连锁门店服务培训教案
2020-03-02 00:02:10 来源：范文大全收藏下载本文
连锁门店服务培训教案 1
培训导言
服务，是个热门话题，是当今企业不得不十分重视的问题。今天的培训，要解决三个问题：
一、什么是服务；
二、为什么要服务；
三、怎样服务。事实上，服务是一个非常复杂问题，本次，与其说是培训，不如说是进行关于服务的研讨，希望能抛砖引玉，正确的地方，大家共同更正。
第一个问题：服务的要义与展望
1、什么是服务：
金山词霸对于服务的解释是：履行职责,为大家做事。服务，实质就是为他人得到方便而付出行动。服务是一种劳动，是一种创造，是体能、智慧的付出，是知识与技能应用，是满足人们需求的给予，在某种程度上，又是良好情绪、美好心境和关于爱的影响与传播。
2、什么要服务： 企业生存和发展的需要：
任何企业，不竞争就没得生存和发展。而今，企业竞争、市场竞争正向着更深的层次转化。已经从品种、价格、质量的基本竞争，演化到人才、团队、服务的竞争，而服务，已成为竞争的焦点，竞争最为激烈。——你（企业）能给我（顾客）什么？这是顾客最关心的，也是企业内全体员工最关心的。
零售业的店面竞争，实质上是店面服务的竞争。有的店面顾客川流不息，财源滚滚；有的店面却如昙花一现，淹没在市场竞争中。其中一个非常重要的原因就在于店面营业人员的服务态度和销售能力是否能使广大顾客确实感到非常满意。
如此说，大家应清楚，店面服务决定着我们门店的盛衰。在铁岭，除我们以外，大小药店达400——500余家，在品种、价格、质量的基本竞争基本平衡情况下，谁服务的好，顾客就认可谁，就给谁以回报。服务——直接影响顾客对于门店的认可，影响门店的业绩，影响我们袋子里面的钱。
个人生存和发展的需要：
大家知道，人，所需要的一切，均取自于付出后所得取的回报，“天上不掉陷并”，“没有白吃的午餐”，没有付出，就没有所得。每一个人，只有通过体能的，技术的，智慧的付出，才能得到相应的回报。某种程度上说，服务的根本目的就是为了得取相应的回报。“的哥”的付出是为了得取那怕是一元的付费，当你付给他钱的时候，你能感觉得到他心存感激，以及他内心中收获的喜悦。那么你呢？你到公司来做事，要不要领取公司所付给你的工资？要不要在你所在的团体中得到承认？答案是肯定的。
为我们自己，为我们所在的企业，让我们担起为顾客服务的重责。我服务，为了我和我所在的企业。我付出，因为我要生存，我创造，因为我要实现梦想，我努力，因为我要超载今天，我实现，因为我要生活得更精彩。
3、服务的要义：
我们服务的要意就在于：争取顾客，谋求回报，实现利润，保障门店事业的发展和个人价值的良好实现，为企业，为社会做出应有的贡献。
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4、服务的展望：
通过努力，我们要完成服务的多元化转变：由站柜等客（木桩式的）到亲切迎客；由主人姿态到服务姿态；由原始的、朴素的服务转向文明的、专业的、有人情味的服务。我们要让顾客在简单的购买活动中得到一种享受，有一种被关心、被重视的感觉。“在这买药，实惠、安全、方便、亲切，这比别的药店好。”如果顾客有了这种感觉和认识，我们的服务就是成功的，我们所得到的回报就会“大大的”。总之，我们要通过服务，构建门店与顾客的情感桥梁，得取顾客对门店的高度认可，与时俱进，与企业共同发展。“人人为我，我为人人”，“调动一切可以调动的因素，团结一切可以团结的力量”，保障和促进门店业绩的提升。
5、怎样去服务：一句话，掌握基本要求与标准，良好调整状态，用好服务技巧。
