、顾客从保护自身的利益的角度出发，对影城的规定提出异议；
4、顾客的潜在愿望总是付出的少、得到的多；
二、顾客投诉的类型
1、对自身需求的投诉，如场次、票价、退换票等；
2、对服务质量的投诉，如：设施设备的损坏、放映事故、员工态度等；
3、对影城特殊规定的投诉，如：外带食品等
第三节
处理顾客投诉的原则与技巧
（一）处理原则
1、以欢迎的态度对待顾客的投诉，尽可能知道对方名字，并热情称呼其姓名；
2、永远倾听顾客的抱怨；
3、把抱怨的顾客请到一边，不要影响其他顾客，同时避免发展为群起不满；
4、保持冷静，避免与顾客争执，不用带有敌视性的语气回应顾客；
5、考虑顾客的感情、维护顾客的自尊心；
6、给予顾客充分的关注，以书面记录的形式表现出对其所反映问题的兴趣和关心；
7、听完顾客叙述，与其一起分析原因，答复顾客投诉时应简明扼要，保证问题可获得快速、合理的解决，不把责任推给别人；
8、要做到反躬自省，主动查找自身服务上的不足；
9、问题解决后，不能就此忘记，后续工作也很重要。要详细记录事情经过、解决方法和结果，收集、整理和保存顾客投诉的资料，以便大家共同分享经验；
10、无论什么问题及采取的处理方法都应向上级主管和公司汇报。
（二）处理投诉的语言技巧
1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势；音量不要过高或过低，以免顾客听不清楚；
2、不准讲粗话，使用鄙视和污辱性的语言；
3、三人以上对话，要用互相都懂得的语言（普通话为佳）；
4、不得模仿他人的语言语调和谈话；
5、不讲过分的玩笑；适时道歉
6、说话要注意艺术，多用敬语，注意:“请”，“谢”字不离口；
7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客；
8、要称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼 “先生”、“小姐”或“女士”；
9、指第三者时不能讲“他”，应称呼“那位先生”或“那位小姐/女士”；
10、无论从顾客手上接过的任何东西，都要讲“谢谢”；
11、顾客来时要先问好，注意讲“欢迎光临”，顾客走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”
12、顾客讲“谢谢”时要回答“不用谢”；
13、任何时候不准讲“喂”或“不知道”；
14、有急需要离开投诉
（三）常见的投诉及其处理方法
一、员工态度粗鲁
1、接待观众前，带上一些赠券和你的名片。
2、打过招呼后，礼貌地带他离开员工和观众的视线，耐心听他说话。
3、平息他的怒火，向他保证会采取措施。
4、如果观众非常生气，给他赠券以示歉意。
二、外带食品
1、影院谢绝外带食品；
2、一经发现，值班经理可要求观众将食品暂时寄放，到影片结束取回；
3、若观众坚持，值班经理可向其解释这是影院的规定，希望理解配合；
4、特殊情况下可具体情况酌情处理。
三、影院座椅损坏
1、立刻给观众换位子；
2、若满座，则提供其加座；
3、如果以上方法都不行，则可让其换片/场次，但只限当天。
四、观众之间的争执
1、立刻给观众换位子，减少争执深入的可能性；
2、如果争执严重，应将争执双方请出观影区域，以免影响其他人观影；
3、安抚双方，尽量避免事态扩大；
4、如果以上方法都不行，则应拨打110寻求警方的协助。
五、放映事故的赔偿
1、发生此情况时，值班经理应以免费观看为补偿，不要赔偿现金；
2、观众也可换当天其它场次的电影；
3、真诚向观众道歉。
六、退换电影票（影片/时间）
1、原则上在电影开映前30分钟内不可退换电影票；
2、特殊情况可考虑更换影片或放映的时间，但需在该电影放映前15 分钟，已开映电影不 可退换；
3、如果观众坚持，可留下影票由影城代其出售，但一定要告诉观众售出的机会很小，因为 其他观众可挑选自己的座位；
4、如果影票没有售出则不给予退票，观众只能在开场前15分钟拿回影票。
第五章
巡视工作
巡视工作是值班经理每日的主要任务，值班经理需要通过定期全面巡视和不定期抽查等形式，全面掌握影城的运营状况，及时对设备、物料、人员进行科学调整，以保证影城安全、清洁、舒适的经营环境，最大限度的提高观众满意度。
（一）定期巡视的周期
开店、午餐过后、晚营业高峰前、营业高峰后、结业前，全天平均每四小时进行一次全面的巡视、检查。但确保值班经理离开大堂时间不得超过15分钟。
（二）关注的项目
详见附录“值班经理巡视详单”
一、各岗位服务品质
1、营运过程中值班经理应全场巡视（包括放映室），检查督促组长和所有员工各岗位操作 流程及工作质量；
2、巡查卖品部和票房是否有足够的找零和票纸，应需要提前通知财务人员给各岗位兑换零 钱、票纸等；
和冷冻冰箱的温度是否符合标准，所有货品的保质期和时间卡，做到先进先出，确保食品品质，监督食品制作卫生安全；
4、巡视放映厅，检查每个放映厅屏幕图像、声音，温度，是否有观众吸烟、摄像、录像等；
5、完成岗位检查记录。
二、安全状况
1、不定期配合财务人员抽查各岗位现金及收银情况，视营运情况及时收取大面额现钞（现 金超过一万元时），处理退票和退款；
2、随时关注存在安全隐患的地方，如湿地面、临时作业、扶梯人流、各无人办公室及库房 的上锁情况等；
3、定期对安全通道、消防设施、电器设备进行检查，并完成安全检查记录。
三、清洁状况
1、关注可视范围内随时发生的需要处理的清洁问题，督促保洁公司、各岗位员工及时予以 解决；
2、抽检服务区的清洁质量，并针对存在的问题与保洁公司进行沟通，及时改进；
3、定期对卫生间、影厅、大堂、放映间等进行检查，并完成清洁检查记录。
四、氛围及舒适度
随时调整服务区宣传品陈列、背景音乐、灯光、气味、温度、湿度、空气新鲜度等，营造良好的观影氛围，增加观众的舒适度。并进行必要的记录。
五、经营状况
1、每班次至少检查公共邮箱、ERP三次，及时了解上级指令、公司通报等，以便及时调整 工作思路；
2、每两小时查询一次火凤凰、卖品系统，及时掌握经营情况，以便及时调整场次、人员等， 创造更高的营业额、保证服务品质。
六、顾客感受
注意收集观众的感受信息，了解顾客需求及对影城的反馈意见，既使不能立即解决，也可上报领导，在日后的工作中予以改进。
（三）巡视的方法
充分利用感官——看、摸、嗅、尝、听，敏锐的洞悉经营环境的变化，及时采取解决措施。
（四）巡视记录
巡视记录既是值班经理的工作记录，也是综合反映影城经营水平的成绩单，因此务必认真、按时填写。
第六章
其他随机事件处理
一、在不离开岗位的前提下，完成领导交办的任务。
二、按影院制度接待前来参观、检查人员及有关媒体记者。（在未得到上级授权时，不得接受任何采访）
三、赠品发放操作流程
1、卖品部赠品只是用于赠送影城关系客户以及处理顾客投诉；、
2、赠品发出前，无论什么原因都应经值班经理同意，由组长填写损耗表中的赠品数量及用 途，并请值班经理签字后生效；
3、但每次赠品数量不应多于5件；
4、赠品通常为小爆米花和小杯可乐，其他产品的赠送一律需要总经理同意才可赠出；
5、总经理量的损失外，还将按照公司相关奖惩制度予以处罚。
四、根据营业情况，在不造成混乱的前提下及时调整影片场次，满足观众需求。
五、处理、调整和记录营运中发生的一切问题如：放映事故、机器设备故障、员工的突发状况等；
六、打架斗殴、流氓滋扰等突发事件处理预案
1、影城每位员工及管理人员均有责任将发生的所有安全事件或安全隐患向上一级主管汇 报，影城总经理应将影城内的安全事故书面上报董事长。
2、事故发生时，当事人应及时通知保安人员赶到现场对事件进行制止，同时通知值班经理 避免事态扩大；
3、保安人员到场后，应及时隔离双方并立即带领滋事双方离开公共区域。如发现事态严重 无法控制局面，或有伤害事故发生，保安应及时联系当地派出所或拨打110报警；值班经理和保安人员必须留下滋事双方直到派出所公安人员到场处理，以免滋事一方归咎影城责任。
4、在等待公安人员到达期间，或将当事人送至派出所途中，保安人员应提高警惕，注意当 事人是否携带凶器，一旦发现，应及时收缴，以免发生伤害或逃跑，同时保安人员应注意自身安全；
5、对事件中的伤者，值班经理应请示总经理后立即安排送往就近医院治疗，以避免人身伤 亡事故对影城产生的不良影响；
6、岗位工作人员清理检查现场，查看有无遗留物并将拾遗及时上交，重点关注影城财产/ 设施是否遭到破坏，同时将破坏程度马上报告值班经理；
7、涉及到经济补偿的，应由财务部门根据公司相关财产保险赔付条件提出赔付意见，呈交 总经理批准后解决。
8、影城总经理应填写《重大事件报告》，将事件发生原因、过程及处理结果24小时内书面上报董事长。
第三部分
交接班环节
（一）交接准备
一、晚班接班准备（用时约15分钟）
1、晚班自打卡结束开始进行接班准备；
2、查看排班表，掌握当日各岗位人员安排情况；
3、查看排片表，掌握当日影片排映情况；
4、登陆影院管理系统，了解当日目前营业数据；
5、巡视整个影城，检查环境状况（包括清洁、气味、温度等），并确认安全系统完好；
6、晚班值班人员应认真做好接班准备，以便于提高正式交接的效率，并有针对性的与早班 进行交流。
二、早班交班准备（用时约1小时）
1、早班经理在晚班经理完成接班准备后，可在办公室将当日自己值班期间遇到的问题尽量 在这1小时内解决。
2、将需要下一个班次跟踪解决的问题以及突发事件、观众特殊要求、非常规事件处理结和过程要点、班次调整、人员变动、值班期间需特别关注的事项（如，某设备异常、影城温度异常等）、公共邮箱收件情况、当日给各岗位下达的指标等记录在《值班经理留言本》中，以备其他班次值班人员了解。
3、整理、归档值班期间的各项检查表及员工工作评定表。
三、值早班人员进行交班准备时，值晚班的人员应在服务区巡视，并妥善处理随机事件。
（二）正式交接 用时约30分钟
1、交接地点应在服务区；
2、早班与晚班交流当天工作情况、特殊活动、特殊事件、注意事项及待办事宜、设备使用状况、员工工作情况等；
3、交接值班必备工具；
4、晚班人员根据《值班经理留言本》中的记录，清点交接柜内的物品，并认真填写交接记录。
第四部分
结业环节 概 述
一、预结业时间
当日最后一场电影开场15分钟后。
二、结业时间
当日最后一位观众安全离开影城时为影城当日值班经理岗位结业的时间。
第一章
预结业
用时约30分钟
一、打印卖品日销售报表
在卖品系统中打印“商品销售报表”，用于核对盘点数量的准确性。
二、统计、归档各检查、考核表
1、统计当日实际工时数量；
2、整理、归档值班期间的各项检查表、员工工作评定表、奖惩单、收发的文件等工作记录。
三、抽查卖品部盘点准确性
1、计算每种品项应有库存数量，并登记在日盘表对应项目后
（早盘数量+当日出货数-“商品销售报表”中的销售数量）；
2、发现实际数量与计算数量有差异时，应协助员工重新清点，确认盘盈或盘亏后按照“员 工收银误差赔付制度”处理，监督填写《收银误差记录表》。
四、巡检各岗位及照明关闭情况
巡视各岗位结业工作执行情况，同时在岗位巡检表中登记，发现不符合标准的地方立刻整改，各项工作达标后方可批准员工离岗。
巡检项目包括但不限于：物品整理、设施设备清洁、安全保障、冰柜运转、设备及灯具关闭、卖品实损数量（同时做废弃处理）、各岗位留言、翌日准备情况等。
第二章
结业
（一）报表
用时约10分钟
1、在卖品系统中正确录入当日实损数量，打印出“仓库损耗表”；
2、在火凤凰系统中打印片商需要的制定影片的映出日报表；
3、在火凤凰和卖品系统中分别进行“结束工作日”操作，以方便日后数据统计。
（二）整理、回收
用时约10分钟
1、核对促销品的发放情况，并收回未发出的促销用品；
2、收回各岗位对讲机、计算器、电筒、话筒、遥控器、印章、钥匙等，并监督员工在物品交接表中登记；为了安全，严格的钥匙控制措施是必不可
3、监督影务员工与库管的3D/IMAX眼镜的盘点工作，并在“眼镜领用、盘点表”中详细登记眼镜损坏、丢失、库存数量等信息；
4、确认“卖品日盘点表”和“损耗/赠送记录”填写属实，连同从系统中打印出的“商品销售日报表”和“仓库损耗表”一并签字归档；
5、整理当日客遗物品、值班室办公桌、交接柜和档案夹等。
（三）留言
用时约10分钟
认真填写“值班经理日志”中的各项信息，另外还应包括下一班次及其他管理人员应了解的重要信息，如人员调整、班次安排建议、训练跟踪情况、货品差异、维修进展等，并署名。“值班经理日志”的具体格式请见附录。
（四）巡视
当日最后散场的电影结束前10分钟开始巡视，用时约10分钟
1、巡查办公区各房间：电脑、显示器、打印机、电视机、饮水机、排风等是否关闭；充电设备是否正常；有无异常气味、可疑人员；确认无人区域门窗已锁等。确保无安全、消防隐患。
