2020-03-03 02:10:39 来源:范文大全收藏下载本文
零售银行大堂经理技能提升研究报告
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一、报告基本信息
报告名称: 零售银行大堂经理技能提升研究报告
报告编号: 0220336
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在线阅读:经验分享:行长任大堂经理推营销服务
第五章、大堂经理服务意识提升
一、大堂经理与客户需求
二、满足客户需求的准备
三、接待客户主动相迎原则
四、服务意识:态度决定一切
五、资料:XXX银行前台服务规范
资料:大堂经理“5S4E”服务标准
第六章、大堂经理营业厅服务礼仪
一、关于服务礼仪
二、职业形象塑造
三、站姿、坐姿和走姿训练
四、握手的学问
五、交换名片礼仪
六、介绍的礼仪
七、谈话的礼仪
八、乘车的礼仪
九、资料参考:大堂经理服务细节十七问
经验分享:大堂经理--银行形象代言人
第七章、大堂经理人性化沟通技巧
一、听:理解客户的感情成分
二、说:声音表现力
零售银行大堂经理技能提升研究报告
三、提问:主动与客户交流
四、微笑:尽显服务魅力
五、目光:用眼睛说话
六、观察:领先客户一步的技巧
第八章、大堂经理服务技能提升
一、主动与客户招呼
二、引导客户技巧
三、形体语言运用
四、情绪自控八种方法
五、经验分享:“堂头”的“四勤”
资料:大堂经理:别有滋味在心头
零售銀行大堂經理技能提升研究報告
第九章、正确对待客户投拆与抱怨
一、客户投诉原因分析
二、正确处理客户投诉
三、如何处理客户投诉
língshòu yínháng dàtáng jīnglǐ jìnéng tíshēng yán jiù bàogào
四、客户投诉处理技巧
五、解答疑问和处理异议
第十章、大堂经理现场管理
一、关注特别客户
二、环境卫生维护标准
三、突发事件管理
四、可视化管理
案例分享:警惕银行门前新骗局
第十一章、附件
附件一XX银行大堂经理工作指引
附件二XX银行分行大堂经理工作手册
附件三XX银行营业网点文明用语和服务禁语
附件四XX银行制度执行1000问(节选)
附件五中国农业银行网点大堂经理服务标准指引
附件六富晨理财大堂经理培训课程大纲
附件七读者反馈表
附件八富晨研究机构介绍
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