第二个问题：基本要求与标准
一、认知顾客
1、顾客的定位：
·什么是顾客？——光顾卖场的人（特指外部顾客）（顾客分为内部顾客和外部顾客，外部是光顾卖场的人，内部顾客指公司内的员工）
·公司对顾客的定位：是“衣食父母”，不是“上帝”。上帝并不能直接给我们物质和精神的食粮。
2、顾客的追求：品质优、价格廉、服务好、品种全，少一样也不行，这是顾客永恒不变的追求。
3、顾客满意的5S原则：a、速度b、微笑c、诚意d、敏锐e、学习·速度原则：准确、快捷，不怠慢。 ·微笑原则：微笑，我微笑。 ·诚意原则：诚实守信，不欺骗顾客。
·机敏原则：敏锐地观察、判断和处理；“接一问二照顾三”；不托泥带水，干净利落。 ·学习原则：在知识上能够互补。在实践中学习，向顾客学习，不断地提高和丰富自己。
4、顾客需求的五大服务：商品服务、购买服务、促销服务、气氛服务、设备服务。
·商品服务：顾客能否买到所需要的商品？保障措施有二：充分掌握商品知识；按计划实施商品进货。根据行情、季节、顾客流量，计划进货，力争达到不积压、不断档。
·购买服务：要把握好“三个交流” ⑴物质交流：为顾客提供超值的服务
⑵信息交流：包括传递给顾客的信息（药品、保健知识）和顾客传递来的信息（疾病流行情况、药品疗效）
⑶情感交流：联络感情，培养忠诚顾客
·促销服务：促销也不等于强行推销，把握好尺度，既要为顾客着想，也要创造效益。 ·气氛服务：营造良好的卖场环境和服务气氛，即治疗顾客躯体上的病痛，也抚慰心里上的创伤。
连锁门店服务培训教案 3 ⑴硬件：店内POP广告，背景音乐，休息区，鲜花摆放等。 ⑵软件：营业员、收银员的礼貌用语。
设备服务：应利用好店内的服务设施，不能形同虚设。
5、顾客购药八阶段：a、注视阶段b、兴趣阶段c、联想阶段d、欲望阶段e、比较阶段f、信心阶段g、行动阶段h、满足阶段
（二）、把握自己：
1、正确进行角色定位：
·售货员：你买我卖，机械的等顾客上门
·促销员：有目的的，利用一些手段进行推销。切忌利用热情，强买强买。
·导购员：根据顾客实际需求，推荐真正适合顾客的商品。我们对店员的角色定位是：优秀的导购员。
2、具备从业基本素质： 我们我们营业员的从业标准是：
·良好的语言表达能力：这种能力主要表现在介绍商品和答复消费者问题时言语表达的吸引力、说服力、感染力三个方面，要求是：
⑴文明礼貌、真挚和善的语义表达能引起消费者发自内心的好感，起到吸引消费者的作用。 ⑵明确、中肯、自信的语义表达，能增强消费者的信任感，起到说服消费者的作用。 ⑶富于情感、生动形象的语义表达能激发消费者的兴趣，起到感染消费者的作用。
·丰富的专业知识：卖药首先得懂药，一问三不知不行。只有在专业知识丰富的基础上，才能做到：“小病是医生，大病是参谋，重病是亲人”。我们要求对所经营的药品要做到“八知道”。包括：品名（别名）、功能、主治、用法用量、注意事项及贮藏、成分、规格、产地。如“乙酰水杨酸”就是“阿司匹林”。青霉素要注意是否过敏。优降糖要饭前吃，二甲双呱要饭后吃，拜糖平要与食物同时吃。还需掌握药品“亲情配伍”。如：抗感冒药――病毒唑（利巴韦林）；喉宝――――消炎药；眼药水―――鱼肝油（VA）；针剂消炎药－口服消炎药；降糖药―――南瓜降糖粉；降血脂药――大蒜油。
·高超的服务技巧