2、最后一位观众离开影城后，巡视经营区域卫生及安全情况，并进行相关记录。
3、与夜间值班保安、保洁主管交接。第四篇
附录
（一）值班经理营业日报表填写报送规定
一、报表格式及填写要求
1、文件命名：
武商摩尔国际电影城《营运日报表》XX月—XX（年）.XX（月）.XX（日）
2、报表格式（略）
影城营业日报表反映了影城经营状况，务必准确填写并在结业当日报送。
二、影城营业日报邮件主题命名及内容格式
1、邮件主题命名：
同文件命名
2、内容格式
尊敬的各位领导：
以下是武商摩尔国际电影城当日经营数据 (XX月XX日):
观影人数：
人
票房收入：
元
平均票价：
元
卖品交易数：
次
卖品收入：
元
平均单笔交易额：
元
卖品人均消费：
元
购买率：
%
卖品收入占票房收入百分比：
%
重点影片成绩：影片《XXX》 人数
人，票房
元
广告收入：
元
电影后产品收入：
元
场租收入：
元
其它收入：
元
总收入：
元
请查阅
谢谢！
值班经理：XXX
三、报送人员
@影城各负责人及总经理信箱
（二）相关表格
值班经理日志（即《值班经理留言本》）格式 武商摩尔国际电影城值班经理日志
日 期：
星 期：
观影人次
票房收入
平均票价
卖品单数
卖品收入
SPP平均交易
购买率
会员充值
卖品占比
上座率
月上座率
营运工时
APSH 后产品收入
广告收入
场租收入
其他收入
设备设施巡检情况（营运区域基本设备）： IT设备运行情况（服务器及终端设备）：
消防安全巡查记录：
卫生巡视情况： 1.2.3.4.5.6.7.8.物品交接记录：
物品 早班 交接 晚班
对讲机
钥匙
计算器
招待券
停车卡
排片留言：
早班经理：
晚班经理： 值班经理交接班内容 早
班
早班值班经理签字：
晚
班
晚班值班经理签字：
值班大事记（重要事件交接备忘
如当日影城进行的大型活动等）： 每日安全检查表
年
月
日 时间 巡查路线 现在地点 保安巡查人 营运巡查人 0:00—2:00 大堂→各个影厅（影城根据情况具体写出 巡各个厅路线）→卖品→票房→各个消防通道（影城根据情况具体写出各消防通道路线）→办公区域→放映室→大堂
2:00—4:00
4:00—6:00
6:00—8:00
8:00—10:00
10:00—12:00
12:00—14:00
14:00—16:00
16:00—18:00
18:00—20:00
20:00—22:00
22:00—0:00
当日值班经理： 注：每日一张 对讲机每日领用单 年
月
日 部门 台数 早班领用人 晚班归还人 备注 票房
卖品
影务
会员
3D
IMAX
保安
保洁
市场部
财务部
放映间
总经理
早班值班经理：
晚班值班经理： 注：每日一张 票房检查清单
年
月
日 位置 检查项目 评注 柜台 柜台
门
墙
设备（电脑、打印机、LED、DVD、验钞机、空调、灯）
展示物 是否悬挂于标准位置
展示物外部清洁
钱柜 钱箱表面
钱箱内部 价目牌 灯
票价
清洁
排片表
橱柜 内部清洁
表面清洁
工作用具摆放顺序
杂志架 摆放顺序
清洁
足够的摆放数量
宣传片 分类摆放
没有污渍
符合标准
周清洁表 记录完整
传单 宣传单日期正确
宣传架上摆放的传单数量是否足够
是否整齐
物料 备用金、电影票、发票、报表、宣传单、对讲机、票房钥匙
注：此表每日一张
（三）值班经理巡视详单
说明：此表格用于各班次经理值班开始前对工作区域的综合检查。
以此表格作为两班次值班经理交接依据。
人
员
1.阅读经理留言本
2.阅读昨日营运日志，并制定当日当班次值班目标（特别留意营业额趋势，市场部活动等） 3.浏览员工班表，查看是否正确地安排了4.确定员工工作岗位及轮流休息计划，并严格执行 5.确定票房、卖品、影务区域目标并与相关人员沟通 6.影城全部设备开启符合影城开关及时间表 影城外貌
1.检查影城所在大厦的周边所有影城标识是否完好，工作是否正常 2.检查影城所在大厦的周边所有影城标识是否清洁
3.检查商场内影城设置的海报栏内容是否更新、维护是否良好 影城大厅
1.检查员工服务 —检查员工仪容仪表
—影城员工、保洁员、保安是否面带微笑，积极主动地协助顾客
—值班经理应经常鼓励员工，并以身作则，使员工保持良好的工作表现
2.感受大堂气温及气氛 —大堂温度是否过高或过低（冬季：16-18摄氏度，夏季24-26摄氏度）
—新鲜空气是否充足，舒适
—是否播放恰当的音乐、音量是否适中 3.检查影城大堂灯箱、海报栏、电视 —是否内外清洁
—海报在灯箱内摆放是否符合要求（不褶皱、不漏光、不偏）
—信息是否正确、及时，符合放映档期要求
—大堂摆放的影城或非影城的X型展架是否符合推广活动
—布置是否合理，有无安全隐患
—电视及DVD是否工作正常，播放内容是否正确及时
—大堂音乐声适中
—设施是否需要保养 4.检查大堂地面 —是否清洁
—拖地时是否摆放小心地滑的警告牌
—踢脚板及墙角是否需要清洁，是否需要清洁 5.检查垃圾箱 —是否内外清洁？有无异味
—垃圾是否满袋，需要清除
—是否需要维修
6.留意盆栽、绿色植物 —花草是否茂盛，是否清洁
—花盆是否清洁，有无破损
7.大堂照明、通风检查 —是否所有照明及灯管都亮着
—检查风口是否出风正常，是否需要清洁 票
房
1.检查员工服务 —检查员工仪容仪表是否清洁整齐
—员工是否真成主动招呼客人
—员工是否了解全部特殊通知
—员工是否了解档期内的影片资讯
—员工是否提供快速的服务
—员工是否明确分工并且都有第二职责（清洁） 2.收银机、打印机 —收银机、电脑运行正常
—打印机运转正常
—收银机内零钱是否充足，打印机内票卷是否齐全
—电脑屏幕是否清洁
—收银机下方电脑连接线是否有序，有无凌乱情况 3.LED —LED显示器运转正常
—LED显示与排片表一致
—票房DVD机运转是否正常 4.其他 —票房地面是否清洁
—票房出入门是否紧闭
—票房前隔离带是否使用正常
—票房电话机、对讲机使用正常 卖
品
1.收银机、打印机 —收银机、电脑运行正常
—打印机运转正常
—收银机内零钱是否充足，打印机内票卷是否 —电脑屏幕是否清洁
—收银机下方电脑连接线是否有序，有无凌乱情况 2.柜台 —外观清洁，柜台面清洁整齐
—柜台下货品摆放整齐有序 —柜台爆米花储存槽是否清洁
—柜台爆米花槽照明是否正常
—保存槽内热风循环是否正常
—柜台台面物品摆放整齐有序
3.饮料塔 —是否清洁卫生；斟出嘴是否每日清洁消毒
—杯架是否清洁；杯盖是否充足
—杯量是否正确
—糖浆比例是否正确（可乐、雪碧1:4.2、芬达1:5.2）
—斟出温度是否正常
—冰槽内是否有足够的冰块
—现调机壁挂系统是否清洁、管路是否整齐、设备是否运转正常
—库存糖浆是否充足，是否先进先出，二氧化碳气瓶是否充足
—可了售卖相关包材充足（杯子、杯盖） 4.冰柜、冷藏柜 —是否清洁卫生，外观是否明亮
—货量是否足够，是否合乎存放时间，是否先进先出
—温度是否正常
5.爆谷机 —机器外观是否清洁
—机器是否运转正常，各部件齐全
—所用货品是否充足，是否先进先出（椰油、苞谷、砂糖、包材）
—爆米花存放桶是否按时清洁 6.烤肠机 —烤肠架是否清洁
—机器设备是否运转正常
—所用货品是否充足，是否先进先出
7.玉米脆片设备 —玉米脆片保温箱是否清洁、芝士酱保温箱温度是否正常，是否使用正常
—玉米脆片、芝士酱、包材是否充足，是否先进先出 8.制冰机 —制冰机外观清洁、运转正常
—查看制冰机制出冰块的品质，是否晶莹通透
9.其他 —卖品区灯箱片及时更新符合要求，灯箱内灯管使用是否全部正常
—洗手池、水槽是否清洁，留意池边四周
—消毒洗手液是否充足
—检查地面是否干净，是否有水渍、油渍
—卖品区清洁用具是否齐全，摆放是否整齐 影
务
1.检票口 —检票口隔离带是否使用正常
—检票口广播设备是否清洁，是否使用正常
—检票台外部、内部是否整齐清洁 2.影厅通道 —通道照明设备工作正常
—通道地毯清洁符合影城要求
—通道内设施完好，外观清洁（垃圾箱、绿化盆栽等）
—是否内外清洁
—海报在灯箱内摆放是否符合要求（不褶皱、不漏光、不偏）
—信息是否正确、及时，符合放映档期要求
—通道内摆放的影城或非影城的X型展架是否符合推广活动
—布置是否合理，有无安全隐患 3.影厅 —影厅内环境舒适，温度适中，照明设备运转正常（无吸烟等）
—影厅内清洁环境符合要求（地面、座椅等）
—影厅内影片放映符合放映质量要求，无放映事故出现
—抽查巡厅员的工作，是否符合标准 卫生间
1.地面 —是否清洁，是否保持干爽无水渍
—拖地时是否摆放小2.便池清洁 —包括感应器、冲水系统是否正常
—便池周围是否清洁、干燥 3.其他 —卫生间指示牌是否清晰
—卫生间是否无异味
—排风系统是否工作正常
—灯栅、风口是否清洁无灰尘，是否维护良好
—墙面、墙角、镜子是否没有污渍，是否维护良好
—手纸架是否清洁，是否有足够的手纸供应
—垃圾桶是否清洁，是否满溢
—卫生间至少15分钟巡视一次 卖品库房
1.标签 —货品摆放图是否及时更新、维护良好
—各类货物是否都贴有标签（货品名称、包装规格、最大库存量）
—与货架上货品相对应
2.货物 —留意货物的可用日起，查看有无过期货品
—是否先进先出
—货物有无缺损
—各类货物是否在最低安全存量以上
—检查库房清洁状况，有无其他杂物 员工休息室
1.休息室 —温度适中，环境舒适
—桌椅足够且清洁，是否需要维修
—镜子是否清洁，是否需要保养
—垃圾桶是否清洁，是否有异味，是否满溢
—时间钟是否清洁，是否运转正常
—微波炉是否清洁，是否没有异味
—布告板是否清洁，资料通告是否适时
2.更衣室 —衣柜及存放柜是否清洁、整齐、无异味
—是否清洁有序 经理室
1.桌面 —是否清洁
—办公用具是否摆放整齐 2.文件柜/储物柜 —内部是否清洁
—文件是否摆放整齐有序 影城的保安与安全
1.检查影城的所有安全出口 —安全出口是否畅通无阻
—紧急出口指示牌灯是否亮着
2.检查所有灭火系统 —数量是否跟原定标准一致 —是否摆放在原位置，检查个别系统，抽查灭火器有效期 3.检查隐蔽地方 —垃圾箱、花槽等是否有异物
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值班经理
岗 位 说 明 书
On duty manager position description 值班经理部门：分店 班组： 姓名： 直接上级：部门负责人
岗位：值班经理 直接下级：服务员及一线员工 班次：倒班 工作时间：早、中、晚班
任职条件：
1． 高中以上学历；
2． 年龄在22—28岁之间；
3.良好的应变、沟通、表达能力；4．形象气质好；
5．工作认真细致，责任心强。
工作职责：
1．检查大厅、洗手间及其所有公共区域，以确保干净整洁；
2．随时在岗，特别是在客人高峰时期；
3．检查楼道、通道及房间，确保无异常发生，如有异常及时处理并报告上级；
4．根据本公司标准处理客人投诉，确保客人的所有问询及时而有效地处理；采取相应改进行动并向 上级汇报；
5．必要时协助部门负责人作出有关决定，以改进运作标准； 6．处理在岗时间公司内出现的紧急情况；
7．检查各处的设施设备，及时报修，确保设施设备的正常运转；
8．督导员工的工作状态，做好人员的调配工作，确保接待质量，督导当班员工工作纪律，杜绝违规违纪现象发生；
9．检查各区域清洁卫生，确保与房态表相符；
10．组织班前、班后例会，布置安排、总结当班工作；
11．检查各区域交接班质量，确保区域之间、班次之间准确、全面交接； 12．做好新员工岗位基础培训，保障对客服务质量。
工作原则：
严谨、勤于督导、积极沟通合作、善抓重点。
工作内容：
一、交接班
1．上班前20分钟进行交接，认真阅读交接本上的文字信息。迅速办理好岗位交接手续。出现问题马上进行纠正或完成上一个班次的现场值班经理未完成工作。双方现场值班经理并在交接本上签字确认后方可下班或接班；
2．认真检查各岗位的交接记录（出现问题马上做出解决方案）； 3．认真贯彻上不清下不接的方针。
二、班前会：
1．提前准备好班前会议记录（用文字形式作记录）；
2．开会的时候首先要树立团队精神,整队、问好、点名，检查仪容仪表； 3．（1）前一天工作情况通报及会议总结；
（2）各岗位人员工作安排及区域划分并落实人员；
（3）店歌/口号：学会欣赏，快乐工作 （4）学习《员工语言行为规范》，简短培训营销活动等；
4．传达管理公司下发文件精神；
5．解决回复员工发现的问题，进行爱岗敬业教育； 6．鼓舞士气，手势：爱的鼓励，散会。
三、岗位卫生检查
1．各区：⑴通道 ；⑵OK房；⑶客人占用房； ⑷客用卫生间；（5）电梯；
