打造品牌窗口优化服务民生

2020-03-03 21:25:39 来源：范文大全收藏下载本文

打造品牌窗口优化服务民生

今年以来，市人社局在全市“为民服务创先争优”主题实践活动中，以“内强素质、外树形象”为目标，以科学发展观为统领，以“窗口文明示范单位、优质服务窗口、文明科室”等系列创建活动为抓手，锐意进取，克难奋进，不仅各项业务取得了优异成绩，而且在保障民生服务民生工作实践中锻炼了干部队伍，塑造了人社系统依法行政、服务高效、公开透明、机制完善的窗口形象。精心谋划完善创建机制

机关自身建设是推动事业科学发展的不竭动力。市人社局组建以来，坚持按照“四统筹、一加强”的要求，围绕“思想上形成共识、工作上形成合力、制度上形成统

一、文化上形成风格”建设目标，深入开展“窗口文明示范单位、优质服务窗口、文明科室”等系列创建活动，不断强化自身建设。先后成立了由局主要领导任组长，各科室、局属单位主要负责人为成员的为民服务创先争优活动领导小组、优质服务窗口单位创建领导小组、窗口文明示范单位创建领导小组等多个组织机构，将创建工作纳入重要议事日程和年度考核任务，多次进行专题研究，制定下发创建活动方案，印发创建任务书，并与各科室、局属单位层层签订，明确创建工作任务，落实相关责任，完善创建机制，推动创建工作开展。狠抓教育，提高文明素养

干部职工文明素养直接影响着改善民生、服务民生的质量，也关乎着机关形象。一年来，市直人社系统通过学习型党组织创建、干部职工大会、主要领导讲党课、向先进人物学习、读书日等一系列工作举措，认真抓好干部队伍思想教育工作。一方面在抓好邓小平理论、三个代表重要思想、科学发展观等政治理论学习的基础上，通过业务培训、外出学习、岗位竞赛等方式，不断扩充干部职工知识储备、拓展开阔干部视野、提升业务素质。市技工学校开展了多项赛教活动和论文评选活动，市社保中心开展了业务技能培训和知识竞赛，极大地提升了窗口单位服务效能建设水平。另一方面认真抓好社会公德、职业道德、家庭美德等“三德”教育、诚信教育、道德教育以及文明礼仪教育，全力搞好干部职工的信念教育、廉政教育、法制教育等，以理想信念统一思想、以事业发展凝聚人心、以“创先争优”鼓舞士气，引导干部职工在德上坚守、在能上提高、在勤上着力、在绩上见效。同时，积极参加“唱红歌、跳绳、体操、篮球、乒乓球”比赛和文明交通、巾帼双创志愿服务等文化娱乐活动，大力倡导学习之风、文明之风、读书之风、勤俭之风，提升干部职工文明意识，促进文明习惯养成。市直人社系统干部职工文明行为知晓率100%，文明习惯养成率达到90%以上，机关及局属单位无重大安全事故发生，干部职工无参与“黄赌毒”、邪教等现象和违法违纪案件发生。强化管理，提升服务水平

完善的制度和严格的管理是提升为民服务能力和业务工作水平的有力抓手。一年来，市人社局采取多项举措，强化内部管理，一是建立完善制度。制定印发了《十五项制度》，规范和完善了党务、政务、财务、事务、人员、业务管理等规章制度，同时全面落实服务承诺制度、岗位责任制度、首问负责制度、限时办结制度等一系列工作制度。市局为每一位工作人员统一制作了桌牌，标明工作人员姓名、职务、岗位职责及监督电话，方便办事群众。二是坚持依法行政。一方面联系市政府法制办，对劳动保障行政部门的行政审批、行政许可等项目名称、执法依据、收费标准等进行了重新核准，确保依法行政。另一方面建立了行政执法责任制实施细则、行政许可制度、政务公开制度等一系列规章制度，规范了行政行为，杜绝了行政不作为和行政乱作为现象的发生，在履行人力资源和社会保障公共管理职能中，实现了适用法律准确、执法主体明确、执法程序合理、执法体制健全，杜绝了行政不作为和行政乱作为现象的发生。三是实施阳光政务。围绕职能工作，将各种业务办理需要的材料、办理时间、办事程序、监督电话在机关和网站公布，方便群众办事，接受社会监督。市社会保险经办中心推行四项硬措施，即使用规范用语、实行首问负责、微笑热情接待、后续跟踪服务，简化“三项保险”经办业务流程，方便参保群众缴费和医疗、工伤、生育等社会保险待遇的报销。四是实施“一站式”办公。市人力资源市场围绕业务工作，在窗口服务大厅开设了“职业介绍、技能培训、人事代理、档案托管、劳务派遣、保险办理”等多个服务窗口，科学设置办事程序、减少审批环节，简化办事程序、方便群众办事。市劳动保障监察支队对前来举报投诉的劳动者实行专人接待、专人记录、专人调查、专人处理的一条龙服务。五是倡导文明礼仪。积极开展文明科室、无烟科室创建工作，倡导说文明话、做文明事、开文明车、走文明路。劳动争议仲裁科、市小额信贷办、农保中心等科室及单位在工作中坚持推行“五个一”服务标准，即“一张笑脸相迎、一把椅子相让、一杯热茶相递、一个明白答复、一句暖语相送”，用热情、高效的服务赢得了办事群众的一致好评。六是创建文明窗口。开展以严格依法行政、优质高效服务、办事公开透明、工作作风优良、监督机制完善为主要内容和标准的优质服务窗口创建活动，市社保中心、市人力资源市场等六个单位被评为中省人社系统优质服务窗口单位。

