银行培训心得
2020-03-03 07:18:32 来源：范文大全收藏下载本文
柜面服务培训有感
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文档格式：DOC 更新时间： 2007-9-4 柜面服务培训有感
银行是金融的核心.在我国银行业中,国有商业银行发挥着主导作用.随着经济全球化,国内金融市场的陆续开放,外资银行在未来几年内陆续进入中国市场,民营银行也可能浮出水面,国内金融机构与国外金融机构之间的竞争越来越激烈,银行间的竞争除了\"硬件\"之间的打拼外,\"软件\"之间的较量会更加激烈.然而当前国有商业银行的服务水平却参差不齐,同一银行内的工作人员素质亦有着天壤之别,这已经成为影响国有商业银行整体形象的不可忽视的因素.可以说, 服务是银行赢得市场的一个很重要的因素,面对激烈的市场竞争, 当前的四大国有商业银行, 如果不尽快的实施服务质量标准化, 提高服务层次, 创新服务手段,那么在不久的与外资银行和其它金融机构之间的较量中必将处处被动,甚至会面临被淘汰的危机.随着中国加入WTO脚步加快,金融业的竞争日趋激烈,而这个竞争归根结底又是银行服务的竞争,谁的服务好,谁的质量高,谁就能在竞争中取得主动,在竞争中站稳脚跟.因此,各家银行千方百计在服务上下功夫,\"微笑服务\"\"站立服务\"\"规范化服务\"……服务方式层出不穷.确实,通过注入新的服务理念,银行服务模式有了很大的改观,\"板脸\"变成了\"笑脸\",\"纹丝不动\"变为主动迎接,但是就目前的情况而言, 银行服务还固守于旧的服务方式,服务机制并未完全放开,服务思想仍然停留在\"要我笑\",\"要我站\"上,还没有真正做到面对客户,\"我要微笑\",\"我要站立服务\"\"一切为客户服务\".文明优质服务并不是一张笑脸,一声\"您好\"所能包容的,它需要银行工作人员具备全心全意为客户服务,一切从客户利益出发的思想.客户来到银行,本身就是对银行的一种信任,一种支持.银行在服务时理应急客户所急,想客户所想,尽可能为客户提供最灵活的服务.这就需要我们商业银行的基层网点提高服务层次.第一,商业银行的基层网点基本都是由柜面服务人员组成, 柜面服务人员在营业网点柜台对客户提供各类金融业务的同时, 要在不增加客户成本的情况下,使客户享受到超出客户心理期待的服务, 并且要在保持良好服务形象的同时, 热情接待客户, 耐心解答客户疑问,站在维护客户和银行双方利益的角度妥善处理客户的所有问题, 自己解决不了的, 要及时与上级管理部门做好沟通,尽早尽快的圆满解决问题.在遵循成本效益, 防范风险的前提下, 尽量满足客户的合理需求,提高自己的服务层次, 塑造以诚待人,以情动人的服务形象,努力打造具有自己优势特色的柜面服务品牌.第二, 基层网点的每名员工都要牢固树立客户至上的服务意识,每名员工都要明白只要上岗就是代表着银行的形象,我们是代表银行来直面客户,以优质服务求得银行工作的进一步发展.客户是商业银行的服务对象, 是商业银行利润的来源, 因此我们要真诚的服务客户,把客户当成自己的亲人; 我们要周到的服务客户, 让客户感到我们也是亲人; 我们要正确对待客户的抱怨和批评, 把它变成银行经营管理的重要资源,把它变成银行持续发展的不竭动力.第三,基层网点的柜面人员要掌握服务理论,在服务行业有一条通用的服务原理:\"100-1=0\",它的含义就是:优质服务必须坚持一贯,如果在对外的100次服务中,仅有一次的服务不周到,没让客户满意,客户往往记住的就是这一次,由此伤害客户,也就失去了客户,我们的服务效果就等于0.由这条理论我们不难看出,优质服务贵在坚持,只有客户这次满意,他才会再来下一次.在现代银行的对外服务中,客户满意度已经成为众所关注的问题,客户满意度有两种含义:即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度.而我们柜面服务人员应该做的就是在行为上让客户满意,所以平时要注意处理好我们工作中的每一个细节问题,要知道细节的力量有时是不可估量的! 第四,就是要将上述三点应用到自己的实际工作中,基层网点服务人员要不断增加自身的服务技巧,真正的提高自己的服务层次.临柜人员,就文明优质服务来说,也有不同层次的区别.对客户能够做到笑脸迎送,起身接柜等一些较为表面的东西,虽不能说不重要,但这些不应该是文明优质服务的唯一准绳,因为这些表面的东西,固然能给客户一定的好印象,但更重要的还是应该强调自己的特色,比如设身处地的为客户着想,真正站在客户的立场上去解决问题等.品牌是企业的无形资产, 是企业竞争能力的体现,优秀的品牌可以给企业带来巨大的超额利润.实施服务品牌战略是银行同业竞争日益激烈的必然结果.随着我国金融市场化改革的不断推进,国有专业银行基本完成了商业化改革,以现代股份制商业银行为主体的新兴银行数量和规模不断扩大,外资商业银行也已进入我国,一个开放度高,竞争性强,多种金融机构并存的多元化金融结构格局业已形成.要在日益激烈的同业竞争中吸引更多的客户,必须提供比对手更优质更有特色的服务,否则,就会被对手兼并或逐出市场.所以,让我们以最大的热情,最大的真心,最大的耐心把服务品牌做到底.
