KTV包厢中营业突发事件处理及技巧
2020-03-02 12:18:39 来源：范文大全收藏下载本文
KTV包厢中营业突发事件处理及技巧
一、突然遇到客人时怎么办？
1、要主动打招呼，主动让路。
2、如果知道客人姓名，某某先生（小姐）晚上好等。
3、对不熟的客人面带微笑，有礼貌的说先生小姐晚上好。
4、平时遇到客人时，也要点头示意，或说您好，不能只顾走路，视而不见毫无表示。
5、如遇到较熟的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲某某先生很高兴在这减到您，您好吗？很忙吧？都在哪工作呢？今天是一个人过来玩吗？祝您玩的开心等。
二、节日遇到客人时怎么办？
1、应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。
2、新年期间，可讲新年快乐、恭喜发财、新春快乐。
3、圣诞节祝您圣诞快乐等。
三、包厢内突然事件？
1、没电了，马上点起蜡烛通知电工。
2、检查是否没有接好，或马上通知电工。
3、注意别让客人有机会跑单（离开有事必须有交接）
4、喝醉的客人怎么办？先用哄骗的办法或叫其同行朋友送回家，叫DJ领班
5、看到客人要吐怎么办？马上送上垃圾桶，安排到有条件休息的地方，并嘘寒问暖递水送纸。
四、客人不小心摔倒怎么办？
1、马上去扶起，安排暂时休息，细心询问哪里碰伤没有，是否需要请医生。
2、公司要有自己的小药箱，以防各种小病小伤医用。
3、事后寻找原因是地面滑还是有物勾脚等，防止再有类似事故发生。
4、做好情况登记上交经理部门以备查询。
五、客人提出问题自己不清楚难以回答时怎么办？
1、一个优秀的服务人员，除了有良好的服务态度熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还要熟悉本企业的理念、概况和同业情况，这样才会避免出现客人提出问题时，不懂难以回答。
2、如果提出的问题较复杂，一下弄不清楚时可请客人回台位稍等，弄清楚后给答复，经努力无法解答时也应给客人一个回复，并要耐心解释表示歉意。
六、客人在谈话我们有事找他怎么办？
1、绝不冒失地打断客人的谈话，应有礼貌的站在客人一旁双目注意要找的客人，客人一般都会意识到你有事找他，便会主动停下向你询问，首先应向客人致歉，先生小姐对不起打扰您一下。
2、向所要找的客人讲述找他的事由，说话要简明等客人答复后致谢，谢谢，对不起打扰了。礼貌的离开
3、如果用上述的办法，客人仍未觉察你要找他时，应礼貌耐心的站在旁边等待谈话间隙，表示歉意后再叙述，并表示谢意，不好意思打扰你了，礼貌离开。
七、行走中，有急事需要超越客人时怎么办？
1、应先对客人讲，先生小姐对不起借过一下，再超越。
2、如两个客人同时走，切忌从客人中间穿越。
八、客人有伤心或不幸的事心情不好怎么办？
1、细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作。
2、态度和蔼、服务耐心、语气简练。
3、尽量满足客人的要求，有事血药帮助尽快的为他办妥。
4、要使用敬语安慰客人，服务人员要积极打造良好的氛围引领他走出不愉快的心情。（不可再背后议论讥笑、指点等不礼行为）
九、当客人在大堂随地吐痰扔垃圾怎么办？
1、首先我们要坚持让每一个客人切身感到酒吧是把自己当“贵宾”看待，做到客人永远是对的宗旨，任劳任怨，克己为客的服务精神。
2、可采用“身教”的诚意感动不讲究的客人，用无声语言为不够文明的客人示范，客人扔到那里，吐到哪里我们就要擦到哪里跟到哪里。
十、员工在心情不佳时怎么办？ 只要记住时刻保持微笑和礼貌，并找有镜子的地方看着自己作不同的表情最后你会自信的说微笑才是永远的，切记时刻反省自己！ 十
一、在服务中工作出现小错时怎么办？
1、要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完美妥帖，避免问题发生。
2、客人在场要表示歉意，及时采取补救的办法。
3、事后要仔细查找原因，如实上报同事吸取教训避免再次发生。
4、凡是出现差错，均不得隐瞒，如自己不能及时解决要马上轻视同事或上司代为解决。
十二、客人出现不礼貌行为怎么办？
1、首先要分清这不礼貌行为是属于什么性质的。如客人向工作人员掷物品讲粗言、吐口水等我们应灵活躲开，以免造成伤害，并保持冷静和克制的态度，不能和客人发生正面冲突，并根据情况主动向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳一般有理性的客人都会感到自己的行为过份。
2、如对工作人员态度轻浮、动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，告知经理换男服务员去服务。
3、如情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静绝对不能和客人发生硬性冲突，凡情节严重应马上向当班经理报告，根据不同的态度给予适当的处理，将详情做好记录备查。
十三、客人对我们提出批评意见怎么办？
1、如客人当面批评应虚心听取，并分析点头表示尊重与接受真诚感谢。
2、在客人未讲完前不要急于辩解，而对自己的工作不足之处加以纠正。
3、如误解提出建议，也要在适当时机做出解释，争取客人谅解并向客人表示感谢，如多谢您对我们工作的帮组与改进，谢谢。
4、如书面批评，同样虚心接受，根据书面意见加以分析，好的采纳并改正。
5、如客人还未离店面应主动上前征求意见，向客人道歉并表示感谢。 十
四、遇到刁难的客人怎么办？
1、在正常工作中揣摩客人心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼主动、细心为客服务，力求将工作做在客人开口之前。