创新载体，全力服务民生

以“加大人力资源开发、健全社会保障体系、深化人事制度改革、调节收入分配秩序、构建和谐人事劳动关系、提升公共服务水平、推动人社事业发展”为载体，认真做好“为民服务创先争优”活动，围绕就业再就业、社保体系建设、人事人才服务、分配制度改革、劳动关系调处等重点工作，切实解决好群众在就业、社会保险、收入分配、职称管理等方面的实际问题。通过活动开展提升了服务意识、激发了工作激情、推动了各项业务发展，实现了精神文明建设和业务工作双赢。

激流勇进党员奋勇争先

通过为民服务创先争优活动开展，引导和教育党员干部在业务工作实践中，以创先争优服务民生，在服务民生中创先争优。同时，广泛开展党员示范岗、青年志愿岗服务工作，积极组建党员青年志愿者服务队，开展义务双创、绿化植树、扶贫帮困、义务献血等志愿者服务，不断激发党员干部工作热情，引导干部党员发挥创先争优、率先垂范作用，在推动人社事业发展工作实践中充分展示了人社系统党员干部职工积极向上、奋勇争先的精神风貌，树立和发扬了开拓创新、真抓实干的良好风尚。市人社局机关党组织也先后被命名为“五型机关党组织”、“先进机关党组织”和窗口文明示范”单位称号。

打造品牌窗口、优化服务民生不仅是过去工作的生动实践，更是安康人社干部不断追求的恒久目标。迈步“十二五”新的征程，安康人社工作已经在向前奔跑。

县人社局不断创新业务窗口服务模式，优化服务流程，提升了整体工作效能和服务水平。

完善工作制度，公开服务承诺。对“首问责任制、一次性告知制、限时办结制”等30多项制度进行了完善和修订，做到了用制度管人，依制度办事。每个干部职工结合自身岗位实际，实行服务承诺，简化办事程序，大大提高了工作效率。强化效能建设，接受社会监督。定期召开座谈会，开展问卷调查，听民声、察民意，广泛听取他们对各项工作的意见和建议，认真查找工作中存在的不足和差距，制定措施，及时加以整改。加强学习培训，提升综合素质。组织干部职工认真学习政治理论和社会保险业务知识，针对工作中存在的新情况、新问题组织交流讨论，进一步提升干部职工理论水平和业务技能，不断提升社会保险经办能力。开展换位思考，提升服务水平。认真开展“假如我是办事人员”大讨论活动，让工作人员在具体工作中进行换位思考，切实用一言一行和一举一动来赢得广大群众的理解、支持和信任，全面树立人社局工作良好形象。

连云港：东海人社服务窗口“再升级”

“请稍耐心等待一会儿，手续马上办好”、“材料请拿好，内容请再核对一下”……在东海县人力资源和社会保障局服务中心，温馨的话语、高效贴心的一条龙服务让前来办事的老百姓感觉到了亲切和温暖。近期，东海县人社局以争创“群众满意的窗口服务单位”为抓手，优化服务环境，丰富服务内涵，全力打造“以民为本、和谐服务”品牌，推动全县人力资源和社会保障事业快速、持续发展。

