投诉与回访

业 主 回 访 制 度

一、为确保业主利益，规范服务程序，提高服务标准，特制定如下制度：

1、对业主提出的各类咨询应做好记录，并予以答复。

2、对业主的误解，物业人员应进行耐心的解释。

3、物业经理及相关职能部门应定期对小区业主进行回访。

4、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

5、回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

6、回访后遇到的重大问题，应上报例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

7、对业主提出的工程质量问题，由物业公司进行登记，并以“工作联系单”的方式，一式三份，物业公司存一份，交房产工程部一份，交客服中心一份，由房产工程部联系施工单位进行维修并承诺修复时限，并及时反馈给物业公司，由物业公司负责向客户解释。由客户服务中心督促房产工程部在规定的时间内维修完，并让业主进行验收。

8、对业主提出的各类在本物业服务范围之内的问题，应承诺解决的方法和时限，并做好记录，并在规定的时间内给予回复。

9、对已解决的问题按性质及需要在不超过三日或一周内回访业主，征求意见。

10、对回访情况要做好完整地记录，且须由业主签字为证。

二、回访时间及形式

1、物业经理或物业其他部门负责人每年登门回访2-5次，了解情况，解决问题、沟通关系。

2、有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。

3、作好回访登记。

（一）投诉事件的回访：

1、重大投诉由物业经理组织进行处理，一般投诉由客服人员进行处理；

2、回访率应该达到100%;

3、应在投诉处理完毕后的三日内进行。

（二）维修工程的回访：

1、由小区客服人员进行；

2、回访率应该达到60%;

3、应在维修完成以后的一个月以后两个月以内进行。

（三）业户报修的回访：

1、由物业客服人员进行；

2、回访率应该达到60%;

3、应在维修完成以后三天以内进行。

回访人员领取《回访记录表》，通过与住户面谈、现场查看的方式进行回访，回访的内容包括质量评价、服务效果的评价、住户的满意程度评价、缺点和不足的评价、住户意见的征集，将回访的内容简明扼要地记录在《回访记录表》上，并请住户签名确认。

管理员每月末对回访的结果进行统计和分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式上报物管经理审阅，并做出解决方案。

客户投诉回访制度

投诉处理及回访制度

游客投诉客户回访制度

物业投诉处理和回访制度

回访与总结

回访

旅行社设立与旅游投诉

产品投诉与召回控制程序

服务投诉预防与应对

投诉与纠纷处理技巧

《投诉与回访.doc》

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