2、通过多方面的详细了解，细心观察分析客人刁难的原因，以便做好对客人的服务。
3、注意保持冷静，寻找刁难的原因和解决办法，以礼相待。 十
五、客人发脾气骂你怎么办？
1、要分析骂你的原因，是服务中有失误还是让客人看了不顺眼，还是其他原因？（发脾气时尽量少说话少争辩）
2、保持冷静的心理与头脑，针对性解决并表示歉意。 十
六、客人纠缠时怎么办？
1、服务员不应以任何不耐烦不礼貌的言行冲撞客人。
2、要想办法摆脱纠缠，当班的同事应主动配合让被纠缠的同事干别的工作，避开纠缠。
3、当一个人在服务台时，又不能离开现场的话应运用语言的艺术婉言摆脱，如实在对不起，我还有重要的事没有做完请原谅。
4、借故找一些其工作干，不停的忙着摆脱客人的纠缠扔无效果可向部门领导反映换人服务或暂时请假。
十七、如何处理客人损坏物品的事件？
1、发现破损的物品要及时和气的告诉客人有什么物品损坏了，可采用的语言，对不起您打破的物品我可以帮你您清理一下好吗？以免造成危险。
2、把破损物品放于吧台开破损单到该台位，告知收银员，收银员根据客损单划价。
3、服务员要向客人言明并把破损物品给客人看，协助收银结账。 十
八、顾客要求服务员代他外出购物时怎么办？
1、我们公司有的就告诉他公司有提供的，如果顾客要你出去买应委婉解释，对不起上班时间是不能外出的，请您原谅。
2、如一再要求，根据情况向部门领导反映，根据指示行动。 十
九、如何处理低素质的客人？
在服务过程中有时会出现经常把脚台面上的客人，这时可以利用经常换烟缸或收拾台面来干扰客人，同事也礼貌的提醒客人把脚放低。 二
十、如何处理客人自带酒水、食物？
这时，应向客人解释公司部接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。
二十一、服务员或客人自己将酒水倒在桌面上服务员应怎样做？ 如果服务员倒酒在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您擦掉。”然后用干净抹布擦干，换掉原先的酒杯用新杯重新再到酒水，如果是客人不小心自己倒得，应马上递上毛巾擦掉水迹，再递上毛巾，吸干污物。 二十
二、客人遗失物品怎样处理？ 服务员应马上通知经理，负责该段的服务员站姿现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友一起，是否朋友拿去用了，同样也检查该服务员询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如没有找到就叫保安做记录，以便以后又线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。 二十
三、客人投诉房间音响效果不好怎么办？ 在服务过程中应注意音响效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满服务员应先用礼貌用语安顿好客人，通知经理和咨客，若有空房马上安排转房，经理应亲自入房道歉并通知总控室尽量搞好该房音响，直到有房转。
二十四、开爆啤酒时服务员该如何处理？ 如发生这样的事，应马上说：“对不起，我帮您另换一瓶”，把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在此之前服务员应注意开酒的技能和手势要正确，减少损耗。
二十五、当班时间客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？ 应先谢谢客人的邀请，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间是不能跳舞和吃东西的，否则会受到处罚，请客人原谅。
二十六、当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么？ 以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤，”并请客人小心离开座位，立即清理现场打扫干净后请客人入座，让客人感到服务员处处关心帮助排忧解难服务周到。
二十七、凡主管以上人员签送食品时，你应该怎样向客人表明情况？ 当你将赠送的食品送到客人面前时应主动说：“这是我们某某领导送你的食品，请慢用。” 二十
八、若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做？
诚恳的向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下位客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人不是很满意应请上司出面不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上应大方的笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”
二十九、当客人不满意食物或饮品时你应怎样做？
上前询问客人意见，找出问题，如果是质量问题应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查。如果食物或饮品没问题只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品时这样的如果您不满意，我会向经理汇报希望下次能够使您满意。”然后设法补救必要时请上司出面。
三
十、当全部客人离开厅房而未买单时你应怎样处理？