⑴见什么人，说什么话，话怎么说，有很大学问。青年顾客：青年人有时尚性、品牌性，喜欢新品种、新包装，重视品牌，不重视价格。中年顾客：中年人智力达到了顶峰，消费技能最高，他们注重“性价比”。.老年顾客：老年人追求经济实用，不喜欢花哨的包装，信任老厂牌、老商标、老字号，对新产品不愿轻易试用。另外，不同性别、职业、地域、种族、性格、气质的顾客，有各自的心理特点及相应的应对技巧，需我们在工作中不断总结、摸索。
⑵敏捷、灵活地处理问题：当柜台前顾客较多，店员的反应能力就显得格外重要。如果接待慢了，会引起消费者的急躁情绪，接待快了，慌慌张张，又容易出差。这就要求我们必需掌握“接一问二照顾三”的技巧，这样既安定了顾客的情绪，维持了柜台秩序，又提高了工作效率。
·敏锐的观察判断能力：通过消费者的外部表现去分析、判断其心理状态的能力，是营业员应具备的基本能力。我们应从顾客的穿着打扮、言谈举止、面部表情去准确判断顾客的类型及目前状
连锁门店服务培训教案 4 态，从而有针对性的介绍和推荐药品。要具备这种能力，就需要知识的积累和阅历的丰富。
（三）、服务标准：
我们连锁药店营业员的服务标准有哪些呢？
我们门店岗位作业流程及作业标准中的服务质量标准：
1、仪态仪表：
① 统一着装，精神饱满。
② 不呆板站立，不依靠柜台、不做小动作、不游走聊天
2、服务技巧：
① 接待顾客要面带笑容，主动热情，不漫不经心，举止得体大方 ② 收银员唱收唱付，声音亲切洪亮
③ 注意“接一顾二招呼三”，您好，您需要什么？“请您稍等， ④ 待机阶段做到三勤，勤清货、勤补货、勤上架 ⑤ 对待不同顾客注意掌握“八注意原则” 接待新顾客——注意礼貌 接待老顾客——注意热情 接待急顾客——注意快捷 接待精心顾客——注意耐心
接待女性顾客——注意求新求名产品推介 接待老年顾客——注意方便实用 接待需参谋顾客——注意肯定、热情 接待自有主张顾客——注意由其自由挑选 ⑥ 耐心回答顾客提问，不与顾客争吵
3、商品介绍：
① 掌握商品“八知道”：品名、规格、功能主治、用法用量、注意事项、储藏、成份、规格、产地、价格
② 主动询问病情，灵活掌握用药亲情配伍
③ 为顾客提供专业化服务，主动介绍药品用法用量及注意事项 ④ 饮片调计员做到“四不调”，“四不付”。
字迹不清不调、有相反相偎不调、剧毒药品无医师处方不调、超剂量无医师签章不调 调配不经复检不付、姓名不符不付、剂数不对不付、包扎不紧不付。
4、包装服务：一选二装三唱四想五送 一选：选方便代的大小
二装：大的，重的在下面，小的、轻的在上面，易碎的在最上面 三唱：一边装代一边唱付
四想：想是否有要需要特殊叮嘱的事项 五送：右手拎代，左手托底，送递给顾客
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5、用好送语：顾客离开柜台或收银台时要有送语，“拿好，请慢走，您走好，以及必要的叮嘱 “四心”、“四声”、“四服务”：
四心——接待顾客要热心、回答问题要耐心、排忧解难要诚心、听取意见要虚心。
四声——顾客走进柜台有迎声、顾客提出问题有答声、顾客提出要求有回声、顾客离开柜台有送声。
四服务——微笑服务、主动服务、文明服务、亲情服务。 门店员工“十不准”的内容是： a、b、c、d、e、f、g、h、i、j、
第三个问题：状态调整与技巧
状态调整：解决如下几方面问题：
1、提高认识：我服务，为我和我所在的企业。我付出，因为我要生存，我创造，因为我要不准迟到、早退，不擅离工作岗位；
不准在店内说笑打闹、聚堆聊天、吃零食、吸烟； 不准浓妆艳抹、蓄胡须、戴夸张首饰； 不准靠货架、扒柜台和因私会客；
