6月份收银部考试标准答案

2020-03-03 19:55:38 来源：范文大全收藏下载本文

内部员工培训考试/WDF

收银部考试提纲

一、填空：(每题1分,共10分)

1、收银总则为：快速、准确、安全、优质的服务、三人原则。

2、十字文明用语是指：您好，请，谢谢，对不起，再见。

3、收银员员工作考核标准中的“服务要求”的内容为：使用礼貌用语、普通话使用、服务态度、顾客投诉通知管理人员。

4、基本的灭火方法有：隔离法、窒息法、冷却法、抑制法。

5、柜台区要做到“四净四无”即：地面净、桌面净、门面净、墙面净；无灰尘、无纸屑、无异味、无杂物

6、真诚待客的规范服务准则：微笑服务、礼貌、介绍商品要周到、服务动作迅速、要容易与顾客沟通、唱票。

7、收银结帐语的顺序为：您好，请出示您的会员卡；总共XX元、收您XX元、找您XX元、谢谢，欢迎再次光临。

8、当顾客询部本部业务内容涉及公司机密时，应说“对不起，为了保护公司权益，按规定我不能顺答您的问题，请谅解。”

9、顾客服务的目的：培养顾客忠诚度、持续竞争优势、产生良好口碑、传播声誉、吸引更多新顾客。

10、时间管理的步骤：设定目标、规划、作出决定、实现与组织、追踪检查。

二、不定项选择题：(每题2分,共10分,多选少选扣分)

1、收到顾客假钞时应说（A、C）：

A、对不起，请您更换一张B、对不起，这张是假币C：对不起，麻烦您调换一张D：对不起，您怎么用假币

2、收银考核中“业务技能”的内容有（A、B、C）：

A、收银正确性B、商品的防损防护C、商品异常发现D、下机拉链条

3、收银工作准备的内容有（A、D）：

A、固定资产的摆放B、耗材使用比例C、零钱的控制D、保证资产

4、选出是预防多打、漏打的内容（ A、B、C、D、E）：

A、养成伸头习惯，并注意大人及小孩子手中有无遗忘商品B、开箱或开包检查（用手提起、感觉重量）C：看屏幕，核对项数D：删除商品应及时回收放入孤儿篮E：扫描一个商品推移一个商品

5、收银差异的预防措施（ A、B、C、D、E、F）：

A、备用金清点B、按票面分类、分格存放C、唱放唱付、复点D、正确输入电脑中的“应付款”E、正确填定现金明细表F、取出抽屉检查G、对顾客不要的零钱做预备处理

三、名词注解：（每题2分，共6分）

1、商品的条形码：商品上可以看到由一组宽度不同、平等相邻的条和空按一定的规则合起来的符号，来代表一定的字母、数字的的信息，通常是黑白的，一般同13位或8位字符组成。

2、孤儿商品：顾客购买的商品带至收银线又被遗弃的商品被称为“孤儿商品”。

3、UPS：也称“不间断电源”用来支持电脑电源，使在断电的情况下正常使用，一般在断电后可继续使用10-15分钟。

四、问答题：（每题

1、顾客服务的原则是什么？

答:保证顾客满意，永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务问题；超出顾客的期望，永远追求优质顾客服务水平的不断保持、提高、创新，超出顾客的期限，走在顾客的前面。

2、收银差异产生的原因？

答：①收银员收款错误和找零错误等；

②收银员没有零钱找给顾客或顾客不要的小面额零钞等；

③收银员收假钞等；

④收银员不诚实；盗窃分司的收银货款等；

⑤收银员在兑零的过程中出现错误等。

3、简述收银员的工作要求?

答:不迟到不无故旷工；上机不可吃东西，禁嚼口香糖；上机时不聊天，不隔空喊话及嘻戏；上机时手机须关机；收银时须站立服务，不得靠在收银机旁；禁止在机台上清点营业款；解款、兑换零钱须使用专用包，以保安全；顾客不要的商品如冷冻或生鲜食品，须立即通知人员处理；顾客付款时，收银员必须唱票；当日营业额须如数上缴；下班后勿逗留机台与上班人员聊天；非必要人员不可擅入或逗留金融室；不得将私人用品放臵收银台；严禁带私人钱款上机；

4、简述出5条收银员收款过程中对各部门商品的防损注意事项?

答:对洗化区所有牙膏、膏霜等盒装商品进行开包核对名称、规格以防调包；对所有鞋、箱包、服饰进行开包检查以防包内有其它商品；对百货区特别是锅、桶等商品应注意是否有盖，以防单独销售的锅盖、桶盖被错位或顺便带走；对纺织品区的盒装内衣应打开检查内部名称是否与包装外名称是否一致以防调包；对超市内的所有的特价代码进行核对，检查该商品是否属于特价，以防供应商谋取私利。

5、顾客对服务抱怨包括哪几方面？

（1）工作人员服务态度不付佳；

（2）食品工作人员操作不规范，速度太慢，称重计价发生错误；

（3）促销人员的过激促销行为或误导顾客购买的言语；

（4）退换货不能满足顾客的要求;

（5）收银作业不当;

（6）服务项目不足;

（7）服务作业不当;

（8）取消原来提供的服务项目。

6、成功的十大心法？

答：（1）承诺于事情的发生，而不是如何发生；

（2）承诺于达成预定的成果，而不执着于常规；