商场收银员培训

2020-03-03 19:55:18 来源：范文大全收藏下载本文

一、收银员的基本要求

（一）仪容仪表

1、穿装以素雅为主。顾客第一印象是员工的着装，收银员上班期间一律穿着制服并佩戴员工证，以方便顾客监督。制服要保持整洁，员工证要戴在左胸前。天冷时若需穿毛衣的，员工证应佩戴在毛衣上。穿单一的自然颜色丝袜，穿短袜时宜选择与鞋相配的颜色。

2、女员工要化淡妆，发型适宜。

①化淡妆可使营业员养成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉效果，容易产生好的印象。

②工作期间不要戴耳环、项链、戒指等饰品（结婚戒指除外）。

③发型应选择清爽、朴素、自然。前额的刘海用发夹夹住，不要遮住眼睛。过肩的头发要扎起，使用的发夹，橡皮筋要用单一的黑色、深蓝色或棕色。

（二）微笑与言行

1、“微笑”可以陶冶情操，净化心灵。员工的微笑可产生经济效益，可以获得顾客的信任，刺激顾客的购买欲。

2、员工的言行举止代表着公司的形象，因此员工的个人行为要对公司负责，在接待客人的时候，应该注意以下几个方面：

① 以开朗，亲切，诚恳，自然的态度来接待客人；

② 不要使用粗鲁的言辞；

③ 谦虚，谨慎，尊重他人人格。

3、对待同事也要注意文明礼貌，语言准确规范，语气柔和健康，语音大小适中。例如：“您好！” “早晨！” “请！” “谢谢！” “对不起！” “辛苦了！”等等。

（三）正确的站姿

收银员的工作以站立式姿态为主，所以一定要保持端正（右手叠在左手上放于腹前，背部挺直，双脚交叉呈45度角立正）。在迎接顾客时，身体应与收银机呈45度角站立。

（四）接待顾客的原则及技巧

1、一视同仁原则：不能因顾客是认识的朋友或同事就友善对待，或因顾客的衣着来区分服务态度。

2、一人一客原则：不要同时接待2名以上的顾客，但在接待期间遇到其它顾客咨询时，应礼貌地说：“请您稍等片刻” 并报以微笑。

3、先到优先原则：接待顾客应以先后顺序接待，如自已不能判断时应问：“请问哪一位顾客先到？”，先接待先到的顾客，并对后到的顾客说：“请您稍等”，作为收银员应时刻指引顾客正确排队的方向。

4、有求必应原则：对顾客的要求应友好回答，不可与顾客发生冲突（如派发胶袋问题），并时刻站在顾客的立场考虑问题。

二、业务技能

1、收款的“三要素”（缺一不可）

①准确性。收银员应确保每个动作的准确性。结算出现差错，会令顾客对收银员素质产生疑虑，导致公司信誉受到损害；输入商品资料的失误，会令营业部对销售情况作出错误的判定，与供应商的结算产生困难。

②迅速性。收银员应动作迅速而熟练地进行收款工作。当顾客前来付款时，收银员应放下手头工作，礼貌地打声招呼，然后迅速地收款。当收银员交接班时，动作更应迅速，确保在一分钟内把交接工作完成。

③轻快的对答。收银员应该使用礼貌用语，以开朗轻快的态度接待顾客，让顾客感到在这里购物身心愉快。注意语气和语调。

2、收款的礼貌用语

①招呼声：迎客时，面向顾客，微笑看着对方说：“欢迎光临！”或“早晨！”。 ②唱收唱找声：输入商品资料，说出价格让顾客知道商品价格，这样做能避免因顾客看错金额而产生纠纷。然后，右手指向收银机的显示屏，告诉顾客：“多谢多少钱”，收到付款后，和顾客核实一下金额：“收你多少钱”；换算后将零钞与电脑小票双手递给顾客并眼看顾客：“找你多少钱，谢谢您的惠顾！”。

③交接班同样需要使用礼貌用语，“先生/小姐，交接班时间请稍等一分钟”，然后将POP牌摆放在柜台前。

3、商品包装（超市、百货）

① 超市商品无论商品的数量多少，过机时一定要做到“篮过篮”过机优先原则，“大件商品优先、坚硬商品优先、重商品优先”。比较重的商品最好用双手拿；生鲜和熟食商品分开摆放；没有包装的内衣，毛巾先用胶袋装好再摆放进购物篮。并按照商品的种类、多少配给胶袋，并礼貌指引顾客到打包台自行打包。派发胶袋原则为避免浪费胶袋，对易碎、较重商品可多派一个；对顾客惠顾后的要求可多派一个。对于没有惠顾客人的要求，应礼貌地婉拒：“对不起，先生∕小姐，我们不能免费派发胶袋。”除胶袋外公司还提供包装纸和纸皮箱，以方便顾客装瓷器、多数量或大件商品。