上前询问客人是否买单，当回答说不是时而是去看节目时就找借口说：“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了，”而客人说不用时，设法通知上司协助看清客人去向，如果是看节目，应派人看住客人，如果 客人离场即时通知上司及保安协助买单。
三十
一、你下单时不小心写错了饮品名称该怎么办？ 及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。 三十
二、无人引领的客人进入营业区你怎么办？
当看到无人引领的客人进入营业区感到茫然时，迅速上前问候客人并询问情况，看有什么需要帮助的并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会前厅。 三十
三、管理人员在房中被熟客拖住，常时间喝酒不能脱身你怎么办？ 进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。 三十
四、客人提出找某某老总时怎么办？
礼貌的询问客人贵姓，在哪里发财，了解客人找某某老总的意图，然后根据情况向客人要求的某某老总反映，看是否接见客人。 三十
五、怎样辨认客人今晚谁买单？
1、从订房哪里问一下今晚谁是主人。
2、从DJ服务员或同厅房一起玩额且比较容易沟通的客人那里问。
3、察言观色从服务过程中指导。
4、有客人主动问你房间消费情况。
5、从客人礼仪中或从客人的介绍讲话中看出来。 三十
六、怎样为客人斟第一轮酒水？
当客人刚刚到来坐下饮第一杯酒时，服务员要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟满后一杯一杯双手捧给客人（顺时针、先宾后主、先女后男） 注意：不要斟一杯酒给客人后再斟第二杯……斟第一杯酒不要过量。（一般为1/3杯或少许）
三十
七、怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务？ 杯垫服务是夜场的一种高雅的服务方式，反映了夜场的服务质量和档次以及管理水平，当为客人上冻饮或冰镇酒水时，首先礼貌示意客人然后先轻后优雅的放下杯垫，再把冻饮放在杯垫上，请客人慢用。 三十
八、怎样为客人转房？
当客人需要转房时首先礼貌请客人稍等，然后通知前厅查一下有没有空房，再答应客人是否能转。千万注意不要不经前厅私自带客人转房，以免搞乱工作程序造成不良影响。
三十
九、什么叫续单？
在夜场服务中。客人买单后没有离开KTV房或卡座，还要点酒水、小食进行消费通知收银第二次开房、开台。称之为续单。 四
十、什么叫补卡？
在服务过程中，由于其他原因，厅房或台的消费记录卡丢失，通知前厅补开一张消费卡称之为“补卡”（补卡开出以后，服务员要补写之前账单消费的内容） 四十
一、对患感冒的客人我们提供怎样的服务？
为客人关小空调，为客人提供披巾处处关心客人，为客人点“可乐煲姜”让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用。
四十
二、什么是夜场服务中先知后觉、后知后觉、不知不觉？
1、先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应该怎么做你看见了，没等客人开口第一时间已经圆满完成。也就是说各项服务在客人没提出之前。又称之为“醒目”
2、后知后觉是指在服务过程中，只做客人要求的服务。客人发现或提出了才去完成的服务。
3、不知不觉指在服务过程中客人要求的服务告诉你，你知道而又没去做的服务。 四十
三、怎么大声感谢客人？
当客人给你小费或消费特别多时要大声礼貌的感谢客人说：“某某先生/小姐谢谢您的小费，您的消费太多了，让我受宠若惊！”让当场的客人都能听到使给小费的客人面子大增。
四十
四、怎样大胆礼貌的介绍公司管理人员？ 当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时你作为服务员应礼貌大方的介绍公司领导：“先生/小姐！这位是我们公司的某某领导，他听说您在这里特意来看您来了。”
四十
五、你的服务怎样给客人一见钟情之感？
1、当客人走入KTV房，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。
2、进入房间后空调温度舒适，空气清新干净、整洁、物品摆放美观。
3、中途优质礼貌的服务，熟练的操作技巧。
四十
六、怎样才能在夜场服务中立于不败之地（应该做到哪些）?
1、能合群、服众望。
2、学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。
3、遵守公司一切规章管理制度。
4、工作勤奋、踏实、认真。
5、熟练的业务知识、操作技能技巧。
6、头脑灵活、醒目。
7、“微笑”是人际关系的润滑剂。
8、做事小心谨慎，保持低调、谦虚。
9、不要太过于聪明、表现自我，也不要过于老实、表现迟钝。
10、关注女人、特别是漂亮及智慧的女人。 四十
七、怎样才能掌握客人称呼与爱好？
1、向订房人询问或向服务过他们的服务员询问
2、礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。
3、观察细致。
4、认真聆听客人相互介绍。
5、从咨客或订房卡上发现。
四十
八、客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办？
1、向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。
2、婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送。
3、如果客人不听、不归还，应立即告诉上级处理。 四十
九、客人要向员工敬酒怎么办?
