社保导入“ISO”之管见

2020-03-02 07:51:45 来源：范文大全收藏下载本文

社保导入“ISO”之管见

《中国社会保障》2010年第5期作者：王行云

近些年，全国部分省市的政府部门陆续进行ISO质量管理体系认证，一些地方的社保经办机构也对此进行了尝试。笔者以浙江省安吉县为例，对社保经办机构有效导入ISO9001管理标准的效益进行了浅析。

因时制宜

社会保险服务对象逐渐增多，老百姓对社保服务的期望值也随之增加。面对日益增多的社会保障服务需求，社保经办机构要提供什么样的服务，怎么样让被服务者满意？这不仅是对正处在不断完善中的社会保障制度的挑战，更是对社保经办机构管理理念和管理手段的一个考验。我们应该通过探索标准化的方法来提升公共服务能力。

社会保险管理的核心是“基金”，社会保险基金安全与否，直接关系到社保经办机构基金管理的主体地位，关系到参保人员的切实利益。社会保险信息流和基金流，涉及参保人权益记录、保险待遇以及国家责任和财政负担。加强内控制度建设，符合即时复核、交叉审批、委托授权、防止欺诈等要求，以确保社保数据和基金的安全性。

近年来，浙江省安吉县社会保险服务对象日益增多，参保人基础信息、缴费基数、缴费年限、变更转移和待遇享受等权益记录也日趋复杂。老百姓对社保服务期望值高，社保工作人员的紧缺和信息系统局限性等因素，严重阻碍运用标准化的方法来提升社保公共服务能力。为了依法行政、规范管理、创新服务和持续改进，2009年3月，该县社会保险管理中心正式启动ISO9001：2008质量管理体系认证项目。

ISO9001：2008质量管理体系是组织按照ISO9001：2008标准的要求，以全员参与、系统治理、基于事实决策等“八项管理原则”为理论基础，建立质量方针和目标，并为实现这些目标确定相关的过程、程序和手册而建立的一个管理体系。通过系统化的方式管理业务流程，控制业务操作，推动质量目标完成和持续改进，从而满足顾客（服务对象）对产品（社保业务）质量和服务质量的明确或隐含需求，提升组织的基础管理水平。该管理体系注重强调风险事前预防和改进措施的跟踪验证，其规范化、透明化、标准化的管理手段，有效解决提升单位管理水平和服务能力等方面的多种需求。

同年10月，安吉县社会保险管理中心接受万泰认证现场评审，一次性作出审核通过ISO9001：2008国际质量管理体系认证的结论，以零不符合条件直接推荐认证发证，将ISO管理标准体系引入社会保险服务领域的社保经办机构，成为浙江-省首家进行ISO质量管理体系认证的社保机构。

效益分析

导入ISO质量管理体系后，安吉县的内控制度建设及其评价体系更加流程化、过程化、标准化。实现了自我约束、自我调节和提高管理水平功能，真正发挥内控稽核服务决策、服务经办和促进管理的作用。

社保管理意识得到提升。ISO质量管理体系强调运用过程、系统、持续改进和基于事实决策的方法管理，注重对文件的保存和统计技术的运用，为社保经办机构带来新颖的创新管理模式，为规范工作人员行为和依法行政的社保活动提供了一条新途径，从过程上保证了社保管理服务的效率和质量。

体现以人为本的服务理念。安吉县社会保险标准化建设，其过程是通过社保经办管理为广大参保对象提供优质便捷服务，把“勤政为民、全心全意”的服务理念贯穿到各项社会保险管理工作中，通过识别参保人的需求和潜在需求的评估，从制度建设、流程设计到服务设施建设寓管理于服务中。坚持以参保人满意为关注焦点，真正实现社保经办工作由“管理”向“服务”转变。

我们在“发放温馨提示告之单位所需资料”一项中列出了参保单位必须带来的七项资料。在实际工作中我们发现即使有了“温馨提示”，仍有不少参保单位把材料带错，其中最容易发生差错的是“地税缴纳社会保险费凭证复印件”。因此，我们在流程设计中，运用ISO9001:2008版标准中的“以顾客为关注焦点”的理念，以及过程客户风险的识别、过程关键控制点的设计等过程确认的科学方法，提出在提供“温馨提示”的同时，提供一份标准的缴费样本复印件，供参保人比对确认。