② 百货商品

由收银员负责商品打包工作，收款后收银员将商品整齐放进胶袋，并把电脑小票附在胶袋挽手下方，用钉书机钉好双手拿着胶袋递给顾客，要说声“多谢”。

③注意事项

包装前，应注意检查商品是否有破损或脏污，如有应更换，以证明对顾客负责。包装的标准一定是商品体积占胶袋容量三分之二，以便顾客携带方便、舒适。包装时要迅速、稳妥，对商品轻拿轻放。

4、送货服务及退换货手续

①公司送货服务由商管部与营业部的同事共同处理，其中送货单的货款结算与收银员有关。送货单的付款方式分全额付款、订金预付两种形式：

全额付款：凡顾客购满500元（除超市的生鲜，新鲜食品外）的商品而要求送货的，一律按正常的交款形式付款，由营业员填写送货单据后，收银员在送货单上收款记录栏上签名确认。

订金预付：每天10:00至18:00时订金由出纳员点收，在18:00时后由收银员点收，由营业员填写送货单后收银员在送货单上订金金额一栏上签名确认，并用对应的送货单财务联捆包订金金额，与当天营业额一起放入金袋，在收店后存放入金库。收银员收到订金后，必须将送货单号码及订金金额记在流程报表上，并要求当天营业部负责人签名确认，订金金额不需要输入电脑。

余额收取：商管部同事持送货单，订金收据及需收取的余额到收款台入数，收银员根据送货单的营业额输入银机，输入订金收据金额及收取余额，完成收款工作后，将打印出的电脑单据交由商管同事处理。同时，将订金金额填写一份交

收单并且输入电脑打印出交收单据，最后将订金收据、手写交收单、电脑交收单一起交给出纳处；如18:00后收到订金余额，收银员做法一样，只是把交出纳的单据放入金袋内就可以。

②退换货手续

商场以顾客为重，所以为顾客提供全面优质的退、换货服务。服务台是公司办理商品退换货手续的柜台，该处的收银员负责退换货款项的结算工作。退、换货的主要原则：

商品没有质量问题，原则上不予退款，作更换货处理，而更换商品的价格必须与原商品价格相等或之上。商品有质量问题，可以退款处理，原则上退换货一定要持有电脑单。如顾客遗失电脑单，则由公司有关部门确认商品是否本商场购买的。所有退换货单由服务台负责人填写《退款单》后，交由收银员处理结算。如顾客用信用卡购物而当天要求退款的，由服务台人员填写《退款单》，收银员须知会主管，在原购买商品的银机办理退货手续，如非当天卡数办理退货时，可作现金处理。

5、顾客意见和询问的处理

①常见的争议及处理方法

a价格有误

当一件商品出现两个卖价时，收银员应以低价收款，并向管理人员汇报，以便通知营业部负责人，及时改正价格牌。

假币

当收到顾客持假币付款，收银员更应礼貌对待顾客，提出更换过另一张钱币，如顾客有异议，收银员应进一步与顾客解释及分析真假钞的特征，如顾客还有异议，收银员可以指引顾客到银行辩别钞票真假。当顾客投诉收银员找赎假币时，如顾客当时并未离开收款台，收银员应马上道歉并更换过另一张钞票给顾客，同时将假钞交到主管处处理。如顾客离开过收款台，事后再投诉，就交由收银主管处理。

b假卡

外币信用卡假卡情况较严重，所以收银员收卡时特别注意卡的真假，如发现假卡应礼貌地拒收，如一时未能辩别真假应立即知会主管打授权并报上假卡代码，由收银主管处理。

c找赎金额不符

当收银员完成收款工作后，顾客对收款金额或找赎金额有异议时，收银员应在不离开顾客视线范围内知会收银主管进行清机工作。

d收款秩序

收银员在收款过程中一定要按照顾客排队先后顺序收款，如遇顾客插队应礼貌地指引顾客正确排队位置，不要因为遇到打尖顾客讲话大声或粗暴就先收款，这样做会遇到其它顾客的投诉。

e行骗行为

当收银员在收款期间遇到行骗时，应马上通知当值主管或安全服务部员工处理，并应把主要人物特征、事件经过详细说明。

②争议的主要原因

商品原因；心理原因，如个人利益受损，未能得到满意；角色不同原因，如买方与卖方的交往；工作原因，如客流量大会出现顾此失彼的现象；结算错误；商品没有售后服务；广告虚假；违反职业道德“走后门”；服务态度严劣等。

③处理争议的步骤

a倾听顾客异议；