不准与顾客顶嘴、吵架，不说服务忌语，不背后议论顾客； 不准因点货、结账等内部工作怠慢顾客,不因交接班影响接待顾客； 不准私自变更商品价格； 不准私自动用商品和挪用货款； 不准私藏和侵占顾客遗留的物品； 不准私自动用电脑。
实现梦想，我努力，因为我要超载，我实现，因为我要生活得更精彩。
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4、保障素质：怎样说话、说什么话？怎样介绍商品？对于商品我知道多少？ 克服障碍，充分自信：我是为你（顾客）服务的，我为什么要不好意思？
保持一个良好的心境和情绪状态，让自己兴奋起来。在这里我要说，我们都是从业人员，我们都在职业场中工作。我们必须要调整好自身的情绪，以防止过分的紧张或冷漠。以下的几点建议，希望大家充分考虑：
A、漠、冷漠，比紧张更糟糕。珍惜你的精神力量，并且努力使之为你服务，利用你良好情绪所提供的能量，密切关注你的服务对象。
B、理清自己的情绪，知已方能知，如果你是一个新人，你非常紧张，不妨与你自己进行一场对话。同时你要承认，接受自己的情绪。可以大声地说“我是紧张，但我打算利用这种能量使自己清醒，明白而有趣”。
C、记住每一个顾客都是有血有肉的人。顾客也是有情意的人，他们也都有过成功或失败，他们来不是要看你笑话的，他们来是希望你成功推介商品的，以达到他们来此的目的
D、呼吸、吞咽—吞咽、呼吸也很重要，请记住：“呼吸、吞咽”然后“吞咽、呼吸”是非常重要
连锁门店服务培训教案 6 的，这种方式可以帮助你控制你的呼吸和情绪，同时，还要为你有效地使用你的嗓子，做好了准备工作。。
E、一切淡漠、冷漠，害羞，不自信等均无益于我们的事业。我们要充满自信而又有条不紊的为顾客服务，成为一名公关先生或小姐。
5、一定要用好文明用语，切实做到“四声”，顾客走进柜台有迎声、顾客提出问题有答声、顾客提出要求有回声、顾客离开柜台有送声。顾客来了：“您好，您需要什么？请您稍等”；顾客离开柜台或收银台时要有送语，“拿好，请慢走，您走好，以及必要的叮嘱。
我们要注意发挥声音的力量。你见过那种有煽动性的演讲者吗？他们当中也许没有几个人有象话剧演员、歌唱，演员那样动听的嗓音，但你却照样爱听，倍受感染。而有的时，你一听某人的声音就会烦，为什么？感觉不好。我们在职场也一样，一个毫无热情，生硬或者口齿不清的声音，只会让顾客生厌，甚至带来不重要争执。例如：尖锐刺耳的、沙哑混浊的、太高的、太低的破锣嗓子、口音过重或者发音含糊不清的声音，正确的声音应该是这样的：正确动用呼吸；发音饱满；具有良好的节奏与句式，不要拖泥带水；清晰发音，发自内心，生动活泼；说话的同时，合理利用手势
6、
7、激发自己的爱心、热心、同情心，为顾客、为门店、为自己 不断地激励自己，超越自己。有几点意见与大家共享：
A、只求今天的面包；这是杰出的美国成人教育家戴乐----卡耐基的名言，人生最大的错误在于许多人只会憧憬地平线那端神奇的玫瑰花园，却不知回过头来看看自家窗外正盛开着的玫瑰花。正因如此，我们要把握今天，使人生更富有意义。这样才能有一个好心情，迎接日复一日的工作。
B、把失败当作生命的一个转机。我们只要考虑了最差的状况，也就能沉着的对待失败及挫折，总代表地思考对策及办法，集中精力应付。
C、放松自己，娱乐自己（略）不要把时间浪费在无益的烦恼上（略）别光踢椅子，要敢于承担后果（略）
D、喜欢、尊重、欣赏自己。不断用新思想填补内心的空虚。
E、自行进行现场服务姿态训练（略）体会服务仪态、姿态的效果，注意你的面部表情、形体动作姿态，声音与语言、服饰与化妆，还请千万不要忘了礼貌的基本原则，只持一颗善良、体贴的心。这样才能使你的服务姿态更加完美，打动人心。
