2020-03-02 11:00:32 来源:范文大全收藏下载本文
售楼部工作守则
1、每天早上8:50分前,早读,穿着整齐制服,佩带工作证,在各自岗位上做好
售前准备。检查文具用品,示范单位钥匙是否齐全。
2、工作时间内,尊敬上司,服从上司工作安排,当上级(主管)指令及劝喻两次
后,不执行任务,继续违反者,即作行政处分。
3、上午9:30分前,各营业代表必须核对好销控及编排好个人推介计划。
4、每天每人都需要登记参观示范单位人士资料,并记下派发销售宣传资料,下班
前汇报上级。
5、检查售楼部办公范围内的灯光、电源设备、电视广播、音响是否正常,如有损
坏应及时处理或汇报。
6、布置售楼部大堂方面,按规定要求,必须将椅子,工作台上物品、印刷品、模
型、展板摆设得整齐、清洁。
7、严格执行模型轮值制度,要求按照礼仪、礼貌、站姿规范及服务工作条例。
8、工作时间,不能睡觉、吃零食、看书刊,不准在岗位上化装,不准打私人电话,
不准粗言秽语。
9、上班时间不能离开工作岗位,如有特殊情况需要汇报后方可离开,需外出办事,
要先汇报批准后方能外出(若擅自离刚,当早退或旷工论处)
10、不准在办公地方喧哗,骚扰同事工作,以及搬弄是非。
11、对待客人,热情有礼,耐心解答客人提出的问题。
12、在工作过程中,不得有影响公司声誉和不团结同事的事情发生(如抢客、吵架、打架等)。
13、节俭办公用品,爱护财物,不得浪费公司财物。
14、下班后,将工作台上资料、物品整理妥善放好,值日人员锁好示范单位门窗,点齐示范单位内物品、工艺品。(按值日制度执行各项工作)
15、各工作人员必须外树形象,内强素质。
一、员工休息区、工衣柜物品摆放须知
1、员工休息餐台必须在9:05分前由清洁人员清洁好,并将椅子摆放好。
2、员工休息区及工衣柜顶不可乱摆放杂物(如:工衣、鞋等)。如发现,必须没收处理。
3、员工在休息区休息后,要将椅子摆放好。
4、在员工休息区使用报纸、书刊后,必须将报纸、书刊放回原位。
5、员工休息区如冷气需要使用,离开时请不要忘记关灯及冷气,确保节约用电。
6、作为售楼部的一个休息区域,请大家自觉遵守及互相提醒,营造出一个良好的休息空间。
二、售楼部仪容、仪表、服务态度要求
1、仪容仪表
①面容
●整洁、大方、舒适、精神饱满。
●发型美观、头发干净。
●牙齿清洁干净
●服务时精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。
②化装、饰物
●上班前整理面容,女性员工化淡妆,容貌美观自然,有青春活力。 ●员工上班可戴饰物有手表、结婚戒指。但不要夸张,要选择适当与面容、发型、服饰协调,美观大方。
③个人卫生
●上班前整理个人卫生,做到清洁、干净、无异味。
2、形体动作
①站姿
●当班值岗坚持站立服务,站姿优美,表情自然,面带微笑。
●两眼平视或注视服务对象,不斜视客人或东张西望。
●两手自然下垂或在体后交叉,两脚成V字型或与肩同宽。
②坐姿
●与客人交谈需要坐下时,坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑
●两脚并齐,手放在腿上或桌面,双肩平稳放松。
③走姿
●行走时姿势美观,动作文雅,面带微笑,自然大方。
●两眼平视,面对前方,身体保持垂直,不左右摇晃,无八字步或罗圈腿。 ●速度适中,注意前方客人。与客人碰面,微笑问好,侧身让道。 ●行进中与客人交谈,应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平衡,转弯时先向客人示意指示方向。
④需要禁止的行为举止
●不在客人面前打哈欠、伸懒腰。
●不在客人面前挖耳、鼻子、眼睛、修指甲、照镜子。
●不随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂物,并制止别人乱扔,发现被乱扔的杂物等应随手拾起。
3、服务态度
①主动热情,宾客至上
●牢固树立宾客至上,服务第一思想,以主人翁态度和责任感对待本职工作。 ●坚持岗位,自觉遵守纪律,具有整体观念和团结协作精神。
●眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤、想客人之所想,急客人之所急,服务于客人开口之前。
●对客人服务热情饱满,有旺盛精力,对客人礼貌,态度和蔼,说话亲切,待客诚恳,一视同仁。