2．咖啡厅、鞋吧、浴区、水吧、收银台、大厅、卫生间、布草房、保洁室、厨房、员工通道、一楼大厅、停车场、技师休息室、办公室、监控室； 3．所有岗位和区域必须按照公司卫生标准。
四、询访客人意见
1．根据技师消费监督表签字时记下服务房间号，值班经理亲自去房间访客，对我们公司的硬件，技师技术和服务，非技师人员的服务的宝贵意见； 2．按客人的原话在记录本上做好记录。（包括房间号．技师号及回访时间）； 3．进行全面的记录上传。
五、突发事件
1．酒后或闹事客人； 2．无理取闹； 3．拒绝买单； 4．损坏公司物品；
5．对技师使用暴力和强行非礼； 6．客人在公司消费时丢失贵重物品；
7．客人消费买单现金不够又没有带银行卡； 8．突击治安、消防检查； 9．停水停电；
10．员工突发疾病。
以上情况解决方式如下：
1．认真倾听客人反映问题的主要情况； 2．用笔和便签纸认真做好记录；
3．马上做出向客人满意答复的准确时间及合理的解决方案；
4．如：自己不能解决的情况下，马上向上级汇报情况，并追寻解决问题时间和方案。
六、查房
1．物品摆放是否标准； 2．卫生情况是否标准；
3．辅助硬件设备是否能正常运转； 4．监督区域人员巡场执行情况； 5．房态是否正确。
七、监督各岗位服务员
1．仪容仪表； 2．岗位工作准备；
3．工作操作程序及质量； 4．服务流程执行； 5．应知应会；
6．员工语言行为规范。
八、技师
1．签消费监督表时，认真检查客人对技师技术和服务的评分（优、良、差）。监督技师服务时
间（如：提前下钟的原因是谁，有没有签“同意提前下钟”）；
2．监督排钟做到公平、公正（点钟、加班点钟、加钟、加班不变动技师排钟顺序）。
九、员工请、休假
1．所有员工在部门负责人手上请、休假批准； 2．值班现场督导没有任何权利批准员工请休假；
3．根据上班员工身体状况，值班现场督导可以临时批准员工请假，但不能为休假。
十、排钟房
1．随时监督技师是否按照规定准时下钟； 2．检查排钟房物品摆放是否整齐；
3．脏布草品种的堆放是否完全分开处理；
4．布草和保洁、洗涤的交接是否按照标准在操作。
十一、设施设备
1．消防器材，确保各区域的灭火器，消防栓，烟感喷淋，自动报警系统正常运转； 2．电源系统，确保各区域和各岗位电源是否按照灯光管理正常运转； 3．水源系统，确保各区域和各岗位水源正常运转； 4．电信、宽带，确保所有电视机都能正常收到节目； 5．确保监控正常运转； 6．确保空调正常工作； 7．地热系统保养与维护；
8．电梯开关时间控制,保养与维护； 9．按季节调节室温。
十二、一楼停车处
1．随时检查停车位置情况； 2．一楼卫生检查及灯光管理； 3．接待客人程序。
十三、库房
1．是否进行清扫、清洁、整理、整顿； 2．物品是否有进行分类摆放。
推荐第5篇：值班经理
值班经理岗位职责
1、遵守泊客公司制定的各项规章制度，按时上下班，下班后做好交接班工作。
2、负责
一、二楼商铺管理，对违反公司规定的行为要及时制止、管理。
3、负责保洁员日常事务管理，如迟到、早退等。
4、负责卫生监督，对脏乱差现象要及时督促尽快整改，落实到个人。
5、负责二楼商铺，消防检查，发现隐患要及时处理。
6、夜班值班人员，做好
一、二楼商铺巡查，确保夜间不发生盗窃、火灾及影响商铺安全的现象发生。
7、值班经理应及时出色的完成上级领导交办的其他任务。
推荐第6篇：值班经理
值班经理
l 接受店长的直属调配与管理，配合、支持店长的工作，认真领会上级指示精神，模范带头执行员工手册的各项规定内容，负责分店经营运作执行及人员等现场管理。
2 调动员工的积极性，解决员工思想问题，并及时向上级汇报其思想动态；不定期组织、策划员工的聚会活动，给员工创造交流、沟通、认识的机会，目的是加强公司的凝聚力和亲合力，加强各员工之间的团结。
3 认真搞好场内消防、治安保卫工作，监控各环节的正常运作，分析现场营业存在的问题，并逐一解决，发生或发现重大异常情况，应及时控制事态并立即汇报。
4 熟悉地区市场，了解消费习惯，研究顾客心理，收集与经营、管理有关的一切资料、数据，及时向上级反馈商业信息并取得上级的具体指示，随时调整策略与安排，充分发挥其工作的主动性。
5 积极开展各项推广促销活动，根据季节与市场变化及时、合理调整工作安排；处理顾客投诉，妥善解决有关投诉的内容与存在的问题，事后及时向上级做详细汇报。 l 职责：
① 上班前10分钟集队合理安排本班工作，调整员工的工作情绪，检查仪容仪表、着装、卫生的良好工作状况，发放当班使用的备用金、代币、机台钥匙、对讲机等，保证开业正常；
② 上班时多巡查，对员工的纪律、卫生的保持、机台的状况、现场的安全、消防、各流程的畅通负直接管理责任，发现不合要求的必须直接责令整改，事后复查，直至合格为止。
③ 下班后核对当班的营业款及剩余代币，有误差及时追查原因，勒令当事人赔偿。集合队伍回收机台钥匙、对讲机等工作物品，并总结当班的工作情况，解答员工提出的有关问题，并给予正确的解释与答复。
④ 合理安排每周的班次，认真计算出勤时间及奖罚计分表，根据需要及时调整人员和岗位；安排完成例行盘点工作，协助完成各部门报表。
l 授权项目：
① 有保守公司商业机密的权利及义务； ② 有处理当班内日常事务之权利；
③ 有审批1天（含）内请假的权利，1天以上报店长审批，请假单在月底汇总后上交会计处核算工资并存底；
④ 对现场员工之过错、失误、表现良好有一定处罚和嘉奖的权利，事先或事后上报店长；
⑤ 有申请任、免、辞、聘员工的权利，但决定权在店长
推荐第7篇：值班经理
从被管理到管理，从没有权利到拥有一定的权利，是一个人聪明才智的体现，这也说明不是所有的人都会有这样的机会，或者都能成为领导者。拥有了地位和权力并不能说明这个被提拔的员工领导水平，他需要在领导岗位上不断学习、磨练、经受挫折、获取经验，从而不断升华，逐步成为高水平的领导者。 网吧是一个天天与众多顾客打交道的文化企业，他的管理对象就是员工、设备、营销、对外形象和安全卫生环境。作为网吧值班经理，首先每天都要与比自己文化水平高的顾客打交道，要管理好你的员工按照总经理的部署，用周到，热忱的服务，精彩完美的完成接待顾客的全天工作。这就要求值班经理时刻保持清醒头脑，正确发挥引领作用，精心组织和指挥，在现实的工作中体现一个值班经理合格的领导能力。为此，针对网吧管理，本人采取通俗的方式，向您们讲解有关做好值班经理的领导知识，以此提高你们的领导水平。第一讲理解职务职能职责，找准自己的位置
一、准确定位值班经理的领导角色 领导角色，就是指领导者在领导活动中，按照所处的领导地位、身份相一致的权利规范和行为模式要求，扮演着的特定的人物角色。也就是说，领导角色要求值班经理应该成为一个什么样的人。 值班经理要认清自己的角色性质，做到准确定位，避免角色错位，从而实施正确的领导方法，提高领导艺术和工作成效。 值班经理在网吧的设置，具有副经理的职能，又有单独带领一支团队的职责。从整个网吧来说，值班经理是总经理的助手，承担着由总经理赋予的整个网吧的分管工作，这时值班经理处在总经理之下，全体员工之上，可称为网吧的二号管理者。从带领团队来说，值班经理要带领一支员工队伍对现场进行管理，这是的值班经理又是独立的指挥者，是这个班次的最高领导，也可说是一把手。从而可以看出，值班经理的肩上肩负着网吧的重要使命，你的一举一动都将影响着全体员工。 由于地位决定权利，权利赋予职责。值班经理要正确履行职责，就必须实现两个转变：一是由“运动员”向“教练员”转变，运动员就要靠自己的每一个动作来实现赛事，值班经理不能事必躬亲，什么事情都是自己去干，对谁也不放心，这就是典型的运动员领导方式。值班经理要做教练员，要教会你的员工如何去干，怎样干好，然后由原工去干。教练员的责任是教，值班经理的责任就是组织、指挥员工去实现目标任务。二是由“领头羊”向“牧羊人”的转变。领头羊只能在前面起带头作用，至于后面的羊愿意不愿意跟他走，他就无能为力。而牧羊人身处羊群之外，能够全面观察羊群动向，有效地掌控整个羊群队伍的行动，能担当起领导的责任，其作用是巨大的。值班经理不能只起带头作用，要综观全局，洞察员工动向，及时组织指挥员工为实现网吧目标去拼杀。，位界定权利手值班经理是支团队
二、找准副经理的领导位置 位置是一门学问。浩瀚宇宙，无数星体，各有各的位置，各行各的轨道，虽然不时有颗流星划过，偶尔有阵流星雨降临，但总体讲运行非常有序。大千世界，芸芸众生，同样各有各的位置，各干各的事情，虽然不时有些摩擦，偶尔出现一些纠纷，但总体而言，工作、生活都很有序。 领导阶层有着严格的分工，各自行事的权利不同，地位也不同。值班经理在网吧从整体方面看，是总经理的助手，是按照总经理给予的分工，分管某些方面工作，在全力方面仅小于总经理，是网吧的二三把手。因此，值班经理就要从网吧的整体利益考虑，全面的思考、洞察、安排你所分管的工作，使其融入网吧的宏观管理当中。从值班经理单独带班方面看，你有单独带领一支团队，由你全权负责组织和指挥，这时的值班经理又是处在班次的最高领导地位。无论是从整体方面还是从带班方面，值班经理在网吧的管理当中，都处于关键地位。 既然总经理赋予了你的权利和地位，你就要充分认识和理解在权利和地位之下，你所担负的职责，给自己定好位置，学会换位思考，尽量避免越位、错位、缺位的现象发生。 所谓定位，就是你应该做的事情。网吧值班经理归结起来应做好四件事情：一是诚实、坚决、有效地落实总经理下达的一切任务，及时反映在贯彻中存在的问题，做到不虚报、不漏报，同时还要及时收集员工的意见和建议，促进总经理不断改进网吧的整体管理水平。二是扎实有效地用好人。围绕网吧董事会和总经理关于网吧的经营方针，从培养人入手，不断发现和挖掘优秀员工。在日常工作中，对员工既要严管，又要关怀，发现员工问题时，不要头脑发热，要全面分析这个员工的具体表现，在履行奖惩时一定要具体问题分别对待。这里不是教你不公平，而是要你分析这个员工出问题的内在原因，也就是说，这个员工是有无动机的问题。三是理解制度和严格执行制度。作为值班经理必须真正认识：“没有规矩就没有方圆一切的经理发生的。键地位管理当中，面看经理管理当中”的道理，认真研究和理解网吧所规定的一切规章制度，并且能够熟记于心，科学运用。在执行制度中，值班经理一定要按工作程序去做，并且不断完善。做好巡查、记录、开罚单等只是工作的表象，关键的问题一定要做到“奖”能起到促进作用，“罚”要起到教育作用。四是理好财。网吧的投资者将所有资产交给了你，哪怕是一颗螺丝钉都是投资者的财产，作为值班经理每时每刻都要注重财产的管理，努力做到设备、配件、工具及其配套财产的安全无损。 所谓换位，就是你在思想上和总经理或老板进行换位，让你自己扎实地通过换位，假若你是总经理给怎么办？你是老板该怎么办？通过换位，达到对上司的理解。俗话说：“理解万岁”也就是这个意思。 所谓越位，就是你不去考虑自己份内的事，而是去管你不该管的事情。比如两个值班经理，总经理对你们的工作有明确的分工，你却不顾你自己的工作，却去干涉另一位值班经理的工作，给另一位值班经理带来不必要的工作麻烦，这就是越位。 错位的问题更多，也就是说，你自己出现思考错位，不从大局出发，转钻牛角尖；另一方面，你干了不属于你的工作，打乱了管理程序。 我在这里隆重的提醒各位值班经理，员工的错误丢工作、丢钱；领导错了丢职是小事，弄不好就会丢掉前途、丢掉性命！！！、件做到理理丝钉“到要问题只是单善度中能够制度源理无动机
三、清楚值班经理的领导职责 领导职责是由领导职务的高低决定的，当一个人一旦有了职务，他就有了相应的职责。网吧值班经理就是要按照《值班经理职责》规定，正确的行使自己的权利。同时还要按照《值班经理工作程序》严格约束自己，正确的做事。值班经理如果不清楚自己的职责，不全找工作程序办事，一天上班下班，糊糊涂涂，昏昏然然，头冷治头，脚凉治脚，总经理指令一件做一件，自己发现一件就盲目处理，整个工作没范围，没头绪，这样的值班经理要不得，他会将一个管理有序的网吧带向倒闭。他就有了
四、提升值班经理的决断能力 领导工作实际上是一种创造性活动，身出瞬息万变的信息时代，面对错综复杂的客观环境，针对参杂不齐的被管理者，计划往往赶不上变化。这就要求领导者一定要适应客观环境，审时度势，捕捉时机，随时应变，而不能循规蹈矩。否则就会陷入被动，影响企业整体利益的发展。 怎样才能使值班经理保持旺盛的决断能力？这就要求值班经理面对纷纭多变的客观环境，要有清醒的头脑，要在正确分析形势、在把握事物发展方向的前提下，善于权衡利弊，及时果断进行决策。在这个过程中，最为重要的就是放弃已拥有的成绩、优势，用科学的观点准确地判断，实事求是的进行决策。 在决策过程中一是审时度势。要有进有退，进退有序，有所不为才能有所为，该说不字就说不。二是要集思广益。不仅要听取下面的意见，还要学会准确鉴别下属提的意见。这里的鉴别特别重要，如果什么意见都听，听了都改，企业就不成为企业，管理就会乱了套。三是特立独行。要学会自己当家，自己说了算。只要你认为是正确的，就要坚持到底，不能半途而废。决定了就要执行落实，并通过监督检查检验落实结果。四是养成良好的资料收集习惯，综观全局，广泛收集资料，善于发现问题，分析问题，归纳问题，从中找出解决问题的办法。一个不会记录的领导，很难做到精心组织和指挥团队。 思考题：