F、服务，实质上是多层面和集和，决不是说一说，笑一笑的简单事情，要求我们营业员具备良好的素质，而且要训练有素。我们必须那些因素影响我们服务的效果。服装、举止、语言交流、待客礼仪、应对技巧、知识和文化的底蕴、特殊情况的处理技巧、店面卫生、商品陈列、文化气氛等，这些都对我们的服务效果具有着相当的影响。如何保障我们的服务效果呢？——执行服务质量标准。
技巧的掌握和运用（如何做合格营业员）：
（一）仪态仪表
1． 不许留长指甲，涂指甲油 2． 统一工装，佩戴胸卡 3． 身体口腔无异味
连锁门店服务培训教案 7 A：营业员的仪表、举止表现着自身的素质、修养、可信程度。实际上顾客在购买商品的过程中也选择营业员。他们往往通过对售货员仪表举止，判断并确认某位营业员能提供满足自己需要的服务。营业员穿着合体，打扮大方，显得精神饱满，会给顾客带来洁净、安全、愉快、信任感，使顾客乐于与之交换意见，放心的购买商品。相反，营业员穿着不卫生、式样古怪和过于花俏的服饰，则使顾客产生不佳印象，很难相信他或她对商品的介绍，甚至会放弃选购，也损害商店的形象。
B：统一着装是店堂形象建立的需要，反映门店所具有的随时准备为顾客服务的姿态。有统一着装，还要注意保持整洁、合体，否则即使是再漂亮的着装，如不严格要求穿戴，也不会产生好的效果。好的着装形象，有助于维护你在顾客心中的威望，让自己看起来与他们的期望相符。
C：仪表和着装要求是：
1、服装要整洁、清爽。
2、头巾佩戴美观大方。
3、胸牌佩戴整齐标准。
4、指甲洁净。
5、保持发型与服务场合相适合。
6、牙齿洁白、好看。
7、佩戴饰物要以少为佳，营业员在工作岗位佩戴饰品不宜超过两个品种，佩戴某一具体品种的饰品不应超过两件，也可以不佩戴任何饰品。
8、服务中如出现找不到笔具、票据，或赶忙去向他人借用，都是营业员失职的表现。 D：适当修饰。员工应保持面部清洁，头发梳理整齐。男士不留胡须和大鬓角，女士不留长指甲。上班前略施谈妆。岗前检查。员工应提前到岗，做好准备，检查自己的服装、修饰和卫生，检查是否戴了胸卡。然后以饱满的精神、良好的心态、规范的仪容去迎接第一个顾客。
（二）表情和眼神 A、表情要和善、温馨，要微笑。注意：Ⅰ.微笑应自然而诚恳；Ⅱ.微笑不等于大笑；Ⅲ.微笑可以制怒。我们每个我们人都应树立这样一个信念：微笑是我的工具、微笑是我的武器、微笑是我的品德。我们必须掌握微笑的艺术。“欢迎光临!”这句话唯有在你露出温暖、真诚的微笑的时候，才有说服力。当你皱着眉头，甚至一脸淡漠时，一点也不动听，同时对你的服务质量有极大的损害。效为冷淡的人，一定要提醒自己微笑，可以在空余时间对照镜子找问题。同志，微笑是我们的特色服务之一，不要让别人剥夺了你的微笑，请你像空姐一样微笑，感染别人，感染你自己。
B、眼神：眼睛是心灵的小窗户，“仇人见面――”，“恋人见面――”。要想运用好眼神，投放视线的方法十分重要。如果直勾勾的盯着顾客，会给人一种压抑感，如果视线游离不定，会给人不诚实的感觉，如果不敢看顾客，会给人不可信赖的感觉。具体说：Ⅰ.一般对话时，视线停留在“三角区”附近；Ⅱ.当具体解释或强调要点的时候，用柔和的目光注视对方的眼睛，在马上把视线移开。Ⅲ.当顾客提出无礼要求时，可以用较强硬的目光注视对方的眼睛，让他们知道，营业员也是有尊严的。但不允许对顾客有语言和身体上的攻击。
