白鹭宾馆星级饭店复核工作总结

2020-03-02 18:32:34 来源：范文大全收藏下载本文

白鹭宾馆星级饭店复核工作总结

（二O一六年十一月三十日）

一、宾馆基本情况

白鹭宾馆系南京军区直属宾馆，于一九八五年一月正式营业，是一家集住宿、餐饮、会议、娱乐为一体的银叶级绿色旅游饭店。宾馆位于厦门市虎园路，东临“四A”级万石植物园景区，西邻百年老街中山路，北望中山公园，距离鼓浪屿、南普陀、厦门大学、火车站、机场等只需5-20分钟车程，环境优美，交通便利，是国内外宾客出差、旅游的理想下榻之处。

白鹭宾馆大院占地面积4360平方米，总建筑面积22411平方米，由三栋建筑组成，分别为主楼、综合楼和副楼。主楼共13层，2-11层为客房， 12-13层为中餐厅， 1层为大堂，设有西餐厅、咖啡厅、商场、美容厅、商务中心等基础配套设施。综合楼共5层，设有多功能会议厅和宾馆办公场所。副楼共7层，设有康乐中心、员工活动室和员工之家。

宾馆自二O一一年四月被福建省旅游局评定为四星级旅游饭店以来，在市旅游局的领导和支持下，严格遵循四星级标准，强化管理，优质服务，取得了良好的经营业绩。

二、星级复核自查情况

- 1 300多人同时用餐。中餐厅环境舒适，菜肴多样，有闽菜、粤菜、川菜和淮扬菜等，可满足宾客的不同需求。三是西餐厅、行政酒廊、咖啡厅、茶吧、商务中心、商场、美容美发厅、桑拿、健身房等基础配套设施功能齐全。四是可容纳350人多功能会议中心一个；可容纳40—80人中、小会议室三个；五是地面、地下三个停车场，可同时停放100多辆小汽车。六是为方便会务客人，在宾馆主楼和综合楼会议中心（大会场）之间建造钢结构廊桥，投资了160万元。七是设施设备维护到位。工欲善于事，必先利其器。宾馆的硬件设施设备是直接为客人提供服务的物质基础，体现宾馆的服务档次和服务水平。宾馆一贯重视设施设备的维护保养，对不符合经营发展需求的及时予以淘汰更换，已累计投入300余万元，用于更换中央空调，冷切冷冻水泵优化设计，锅炉房管道改造等硬件更新。八是优质服务，诚信经营。宾馆成立质检领导小组，研究制定质检实施方案，加强质检力度。从员工的形象、精神面貌入手，加强督促检查，强化细则要求，强化着装统

一、发型统

一、淡妆上岗，规范文明用语，注重微笑服务，做到“笑口常开、请字当头、谢不离口”，提高了宾馆整体服务质量和管理水平。宾馆严格按照行业管理要求，严把“四实”登记，时时配合相关部门的检查、暗访等，守法经营，诚信经营。

（三）全员培训制度和体系完备，执行有力。一是强化基础

- 3 作用，科学运行，节约电能、水能。1.大堂、客房、会议室进行空调温度定时开启控制，根据天气变化，合理控制空调运行时间，从而降低设备及电能消耗。2.将宾馆90%以上的高耗能射灯、白炽灯更换为LED灯，采用多组控制，杜绝长明灯，做到人走灯灭，节省大量用电。3.对宾馆的办公设备，如电能、打印机、传真机、复印机等，下班后，及时关闭所有电气设备，不允许待机状态浪费能源。4.客房采用节水马桶，在保证冲洗质量的前提下，使其冲水量不超过6升。5.宾馆采用新型环保管材，减少“黄水”的产生。“黄水”无法使用，造成水的浪费，也影响宾馆星级质量。二是在综合楼屋顶投资100多万元，安装800多平方米太阳能板，基本解决客房热水供应。三是投资建造污水处理设备一座，日处理污水500多吨。四是建立能源使用的各种规章制度。宾馆对于水、电、气、油等能源的使用，都有明确的使用规范，同时，建立巡视检查制度，定期对能源的使用进行巡视检查，对设备使用和运行中存在的“滴水、跑电、冒气、漏油”等现象及时处理，减少能源浪费。五是节能宣传与培训。宾馆员工遵循先培训后上岗原则，正确使用，正确操作设备，减少能源浪费，鼓励员工节能减排的突出贡献。同时，在公共区域，设立节能减排标识，提高宾客的节能环保意识。

（五）齐抓共管，确保安全稳定。对安全稳定工作，不敢有

- 5 安全、车辆安全、食品卫生等方面确保安全稳定，安全制度和应急机制完备并切实有效。

（六）加强宾馆文化建设，增强企业凝聚力和向心力。一是宾馆设立了宣传版报和学习园地，宣传时事政治、宾馆经营动态和员工中的好人好事、先进事迹，展示员工良好的精神风貌；对员工进行人性化管理，给予员工充分的关怀、信任和尊重；建立灵活的用工制度、工资制度和公平的激励机制，保证人员的稳定，使宾馆员工体会到一个大家庭的温暖，促进了宾馆的人文建设。二是平时宾馆注重经常给员工引进新的服务理念，提倡个性化、亲情化服务。每季度开展服务明星评比活动，进一步在员工中树立了“质量第一”的思想，同时又激励了员工的工作热情，在员工中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。

（七）建立健全各项规章制度。科学的内部管理、完善的制度规范、良好的运作体系，是保证宾馆按照四星级规范运转的基础。在落实各项工作过程中，如发现制度遗缺、不合理之处，我馆会定期进行完善、修订。同时，结合实际运营情况，出台新规新政。近两年，我馆共出台六项新制度，包括《内部接待管理规定》、《宾馆总值班管理规定》、《宾馆印章使用管理规定》、《员工招聘管理规定》、《“员工之家”管理规定》、《全员促销奖励办法》。

（八）强化“六常”管理，不断创新。“六常”法是一套科

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