实习论文
2020-03-03 04:45:03 来源：范文大全收藏下载本文
酒店客房部的管理与运营
一，个人情况
很荣幸，在大三的实习中我被分配到了上海卓美亚喜马拉雅酒店，这是卓美亚在亚太地区的第一家奢华五星级酒店，在经历了一天紧张有序的面试之后，我被分配了酒店的客房部，在客房部的实习生并不多，在我到来时只有一位，并且即将结束。实习生的到来无疑是给客房部增添了新鲜的血液，因为每到年初酒店会流失大量的员工。实习生的工作量与正式员工是有区别的，由四间房量向上涨最高涨到8间，实习生不超分，最高分16分，而正式员工则是每天20分，10间房可以超分。客房部分有PA，楼层，制服间，洗衣房，等。楼层有两个班次早班和中班。早班则主要负责做房间，中班主要是开夜床。我在卓美亚实习的六个月中刚到的第一周是酒店培训，之后被分进部门，跟师傅两个星期，之后又是部门培训两周。
结束整个培训后，便开始了独立做房间。
二，酒店介绍
卓美亚喜马拉雅酒店是由卓美亚喜玛拉雅酒店由著名建筑大师矶崎新倾力设计，现已跃升为上海浦东区的核心地标。酒店建筑整体高99.99米，整个的设计灵感源自中国古代崇天敬地的礼器玉琮型制，内圆外方象征天与地，三位一体的无极场填补了中国异形施工验收标准的空白，高达十六米的宏伟大堂传递出东方古国五千年的历史底蕴，整体建筑堪称一件巧夺天工的艺术杰作。其中绝美的内部设计则有曾成功设计卓美亚集团另一地边建筑迪拜帆船酒店的KCA国际倾力打造。在装饰大厅的《千字文》中，每一个字符都具有特殊含义，形象地描绘了中华文明的道德精髓、文化变革、名流贵族以及普通百姓的田园生活。现代设施更为传统文化注入了新的生命力，成功缔造出新旧结合的独特设计。酒店的每一处细节都体现了和谐统
一、繁荣昌盛和万事顺遂的吉祥寓意，囊括了1100座位的大观舞台、喜玛拉雅美术馆、大型购物商场以及5000平方米的屋顶花园。酒店毗邻上海新国际博览中心及城市地铁
交通干线，步行即可到达磁悬浮地铁站，乘其前往上海浦东国际机场仅需7分钟。 上海卓美亚喜马拉雅酒店是由业主方和管理方共同经营，其业主方是上海正大集团，管理方是卓美亚集团因而酒店的远景是打造世界级奢华国际酒店及酒店管理公司，致力于成为酒店行业领导者，以贡献与股东同时客户商业伙伴及业主。
酒店的品牌核心是1始终以微笑迎候客人2从不火炬客人的要求3尊重同事以诚待人。 指导原则则是诚实守信，团队合作认可创新持续发展以人为本。
三，酒店客房管理与运营
客房部和前厅部均属房务部，客房部的最高职位是客房部总监，下有两位经理，一位主管ＰＡ（公共区域），一位主管楼层。经理以下又有主管，６－９名楼层主管，３－５名ＰＡ主管，剩下的便都是服务员了。酒店从２０１１.３月开业至今人员流失变动，有不少的人都是来自上海的其他知名酒店，客房部总监就来自将格里拉酒店，经理和员工中也有不少来自
香格里拉，万豪，喜来登等酒店。因此客房部整体的工作状态都有些香格里拉化。 客房部最为重要的任务是为客人提供清洁、美观、舒适、安全的客房，满足客人住宿要求，并提供各种符合客人需求的服务项目。同时，还负责整个饭店公共区域的清洁和保养工作，使饭店时刻处于清洁、优雅、常新的状态，以便给来店客人留下美好的印象。客房部的员工是第一线直接与客人接触的，因此，客房部员工的礼仪，形象尤为重要。每天的例行晨会都在检查员工的妆容，形象。每天领取报表，钥匙手机，清洁工具等物品，开晨会，通知员工一天的重要ＶＩＰ，大清洁项目，及清洁注意事项。上楼层，清扫房间，由主管检查，放房。并且整理布草间，工作间，清扫电梯间。是整体处于积极良好的可运作状态中。开源节流，从根本上减低成本。检查ｍｉｎｉｂａｒ做出及时调整以免产生浪费的行为。对客房的用品要积极维护，出现工程问题要及时报修，每个季度要翻床，以免一个方向的过度使用，发现
