医院礼仪规范培训
2020-03-03 05:45:44 来源：范文大全收藏下载本文
医院温馨护理服务流程
一、新病人入院护理服务流程
迎接新病人入院，根据病情合理安排床位
您请进，我是主班护士XX，请坐一下，我会尽快为您安排好病房。 介绍医护人员，病房住院须知
XX（尊称），我们的科主任是XX，护士长是XX，您的管床医生是XX，管床护士是XX，这是住院须知，请您看一下，然后在这里签字，有不懂的地方，可以问我。 测量生命体征，协助患者称体重
请您到这儿测量一下体重。我现在为您测量体温和血压，您的体温是••••••，血压是••••••。现在请您跟我到病房。
介绍环境，携带病人用物，送病人至病房
••••••是医院食堂、••••••是开水间、公共卫生间、大小便标本存放处，•••••• 来到病房，介绍病房用物及同室病友，插入床头卡
这是您的床位，有壁柜及床头柜供您使用，这是呼叫器，有事您可以按这里，我们会马上为您提供帮助。您的床头及床尾可根据需要升降。这位是您的病友XX，您先休息一下，医生马上来看您。谢谢您的合作。
回护士站，准备病历，进行入院评估，作各种登记 通知医生
二、技术操作护理服务流程
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准备物品，洗手带口罩，携用物至病房
XX（尊称），您好，我叫XX，今天由我来为您进行XX。 介绍操作目的
••••••治疗，有••••••作用，在过程中可能会有一点不舒服，我会尽量动作轻一些，您不要紧张。
动作熟练、准确，随时观察患者反应
XX（尊称），您感觉还好吗？已经顺利的完成了。 向病人交代有关注意事项
我向您交待一下，治疗后应注意的几个方面？ 若出现操作失误现象
对不起，请您原谅，增加了您的痛苦。
询问病人的需要 你还有什么需要吗？ 整理床单位
谢谢您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，请您告诉我，有需要请按呼叫器，我会经常过来看您的！ 附：静脉输液护理服务流程 做好操作前准备，来病房通知病人
XX床，XX（尊称），您好！我叫XX，今天由我为您静脉输液，请您做好准备，您需要上厕所吗？有需要我帮忙的吗？••••••
核对治疗单备好用物至床旁,向病人介绍药物作用及输液目的
XX（尊称），您好！您准备好了吗?现在给您静脉输液，您今天输的药物是•••••• ，它的作用是•••••• ，您别紧张。
动作熟练、准确，随时观察患者反应 已经穿刺好了，您感觉还好吗？ 若出现穿刺不成功时
对不起，这次没有穿刺成功，增加了您的痛苦，请您原谅，。 整理床单位
谢谢您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，请您告诉我，有需要请按呼叫器，好吗？我会经常来看您的！
三、健康教育护理服务流程
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介绍自己，面带微笑
XX（尊称），您好，我叫XX，是您的管床护士，您住院期间的治疗和护理主要由我负责，希望我的服务能让您满意。 收集资料，整理分析资料
我来为您进行护理体检，希望您能配合我好吗？•••••• 制定健康教育计划
XX（尊称），您现在感觉还好吗？我来为您进行有关您疾病方面的健康指导，针对您的病情，我来从以下几个方面来为您进行讲解•••••• 询问病人需要
以上我给你讲的这些内容，希望您能记住，这些内容对您疾病的恢复有很大的帮助，谢谢您的配合，您先休息，我待会再来看您。 进行健康教育反馈
XX（尊称），您好，昨天我给您进行健康指导的内容记住了吗？能不能将您知道的内容复述一遍呢？不要紧张，若有记不住的地方，我来为您补充。 效果评价
XX（尊称），您好，您住院已有一段时间了，我今天来向您征求一下对我们护理工作的意见和建议。
四，术前护理服务流程
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接到手术通知单后，进行手术前健康宣教，指导卧床病人床上使用便器
XX（尊称），您好，我是责任护士XX，明天就要给您做••••••手术了，您是否适应床上排便？正确的床上使用便器方法是••••••（对吸烟患者）为了您的健康请不要吸烟。手术是为了让您更好更快的恢复健康。您不要太紧张，我们医生都很负责。这类手术我们已经做了很多例，都很成功。
根据手术部位和麻醉方式做好皮肤准备，协助病人术前淋浴、更衣、理发、剪指（趾）甲 您好，我是责任护士XX，您明天就要做手术了，现在我为您备皮并协助您洗头，如果您有什么不舒服，请立即告诉我••••••
