健身房前台培训事项

2020-03-03 04:29:55 来源：范文大全收藏下载本文

客服部前台文员培训事项

一、前台接听电话要求

1.电话想起三声之内必须接起。

2.右手接电话，需要笔记时，左手接，切记用肩膀和耳朵夹电话。 3.第一声说：“您好，xx健身”不可用“喂”，第二声说：“您贵姓，这电话能联系到您吗？”（主要作用是留下客人电话和姓名，方便以后联系。） 4.声音甜美，普通话，使用礼貌用语。 5.挂电话前要说再见，话筒要轻放。

二、一楼前台接待技巧

1、在客人来到门口前就要站起来做好欢迎准备，见到客人进门马上说：“欢迎光临xx健身”。

2、双手接过客人的会员卡，在刷卡时马上记住客人姓名，双手递送匙牌时要说“X先生，您的匙牌号是XX。”(主要作用在于让对方觉得我们认识他，拉近了彼此的距离。)

3、学会赞美客人。 1）、如果是新顾客，不要轻易赞美，只要礼貌即可。因为大家还不是很熟悉的情况贸然的去赞美客户，只会让其产生疑心乃至反感，弄不好就成了谄媚; 2）、如果是老顾客，下次来得时候一定留意其服饰、外貌、发型等有无变化，有的话一定要即时献上你的赞美，效果非常之好。 3）、如果你要赞美别人请你一定要从具体的事情、问题、细节等层面赞美。

例如：这件衣服很适合你呀在别的地方可能买不到那么适合的哦这件衣服的颜色很搭你哦！看起来很有精神脸色很好好漂亮~这件衣服刚好可以把你的线条衬托出来呢你很适合穿这种类型的很有味道哦~ 你看这里（衣服特色地方）穿起来感觉就立刻不一样很特别的设计！

三、三楼前台接待技巧 1）、会籍或教练带客人来开单的时候，首先是看共要收多少钱，然后请问客人是要刷卡还是交现金（要马上做完收款这一动作），跟着要给客人拍照并做好记录保存下来（可以用卡号来做文件名，方便查找）。接下来请会籍带客人到休闲区坐下来，我们接着再做开单和开收据等一系列工作，完成后将入会单（客户联）、收据（客户联）、会员卡亲自送到客人手上，并请客人在卡上签上名字。 2）、学会记住客人的名字，在与客人的各种接触中知道对方贵姓，并礼貌地向对方打照呼。 3）、学会记住一些特别客人的爱好习惯。

四、如何处理会员投诉 1）、首先要站在会员立场上将心比心，对于所有投诉，不管谁的责任，一开始都要表示歉意，不要害怕，而要积极面对。通过投诉，一方面可以了解我们工作中存在的不足，另一方面通过解决会员的投诉，反而能留住会员。 2）、其次想方设法平息会员的怨气。 3）、最后要正确及时地解决会员的问题，（对于会员提出的问题要及时记录下来，并及时跟过回复）主要包括以下几点：

1、发生了什么时候事，当事人是谁？

2、何时发生？

3、会员真正不满的原因在哪？

4、会员希望以何种方式解决？

5、会员讲不讲理？

6、是老会员还是新会员？

7、会员的真正意图，联系方式