C、目光的魅力：从别人的眼神中，我们可以了解对方。那么，我们也借自己的眼神，透露更多的职业信息。一双四处游离的眼睛，给人以不诚实、凡事敷衍的印象。另一点要注意的是：眼神的接触并不是怒视或瞪视。祥和、亲切的目光是我们需要练习掌握的。职业的不同，对目光的要求不同，医生的目光不一定要肯定，演员的目光要有魅力，而我们的目光一定要亲切。
（三）语言和手势 A、语言
1、使用礼貌用语：接待顾客时要说“您好、欢迎光临、您需要点什么、”。“您好！您买（看、用）什么药？或您需要什么？”；为顾客付药时说：“请您检查一下药品；药品请您拿好；请看说明
连锁门店服务培训教案 8 书，按说明书服药。”；回答顾客提问：“我们这有XXXX种药，可以、可能对您的病症有效，您看您需要那种？”；一时不能解决问题时说：“抱歉，请您稍等，”“我们会立刻请店长帮您解决”，“请稍等一下，我问清楚了再告诉您！”；解答疑问时说：“这是因为产地、厂家的不同，所以会有不同的XXXX。”对等候稍久的顾客要说“对不起，让您久等了。”；对要离开的顾客说：“您走好。”，“您慢走。拿好，慢走或祝您健康”，忌讳说“再见、常来”等等；对待年龄较大的顾客或已熟悉的顾客，可加敬称或较为亲切的称呼。
2、用好肯定式的应答用语：不允许营业员对顾客说一个“不”字，更不允许对其置之不理。这一类应答用语有：“是的”，“好”，“很高兴为您服务”，“我知道了”。
3、用好谦恭式的应答用语，接受了口头表扬、感谢时，要说：“请不必客气”，“这是我们应该做的”，“您太客气了”，“过讲了”。
4、用好谅解式的应答用语：当顾客向营业员道歉时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。主要有：“不要紧”，“没关系”，“不必，不必”，“我不会介意的”。
5、重视语言修养，做到“六不讲”，即低级庸俗话不讲，生硬唐突话不讲，讽刺挖苦话不讲，有损顾客人格的话不讲，伤害顾客自尊心的话不讲，欺瞒哄骗顾客的话不讲。
6、对顾客说话，语气应和蔼委婉，表达简捷明了，还要注意 语得体中听，不生歧义。若公司有规定的文明用语或服务禁语等公约，应严格地执行。
7、说好文明用语是搞好文明服务的基础和关键，是门店形象塑造、门店生存发展的需要，更是门店用人的一个检验标准，同时，它也是员工从业和谋求自身发展的最直接的外在表现，要求每一位员工必须认真实施。
B、手势 手势要求
1、为顾客取药品手势优雅、轻拿轻放，将药品交于顾客手中。
2、为顾客指示方向时，要求手掌平伸，五指并拢，手指伸直，上臂伸直，与肩平高，手掌抬起不要过高（在肩与眉之间）。
不当手势
1、将取出的药品随意抛向顾客或摔在柜台上。
2、用一个手指为顾客指点方向或用手指指点过客，用右手为顾客指示左面方向，手举的过高或过低。
（四）装袋服务：
一选、二装、三唱、四想、五送。
（五）服务姿势：
1、站姿：两臂自然下垂，右手在下，左手在上，虎口相对，于小腹前交叉（脐部），两腿自然分开，身体略前倾。
2、
3、蹲姿：要侧蹲。没有坐姿
行走：头正（双目平视，收颌，表情自然平和）；肩平（两肩平稳，防止上下前后摇摆，双臂前后自然摆动）；躯挺（上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾）；步位直（两脚尖略开，脚跟先着
连锁门店服务培训教案 9 地，两脚内侧落地，走出轨迹要在一条直线上）；步幅适度（行走中两脚落地的距离大约为一个脚长）；步速平稳（行进的速度应当保持均匀、平衡、不要忽快忽慢。在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信）；行走时要防止八字步，低头驼背。不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼，脚不要擦地面。