硬膜外麻醉或全麻醉病人，术前一日晚遵医嘱清洁肠道
XX（尊称），您好，现在为您清洁肠道，如果您有什么不舒服，请立即告诉我•••••• 交代注意事项，手术前一日遵守医嘱禁食禁水 请您今晚10点后禁食禁水，••••••您还有什么需要吗？ 为病人提供安静舒适的休息环境，保证病人充足的睡眠
••••••，您明天就要做手术了，晚上10点以后不能吃东西、喝水了，请您一定记住，您还有什么需要吗？请熄灯，早点休息。
术前测量生命体征并记录在三测单上。观察患者精神、睡眠情况，做好术前准备，核对床号、姓名、性别，并与手术室交接
您好，我是责任护士XX，您昨晚的睡眠怎么样，现在我给您导尿，打术前针。请您将活动性假牙及贵重物品等取下妥善保管。这是手术室的XX，请您不要紧张，她将接您去手术室。
五,术后护理流程
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妥善安置病人，注意保护各种管道，观察患者皮肤情况，并根据麻醉方法决定病人体位 XX（尊称），您现在已经回病房了，采取••••••卧位休息，••••••小时暂不要吃东西、不要喝水。如果您有什么不舒服，请马上告诉我。
测量病人生命体征，做好与手术室的交接工作
您不用紧张，我会照顾您，现在我给您测••••••，请您配合，您还有什么需要吗？ 严密观察病情，注意皮肤、伤口渗血及疼痛情况，并做好记录
XX（尊称），您现在感觉怎么样，伤口疼吗？如果有任何不舒服，请您告诉我，我会马上请医生过来，您先休息。
密切观察导尿管及各种引流管的位置及通畅情况并做好记录
请不要随意移动导尿管及其它引流管的正确位置，以免脱落和感染。如有不舒服请及时找我。 加强基础护理，定时翻身，鼓励并协助病人进行有效咳嗽
XX（尊称），现在我协助您翻身，为您叩背，请您自主咳嗽。如果您还有什么需要，请马上告诉我。
为病人提供安静舒适的休息环境
病人术后需要休息,请您们家属和探视人员保持安静。 观察评估术后的恢复情况，制定功能锻炼计划
XX（尊称），您现在••••••感觉怎么样？现在我来指导您进行••••••功能锻炼••••••如果您有什么不舒服，请马上告诉我。
术后指导病人合理、科学饮食，以利疾病康复
XX（尊称），您好些了吗？您现在可以遵医嘱进食••••••，忌食油腻、生冷、辛辣、刺激性食物，禁烟禁酒，请您配合。
六、住院病人出院护理流程
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主班护士处理完医生的出院医嘱，来到病人的床边，通知病人及其家属，作好出院准备
XX（尊称），您好，根据医生的医嘱，您今天可以出院了，请您做好出院的准备工作•••••• 办理出院手续，通知责任护士，注销各种治疗与护理卡片，来到病人床边
XX（尊称），您好，我现在已将您的出院信息转到了住院收费处了，请您的家人到住院收费处去结账，若您还有任何疑问请您找我•••••• 护士长了解病人住院期间的感受，征求病人意见及建议
XX（尊称），您好!您可以给我们的工作留下一些宝贵的意见吗？以促进我们今后更好地开展工作••••••谢谢您的支持！ 护送病人及家属至病区门口
XX（尊称），回家后请您按照我们医务人员的指导进行休息与生活，我们会打电话进行病情回访，您们走好！ 对病床单位进行终末处理
七、出院病人电话回访护理流程
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与病人联系，询问病情
XX（尊称），您好，我是石首中医医院XX科护士XX，您已经出院（一周、一月、三月、六月、一年）了，现在我想对您的病情进行一个电话回访，希望得到您的配合！不知您现在的身体怎么样？
了解患者目前状况（包括心理），根据具体情况给予解答 您所说的，我已了解，您可以••••••
与患者进行交流，经予患者关于饮食、生活起居、用药等方面的健康指导
XX（尊称），刚才与您交谈的内容希望能对您有所帮助，若有任何不舒服或不明白的地方希望您能及时打电话••••••，与我们联系。感谢您对我们工作的支持！祝您身体健康！谢谢！再见！
详细记录所了角的情况及病人反映的问题，对尚存的问题向护士长反映，寻求解决方法，以利下次回访
医患沟通与医院礼仪培训
培训讲师：谭小芳 培训时间：1-2天 培训形式：
讲授、讨论、演练等 培训对象：
医院基层员工、医生、护士、导医、中层管理人员 培训前言：
随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化医生、护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，医院礼仪已成为当前急需解决的问题，毫不夸张地说，它是医院工作的内在品质和灵魂。 培训背景：