推行“一站式”服务开辟便捷通道

为规范服务行为，提高办事效率和服务质量，有效树立窗口形象，东海县人社局广泛征求各方意见，创造性地推出申办业务“一站式”、便民措施“一系列”、服务水平“创一流”的服务模式，在大厅设置了就业政策、职业信息供求、职业指导和职业介绍、就业援助、就业失业登记、人才服务、劳务派遣、职业技能鉴定与创业培训和指导等各项服务项目。

同时，该局立足资源整合，把原来的人才市场、劳动力市场、高校毕业生就业市场有机整合，实现“三场合一”，建立了苏北领先的人力资源市场，求职人员可以在同一站点直接办理求职登记、人事代理、结转档案等业务。在硬件投入上，按照省星级人力资源市场建设标准，投入300余万元建设了标准的职业指导室、素质测评室、创业指导室各一间，300平方米档案室一间，使各项业务归属一目了然，彰显高科技含量和人性化设计。

提供优质服务满足群众需求

为保证服务质量，该局在服务上要求实现规范办公场所标识、规范人员仪容仪表、规范办公服务环境“三个规范”，统一安放桌签、统一佩带胸牌标识、统一文明服务用语“三个统一”。为了满足特殊群体的需要，该局在服务大厅设置了窗口工作人员亮相台、“资料超市”、政务公开栏，配备了查询电脑、老花镜、填单样张台、饮水机、一米线、药箱等设施设备，为特殊群体提供特殊服务。

为了强化服务意识，提升服务质量，该局组织人员精心编制和推广好记、易懂的窗口服务优质服务行为规范“顺口溜”，从仪态着装、办公环境、工作纪律、文明用语等各个方面对窗口人员提出了明确要求；邀请专家对窗口工作人员进行文明礼仪培训，以进一步提高其文明礼仪素养；开展窗口服务大厅“形象大使”评选活动，先后评选出10位“人社形象大使”，切实增强窗口工作人员的标杆意识和创新意识。

注重制度建设强化绩效考核

没有规矩，不成方圆，优质的服务离不开制度的约束。该局把制度建设作为争创“群众满意的窗口服务单位”的重要保障，狠抓制度建设，规范提升服务。以绩效考核为归依，相继制订了首问负责制、办事承诺制、“AB”角服务制、一次投诉属实待岗制等多项工作制度。构建了一套由服务态度、服务质量、工作效率、工作纪律等多方面内容组成的年度“干事对帐”考评机制，通过日常巡查、随机抽查、指纹签到、服务评价等多种渠道对每位工作人员进行考核，考评结果与个人年终考核奖挂钩。

一是结合工作实际，加大政策法规、业务知识和岗位技能培训力度，深化服务理念、规范服务标准、改进服务细节、优化服务流程、提高服务质量。二是在业务大厅实行企业、个体参保人员办理社保业务“两分开”，为批量业务办理提供VIP服务，方便单位和群众办理各项业务。同时，为退伍军人、残疾人、征地农转非人员等特殊人群开辟“绿色通道”。三是建立领导班子巡查制度，每周由局领导班子成员轮流到业务大厅进行巡查，并建立投诉点、设立举报箱、评价仪，主动接受群众监督。四是制定窗口工作人员考核办法，坚持日常考核和定期考核相结合，坚持每月开展“优质服务窗口”和“优质服务明星”评选活动，提高窗口人员规范化服务的主动性和自觉性。

今年1-3月，区人力资源和社会保障政务服务分中心共办结行政审批服务事项176.9万件，现场办结率达100%。打造服务满意窗口

争创“群众满意的窗口服务单位”主题实践活动开展以来，衡山县人力资源和社会保障局以“创先争优”活动为抓手，以实施“民生工程”为载体，围绕“小窗口，大服务”理念，加大“打造服务窗口”工程的力度，充分调动窗口部门工作人员在岗位上发挥先锋模范的作用，以良好的形象来助推服务质量和服务水平的提高。

打造“和谐窗口”，提升服务群众水平

围绕“要我服务”转变为“我要服务”观念，形成了人人心里有责任、人人肩上有任务，更好服务人民、造福人民，为构建“和谐”的服务环境而努力。自年初开始，该局综合服务大厅为进一步完善服务功能，创新采用了现场咨询、办结和跟踪反馈的一条龙服务工作方法，积极倡导“服务让您满意、满意让我放心”的理念，要求工作人员必须做到仪表端正、语言文明、态度和蔼、礼貌服务。