银行柜面服务专项培训后感
为提高我行服务水平,切实提升服务形象,使服务营销真正成为全行业务,3月19日分行举行了一次\"银行柜面服务专项培训\"培训由分行邀请的服务礼仪专家杨建明老师,通过对《银行服务战略》和《公关礼仪与银行服务》两个部分的生动讲解,深深地被杨老师深厚又精湛的实践经验所折服,也对\"服务礼仪\"有限更加深刻的理解: 一,塑造形象:是现代社交礼仪的第一职能.沟通信息:是现代社交礼仪的第二职能,包括三种类型:一种是言语礼仪;一种是饰物礼仪;一种是行为表情礼仪.其中:一个信息的传递=7%词语+38%语音+55%表情,联络感情:是现代社交礼仪的第三职能,其中最重要的情感特征是真诚.以真诚的心换取他人之心;以真诚的行为款待他人;以真诚的语言取悦他人.真诚是社交成功的一半,所以在社交场合,尤其需要付出一颗真诚的心,方能收获温暖.增进友谊:是现代社交礼仪的第四职能.二,真诚尊重的原则:真诚是对人对事的一种实事求是的态度,是待人真心真意的友善表现,真诚和尊重首先表现为对人不说谎,不虚伪,不骗人,不侮辱人,所谓:\"骗人一次,终身无友\".;其实表现为对他人的正确认识,相信他人,尊重他人,所谓心底无私天地宽,真诚的奉献,才有丰硕的收获,只有真诚尊重方能使双方心心相印,友谊地久天长.三,平等适度的原则:平等在交往中,表现为不要骄狂,不要我行我素, 不要自以为是, 不要厚此薄彼,更不要傲视一切,目空无人,更不能以貌取人,或以职业,地位,权势压人,而是应该处处时时平等谦虚待人,唯有此,才能结交更多的朋友.适度的原则是交往中把握分寸,根据具体情况,具体情境而行使相应的礼仪,如在与人交往时,既要彬彬有礼,又不能低三下四;既要热情大方,又不能轻浮谄谀,要自尊不要自负,要坦诚但不能粗鲁,要信人但不要轻信,要活泼但不能轻浮.四,自信自律的原则:自信是社交场合的一份很可贵的心理素质,一个有充分信心的人,才能在交往中重要的是员工的精神面貌.不要把生活上的情绪带到工作上来,即使在家大家都是\"大小姐,大少爷\",但在职场上人人平等,不应耍脾气.对待客户应精神抖擞,面带微笑,让 客户有贴心的感觉.其次是服务的规范性问题,在使用规范用语,来有迎声,问有言声,走有送声,平等对待每一位客户.再次是延伸服务的问题.如饮料机,书报,杂志,上网等等.让客户在等待正常业务的处理中体会到更温馨的服务.总之,这些服务礼仪的条条框框是死的,重要的是我们用心去做,用心去领会,用心去实践,相信我们中信银行一定会在巨大的竞争压力下脱颖而出!
银行服务与礼仪
现代银行的竞争是服务的竞争.服务的最终目的是让客户满意.培训中老师讲到吸引一位新客户是留住一位老客户成本的5倍.吸引新客户不仅要求我们有大量金融产品的推陈出新和更种便民措施,更为重要的是我们的服务.要靠我们服务的魅力吸引新客户,靠我们服务的质量留住老客户.因为一个满意的客户至少会向5 个人推荐,而一个不满意的客户至少会向11个人传播消息.我们要用服务创建品牌.柜面的服务需要我们每天有一个健忘的身体,良好的心态,专业的技能,还有专业的礼仪规范.对客户要学会耐心的倾听,懂得赞美,永不争论.在与客户沟通中要掌握技巧.在培训中让我印象最深刻的是两们点心店服务员在用不同方法询问顾客买东西的时候,直接产生了两种不同的效果,也带来了不同的经济效益.这点也是我们要努力学习的.做好一天并不难,但难得是每天都要做到.要监督自己每天做好基础的礼仪规范.要做到迅速,准确,微笑,热情,便利,体贴,真诚.但我们的服务并不是孤立的个人行为,而是上下一致,左右配合的整体联动,需要我们前后台的配合一致,来共建我们的服务品牌.