1、你是一个什么样的领导？
2、你的职务与职责是什么？
3、值班经理应该怎样工作？
4、值班经理应该如何决断？
推荐第8篇：影院工作计划
创新文化活动新途径
受疫情影响，针对“非典”疫情不能组织群众文化活动的情况，文委拓宽思路，改变活动方式，利用区政府政务办公网络VOD点播系统，建立“*区文化掠影”栏目，并增设了*新秧歌教学、*区群文活动、文化交流等栏目，将文艺讲座及文艺演出实况等既有观赏性，又有教育意义的节目利用网络传播到各部门，影院工作计划。此项活动开辟了群众文化活动新的发展途径，并将不断充实和发展，拓展功能，增加群众参与性和互动性，长期进行下去。百场讲座进社区活动在4月下旬之前已经进行了5场，“非典”期间将讲座上传到网络，供更多人随时学习。在 “非典”得到有效控制后，6月7日，以“万众一心夺胜利 众志成城谱壮歌”为主题的*区群众文化广场活动，在西单文化广场拉开帷幕，标志着因“非典”疫情肆虐曾一度中断的群众文化广场活动，将在做好防控措施的前提下有步骤、有组织的开展。“双百工程”中百场电影放映活动于也于6月19日晚在德外街道举办首场演出。
积极发挥文化产业协会作用
在抗击“非典”过程中，文化产业协会积极行动。“五一”节前夕，面对“非典”疫情，广大医务人员不顾个人安危，日夜奋战在抗击“非典”前线的动人事迹和精神，深深感动了广大文化产品经营者，经文化产业协会组织协调，组织部分图书、音像会员单位发挥自身优势，利用文化资源，向那些配合政府的隔离措施，在隔离区内的家庭捐赠文化商品，以丰富他们在隔离期间的文化生活。很短时间内，向德外、新街口、厂桥三个街道的隔离区捐赠5000余元图书和价值1万多元的音像制品近千套。充分体现了文化娱乐业经营者同舟共济、抗击“非典”的决心和为国分忧的精神。
文化产业协会在抗击“非典”过程中也很好的发挥政府和企业之间沟通桥梁的作用，对于政府的政策贯彻和企业的心声反馈起到了畅通的联络协调作用。为了及时了解掌握文化娱乐场所因“非典”暂停营业对经营的影响情况，以产业协会为主，召开小规模座谈会和组织专人进行调查。截至5月26日，暂停营业一个月来，全区各类娱乐业直接损失2199.2万元，间接损失3089.9万元。其中包括，已签订演出合同7台16场次，拟签演出合同19台43场次，电影、录像放映片目69个，共3859场次。各娱乐场所对市政府采取暂停营业的决定，是支持和理解的。
确保文物修缮有序进行
为确保“非典”期间的安全，根据*市文物局关于加强文物修缮工地非典防控的通知精神，文委及时向区内的历代帝王庙、白塔寺西路、火德真君庙以及区教委所属的前公用胡同15号四合院（区少年宫）、升平署（长安中学）等文物修缮项目在施工地进行传达；同时掌握在施工地的工程进度、人员状况以及“非典型性肺炎”预防措施等情况，并要求各单位要对留守人员加强管理，加强卫生消毒措施，防止交叉感染，认真做好“非典型性肺炎”的预防工作的信息报送,并对以上工地落实防护措施情况进行了认真检查。
“非典”疫情的突发，严重扰乱了正常的文物修缮进度，受影响最严重的就是历代帝王庙的修缮工程。至 6月中旬，原定的工程计划最多的完成了85%，最少完成了20%，平均完成量为40%，工作计划《影院工作计划》。 历代帝王庙与人民医院仅一墙之隔。疫情乍起，民工们便惶惶不安。4月23日，有关部门对人民医院实施防护隔离，数百名惊恐过度的民工们连夜逃离工地，致使工程进度受到严重影响。文委工作人员亲临施工现场，深入细致的做民工思想工作，稳定剩余民工安心工作。但由于文物建筑修缮的特殊性，又恰逢汛期，为了确保工程质量，部分工种工序须进行适当调整，因此，总工期将有延误。相应的殿堂内饰陈设、综合布展也要顺延。
做好文化场所“非典”防控
加大对各娱乐场所的防控监管力度，重点对文化娱乐企业的外来人员、保安人员、出租、合作单位、地下空间、公共娱乐场所消毒、防控“非典”基础工作、防控“非典”资金安排乃至空调的正确使用与管理等有关“非典”防控工作进行系统的安排和要求，共向全系统各基层单位和社会文化娱乐场所，正式发布和转发文件达14个，对基层和社会娱乐场所的防控“非典”工作给予了及时的指导，并提出了明确要求。通过调查、摸底、统计，签订责任书、建立台帐和定期报告等措施，对全区文化娱乐场所和外来务工人员进行管理，做到底数清、情况明、管理到位，并形成长效机制和制度长期坚持下去，使管理更加规范化。全区219家社会文化娱乐场所的546名留京外来务工人员，仅有*青年宫发现一名保安人员疑似“非典”，其余均健康。
在区委、区政府的领导下，文委在*区抗击“非典”斗争的各个时刻始终保持昂扬斗志，充分发挥自身的协调作用，从实践“三个代表”重要思想的高度出发，按照党中央一手抓防治“非典”，一手抓经济发展的指示，在区委区政府的统一领导下，以高度的政治责任感，在这场特殊的斗争中以我们的实际行动和积极工作，有利地支援一线抗击“非典”的斗争，为抗击“非典”斗争的胜利做出了应有的贡献。
同时，我们也深深感到“非典”过后，文化工作还有大量的工作要做。我们应当努力拓展文化工作形式，利用现代化科济手段开展文化活动；将文化娱乐场所中的外来务工人员应纳入文化市场管理视线；对于公共聚集的文化娱乐场所，要讲传染病的预防和消毒措施应长期、制度化的坚持下去；围绕抗“非典”主题，积极创作文化作品；建立健全文化娱乐场所针对突发事件的快速反映机制、反映网络，加强紧急事件联系和反馈速度和效果。
“非典”疫情结束后，文委积极开拓新思路，在区委、区政府的领导下，上下团结努力，把握工作契机，抓住工作重点，找准工作切入点，真抓实干，各项工作进展顺利。
丰富社区文化生活，提高公民文化素质
以大力宣传贯彻中央加强基层文化建设工作会议精神为主线，坚持政府主导，鼓励社会力量参与的原则，充分利用、开发各类文化资源，建立健全文化运行机制，丰富群众文化活动内容，畅通群众参与渠道，重点抓好“四个一”工程，即唱响一个主题，建设一支队伍，完善一批设施，办好一系列传统文化活动。
立足社区，开展丰富多彩的群众文化活动。元旦、春节期间，全区10个街道为丰富广大群众的节日生活，组织了形式多样的文化活动200余场次，共有20余万人参加；第十七届白云观民俗迎春庙会接待中外游客60万人；加强对外文化交流，举办新疆自治区赴*慰问演出活动；开展以纪念毛泽东‘向雷锋同志学习’发表40周年专场文艺演出；推广普及新秧歌；加强基层调研工作，深入街道社区对基层文化工作进行考察调研，并针对基层文化工作中的重点、难点问题进行了探讨。
推荐第9篇：青年假日值班经理工作计划
7月份工作计划
一、7月1日至7月10日
为了更好加强管理充分体现酒店的规章制度和管理制度，促使酒店更好的营业创造价值，所以人员必须配备齐全并稳定，各岗位人员配备齐全，客房6人（备用1人），前厅4人（备用1人），夜班1人；注；备用人员用于取代工作不积极，没有上进心，责任心，滥竽充数，懒惰的员工和违反工作纪律的员工，整合之后并稳定人员，并初步制定各部门岗位职责和奖惩制度。
二、7月10日至7月20日
对此时现有员工，进行岗位培训，培训时间按酒店营业情况而定，暂定为每日（16:00——17:00）并于月末进行考核，考核优秀者，参照平时工作表现给于50元奖励，不合格者给予50元罚款，并复试直至合格为通过。
三、7月20日至7月31日
总结7月上旬和中旬酒店营业中所发生的问题，并找出合理的解决办法，完善各部门的管理制度，制定8月份主要工作，和计划目标。
转眼来到青年假日酒店已有20天了，感谢各位领导对我的支持，管好自己只需几秒，而管好一个陌生人，可能需要几天，或者几十天，管好一个团队可能需要几个月的时间，真心的希望酒店的以后越来越好！
2013-7-1
推荐第10篇：影院营运经理职责
影院营运经理职责
职位描述: 职责要求： 1负责影城日常营运工作，对票务、卖品、场务、放映部门进行整体管理，注重细节服务，树立五星级影城的运营标准和员工形象； 2根据营运实际工作需要，控制薪资成本，本着既降低人力资源成本又满足工作需要的原则，提出合理的人员需求计划； 3负责日常营运管理、员工的日常训练、工作表现评估、纪律管理等工作，并在职权允许的范围内管理员工，处理与员工日常工作相关的各类事务； 4加强现场管理，经常对员工的服务工作进行检查监督，不定时巡场，督促员工提高服务水准； 5运用人际关系技巧、沟通技巧妥善面对顾客，正确、规范、高效地应对影城的各类日常营运工作处理各种突发事件，保证正常秩序，妥善解决客诉； 6根据电影市场淡季、旺季和档期、周末、节假日特点，指导值班经理科学、按时完成票房、卖品、场务的员工排班，及时针对事假、病假进行调班； 7根据影院每日的客流高峰特点，合理安排员工值班过程中的就餐，做好岗位人员补充； 8参与值班经理轮班，做好每日的结账和票房上报工作； 9监督保洁人员的日常工作，坚持五星级的清洁标准，为顾客奉献整洁、舒适的观影环境； 10负责影城范围内的宣传品摆放发放、管理，统一做出规划的摆放区域，与市场部共同规划展架尺寸和形式，建立起日常检查制度，设立检查表，由值班经理每日检查摆放的情况，定期更新和维护； 11协助总经理控制影城的成本、利润和损耗，指导做好卖品部的品种搭配、进货、库存管理，定期盘点影城存货量、合理控制库存量； 12带领营运员工做好对影城会员的专享服务工作； 13协助总经理维护外部关系； 14完成上级交办的其他工作。
职位描述: 岗位职责：
1、贯彻公司的服务目的，正确、规范、高效的应对影城的各类日常营运工作和处理各种突发事件，提高顾客满意度；
2、负责日常营运管理、员工的日常训练、工作表现评估、纪律管理等工作，熟悉影城内各工作岗位的工作流程和操作规范；
3、每周按时完成票房、卖品及场务员工排班，根据员工的岗位情况，提出合理的人员需求计划；
4、负责制订影城卖品销售目标和工作计划并落实完成，按照院线统一标准管理卖品订货、收货和库存，对影城卖品安全、品质陈列标准执行院线统一规范化管理，检查卖品设备运转情况提出合理维护要求；
5、按时准确地完成各种每日营运相关报表及报告；
6、做好对保安及保洁公司的日常监督管理。南通值班经理职位描述:
1、协助总经理从事电影院的日常管理工作，完成各项工作任务；
2、负责现场值班管理工作，行使值班经理职责，确保影院现场的正常高效运作；
3、督察在岗员工的行为规范；
4、负责检查维护影院各区域的消防安全工作；
5、服从工作安排，完成其他工作任务。任职资格
1、28-45岁，身体健康，五官端正；女性。
2、有大专以上学历，酒店管理、工商管理或相关管理专业；
3、能够熟练操作OFFICE等办公系统软件；
4、两年以上影城、酒店或连锁零售餐饮等大型品牌性服务行业现场运营管理经验；
5、至少两年门店管理职位以上工作经历；
6、具有较强的领导能力和团队管理能力、良好的执行能力及独立处理问题的能力；
7、有良好的综合素质、服务意识与顾客理念，以及丰富的营运管理经验；
8、普通话标准；
9、能适应弹性工作制或倒班工作；有影院筹建暨开业经验者优先；
10、有五星级影城营运管理经验或五星级酒店、高档服务及娱乐业同岗位工作经历者优先。
第11篇：影院经理培训学习心得
参加第十八届影院经理培训学习心得
8月底根据集团公司安排，我有幸参加了2014年度“全国电影院经理”培训班。为期五天的课程培训，尽管短暂，但内容充实，注重实效，信息量大，涉及的知识面广，我受到了很大的启发，同时也学到了许多实用的知识。无论是《多厅影院的电子信息化管理与应用》，还是《影院经营管理宣传推广与营销策划》，还是《电影职业经理人培训》，以及《卖品经营规划及管理》等课程，都讲得深入浅出，理论联系实际，让人受益匪浅。培训期间还参加了“中国数字电影论坛”、“电影设备器材博览会”，更是让我们开阔了眼界，放眼于电影未来的发展趋势。
培训中提到一句话“科学技术是第一生产力”。这次培训提到最多的就是激光放映技术。纵观电影的发展，从胶片放映到1.3K、到2K、4K，直到现在已经开始运用的激光3D放映设备；电影画面从平面到立体；声音从环绕声到全景声，这些元素都让电影俨然成为了高科技的产物。更多的人走进电影院，更多的行业关注到了电影。拿焦作为例，从之前只有一家两厅的影院到08年我们奥斯卡的进入直到现在，其他院线的加入，短短的几年时间市区就发展成了6家电影院，可能2015年将成为7家或者更多。现在，越来越多的人走进电影院，观众对高清晰的画面，震撼的场景，身临其境的感受的要求也越来越高，所以现在对电影放映设备的要求也越来越高，从而我们的电影工作人员除了要掌握经营管理知识外，也要不断的从专业的技术角度去学习和提升自己，才能跟的上这个行业快速的发展，去面对日益激烈的竞争。
