郭彬：银行大堂经理服务技能提升中国讲师网
2020-03-01 16:38:09 来源：范文大全收藏下载本文
郭彬：工商管理专业EMBA。 中国大陆第一代本土实战派培训讲师，曾被评为中国十大优秀培训师。
从家电行业推销员做起，到高级客户经理、营销总监；在西门子、科龙集团等大型企业从事营销、市场和团队管理工作，后自己创立一家贸易公司，累计了大量营销及管理经验。
后自身定位转向培训、教育方向，在中国人寿保险公司任全国讲师，深圳分公司主题讲师，负责公司培训工作，在培训行业获得一定的知名度后，受邀请加盟当时亚洲最大的企业形象策划公司---艾肯形象策略公司任总裁助理、高级培训师，期间为双鹿电池、波导手机、科龙电器等多家著名企业进行品牌策划、培训工作。
单元
一、积极心态建立
Ø 为什么几个同学同时进银行，一些年之后境遇会不一样
Ø 决定你在银行发展的关键因素是什么
Ø 首先要尊重自己选择来银行的决定
Ø 尊重自己的选择、尊重自己的职业
Ø 如何看待生活和工作中的所谓的公平与不公平？
Ø 在工作中是什么决定了员工的收入高低不同
Ø 增强自己的能力，让自己在工作和生活中不可替代
Ø 优秀的银行需要敬业的人
Ø 肯定自我 全力以赴做领导需要的人
Ø 在同质化严重的时代，银行业绩如何保持增长？ 单元
二、服务与服务意识对于现代银行对重要性
Ø 管理、服务水平一样的话，客户为什么会选我们银行？
Ø 客户满意服务是银行留住客户最重要的方法
Ø 什么是客户满意的服务？
Ø 案例分析在银行网点什么是好的服务
Ø 增强客户体验是大堂经理的责任
Ø 大堂经理如何帮客户解决问题
Ø 排队的客户人很多怎么处理
Ø 只有一个窗口开，客户抱怨怎么处理
Ø 大堂经理应有的服务态度与技巧
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三、大堂经理网点服务营销三大基本功
Ø 银行客户分流与识别
寻找和识别客户的能力
与客户之间的快速沟通技巧
客户分流引导流程和技巧
Ø 客户观察与分析
Ø 重要客户关系管理
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四、大堂经理网点服务营销七步走
＊客户接待
＊倾听
＊了解分析挖掘
＊ 及时准确回答
＊引导分流
＊推荐销售
＊安排渠道、达成交易
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五、快速接触与接待并获得客户信任度技巧
＊快速了解客户需求；
＊如何观察、分析客户；
＊如何通过询问引导客户思路；
＊在客户发言时聆听；
＊思考客户要求；
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六、如何处理网点内客户抱怨
＊客户说等待时间长怎么办？
＊客户说理财收益低怎么办？
＊客户说其他银行好怎么办？
。。。。。。
＊首先引导客户的思路，愿意听你的
＊下来疏导客户的情绪，让他静下来
＊然后站在客户的立场，让他感觉你和他一伙
＊倾听客户要求与陈述，点头接受，抬头赞赏
＊记录客户的表达，表达你的尊重
＊化解客户情绪的方法，引导他走到你这边
＊顾客情绪激动时的处理方法；
＊处理客户不满的步骤；
＊应该做的事；
＊不应该做的事；
＊事关紧要的措辞；
＊处理抱怨的禁言；
＊留住顾客，提高客户忠诚度
＊满意度回访技巧
＊如何引导客户的思路，让客户说出满意 单元七、网点投诉案例分析练习
TAG: 金牌店长培训课程销售技能培训
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