服务心得
2020-03-03 01:57:58 来源：范文大全收藏下载本文
从7月份统一服务礼仪培训，到1月份工作暂时告一段落，服务理论与实践的碰撞，让我真正体会到了如何在工作中让客户对我满意、对青岛银行满意。
“承诺要靠服务去兑现”，我们放出贷款、吸收存款，就是一个服务的过程，也是兑现承诺的过程。曾有一位银行高管人员说过这样一句话，“服务人员完成银行对客户的承诺，这是一种使命”。因此我们要为客户提供有帮助的服务，提供有利的服务，提供有效的服务，并且在这个过程中掌握适合不同客户的服务方式。在这一层面上讲，银行针对某款产品，在服务上承诺提供服务的优劣与吸引和挽留顾客的人数成正比关系。对客户兑现的承诺越多越能吸引客户，越能提高客户的忠诚度。但是，优质服务源于什么呢？作为银行一线的员工，很大程度上就是在考验柜员对客户的服务能力。而对服务能力的检测和评价的尺度就是职工对服务承诺执行的程度，对客户而言则称之为客户满意度。面对不同层次需求和不同文化程度的客户，就要求我们的柜员在做到基本的服务话术之外，努力去创新性的认知，拉近彼此关系，进而提高满意度。
首先，也是最最重要的，就是我们要对我们青岛银行目前经营的金融产品、业务知识等有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要有处事机智，能够随机应变。对产品的了解愈加熟悉，自己也就愈加自信，才能更大程度的争取客户的信任，赢得商机。面无表情且服务流程过于机械化往往在不知不觉中导致客户的流失。
很多经常来办理业务的高端客户，要争取多了解他们的信息，如果能够叫出他们的名字，这无疑等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美。从细节和小事培养自身的洞察和控制能力，寻找每一位客户与其他客户不同的细节，尽量为每一位客户提供更加适合的服务。 其次，必须深刻领会服务的内涵。服务是一门语言艺术，更是对客户的一种感情和态度。坚决执行“温馨加放心，我们更努力”服务理念，时时处处都把客户的愿望、需求、权益放在心上的，我们的话语就会从内心自然流露，心相通话相投，客户也就成为了朋友。
细节决定成败。一位管理学大师曾经说过，“现在的竞争，就是细节的竞争。”细节影响品质，细节体现品位，细节显示差异，细节决定成败。市场竞争日趋激烈，尤其像济南这样的城市，银行之间产品或服务在大的方面差别不大，差别往往在细节里，成也细节，败也细节。青岛银行在济南网点少，这几乎成了很多客户挑剔我们的主要问题，我们除了跟客户解释之外，用一个小小的礼品、或者是业务之外的一句关心、一份帮助，都能成为客户选择我们的理由。
最后，优质服务不可越“线”。规章制度是银行正常运行的生命线，工作人员无论办理何种业务都必须按规章制度办事。倘若为了更好的与顾客沟通交流，不注意身边其他客户，或者直接绕开制度办业务，终究会得不偿失。尽管服务的形式多种多样，但都必须遵守各项规章制度，全方位服务不等于包办一切，任何违法违规的行为都可能受到严厉的惩罚或造成不应有的损失。因此，我们每位员工都应正确处理好服务与规章制度的关系。可以针对不同顾客的具体情况，在不同环境下采取不同的服务方式，以加强银行与顾客之间的交流，提升客户的忠诚度。
2012年已经来到，我们的任务更加艰巨，作为客户与银行沟通的第一线，我们只有更用心的去服务客户，才能获得更多的优质资源，进而提高我们的业务。
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