打造“服务窗口”，强化服务群众意识

在服务要求上，该局要求所有窗口服务的工作人员实现“三个规范”和“一个统一”，即：规范办公场所标识，规范人员仪容仪表，规范办公服务环境，统一文明服务用语。大力推行“五个好、五个一” 服务规范，确保办事正确率、按时办结率和群众满意率。如该局在综合服务大厅设置了各窗口办事程序指南，配备了老花镜、饮水机等设施设备，为特殊群体提供特殊服务，努力把办事大厅打造成了文明服务的窗口，展示人社部门社会形象的平台。

打造“法制窗口”，争当服务群众先锋

以严格依法行政为单位抓手，按照国家法律法规和各项规章制度，进一步规范窗口工作人员行为准则，切实强化制度执行的“刚性”，做到文明执法、公正执法，树立诚信政府形象。如进一步完善了“一站式”办结制、首问责任制、办事公开制、社会服务承诺制等制度，并形成长效机制，用制度管理人员。同时，通过设立意见箱、公布监督举报电话等方式加强对窗口工作人员在岗情况、工作情况以及日常行为规范的执行情况等进行检查，进一步落实“首问责任”窗口和“服务接待”窗口，检查情况及时通报。

打造“透明窗口”，展示服务群众形象

打造“透明窗口”。一是作出公开承诺。该局要求各窗口单位结合创先争优活动按照各岗位职责，分层分类公开承诺。二是推行政务公开。将办事流程、收费标准等事项，及时挂牌上墙公布，有效接受群众监督，打造透明服务窗口。：“为民服务创先争优”活动开展以来，马鞍山市雨山区人社局结合人力资源社会保障工作实际，围绕“坚持做到依法依规、坚持做到公开透明、坚持做到优质高效、坚持做到便民利民”，打造人力资源和社会保障窗口优质服务品牌。

以“三亮”为标志，牢固树立窗口服务的良好形象。一是设置便民信息公开栏，及时公开服务事项、工作流程、办结时限制度，公示服务标准，方便群众办事；二是开展“一名党员一面旗帜”活动，采取佩戴党徽、服务卡和设立党员责任区、党员先锋岗等，亮出党员身份，亮明岗位责任，通过党员的先锋模范作用带动窗口单位全体工作人员创先争优；三是公开承诺解决群众反映强烈的突出问题，从群众最需要的地方做起，从群众最不满意的地方改起，着力整治不正之风，在解决实际问题中推动活动，在提升服务中树立形象。

以“三比”为内容，不断增强窗口服务的能力水平。一是认真开展党性、职业道德、业务知识和窗口岗位技能等方面的专题培训，组织岗位练兵、技能比武等，不断提高服务群众的本领；二是组织开展文明服务、诚信服务、廉洁服务、优质服务等方面的竞赛，促进服务态度的明显改善、工作作风的显著转变；三是通过开展“优秀服务窗口”、“窗口服务明星”等评比表彰活动，树立一批技能精湛、作风过硬、业绩突出、群众满意的优秀服务标兵，形成比学赶超的生动局面。

以“三创”为标准，积极推进窗口服务的品牌建设。一是开展“服务我最优、作风我最好、形象我最佳”活动，在党员和职工中开展“我的岗位我负责、我的工作请放心”签名承诺活动，结合开展创建“党员示范岗”等活动，调动广大党员和职工的积极性，自觉做到爱岗敬业、热情服务、无私奉献，做到工作零差错、服务零缺陷、群众零投诉，使自己的岗位让组织放心、群众满意；二是结合单位实际，进一步推进服务规范化、标准化、信息化，健全服务网络，整合服务资源，拓展服务领域，丰富服务内容，改进服务方式；三是总结推广成功经验和典型做法，进一步强化服务意识，创新服务理念，明确服务标准，规范服务行为，提升服务质量，积极打造人社系统窗口单位一流服务品牌。

以“三评”为抓手，着力提升窗口服务的群众满意度。一是开展窗口服务的群众满意度测评，设立意见簿，了解群众反映，反馈测评结果，督促整改落实；二是定期召开分析检查会，结合群众对窗口服务的即时评价，检查公开承诺的落实情况，查找存在问题，深刻分析原因，提出整改要求；三是建立领导干部与窗口单位、服务岗位联系点，局党员领导干部深入基层一线调查研究，加强工作指导，认真开展点评，帮助基层解决实际困难和问题。县人社局努力打造一流窗口服务平台

县人社局坚持“以人为本，服务为民”的工作理念，全力打造一流窗口服务平台，为群众提供满意服务，有力地促进了全县经济社会发展。

抓组织领导，完善窗口服务体制。该局始终坚持把创建优质服务窗口作为重点工作目标，调整工作思路，把行风建设和创建优质服务窗口作为全局中心工作来抓，以创建“让社会满意、让群众满意”的窗口服务为出发点和落脚点，扎实开展全县优质服务窗口创建工作，成立了以局长为组长的创建优质服务窗口领导小组，明确一位副局长负责优质文明窗口服务工作。