培训心得
分行重庆杨建明副总经理《柜面服务专项培训》生动而有说服力.加深了我 对银行服务的认识,开阔了视野,引入了许多新颖而有创意的服务方法,令我对规范服务有了更新的认识,现就我的心得体会做以下总结! 首先,《服务战略》提出了规范服务的方向和策略,对 我触动很大,服务过程之中有很多值得借鉴的方面,学习他行优秀之处提升我行服务水平.服务援助,内部援助形成了我行人人以服务为中心,二线为一线,上级为下级,后方为前方提供内部优质服务的支撑系统,可让我行的服务系统更为坚固! 其次,服务礼仪的讲解更为详尽,要是服务人员全部以此为 标准.相信我们能更快更好提供服务水平,赢取更多的客户,为中信打造优良的企业形象! 心得
3月19号,重庆分行零售业务部的杨经理利用一天时间生动而又形象的为我们上了关于金融业服务规范,服务理念,服务标准的一课! 经过这次培训,我首先在思想上有了一个充分的认识,银行也是一个服务行业,每天需要面对各种各样的人.在硬件,软件都 达到一定水平的时候,想要在同行业中胜出,在规范服务化上下工夫,会取得很大的成效.规范的服务,自然的服务,让客户有一种亲切感,舒服的感觉.其次,在服务规范实施过程中,态度是很重要的,在正常的工作中,会遇到各种情况,在处理各业务,各种事情时都要保持一定的服务水平.再次,在服务实施的过程中,要相互配合,形成一个很高服务水平的团队.最后,在每天的日常工作之中,把每一项服务规范容入进去,让规范成为我们的一种习惯!
心得
上星期六我认真听了重分行零售业务部的杨总的讲课,深受启发.一,服务不等于服务.服务不是服侍,柜员和客户的关系不是下人与主人间的关系.而是帮助客户解决其在结算业务中的需求.二,服务是树立我行名牌的基础,没有优质一流的服务,难以树立我行的品牌营销根本谈不上! 三,服务是以营销为目的的,我们的服务不是公益活动,是和营销紧密联系在一起的,通过优质的服务,把我们的产品推广给客户! 在杨总的讲话之中,我也学到了不少 服务和礼仪知识,使自己在今后的工作中有所借鉴! 另外,杨总也谈到,优质的服务是一个系统,从领导到柜员要一起努力!
上星期作为柜面人员,我参加了关于\"公关礼仪与银行服务\"为主题的培训讲座,让人受益匪浅,讲师用十分生动的语言阐述了公关礼仪在社交场合中的重要性,切合了我们实际工作,教我们怎样将礼仪文化用于提高柜面业务水平及营销成果.通过此次优质的学习,讲师用幽默的语句和生动的举例尖锐地提出柜面服务人员的不足,让我感到在平时顺其自然墨守成规地操作流程中也有很多学问,怎样将礼仪文化贯穿于业务作业的始终,只有心里将每位客户作为上帝般服务尊重才是有品质的服务,而不单单仅是注重程序和原则生硬的流水作业,缺乏人性化的关怀,只能疏远客户,而我们银行在同行业中存在的劣势,诸如网点少等,要提高业绩,树立名声,不仅要靠吸引人的产品,高效的营销手段,更离不开优质的服务.我认为除了一再强调的微笑服务,站立式服务等体现客户为尊的外在形式外,更主要是在站上岗位前就要有热情积极的心态,有一颗诚挚地为客户服务的心,其他的都只是辅助手段,换位思考一下,如果有人真心为我考虑我的利益和得失,我也会回报于信任,从而广而告之,另一方面巩固了中信的形象,所以不用吹嘘产品,细节处就能体现品质.其次要有积极面对工作的心,才会有热情服务于客户,在行业间竞争日趋激烈,人与人之间的关系也日趋紧张,特别是在服务岗位上,往往会面临客户的抱怨责备,调整心态很重要,能够做到忍耐,大而化小,小则化无,弃个人得失于旁,以中信利益为先,才是合格的中信人.通过此次培训,使我明白小岗位的大作用,更加投入于本职工作,为中信的大营销做出点小贡献.
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