参观济南客运总站有感

2020-03-03 16:13:32 来源：范文大全收藏下载本文

参观济南长途客运总站有感

4月16日，由总公司营运市场部、稽查大队、客服中心、各公司营运副经理、营运管理部部长组成的一行17人在总公司姜总的带领下，来到济南长途客运总站参观学习。

济南长途客运总站隶属山东省交运集团，是省交通运输集团的龙头单位,是国家一级汽车客运站,也是全国最大的国有公路客运站和客运主枢纽之一，已连续八年创下国内公路客运站售票收入、旅客发送量、发车班次三项全国第一,荣获了“全国百家用户满意服务”称号和“全国五一劳动奖状”,并顺利通过 ISO9001·2000国际质量认证，被社会各界誉为“中华第一站”。

在参观学习中，我们了解到济南长途客运站多年来秉承\"以人为本，服务制胜\"的经营方针，坚持\"以制度为保障，以文化为灵魂，打造强力执行团队\"的管理理念，不断创新学习机制、文化机制、管理机制和服务机制，不仅取得了生产经营的重大突破，而且创造出了富有特色的总站文化，呈现出和谐、进取、创新的浓厚氛围，实现了跨跃式的发展格局，被盛赞为全国交通行业的一张\"名片\"。短短的一上午，一路所见所闻，让人深深触动。济南长途客运总站在企业管理、微笑服务、培训工作、文化建设等方面都给我留下了深刻印象，其间有很多值得学习和借鉴之处：

一、军营式的管理，航空式的服务。

走进济南长途客运总站的各个科室，看不到一件乱放的东西，文件放置按编号，水杯摆放沿直线，杯子把的朝向都一样。通过工作人

员精彩的介绍，文化墙的展示，了解到各个科室实行班组管理，这很像部队里的班排制度，除了企业统一的制度规定外，每个班组都有自己一套非常细化的奖罚细则和考核机制，严整的程度、不折不扣的执行力丝毫不亚于军营。走进服务大厅，工作人员在服务过程中始终保持微笑，甚至给旅客指路都一律四指并拢，点头、鞠躬的角度标准划一，让人感觉亲切自然。

二、创新服务，细致入微。

通过专家介绍和现场观摩，各种创新服务让人印象深刻。\"女士购票窗口\"、\"VIP会员售票窗口\"、\"英语岗\"、\"民工直通车\"、\"学子直通车\"、“家到家直通车”、鲜花免费速递服务项目、针对孩子单独乘车问题，推出\"千里一卡系，亲情伴您行\"的服务、微机远程售票、网上客服、客户回访制度等等，特别让人耳目一新的是由英语专业八级服务员、哑语服务员、专业医务人员等组成的\"阳光服务队\"，为特殊乘客提供全方位从购票到乘车的一条龙服务。81家售票网点，基本覆盖了济南市所辖周边区、县以及较大的居民社区，更辐射到了章丘、长清等市区大的村落。所有措施的出台，让人感受到了服务方的细致入微，也使得温馨和谐的企业形象在乘客心中长久扎根。

三、培训助推，文化塑企。

标准化的服务得益于培训工作的坚持。每年对新进员工的岗前培训率达到100%，对在岗员工的再培训教育每年不少于两次，覆盖率达到200%。特别是军训、礼仪、业务课和拓展训练的培训计划，可以塑造员工的团队意识、创新意识，增强他们爱岗敬业的服务主动性。另

外图书角、《总站视窗》文化园地、图书流动站，则为职工学习创造了积极条件，这些都可以看出企业对培训工作的重视。培训形式与内容的改变，使员工素质不断提升，同时企业文化化整为零，融入到各个科室、基层中，各种服务竞赛活动的出台，各种各具特色的班组文化建设，如\"一米微笑服务\"、\"阳光笑脸\"、\"金牌服务\"、\"服务小博士\"、\"班组亮点工程\"等，使整个企业呈现生机勃勃的景象。

客运总站的管理模式为我们提供了许多宝贵的经验，也给了我极大的启发，通过对照，找到了自己管理工作中的差距。通过学习，我们也应该窥一斑而见全貌，全方位理解制度化、标准化、规范化、程序化的含义。当然我们也有很好的做法，对长途客运总站的经营管理模式也不可照抄照搬，而应根据企业实际对其先进的管理模式恰当“移植”，并不断消化、摸索和创新，不断推进本企业各项工作上台阶，为公司的发展做出自己的贡献。

一公司营运管理部：杨增勇

2010.4.16