在当下微利的影院坏境中，大家都知道卖品是成为核心收入的来源，电影放映的毛利不到10%，但卖品的毛利却在65%左右，可能还会更高。如果说增加票房主要靠的是上游的影片资源，那么增加卖品收入靠的就是影城的经营能力。通过这次的学习，认识到应该从以前传统的经营层面上有一些更新鲜的思想，随着电商的发展，卖品的实体作为展厅也是一种趋势，线上和线下的配合，以及提升卖品人员对店面销售的技巧，商品陈列的方法，库存管理、观众消费需求为导向的经营模式、卖品人员的激励等等都需要有一个更加深入的探索和学习。
总结这次的培训，最大的感触就是“学到的越多，自己不知道的也就越多”通过这次的培训不仅了解了全面的电影行业知识，也看到了自己的差距，最重要的是为今后自身和焦作团队的提升指明了学习的方向。
第12篇：影院值班管理评估表
A、值班管理现场测评
使用说明：
1、在测评进行前，测评人应通知被测评人测评时间与地点。测评人应保证现场观察（或现场问答）检核到以下所有内容，应在一个完整的班次完成，亦可以一天两个班次多个时段进行。
2、测评人应要求被测评人独立值班，如有两名管理组当班，则应要求被测评人统一安排其工作。
3、测评人以现场呈现的效果为评分依据。如未考核到评核项目则以问答或以其他方式考核。
4、完成一项工作打“√”，未完成打“×”；5个（含5个）“×”以上为不通过。
一、营业前
1、与同事一起执行开铺流程并作快速巡视。□
2、阅读邮件，交接本，并列出初步待办事项。□
3、查看昨日营业数据（票房与小卖）并对当日票房走势作出预估。□
4、审核或确认排片计划，列印排期表。□
5、依营业款处理标准开启保险箱与行政一起清点银钱。□
6、查看班表当日上班人员，并检查排班合理性。□
7、制定合理完整的值班计划。（职能分工工作）□
8、召开例会并分配任务，作信息传达，员工激励与电影资讯学习。□
二、营业中
检查设备与工具/存货
1、依营业款处理标准要求员工领用备用金。□
2、检查并确认更换所有排期表。□
3、检查或确认销售工具如售票机打票机、POS机保证正常运转，票纸充足。
□
4、检查或确认票务系统与小卖POS系统正常。□
5、检查或确认生产设备如爆谷机、保温箱、冰箱、制冰机正常。□
6、确认放映设备能否正常放映并清楚检查方法。□
7、确认小卖原料备货符合当班次的需要，并检查仓库存货量是否合理。□
8、确认商品陈列符合要求。□
检查环境清洁与阵地布置
1、检查并确认所有阵地宣传物的清洁、正确性与完好无损。□
2、检查并确认外围、侯映区、大堂及过道、影厅、售票区、小卖区干净整洁。□
3、检查并确认卫生间干净无异味，洗手间冲水系统正常使用。检查表正确填写。□
4、检查并确认影厅温度达标。□
5、检查并确认办公室、仓库、储物间、放映室等干净整洁。□
6、确认办公室文件管理符合公司标准要求。□检查并确保品质
1、确保正点开门营业。□
2、确认自制食品原料配比正确。（爆谷、现调汽水）□
3、检查并确认各原料及成品保质期正常，冰块符合要求。□
4、检查并确认食品品质。□
5、检查并确认片花机音画质量。□
6、检查临上画影片试片记录。（如无则不作考核）□
7、确保影片正点正确播放。□
8、检查并确认影片音画质量佳（音量、音质无杂音刺耳音、清晰；画面完整呈现、不抖动、
无花点）。□
9、消除服务瓶颈，并确保不超过5名以上顾客排队，服务速度快。□
10、确保观众有序侯影、观影。□
人员管理与调配、激励
1、检查并确认所有人员（含行政）仪容仪表符合公司要求。□
2、检查并鼓励所有人员微笑待客，有欢迎与欢送。□
3、检查并指导售票与小卖、场务、验票人员正确执行收岗位服务标准。□
4、检查并确认放映人员准确执行规范并随时关注放映质量。□
5、确认行政人员与养护人员有序开展工作。□
6、没有顾客时，确保服务人员能执行其附带职责或进行固定工时工作。
顾客较多时，能作好岗位人员的调配，抽调养护或行政人员或自己补充机动岗位。□
7、值班经理每隔1小时巡视一次。□
8、合理安排人员用餐。□
9、进行高峰前的准备工作。□
10、指导员工的工作，或纠正错误行为（至少两次）。□
11、至少给出正面回馈三次。□
服务与值班技能（检核值班经理本人）
1、专业的仪容仪表，使用礼貌语言，目光接触，有聆听技巧，收集顾客信息或处理意见（有
效沟通至少一次）。□
2、清楚处理问题的程序，能依轻重缓急来处理。并且在必要时合理补位。□
3、清楚票务系统票价设置、热片操作、报表制作等的使用。□
4、清楚小卖POS系统前后台操作及现调汽水的标准、现调机一般故障的处理。□
5、清楚并准确执行物料处理及流转程序。□
6、清楚手工票的操作标准、清楚票房差异产生的原因和处理流程。□
7、了解并运用业务接待的原则与技巧。□
8、清楚行政与养护的工作职责。□
9、能处理一般客诉，清楚客诉处理原则与机制。□
10、清楚危机处理原则与技巧（停电、受伤等案例）。□
11、跟进或执行训练工作、事务工作与业务工作等职能工作。□ 安全管理（16分）
1、清楚开收铺标准并按要求执行。□
2、监督执行营业款处理标准，清楚并严格执行钥匙管理规定。□
3、主动留意顾客需求，能在问题影响到顾客前发现并解决。
4、检查并确认消防器材在有效期内，及时发现消防隐患并处理。
5、检查并确认生产过程符合卫生要求，无食品安全隐患。
6、清楚收铺流程与安全措施。（如无晚班检核过程，则应详细口试此部分）
三、值班交接与总结
1、检查确认为下一班次做好人员、设备、物料的准备。
2、督促与协助收银人员清机，指导其他人员交接班。
3、与接班经理沟通，重要事项写在沟通本上。晚班作好留言交接。
4、向检核人员总结经验，检讨值班过程中的不足。关注以下内容：
---是否对影院机会点有作检讨及提出改善方向。---是否完成值班目标（含职能分工工作等） 。---是否达到QSC要求，是否以营运5维度为导向。
不达标项：
是否通过：□ □ □ □ □ □ □ □□ □
第13篇：值班经理制度
值班经理制度
一、建立值班制度的目的
公司经营场所是一个不间断向顾客提供安全和服务保障的服务行业，为了保证对对客服务及问题处理的及时性、规范性。除正常的人员上班以外建立值班经理制，负责统筹和指挥日班之外的工作。
二、值班经理工作职责
1.值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；着工作装；并随身携带对讲机
2.值班时，应着公司制服，并注意仪容、仪表。
3.值班期间，主动征求顾客的意见，以了解游客对园区的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的情况记录在日志上，对顾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进园区优质服务的开展和质量的改进。4.值班前和值班期间，禁止饮用含酒精类饮料，禁止工作期间做与本工作无关的事情。 5.值班期间巡视各经营场所不少于规定次数(6次)，并将巡视检查的情况记录在日志上。 6.如有特殊情况确需外出，需经上级批准，并把通讯方式和返回时间告知相关人员或部门。 7.密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。
8.负责做好安全的预防工作，妥善值班期间发生的治安问题。检查园区各通道，以消除各种隐患，保证园区财务以及客人的人身财产安全。
9.检查各安保岗、客服岗、收银岗、保洁岗、餐饮商铺应在岗人员等是否正常在岗。
10.处理顾客的投诉。遇到顾客的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，并及时妥善处理，避免事态扩大 11.督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。
12.值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，并填写值班记录，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门负责人针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。13.值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。
14.对可能对客人造成影响的事件如：停水、电、改建、装修、消防演习、工程施工等，做好协调和跟进。
三、值班内容
1.代表公司全权负责园区内经营管理中发生的问题，确保园区经营管理工作正常进行。
2.突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。
3.处理顾客投诉。当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录。 4.巡视检查。对园区各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、供热水系统、空调、消防等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火工作。 5.员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节规范进行纠正。 6.检查是否有常流水，常明灯现象，各区域的卫生情况。
四、值班经理权限
1.有权处理园区突发事件，维护园区利益不受损害。2.有权协调各部门之间的关系，并接受和处理内部员工投诉。
3.有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。
4.有权审查业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。
五、值班记录
值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天向总经理汇报值班情况，责成相关部门整改。
六、值班标准
（一）公共区域
1.户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常
2.园区绿化带、地面是否整洁
3.鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准
4.公共洗手间的卫生是否达标
5.大厅活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误：
（二）结帐高峰时在收银台巡视
1.收银员是否礼貌热情、微笑。
2.收银员是否准确迅速。3.收银员是否坚守岗位。 4.收银员是否准备票据、零钱等。 5.交接班是否有序。
6.岗点卫生、台面是否整洁。
（三）400电话机服务热线
1.是否三声铃响内接听电话。
2.是否礼貌地称呼您。
3.是否仔细聆听您的预订要求。
4.是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。5.是否询问您的姓名。 6.是否询问您的特殊要求。 7.是否向您转述预订情况。 8.是否向您致谢。
（四）商铺
1.厨师个人卫生是否符合规定。2.灭火器材是否完备。 3.灶具、厨具是否整洁卫生。 4.垃圾桶是否有袋并加盖使用。 5.工作台是否整洁，无食物残留物。 6.厨房工作人员的卫生知识是否掌握。 7.工作结束是否按要求关好水、电、气。
七、营运中的项目负责
1.背景音乐播放时间：全天广播
2.园区观光亮灯时间：18:00-园区营业结束 3.供电负责人：岳培明 4.保安负责人：张立 5.供水负责人：连建钊 6.保洁负责人：何夏乐
第14篇：值班经理工作总结
篇一：值班经理工作要求 值班经理工作要求
1、大堂出现投诉由值班经理负责解决，若在解决突发事 件时超出行使权限需请示餐厅经理出面协调解决，特 殊情况处理不了由餐厅经理直接请示总经理。
2、负责巡检各包间并监督服务员将各包间卫生搞好，非 巡检值班地点在酒店大堂。
3、《总值日记》在礼仪台领取，并认真做好纪录；次日 由当班人员送交到总经理办公室。
4、值班经理不得随意串班，确实有事不能到岗，需提前 报餐饮经理安排人员顶替，如果事先未说明为到岗者， 按脱岗处理。
5、每日早、午、晚巡查三次，早8:40到岗巡视各包间及 传菜间收尾情况。
6、值班经理需每日抽查各部门卫生情况。