抓组织学习，提高窗口服务意识。在服务工作中，全局牢固树立“人人是窗口，事事是形象”意识。充分利用每周四下午政策业务学习的例会制度，组织全局干部职工学理论、学政策、学业务，同时安排各股（室）、中心业务骨干对具体业务进行辅导。通过深层次、多角度的理论和业务学习，着力打造一支“行政过硬、作风优良、业务精通、纪律严明”的社会保障干部职工队伍，以满足日益发展的人力资源和社会保障工作的服务需要。

抓制度建设，优化窗口服务质量。为加强窗口服务管理，该局先后制定和完善了《县人力资源和社会保障局政务信息服务公开制度》、《创建优质服务窗口承诺》等窗口管理制度体系，并积极采取一系列措施加强服务管理。一是全面推行首问负责制和限时办结制。二是全面公开办事指南和相关收费标准。对全局所有具体业务项目以及收费标准，通过“政务公开栏”等各种形式向社会进行公布，并公布咨询投诉电话，自觉接受社会监督。三是严格工作纪律。要求全局干部职工做到“六个一”和“五不准”。六个一，即一张笑脸相迎、一声“您好”问候、一次询问清楚、一腔热情办事、一个明确答复、一句暖语相送。五不准，即不准无故迟到早退和擅自离开工作岗位；不准与服务对象发生争执或粗暴行为；不准在工作时间做与工作无关的事；不准在服务工作中推诿扯皮、敷衍塞责、饴误工作；不准利用工作之便向服务对象索拿卡要。并将“六个一”和“五不准”作为一项铁的工作纪律上墙公开，接受社会和群众监督。

牡丹区人社局多措并举，全力打造群众满意服务窗口今年以来,区人社局以开展“创先争优”活动为统揽，以思想作风纪律整顿为动力,自觉锤炼干部队伍,优化干事创业环境,全力培树窗口形象,有效地促进了干部作风的大转变和人社事业的大提速。

一、营造活动氛围，创新服务机制。通过设立党员示范岗、悬挂条幅、张贴温馨提示语、警示服务语等形式，营造浓厚的活动氛围。创新服务机制，要求所有党员和工作人员做到“三零”和“三争”，即：推行服务咨询“零推诿”，争做“承挑重担”的标兵；推行服务受理“零差错”，争做“高素质”的标兵；推行服务承诺“零超期”，争做“重信誉”的标兵，将创先争优活动贯穿窗口服务工作始终。

二、加强基础建设，创造优美环境。加强基层公共服务平台建设，加强综合服务大厅基础设施建设，改善大厅办公条件。着力抓好计算机系统和网络建设，建立了休息室、洽谈室。在服务大厅配备了饮水机、高脚凳、报刊、电视等人性化服务设施，使办事群众倍感温馨、舒适、方便、快捷。

三、实行工作承诺，完善服务方式。设立创先争优承诺板，将党员创先争优承诺内容展示在广大群众的监督之下。张贴温馨提示语、监督举报电话，广泛接受社会各界监督。实行首问负责制，设立监督卡、意见箱等，强化干部职工的责任意识、服务意识和亲民意识。在服务大厅设立服务业务流程图，摆放了就业、人才、保险等业务一次性告知单，明确了办事条件、程序等。

四、丰富活动载体，提供优质服务。进一步创新思维理念、延伸服务触角、提升服务水平，对全体窗口工作人员进行公共礼仪培训。实行挂牌上岗，发挥广大党员在窗口岗位上的表率作用。组织开展社保政策法规知识竞赛，提升业务能力。全面推行限时办结、跟踪服务等文明办公方式，满足不同群众的个性化服务需求。服务大厅全体工作人员统一着装、礼貌待人、热情服务。

五、开展督导检查，确保服务效果。每月评选一次“优质服务窗口、岗位明星”，对各所实行季度检查、半年考核、年终总评。扎实开展“树形象、树正气，评行风、评服务”双树双评活动。在人社服务对象和其他社会群体中选聘50名评议员和义务监督员，颁发了聘书，采取电话回访、填《测评表》测评、开座谈会等方式，对人社局窗口单位的职业形象、工作作风、服务水平、勤政廉政等服务工作进行监督和评议，切实改进工作作风。