随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的全新思维。谭老师认为，这就要求广大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。 医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。 所以规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提高护士人员素质，塑造医院良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。
培训目标：
1、了解医院医务礼仪的重要性
2、了解患者抱怨不同的处置技巧
3、掌握基本的医院礼仪要点及规范
4、改善医院礼仪的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象
5、学会在医院服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与礼仪技巧 谭小芳老师寄语：
医院服务文化——唯一不被竞争对手抄袭的竞争优势！
医院服务礼仪——让寻常的人把寻常的事做得不同寻常的漂亮！ 医院礼仪培训——提升医院礼仪品质、服务品牌形象的唯一途径！ 培训大纲：
第一部分：课程导入
一、医护人员的价值
1、能让医护人员获得更多的尊重和快乐 领导的赏识 家人的骄傲 患者的尊重和感谢 同事的认可和羡慕
2、能让医护人员获得更多的发展空间
公司的器重 薪水的提升 机遇的获得
二、如何成为医疗行业的人才？
1、患者满意的10个因素
2、我们离患者的标准有多远？
3、提供超越患者期望的服务
4、医护人员的精神面貌和行为要求 第二部分：医院医务礼仪释义
一、医院医务礼仪
1、医院医务礼仪的概念
2、医院医务礼仪的原则
3、医院医务礼仪的核心问题
二、什么是护士礼仪？
1、护士礼仪的重要性
2、护士仪容要求
3、护士的服装与服饰
4、护士的形体语言风范
7、护士与上级相处礼仪
5、护士的正确站姿与坐姿
6、护士的行姿与正确的蹲姿
7、护士形象的楷模：南丁格尔
8、护士最高荣誉奖：南丁格尔奖
三、护士行为与行为礼仪
1、导医工作礼仪
2、护士院内行为礼仪
3、院内举止行为礼仪
四、护士基本工作行为礼仪
1、输液巡视服务礼仪
2、夜间巡视服务礼仪
3、病区护理组交接班礼仪
4、接送手术病人礼仪
5、集会文明规范
案例：“创建特色护士站，争当爱心天使”
五、医护人员的行为标准
六、医德规范的内容，敬业精神
七、医护人员的服务意识与服务态度
八、现代医院的竞争催生人性化的服务
九、由患者满意到患者忠诚的服务礼仪
1、CRM的使用技巧
2、程序面VS个人面
3、标准化VS 个性化
4、全员动员服务患者
5、全方位的患者关怀
6、形式比内容更重要
7、患者关怀工具的使用技巧 第三部分：医院服务技巧
一、医院服务礼仪“3H”
3、温馨服务规范化，实行家庭式（HOME）的温馨服务
2、礼仪服务规规化，推行宾馆式（HOTEL）的礼仪服务
3、护患沟通规范化，实行医院（HOSPITAL）个性化护患沟通 案例：医院如何实施“3H”？
二、医院“四有”服务措施
1、病有人引
2、检查有人
3、配药有人拿
4、住院有人送
三、医院礼仪“六个一”服务
1、一声问候
2、一个微笑
3、一杯热水
4、一张整洁的床铺
5、一张便于咨询的连心卡
6、一次热情详细的入院介绍
四、医院一线服务人员的“八到位”
1、入院接待到位；
2、卫生清洁到位；
3、服务态度到位；
4、舒适服务到位；
5、保护隐私到位；
6、方便病人到位；
7、服务营销到位；
8、全程服务到位。
五、医院导医礼仪“五主动”
1、主动介绍
2、主动宣传
3、主动沟通
4、主动解答疑问
5、主动进行健康教育
六、医生服务礼仪“六规范”
1、迎接病人规范
2、文明用语规范
3、礼仪着装规范
4、称呼病人规范
5、征徇意见规范
6、送别出院规范
第四部分：医院服务技巧“六项修炼”
一、医院专业形象
1、医护人员仪容礼仪
2、医护人员仪表礼仪
3、医护人员工作用品
二、看的技巧
1、学会“察言观色”
2、学会用目光接触患者
3、与不同类型的患者打交道
三、听的技巧
1、有效倾听
2、听清事实
3、听出关联
4、听出感觉
5、听懂需求
6、电话礼仪
四、笑的技巧
1、阳光心态
2、表情及微笑的训练
3、做患者喜欢的医护人员
五、说的技巧
1、如何赞美患者？
2、如何回应患者？
3、如何与患者打招呼？
4、良好的沟通是拉近患者关系的纽带