7、有权对任何违反酒店制度的人给予警告与处罚。
8、把当天巡视中发现的问题详细记录，需要次日解决的 问题做以交代。
9、协助门卫监督打卡情况及验包工作。、
10、记录最后客人离店时间及晚班人员名单。
大连南砣渔港餐饮有限公司
2010年8月3日篇二：值班经理工作总结 二o一o年工作总结
2010年，在公司领导及同事的关怀和支持下，北大街营业厅基本完成了县公司年初安排部署的相关考核任务，现将我工作总结如下：
在2010年重点加强了营业厅内部岗位管理，严格执行营业厅各岗位职责范围，严格考勤、考绩与营业厅内各岗位人员薪酬进行挂钩，严格营业员前台操作规程，积极推行奖优罚劣制度，做到了无重大工作失误的良好成绩。强化“执行力”在具体工作中的贯彻，使北大街营业厅各项管理制度和工作方面在原有基础上大胆突破，勇于创新，将现有管理制度更加细化。在注重提高自身素质的同时，积极创造条件、采取多种方式，通过对营业员业务、服务的定期培训全面提升窗口客户服务水准。日常工作中要求所辖北大街营业厅营业人员爱岗敬业，无私奉献，引导员工树立“严格、规范、谨慎、诚信、创新”十字行风，为客户提供优质高效的服务，在北大街营业厅内逐渐形成了一只凝聚力较强的营业员队伍。
一、一流服务，真诚奉献。
北大街营业厅全体人员精益求精，不断拓宽服务领域，充实丰富服务内容，创新服务形式，树立移动服务精品，把最好的、优质的亲情服务奉献给每个客户。
首先做好员工的思想工作，增强主动服务的意识，不断提高服务标准，拓展服务领域，增强服务功能。其次，切实落实“首问责任制”，实行微笑服务、站立服务、低柜台服务和限时服务，公布并严格执行社会服务承诺，着重落实服务的即时性。再次，将营业员的照片、工号上了监督岗，设立用户意见薄，以加强客户及社会对我们服务工作的监督和评议。
营业班组的每一个组员，通过自己不懈的努力，在各自的岗位上体现自身的价值，以优质、高效的服务，赢得用户的认同及赞赏，“用我的真心，换你的信任”，搞好服务工作。
二、一流管理，以人为本。
为培养一支高素质的营业队伍，提高窗口服务水平，岢岚移动营业班组不断自我加压，加强内部管理，增强竞争力，以管理促服务，以管理促发展，从内部管理模式入手，建立起一整套有效的管理制度并加以落实，使班组的各项工作得到很好的开展。
首先，从规范管理入手，我们根据目前移动业务的发展趋势结合我县的具体情况，对人员管理、岗位责任、服务承诺、服务用语、业务流程等各方面都进行了严格的规范，使营业人员在工作中有纪可遵、有错可究，形成了管理严格、纪律严明的管理风格和标准高、效率好、节奏快的工作作风。其次，为了使各项规章制度落到实处，使管理具体化，可操作化。每月通过细化、量化的考核进行评比。第三，建立完整的员工交流制度及考核机制，同时让企业奋斗目标、企业使命、企业价值观、企业宗旨、企业精神、企业核心理念、企业形象深入人心，增强与公司共荣辱的意识，使北大街营业厅全体人员做到互相帮助、共同促进、共同监督，增强了集体的荣誉感和凝聚力，使管理的具体措施得到很好的落实，促进了营业厅整体业务水平和服务质量的不断提高。 我们在发展固定数据方面，从发展、录入、到派工与代维公司的沟通协调工作中，紧密配合，较为顺利的完成了既定目标。集团业务的发展过程中，和客户经理的相关工作进行了有效的配合，较好的完成了相关工作。营业厅具体管理工作中，与李华分工明确，卡账分管，每月结束及时上报卡账数据。做到内控管理工作的准确无误。
一年来，北大街营业厅按照年初县公司的统一安排部署全面开展工作，全体成员团结一致，开拓不止，辛勤耕耘，换得累累硕果，上下团结一致，自觉担当起企业的营销任务，充当一线社会营销员，强化营销工作，积极做好电信新业务及优惠政策的宣传，群策群力，促进移动业务全面发展，出色地完成上级下达的各项经营指标，取得了较好的业绩，确保了经营任务的顺利完成。在2010年的新增客户市场挖掘的工作较为不力，但是在客户服务工作中取得了较好的成绩。在已经到来的2011年我将带领北大街全体人员，实现业务服务的双领先，同时圆满完成县分公司安排部署的各项阶段性的工作，确保县分公司相关经营服务指标的全面完成。篇三：2012年个人工作总结-移动值班经理 2012年个人工作总结
2012年很快过去了，在这一年的时间里，我们g3营业厅经历了一次大的装修，将原先的营业厅打造成体验式营业厅，这意味着我们的工作将面临更大的挑战。这一年我认真履行好自已的工作职责，积极配合厅经理开展各项工作，现将这一年的工作做以下总结：
一、现场管理
今年，营业厅在人员布局方面都有了几次改变，为了保证营业厅能正常开展各项工作，对各个岗位都明确了工作职责，根据2012年服务暗访新标准对目前营业厅在服务规范中存在的薄弱环节，有针对性的整改。同时，加强每天的日常巡检工作，根据巡检表对当班员工进行管理，做到有据可依，提高员工的服务主动性，做到有问题早发现、早解决，让员工意识到服务的重要性，提升员工的专业服务能力。其次，我的现场管理能力还有所欠缺，虽然服务厅也制定了相关举措，但实施起来并不严谨，未能坚持下去，所以成效不大。“严一阵，松一阵”不利于管理和制度的实施。
二、基础管理
在这一年的工作中，我根据各项工作要求做好营业厅基础的管理，主要负责文件的整理与归档、安全生产管理、等，能够及时传达文件，与员工共同学习营销方案，做好营业厅安全生产防范工作，确保营业厅的财产安全，但偶尔不能及时整理文件和基础资料的整理归档，给自己和营业厅的工作开展带来不便。
三、服务提升
营业厅作为移动公司的服务窗口，是客户与公司业务往来的一线平台，环境、设备、人员服务等，都是客户对公司服务的直接感知。g3厅作为新一代的体验式营业厅，提供业务体验、销售和售后服务一体化服务，这对员工的能力要求会更高。而g3厅的大部分员工均是90后的年新员工，她们个性鲜明、工作经验不足、主动学习能力较差。因此，在服务主动性和主动营销等方面均较薄弱，为了提高营业厅客户满意度，组织员工学习营销方法、服务规范、业务基础知识和g3终端功能介绍等，以此加强和巩固员工的业务知识和服务水平。根据一年的跟班情况，目前我厅的员工在处理投诉和解答咨询技巧有很大的欠缺和过分依赖值班经理，导致不能独立处理客户投诉。在即将到来的一年里，首先加强自己的业务知识和投诉处理技巧，并在日常工作中与员工共同讨论投诉案例和投诉技巧，进一步提升员工的能力，从而提高营业厅的客户满意度。
四、班组建设
根据2012年班组建设计划，g3营业厅以“效率和效益”为导向、以“服务”为中心开展班组建设工作。但在这一年的班组建设工作中因我的工作经验不足而未能如火如荼的开展。在接下来2013年里，积极总结经验，合理安排班组活动，提高全体员工的参与率，进一步发挥班组的作用。
2013年，我会以此作为一个新的起点，在工作上更加努力、勤奋。在厅经理的指导和各位伙伴的支持配合下，我会不断的总结经验，积极配合厅经理开展各项工作，为打造g3营业厅成为服务一流、业绩一流的目标而努力！ *** 2013年1月4日
第15篇：值班经理岗位职责
值班经理岗位职责
一、建立值班制度的目的
酒店是一个不间断向顾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设值班经理负责指挥日常班组之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。
二、值班经理工作职责
1.值班期间，确保手机24小时开机，工作电话接听率100%；2.值班时，应着酒店制服，并注意仪容、仪表。
3.值班期间，有必要拜访一些常客，以了解客人对酒店的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的情况记录在日志上。
4.值班前和值班期间，尽量不饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友。
5.值班期间巡视酒店各经营场所，并将巡视检查的情况记录在日志上。
6.不无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出，需经上级批准，并把通讯方式和回店时间告知相关人员或部门。
7.密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。
8.负责做好安全的预防工作，妥善处理酒店发生的治安问题。检查各安保岗、酒店各通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。 9.处理顾客的投诉。遇到顾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息顾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足顾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。
10.维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、服务质量等影响营业气氛的工作环节
11.晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门负责人针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
12.值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。
13.今日重要信息，今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、改建、装修、消防演习、工程等问题要及时通知相关部门并做了记录。
三、值班内容
1.代表酒店全权负责酒店内经营管理中发生的问题，确保酒店经营管理工作正常进行。
2.2.突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。
3.处理顾客投诉。当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录。
4.巡视检查对酒店各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、供热水系
统、空调、消防等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火工作。
4.员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节规范进行纠正。5.检查是否有常流水，常明灯现象，各区域的卫生情况。
四、值班经理权限
1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。
2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。
3、有权监督在岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。
五、值班记录
值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天的会议上汇报值班情况，责成相关部门整改。
六、值班标准
（一）公共区域
1、户外灯照明工作是否正常。
2、花盆内是否有垃圾及烟头。
3、大厅地面光亮程度是否达标。
4、大厅玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否达标。
5、公共洗手间的卫生是否达标。
6、大厅活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误。
（二）餐厅
1、开餐时是否有无个性的礼貌用语。
2、服务员在递菜时有无敬语、姿势是否规范。
4、服务员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟缸。
5、交接班是否有序。
6、岗点卫生、台面是否整洁。
（五）厨房
1、厨师个人卫生是否符合规定。
2、厨房的灭火器材是否完备。
3、灶具、厨具是否整洁卫生。
4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。
5、生、熟食品是否分开存放。
6、工作台是否整洁，无食物残留物。
7、食品是否用货架存放。
8、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。
9、工作结束是否按要求关好水、电、气。(六)更衣室
