信访工作人员行为规范

信访工作人员行为规范

（一）信访工作人员要保持良好的精神状态和平和的心态，仪表端庄、自然，举止文明，不带情绪上岗；工作时间不得擅自离开岗位，不得从事与工作无关的活动；不得在工作场所吸烟、饮食。

（二）严格执行岗位职责和工作流程，文明接访，细致认真，处理及时，尽量减少来访群众的等候时间，避免因工作失误给来访群众造成负担。

（三）对待来访群众应态度诚恳、自然、亲切，语言规范、语气温和，不生硬傲慢、拿腔拿调，不推诿扯皮、敷衍搪塞；平等对待每一位来访群众，尊重年老、疾病或残疾当事人的人格，对老弱病残孕等特殊来访人应给予特别关照。

（四）不得采取任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难来访群众。遇到言辞激烈、情绪激动的当事人，应保持冷静，不得与其发生争执或不理不睬；对当事人的无理要求或错误意见应耐心解释，礼貌拒绝。努力照顾到在场每一个信访人的情绪，防止引发秩序混乱。

（五）文明接访，承诺服务。热情接待人民来访，耐心倾听上访人的反映，做到态度和蔼，说话礼貌，答复正确，

对来访群众提出意见或批评，要虚心听取，不与其争辨，做到有则改之，无则加勉。

（六）认真办信，尽职尽责。按照办信规程的要求，认真办理人民来信，做到件件有着落，事事有回音，时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨。

（七）实事求是，秉公办案。按照《信访条例》的规定，认真查处来信、来访案件。做到事实清楚，定性准确，处理恰当，意见落实，达到领导、基层、信访人三满意。