六、动的技巧
1、风采礼仪操
2、手势规范训练
3、真诚的接待患者
4、亲切的目送患者
5、站姿、坐姿、走姿规范训练
6、招呼、引导、敬茶、递接物品 第五部分：医院医患沟通礼仪与技巧
一、医患沟通礼仪
1、饮食护理中的礼仪
2、晨间晚间护理的礼仪
3、测量生命体征操作中的礼仪
4、泌尿系统护理操作时的礼仪
5、胃肠道系统护理操作时的礼仪
6、接待门诊患者，接待急诊患者
7、迎接入院患者、送别出院患者
8、对患儿的礼仪，对孕妇的礼仪
9、对老年患者、异性患者的礼仪
10、询问病史与收集资料时的礼仪
二、医院沟通技巧
1、医患沟通存在的问题
2、医护人员自身的问题
3、社会环境对医患沟通的影响
三、医务人员接待患者的沟通技巧
1、给病人注射时，给病人扫床时
2、管理病人及家属，给病人发药时
3、接待病人及家属，对外联系接电话 案例：当巡视红灯亮时！
四、门诊部护士文明用语规范
1、导医台护士服务用语
2、挂号员用语，住院登记员用语
3、分诊护士用语，治疗护士用语
五、把握个人风格
1、自然型：给人的感觉亲切、和蔼
2、戏剧型：给人感觉夸张、个性、大气
3、优雅型：给人小家碧玉、需呵护的感觉
4、典雅型：给人大家闺秀、端庄、高贵的感觉
5、浪漫型：妩媚性感、眼神传神、女人味很浓
6、前卫型：个性与众不同，有种判逆、活力的感觉 第六部分、医患沟通技巧与医院投诉处理
一、医患沟通技巧原则
1、主动、热情、诚恳、耐心
2、患者心理状态及沟通的影响
3、树立真心为患者服务的理念
4、注意多渠道和沟通技巧的使用
5、理解对方、站在对方角度思考问题
6、把握说话内容，多言和慎言相结合
二、医患沟通的技巧
1、学会给患者一个“苹果”
2、催款的语言艺术，说服他人的技巧
3、沟通中的红绿灯，巧化阻力为助力
三、医患纠纷的分析
1、医患纠纷的影响
2、医患纠纷的种类
3、医患纠纷的原因
4、客户投诉的心态
5、有效处理客户投诉的好处 四：医患纠纷的处理
1、医患纠纷的案例
2、医患纠纷的解决途经
3、如何减少医患纠纷发生？
4、8种错误处理患者抱怨的方式
5、医患间的人际冲突化解与管理
6、医院如何利用第三方化解医患纠纷？
7、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
医院行为规范培训计划
讲师：谭小芳老师13733187876
一、整个培训计划分成两个部分展开： 1）基本行为规范与礼仪培训 2）岗位工作与礼仪培训
二、阶段培训推进计划： 一）第一阶段为集中培训： 1）基本行为规范与礼仪
培训对象：为医院基层员工、医生、护士、导医、中层管理人员。 内容：办公礼仪、政务礼仪及言行举止等方面行为规范。 时间：1天
2）岗位工作与礼仪培训 a.医护人员礼仪 b.窗口服务人员礼仪 c.医生礼仪
形式：通过部门全员集中培训与形象种子特训营相结合的方式，培养出一批骨干力量，积极推动医院的整体服务水平达到新的高度。
（形象种子特训营的辅导为急诊医护、输液护理、病房医护、窗口服务、门诊等）
内容：（见教案）
时间：医护人员礼仪（2天）
窗口服务人员礼仪（1天）
医生礼仪（1天）
二）第二阶段为行为规范竞赛活动
行为规范竞赛活动分成护理组、窗口组、医生组展开，竞赛内容以行为规范与礼仪知识题、情景实练题为主要内容。 时间：待定
竞赛细则：待培训结束后以教材内容而定
三、培训老师介绍：
专业经历：
有着传奇经历的实战派讲师。国家高级礼仪培训师、国家中级拓展师、企业内训师、多家管理咨询机构、大学特邀讲师、全球品牌网、多家营销杂志专栏作者、路透Insight专家团成员。 培训专家授课风格：
谭小芳老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。
培训专家观点：
定制化而非标准化：每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。
顾问式而非简单化：培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不会有好的解决方案。于是，课程的结构设计和授课方式往往更为重要。谭小芳认为对于一名职业培训师来说，重要的是在于提供管理解决方案和业务解决方案。
复合式而非单一化：在讲授培训课程的时候，应当让听众联想到实际应用的目的。例如，谭小芳把领导力与客户服务、执行力与企业目标、客户服务与客户满意、员工职业生涯与对客户需求的理解融入到课程当中，从而使学员在单位时间内产生了复合式学习的效果，使学员产生了强烈的工作驱动力。
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