②耐心周到,体贴入微
●对客户服务有耐心,不急躁,不厌烦,操作认真,耐心周到
●对客服务始终如一,有恒心,不怕麻烦,具有忍耐精神,不和客人争吵。 ●服务细致,表里如一,时时处处为客人着想,体察客人心情。
4、礼节礼貌
①掌握礼貌内容
●熟练掌握问候礼节。问候客人主动、能够根据时间、场地、情景、接待对象不同,准确运用问候礼节。
● 熟练掌握称呼礼节。能够根据客人的身份、年龄、性格、职业,运用不同称呼、亲切和蔼。
●熟练掌握应答、能够根据场景、说话内容、具体情况、准确回答客人、反应灵活,应对得体。
●熟练掌握迎送礼节、能够根据迎接、送别的具体需要正确运用,做到讲究礼仪顺序、礼仪形式,语言亲切准确,关照、示意得体。
●熟练掌握操作礼节。服务操作规范,不打扰客人,礼貌大方。
②日常礼貌服务
●对待客人谦虑有礼,朴实大方,表情自然,面带微笑,态度诚恳。 ●尊重客人的风俗习惯和宗教信仰,对客人的服务、形貌、不同习惯和动作,不品头论足,按照客人的要求和习惯提供服务。
●同客人见面或握手等,正确运用礼貌形式、动作规范。
●提供服务严格遵守约定时间,不误时,不失约、快速准确。
●上岗或在公共场所,不高声呼叫,动作轻稳,声音柔和,不影响客人。 ●爱护客人行李物品,服务轻拿轻放,不随意翻动客人物品。
●同客人交谈,注意倾听,精神集中,表情自然,不随意打断客人谈话或插嘴,时时不胜表示尊重。
●不做客人忌讳的不礼貌动作,不说对客人不礼貌的话。
5、服务语言
(1)语言运用
●服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。
●能够根据时间、场景、服务对象,正确运用迎接、问候,告别语言。 ●对客人用请求、建议、劝告语言,不用否定、命令、训诫式语言。 ●服务中不和客人争吵,心情平静、耐心,不引起客人反感。
(2)语言技巧
●用词造字准确,语言通顺,重点明确,表情自然。
●说话清晰,声调温和,不用过高,过低声调说话。
●坚持微笑服务,注意眼神和面部表情,说话有感染力。
●能用标准的普通话提供服务。
三、大堂工作区域及客户招待注意事项
(1)每天8:50后,必须检查办公区域灯光、电源、音响是否正常,如有损坏及时向
值日人员汇报。(备注:大堂音响每日必须保持播放)
(2)工作区域椅子必须按要求统一摆放,工作台上不可留任何物品,要保持整齐、
清洁。(备注:前台只限摆放的椅子数量要视前台具体情况而定,并且隔开摆放,高度一致,离开工作台面,一定要收拾好个人物品。)
(3)大堂工作区域模型附近必须保留1至2人站岗,待迎接客户,要求注意礼貌、
礼仪、站姿、热情介绍。
(4)在大堂工作区域前台不能吃零食,看报、书刊,不准在岗位上化妆、照镜,不
准讲粗言秽语,注意坐姿,有客户到前台询问情况,必须站立回答客户。
(5)不准在大堂办公区域喧哗,大声说笑,骚扰同事工作及影响销售气氛,以及搬
弄是非。
(6)在接待客户过程中,一定要热情有礼、耐心解答客人提出总问题。
(7)在工作区域上严禁有影响公司声誉和不团结同事的事情发生。(如:抢客)
(8)在展销会期间,要相互配合,营造出整个大堂的销售气氛。
三、大堂工作区域及客户招待注意事项
(1) 每天 8:50 后,必须检查办公区域灯光、电源、音响是否正常,如有损坏及时向值日人员汇报。(备注:大堂音响每日必须保持播放)
(2) 工作区域椅子必须按要求统一摆放,工作台上不可留任何物品,要保持整齐、清洁。(备注:前台只限摆放的椅子数量要视前台具体情况而定,并且隔开摆放,高度一致,离开工作台面,一定要收拾好个人物品。)
(3) 大堂工作区域模型附近必须保留 1 至 2 人站岗,待迎接客户,要求注意礼貌、礼仪、站姿、热情介绍。
(4) 在大堂工作区域前台不能吃零食,看报、书刊,不准在岗位上化妆、照镜,不准讲粗言秽语,注意坐姿,有客户到前台询问情况,必须站立回答客户。
(5) 不准在大堂办公区域喧哗,大声说笑,骚扰同事工作及影响销售气氛,以及搬弄是非。
(6) 在接待客户过程中,一定要热情有礼、耐心解答客人提出总问题。
(7) 在工作区域上严禁有影响公司声誉和不团结同事的事情发生。(如:抢客)
(8) 在展销会期间,要相互配合,营造出整个大堂的销售气氛
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