1、婉言谢绝并感谢客人。
2、主动为其服务，避开客人注意力。
3、借故为其他客人服务。
五
十、开台定食（水果、小食、纸巾）要收费，当客人提出不要时，服务员应怎么办？
1、礼貌地向客人讲清楚开台定食是开台时直接跟配的，公司规定不可以取消。
2、如果客人坚持告诉上司出面解决。
五十
一、因在工作中引起的失误，而客人与服务员都有责任，假如造成了客人的某些损失，客人在投诉中责怪服务员全部赔偿责任那该怎么办？ 首先向客人道歉，礼貌地向客人解释，要让客人知道自己也有部分责任分情节严重来处理。
五十
二、客人叫你拿来酒水，你打开后客人又说不是他点的品牌，要求换另一种时该怎么办？
当酒水拿来，应该给客人确认结果试过后客人同意的话那就没有理由更换品牌，如果没有确认开瓶后客人要求更换，那也应尽全力向客人推销或更换。如确实服务出现差错，应由责任人负责买单。
五十
三、客人消费完毕后，离店又回来说他的手机或贵重物品遗留在包厢，而我们找扫时又没有发现该怎么办？
尽力协助调查，若公司密切的调查过并没有发现客人遗留的物品公司不负责任。 五十
四、买单者客人买单给假钱过后又不承认该怎么办？
买单时应认真的点清认准真假，若收到假钱后应立即用婉转的语言要求客人调换，如果客人离开后才发现若客人不承认，那就该服务员负责。 五十
五、如有客人要求服务员坐下聊天或喝酒时该怎么办？ 若出现此事，首先向客人解释上班时间公司不允许，如客人坚持应告知上级在允许的情况下方可意思一下，不能长时逗留。如上司不同意应适当委婉的向客人说明原因然后继续服务。
五十
六、客人买单时因消费高而要求打折时怎么办？
如果客人的消费真的到了一定的数额而要求打折，可以请示上司给予打折。 五十
七、客人说先出去一下，回来再买单时怎么办？ 如果客人只是到大门外办点小事或是到车内取东西的话，可以要保安注意，如果太远那只有向客人解释争得客人的谅解。
五十
八、客人说香烟或其他东西是假的时该怎么办？
应向客人表示本公司的香烟是烟草公司进来的或说经过严格检查的，若证明该物品真的是假的应向客人诚恳的道歉或给公司找个充分的理由，并无条件的给予调换。
五十
九、咨客如果带错房，而正好此房有预定，而那批客人同时到达都要这一个包厢怎么办？
最好向没预定的客人介绍其他同档次的包厢，诚恳向客人道歉，以得到客人的谅解。
六
十、客人故意为难服务员，说三道四并向公司提出上诉时怎么办？
严格要求自己，努力提高自身的专业素质，尽量避免客人投诉，如果客人投诉的话首先应检查自己是否有错，若收到客人的上诉时应妥善真诚换取真诚，并做好笔录汇报上司。
六十
一、客人无理辱骂或殴打服务员时怎么办？
应该立即离开客人向上级反应，检查是否有错，有否严格操作规范进行服务，若有应以发自内心的真诚的态度代替服务员向客人道歉，以取得客人的谅解。若没有做错，晓之以理，动之以情的予以解释，争取以真诚换真诚。但服务员绝对不能与客人争吵或殴打。
六十
二、当客人提出小吃难吃时怎么办？ 如果客人只是尝试了一点，首先向客人介绍小吃的口味特点及正确食用方法。如客人扔不满意，那就换一份，或向客人推销其他小吃。同时把需更换的食品交于部长并说明情况。由部长进行取消或更换，处理结果作好笔录。 六十
三、当客人提出不买单时怎么办？ 首先要问清客人不买单的原因，在作出判断，如仍无法解决应向上级报告进行处理。
六十
四、当客人发现食物不洁时，要求见董事长或总经理该怎么办？
立即更换食物，把不洁食物尽快的移开客人的视线，以真诚的语言向客人道歉，先找部门的部长解决（可以以打折或免费赠送该食品的方式平息客人的火气，事情解决后需向总经理汇报处理结果。）
六十
五、当客人买单时反映太贵并向上级投诉时怎么办？ 服务员应耐心的向客人把所有的食品或单价一一对照，并进行核算，有礼貌地向客人解释。
六十
六、客人走时发现设备丢失怎么办？
应仔细检查和了解证明是否客人拿走，若真是客人拿走，就应立即知会上司和保安人员。
六十
七、营业高峰期如洛杯、扎壶不够用怎么办？
多想客人推销饮品或瓶装啤酒，多巡台，勤帮客人斟酒把台面不用的洛杯、扎壶搬走，立即送到清洁部清洗或看其他区域可否挪用。
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