毁坏的要及时上报赔偿。在客人入住期间要保障客人的人身财产安全。
四，所见与问题酒店及自身
在实习期间，纵然酒店的管理方是卓美亚集团，但是很难感受的卓美亚自身的酒店文化，可能身在客房与其他部门的接触不多，客房部整体感觉像是在香格里拉，人人都说的是我在香格里拉怎样怎样，香格里拉是怎么做的，一点也不像是在卓美亚，自己企业的文化还是没有渗透到各个层面。客房部的员工忠诚度低。流动率相当的大，基本上都是年终奖后就离开了，组织管理很乱，为了留住员工，就以升职为条件，有时候主管以下连员工都没有。团队意识不强，员工基本以自己的部门为一个小团体，不与其他部门的人接触，这样很难做到更好的服务客人，会导致信息沟通不畅，很难及时的对一些事情做出反应。业主方和管理方的同时管理导致酒店的管理混乱，双方同时插手，出现很多状况前后矛盾。作为一家国际奢华五星级酒店客源量应该是相当广泛，而不应仅仅依靠旁边的新国际博览中心，仅靠素质参差不齐
的团体客人，因为酒店客人素质如何也体现出酒店的素质如何。
酒店应该不仅在对客时是热情周到，在对待员工是更应体贴周到，才能体现出尊重同事，以诚待人，而不是以一个高高在上的姿态去对待同事，指使他人。而且，作为一名管理者更应
该从员工内心真正需要的给他们帮助，帮他们分担。
卓美亚开业两年多，可是工程依旧在施工中，总统套房，行政酒廊依旧在建设中，没有完工。楼层越往上灰尘越大，隔三差五的还会停水停电，十分影响楼下客人的正常生活。员工电梯
作为酒店最基础的设施，经常发生电梯困人的事件，直接影响员工的正常工作。
卓美亚喜马拉雅酒店作为亚洲最奢华最具创意的酒店之一，应该注意自身的酒店文化渗透，积极改进管理漏洞，以期获得更大的成就。接下来的三年内，在三亚、杭州、广州、千岛湖和澳门签署的酒店项目也将相继开业，卓美亚在中国的扩展计划将不断延伸。这也进一步证
实了卓美亚在中国市场开发的潜力，
五，建议和期许酒店及自身任何给过你机会成长的人或事物，你都应该感激他，所以，我现在很感激卓美亚，让我成为客房部其中一员，为我搭建了展现技能与素养的一个平台。正所谓：三十六行，行行出状元，在酒店里，只要你用心学好技能，任何一个岗位都有实现你理想的机会，也同样值得为自己喝彩，做客房的确很累，但是做酒店这一行业哪有不累的呢？每个岗位都会“累”，只有我们摆正心态才能在岗位中做得开心，做得成功。做客房，很多时间都是单岗，这刚好是一种锻炼，做客房让人学会忍耐，学会独立处理一些事情，应对一些突发情况，忍耐，这不单是一种职业能力更是一种人生态度，忍耐叫人慢慢去等待，不要急功近利，当你每天都不停地做房，很累的时候，依然能坚持自己的信念，心平气和去做平凡，在别人看来根本不起眼工作，这不是每个人都能做到的，这需要时间去磨练，做客房让我从中得到实际的锻炼与成长，并从中找到真正的快乐，我根本不需要自怨自艾。整天刷杯子、洗马桶和拖地板对于一个大学生来说，在别人看来，是大材小用，从而变得不可思议，的确，万事总是有开头，一步一个脚印是有必要的，而我觉得，如果一个人被社会称之为天之骄子的大学生，能够不介怀外界的说法放下成见，可以默默地从刷杯子、洗马桶等这些小事做起，还有什么不能做好的，在酒店的岗位上，每个员工的本质都一样，那就是服务员，酒店的一员，一份子。在卓美亚的这段日子里，我认识了很多人，并从中虚心向他们学习，使自身的技能与服务意识得到进一步的提高，需要付出别人更多的汗水与努力，而在这些努力与汗水当中，更希望能
丰富自己的人生阅历与经验，活到老、学到老。
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