更衣室卫生是否达到要求。
七、营运中的项目负责
2、灯光管制：大厅及外景观灯灯光（由总台人员控制）要求根据天色和季节的不同及时开关：
夏 春季开关灯时间：
春秋冬季开关灯时间：
3、空调管制：
5、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确
6、告示牌和张贴上的内容都是当前公司正在举行的活动信息，没有将已经结束而过期的信息展示于众
7、酒店内：路标、装饰灯、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁
8、所有灯光、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调
八、安全检查：
1、消防通道：没有障碍物、照明灯完好；
2、消防器材：全部摆放到位，可以随时使用；无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢固；
3、地面滑时有警示牌；
4、设备维修有警示牌；
第16篇：值班经理职责
酒店值班经理岗位职责
一、
建立总值班制度的目的
酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。
总值由部门经理轮流担挡，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。
二、
参加总值班的人员
行政人事部制定总值排班表：排班表以月为单位，每月最后一周的周五排定下月值班人员；
1、行政人事部经理
2、财务部经理
3、房务部经理
4、厨师长
5、工程保安部经
三、
6、餐厅经理
三、总值班的时间
24小时制
08：30am——次日08：30am
四、总值班的汇报及交接规定
晨会,总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情
昨日总值经理向今日总值经理交接，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项
五、总值班岗位职责及标准 总值班经理岗位职责及标准 岗位名称：总值班经理 直接上司：总经理 直接下属：各部门员工
1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作,了解如下情况
①酒店今日出租率 ②今日在店、抵店、离店VIP③今日在店的团队、会议信息 ④今日重要宴会信息⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。
１、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；着工作装；并随身携带对讲机
２、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。
３、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安保岗、酒店各通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。
4、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。
5、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。
6、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。
7、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。
8、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
9、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。权限：
1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。
2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。
3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。
4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。
5、总值班的工作流程及标准 □工作流程：
１、
当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告２、
填写当日总值报告“当日信息”栏，了解当天店内的重要信息
四、了解如下信息：
了解当日VIP客人信息
了解当日重要的宴请信息
3、了解当日会议、团队信息、了解当日豪华（或重要）团队的详细日程安排 了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率。
了解当日有无以下特殊事件：停水、停电等、当日重大维修项目消防演练 ■检查内容及标准： 16：30pm ——17：30pm
1、根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求
17：30pm——20：30pm在前台营业岗点进行服务质量检查
一、
大厅公共区域
1、户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常
2、烟缸是否整洁
3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准
4、花盆内是否有垃圾及烟头
5、大厅地面光亮程度是否达标
6、大厅玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否达标
7、公共洗手间的卫生是否达标
8、大厅活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误
二、餐饮部：
（一）餐厅
1、开餐时是否有引座员引领、入座，有无个性的礼貌用语。
2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。
3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。
4、服务员是否重复点单。
5、点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。
6、上菜时是否报菜名。
7、服务员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟缸。
8、是否征求您的意见。
9、饮料茶水快用完时，服务员是否主动添加。
10、结帐需等候多长时间。
11、如何评价您的用餐。
饮料
食品（菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度）
服务
员工礼貌程度
12、离开餐厅时，是否有道别语。
5、
13、对于老客户、长住客，是否提供针对性的服务。
（二）宴会预订
1是否三声铃响内接听电话。
2、是否礼貌地称呼您。
3、是否仔细聆听您的预订要求。
4、是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。
5、是否询问您的姓名。
6、是否询问您的特殊要求。
7、是否向您转述预订情况。
8、是否向您致谢。
（三）厨房
1、厨师个人卫生是否符合规定。
2、厨房的灭火器材是否完备。
3、灶具、厨具是否整洁卫生。
4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。
5、生、熟食品是否分开存放。
6、工作台是否整洁，无食物残留物。
7、食品是否用货架存放。
8、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。
9、工作结束是否按要求关好水、电、气。
二、
大厅服务
1、背景音乐播放时间：公共区域7：00---22：00 然后逐步关闭
2、各营业点与营业时间同步
3、灯光管制：大厅及外景观灯灯光（由工程值班人员控制）要求根据天色和季节的不同及时开关：
夏 季开灯时间：19：00 春秋季开灯时间： 18：00 冬 季开灯时间：17：00 （阴雨天视情况定）
4、空调温度：夏季26摄氏度
冬季18-22摄氏度
5、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确
6、告示牌和张贴上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有将已经结束而过期的信息展示于众
7、酒店的外围：路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁
8、所有灯光、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调
三、结帐高峰时在各收银点巡视
1、结帐员是否礼貌热情、微笑。
2、结帐员是否准确迅速。
3、各岗点是否坚守岗位。
4、各岗点是否准备票据、零钱等。
5、交接班是否有序。
6、岗点卫生、台面是否整洁。
20：30pm——22：00pm 安全检查：
1、酒店中部消防通道：没有障碍物、照明灯完好；
2、消防器材：全部摆放到位，可以随时使用；无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢固；
3、地面滑时有警示牌；
4、设备维修有警示牌；
7、灯光管制：大厅及外景观灯主灯光要求关闭时间为：
夏 季关灯时间：22：30春秋季关灯时间：21：30冬 季关灯时间：21：00
8、建筑外的景观灯23： 00关闭，并需检查灯的完好情况
22：00pm——次日8：30am
1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态
2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况
办公区域
1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。前厅营销部
餐饮部
客房部
行政部 财务部
是否保持办公区域的日常清洁卫生。
2、是否在办公区域大声喧哗。
3、是否在办公区域内吃零食。
4、下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整洁。
5、员工着装整洁是否符合规定。
员工设备: (一)更衣室
1、更衣室卫生是否达到要求。
四、排班表送达岗位：
行政人事部需将排班表送达以下成员：
餐饮部经理
房务部经理
财务部经理
工程保安部经理
厨师长 行政人事部经理
第17篇：值班经理表
盛宏国际假日酒店值班经理检查表
1、通知总机、大堂副理从
2、当日前台值班人员：第一次检查客房入住间数VIP接待情况： 第二次检查客房入住间数VIP接待情况：
3、检查大堂：
A．门僮灯光音响
B．停车场岗亭值班
C．停车场车辆停放灯光
4、检查客房房间的有关情况（VIP房间的情况）
A．陪同检查
B．房间卫生
C．房间整理
D．设备设施及灯光房间水果（VIP）
5、检查各岗位是否正常
第一次检查：时间情况报告第二次检查：时间情况报告第三次检查：时间情况报告
6、检查各区域下班后是否关掉电源，是否关好门锁：
1）前台接待室2）商务中心、商场：
3）收货部、仓库、采购部、人力资源部、财务部、办公室
7、检查餐厅的营运情况（时间由）：
1）归来吧：
时间：_________桌数客人总数营业额报告人
2）咖啡厅：
时间：_________桌数客人总数营业额报告人
3）红酒雪茄吧：
时间：_________ 桌数客人总数营业额报告人
4）西餐厅：
时间：_________桌数客人总数营业额报告人
5）三楼包房：
时间：_________厅房桌数客人总数营业额报告人
6）多功能厅：
时间：_________桌数客人总数营业额报告人
7）VIP接待情况：
时间：_________情况
时间：_________情况
8、检查所有客厕：
时间情况报告
当值PA人员：
大堂客厕______________ 二楼客厕______________三楼客厕___
员工卫生间______________