再造标准化工作服务流程。流程是社保经办业务的一种程序，是最佳工作法的固化，是明确经办主体、经办程序、经办需求的规范。运用ISO9001标准“过程方法”的理念，形成“社保项目服务、内部稽核检查和内控评价”三个流程手册，明确业务流程和过程流程说明，编制在特定政策范围内的各职能部门间作业流程图，通过对过程驱动、过程的输入、输出、过程绩效、过程关键控制点概况等描述，更加细化流程的标准性，同时紧密与岗位职责、信息系统结合起来，使每项业务纳入流程化管理，提高了社保对内管理、对外服务的效率和质量。

注重内控制度建设及其评价。自原劳动保障部《社会保险经办机构内部控制暂行办法》出台后，全国各地相继探索实践内部控制制度建设及其运行，对确保社保基金支付安全取得了一定实效。但在实践中对验证内控制度是否符合规定要求，如何实施内控评价，如何对不符合项进行纠正和采取预防措施等方面的制度却存在着不同程度的缺失。通过对ISO9001内部审核的标准内容研究与分析，安吉县

吸取内部审核的方法完善内控评价方法，编制了《社会保险内控评价指南》和《社会保险稽核检查手册》，并按照两份文件规定的检查程序、内容和方式，查阅各岗位业务记录档案，对存在的问题作出评价，总结与报告不符合项，并跟踪现场验证不符合项的纠正和预防，对内控评价活动所产生的记录，按《社会保险记录控制程序》予以保存备查。

坚持持续改进的管理作用。管理是永恒的主题，新的社保形势和业务要求社保经办机构及时总结质量管理过程中的成功经验与不足，善于分析容易产生业务差错的原因，有效地查明、整改、记录和控制业务差错，对存在的问题和风险，坚持持续改进的理念，建立并实施《社会保险纠正和预防措施控制程序》，排除服务和管理潜在差错内因，防止差错的再次发生，实现社保各项经办服务（如参保、转移、终止、待遇计发等）持续改进。

防患未然

ISO9001质量管理体系的有效运行和持续改进，使内部管理机制进一步健全，内控监管手段更加科学合理，服务流程更加规范、流畅和高效，实现了社会保险“标准化、规范化、制度化、信息化”建设和内控评价管理体系建设目标。但是，由于该系统应用于社保系统还处在起步阶段，在实际操作的过程中，仍会出现一些问题。

系统文件与实际运行相脱节，易产生“两张皮”。ISO标准通用于生产领域的有形产品，也完全适用服务领域的无形产品即服务过程，获得认证的单位的领导和基层工作人员要坚持树立质量管理理念，切忌疏于管理和持续改进，只是把质量管理体系作为提升政府单位形象的工具来使用。只是凭借一张认证证书来证明自己的质量管理能力，而在实际工作中不执行体系标准，仍按原来的制度运行，容易发生体系文件与实际运行“两张皮”现象。

全员思想与管理决策相脱离，易出现“断层面”。ISO9001质量管理体系相对社保经办工作来说，它是一门新颖、特殊而具活力的管理学科，它是由决策层、管理层和执行层共同完成的系统工程，需要领导班子、管理人员和经办人员慎密决策、严格控制和严格执行，领导的高度重视是关键，全体员工的领悟程度及素质是核心，贵在全员参与、全员管理和持续改进，任何一个“断层面”都会影响质量管理体系的有效运行。

人力资源和财务成本相增加，易滋生“成本扩张”。由于管理体制等因素，社保经办机构普遍存在缺乏标准化方面专门人才和经费保障机制，建立质量管理体系过程以及持续改进体系建设，需要配备相应专业人员，需要建设窗口提高服务环境的基础设施，需要提供信息化系统运行的支撑平台，而社保经办机构工作人员往往身兼多职，在没有资源优化配置的硬软件条件下，容易陷入日益忙乱和重复记账的事务中，影响管理和服务效率。同时，ISO9001质量管理认证所需一定的费用，包括申请费、审核费、咨询费、培训费和证书费等，增加人力和财务等行政实施成本，容易滋生“成本扩张”。

作者单位：浙江省安吉县社会保险管理中心