情况报告
9、检查各厨房：
其中：厨房：人员当值，卫生状况
厨房：人员当值
其他情况报告
10、检查会议室内各设施：
时间会议室_______ 情况报告
时间会议室_______ 情况报告
11、检查员工后勤各区域：
A．员工餐厅：
当日菜单饭菜质量
员工反映及卫生状况
B．工程部各部门：第一次检查时间
1) 地下室值班情况____________________________________________________
2）外围路灯情况3）当晚设施设备运转情况当晚维修内容维修跟进情况
C：员工打卡处：
时间： 当值人员：情况报告：D：员工宿舍：
时间：当值人员：情况报告：
12、当日消防安全检查：
第一次检查时间陪同人检查内容
第二次检查时间陪同人检查内容
情况报告：
13、当日客人投诉及处理情况：
14、本次值班所有事故报告及处理情况：
15、总结及建议：
16、总经理阅批意见：
17、值班检查结束时间
值班经理：
值班日期：
第18篇：值班经理岗位职责
值班经理岗位职责
一、为了对酒吧的全天候政令畅通、安全、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥班中之外的工作，以保证酒吧运转始终处于良好状态。总值班经理由部门经理轮流担挡，以下为总值班经理的工作标准和工作流程。
二、参加总值班的人员由总经办制定总值排班表：排班表以日为单位，每星期最后一天排定下星期值班人员，部门如下：
1、总经办人员
2、服务部经理
3、出品部经理
4、保安部经理
5、客服部经理
6、督察部人员
三、总值班的时间 19：00pm——营业结束
四、岗位名称：总值班经理
直接上司：总经理
直接下属：各部门经理
五、值班经理值班制度
1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作,了解如下情况：
①酒吧今日客人率
②今日在店、抵店、离店VIP客户
③今日重要信息
④今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。
2、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；着工作装；并随身携带对讲机
3、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。
4、负责做好酒吧安全的预防工作，妥善处理酒吧发生的治安问题。检查各安保岗、酒吧各通道，以消除各种隐患，保证酒吧财务以及客人的人身财产安全。
5、加强班中巡视，特别是酒吧重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。
6、处理宾客的投诉、遇到宾客对酒吧的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒吧的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒吧的良好声誉。
7、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒吧优质服务的开展和质量的改进。
8、维护整个酒吧温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、服务质量等影响营业气氛的工作环节。
9、管理层例会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
10值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。
六、权限：
1、有权知道和处理酒吧突发事件，维护酒吧利益不受损害。
2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒吧内部员工投诉。
3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。
4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。
七、总值班的工作流程及标准：
一、工作流程：
１、当日总值经理于管理层例会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。
２、填写当日总值报告“当日信息”栏，了解当天店内的重要信息。了解如下信息： 了解当日VIP客人信息 了解当日重要的宴请信息
3、根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求19：30pm——20：30pm在营业前进行卫生检查 ：
4、巡视各公共场所及各部门的工作情况和营业情况，检查员工遵守酒吧规章制度及仪容仪表的情况，并及时将结果传达至有关部门。
5、营业结束后，检查各部门的收档卫生、各部门的电源、门、存酒、小费，并签名确认。
6、营业结束后对寄存遗留物的处理要做好记录并交接给财务部。
7、当现场所有人员离场完毕后，总值班经理需再次检查电源、门的安全后方可下班。
二、卫生标准： 大厅公共区域
1、户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常
2、烟缸是否整洁
3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准
4、花盆内是否有垃圾及烟头
5、大厅地面光亮程度是否达标
6、大厅玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否达标
7、公共洗手间的卫生是否达标
8、大厅活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误
三、楼面部： （后附卫生标准）
四、咨客部： （后附卫生标准）
五、保洁部： （后附卫生标准）
六、出品部： （后附卫生标准）
七、财务部： （后附卫生标准）
八、安全检查：
1、酒店中部消防通道：没有障碍物、照明灯完好；
2、消防器材：全部摆放到位，可以随时使用；无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢固；
3、地面滑时有无警示牌；
4、设备维修有无警示牌；
九、总值班的汇报及交接规定
管理层例会、总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情 昨日总值经理向今日总值经理交接，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项
十、排班表送达岗位：（后附排班表）
行政人事部需将排班表送达以下成员：总经办、督察部、出品部经理 服务部经理 保安部经理 客服部经理。
第19篇：值班经理自我鉴定
自我鉴定
工作以来，在公司领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。
想当初，领导把前台的管理交到我手上时，我也曾顾虑过，荣幸与不安在我心里激烈交撞。一方面是领导和同事们对我工作的认可让我倍感欣慰和值得，另一方面我也曾顾虑自己的年轻、经验、能力和性格能不能胜任，会不会辜负。但是从领导中的谈话给了我自信，我虽年轻，经验少，资历浅，可我不怕，因为我愿意学，愿意干，只要有这两样我就能在新工作、新岗位上学到新知识、积累新经验，有些人可能在部分工作中干的久了、顺手了，我从零开始，只要坚持在干中学，在学中干，不放弃，终有一日我也能达到。虽然我曾经也让部分领导觉得个性太强，不太“听话”，但是当我站在新的角色、新的身份上时，将心比心，换位思考，我对前台员工在接受工作时的态度多了一份包容，对安排工作时多了一份理解，彼此间加强沟通，寻找有效的方法和路径，更重要的是坚持以身作则、用能力去说服人，用善意去感化人，共同营造一个团结向上的集体。当我站在新的角色、新的身份上时，我要求自己用更加积极、主动和负责的方式去对待工作，以前我认为只要做好我自己的活儿就行了，但现在我得对整个前台对公司负责，倾心尽力地去教导和交流；虽然偶尔觉得很累，很不公平，也质疑自己是为了什么，但也及时地调整了心态，在
其位谋其政，这个心我必须地操下去，以一个能做事，敢负责的姿态体现出我个人的价值。
最后，我想说的是，上面只是我工作中取得的一点成绩，这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧”。我希望用我亮丽的青春，去点燃周围每个人的激情，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取„„
XX酒店：XXX
2012年07月31日
第20篇：值班经理工作总结
二O一O年工作总结
2010年，在公司领导及同事的关怀和支持下，北大街营业厅基本完成了县公司年初安排部署的相关考核任务，现将我工作总结如下：
在2010年重点加强了营业厅内部岗位管理，严格执行营业厅各岗位职责范围，严格考勤、考绩与营业厅内各岗位人员薪酬进行挂钩，严格营业员前台操作规程，积极推行奖优罚劣制度，做到了无重大工作失误的良好成绩。强化“执行力”在具体工作中的贯彻，使北大街营业厅各项管理制度和工作方面在原有基础上大胆突破，勇于创新，将现有管理制度更加细化。在注重提高自身素质的同时，积极创造条件、采取多种方式，通过对营业员业务、服务的定期培训全面提升窗口客户服务水准。日常工作中要求所辖北大街营业厅营业人员爱岗敬业，无私奉献，引导员工树立“严格、规范、谨慎、诚信、创新”十字行风，为客户提供优质高效的服务，在北大街营业厅内逐渐形成了一只凝聚力较强的营业员队伍。
一、一流服务，真诚奉献。
北大街营业厅全体人员精益求精，不断拓宽服务领域，充实丰富服务内容，创新服务形式，树立移动服务精品，把最好的、优质的亲情服务奉献给每个客户。
首先做好员工的思想工作，增强主动服务的意识，不断提高服务标准，拓展服务领域，增强服务功能。其次，切实落实“首问责任制”，实行微笑服务、站立服务、低柜台服务和限时服务，公布并严格执行
社会服务承诺，着重落实服务的即时性。再次，将营业员的照片、工号上了监督岗，设立用户意见薄，以加强客户及社会对我们服务工作的监督和评议。
营业班组的每一个组员，通过自己不懈的努力，在各自的岗位上体现自身的价值，以优质、高效的服务，赢得用户的认同及赞赏，“用我的真心，换你的信任”，搞好服务工作。
二、一流管理，以人为本。
为培养一支高素质的营业队伍，提高窗口服务水平，岢岚移动营业班组不断自我加压，加强内部管理，增强竞争力，以管理促服务，以管理促发展，从内部管理模式入手，建立起一整套有效的管理制度并加以落实，使班组的各项工作得到很好的开展。
首先，从规范管理入手，我们根据目前移动业务的发展趋势结合我县的具体情况，对人员管理、岗位责任、服务承诺、服务用语、业务流程等各方面都进行了严格的规范，使营业人员在工作中有纪可遵、有错可究，形成了管理严格、纪律严明的管理风格和标准高、效率好、节奏快的工作作风。其次，为了使各项规章制度落到实处，使管理具体化，可操作化。每月通过细化、量化的考核进行评比。第三，建立完整的员工交流制度及考核机制，同时让企业奋斗目标、企业使命、企业价值观、企业宗旨、企业精神、企业核心理念、企业形象深入人心，增强与公司共荣辱的意识，使北大街营业厅全体人员做到互相帮助、共同促进、共同监督，增强了集体的荣誉感和凝聚力，使管理的具体措施得到很好的落实，促进了营业厅整体业务水平和服务质
量的不断提高。
我们在发展固定数据方面，从发展、录入、到派工与代维公司的沟通协调工作中，紧密配合，较为顺利的完成了既定目标。集团业务的发展过程中，和客户经理的相关工作进行了有效的配合，较好的完成了相关工作。营业厅具体管理工作中，与李华分工明确，卡账分管，每月结束及时上报卡账数据。做到内控管理工作的准确无误。
一年来，北大街营业厅按照年初县公司的统一安排部署全面开展工作，全体成员团结一致，开拓不止，辛勤耕耘，换得累累硕果，上下团结一致，自觉担当起企业的营销任务，充当一线社会营销员，强化营销工作，积极做好电信新业务及优惠政策的宣传，群策群力，促进移动业务全面发展，出色地完成上级下达的各项经营指标，取得了较好的业绩，确保了经营任务的顺利完成。在2010年的新增客户市场挖掘的工作较为不力，但是在客户服务工作中取得了较好的成绩。在已经到来的2011年我将带领北大街全体人员，实现业务服务的双领先，同时圆满完成县分公司安排部署的各项阶段性的工作，确保县分公司相关经营服务指标的全面完成。