（六）工作礼节：工作的礼节是同志之间人际关系的润滑剂。
1． 2． 3． 4． 5． 早上见面，互致问候，说“早上好”。美好的一天从自己做起，让愉快情绪在店堂内蔓延。 离开的时候说：“再见”。 要学会说：“谢谢”。
有错误时，要马上说：“对不起”。
接受工作时，要说：“是的，好的”，随时以愉快的心情来接受工作。
（七） 电话礼节
·接电话：⑴电话2∽3声在拿起听筒，让双方有个准备时间；⑵接电话应左手拿听筒，右手做好记录的准备；⑶首先说：“您好，我们”；⑷如果对方要找得人不在，说：“对不起，某某不在，您待会打来好吗？或我帮你转达好吗？”；⑸结束时要说：“再见”，等对方挂断电话才放下电话。
·打电话：⑴打电话前将要找的人的单位、姓名想好；⑵接通后说：“您好，我是我们某某某，请找某某某”；⑶讲话要简明扼要；⑷结束时说：“再见”。
（八） 收银员的一分钟服务 A、B、收银员的三项重要工作：⑴良好的待客之道；⑵正确地结账；⑶快捷的服务
收银员的礼貌用语：⑴“您好，欢迎光临”；⑵一边登录商品，一边报出品名及金额；⑶唱收唱付：“总共多少元”、“收您多少元”、“找您多少元”；⑷“请您点清，慢走”
C、收银员空闲时间的利用：⑴检查零钱是否充足；⑵补充备品；⑶清洁收银台，擦拭电脑
（九）遵守行为规范（外在的行为）
1、
2、
3、作时间，员工要站立服务，身姿端正，精神饱满，面带微笑。
若顾客对事或物有感兴趣的表示，应步履轻快稳地迎上前去接待及讯问。
员工不能在工作时间吃东西或看书报；不能在顾客面前做挠头、补妆、抠鼻子、掏耳朵、伸懒腰等小动作。
4、
5、对有生理缺陷的顾客，要主动关心，不应模仿、议论他们。
利用短暂的工作空隙整理工作环境、补足货源或进行其它内务活动时，遇有顾客讯问及有所需求时，应立即放下手中的活去为顾客服务，不能让顾客等自己忙完再去接待。
6、临近下班时间，不能催赶顾客，要耐心接待好最后一笔业务，送走最后一位顾客。
（十）接待好各型顾客：
A、多识广型：表现特征——懂医懂药，俗称“业内人士”；应对原则——顾客至上，注意聆听。做一个好听众，满足他好显示的愿望。解答时用优于他的商品知识，以正确易懂，有感情的谈吐向他们介绍。如果业内人士提出的问题太专业，你可以说：“我是新来的，还不太清楚，我可以找驻店药师为您解释”。不过这只是迫不得已的权宜之计，经常这样做容易失去顾客的信任。要求我们平时要不断丰富专业知识。
连锁门店服务培训教案 10 B、犹豫不决型：表现特征——犹豫不决，拿不定主意，寻求帮助。由于女性天生心细，此类顾客以女性占大多数。应对原则——对这类顾客，要记住他第一次拿的是什么药，看的最多的是什么药，根据其态度，留下几种适合他症状的药，其余的则不动声色的拿开。若他再次拿起其中的一种，则可用自信的口吻说：“我认为这种最适合您”，通常会使顾客当场决定下来。若旁边还有其他顾客时，也可以通过征求第三方意见，这也是促使犹豫不决型顾客下决心的方法之一。一般情况下，被问及的顾客会予以合作，且赞同率往往高达82％
C、沉默腼腆型：表现特征——性格内向，不愿说话；应对原则——简洁交流，顺其自然，察言观色，适可而止。具体地说：“在顾客决定买那种药前，切不可贸然上前应对，不如让其自由浏览，店员要仔细观察顾客的目光，顾客的目光集中在某种药品上时，这时店员该出击了，说：“找到您需要的药没有”？有时顾客一言不发，看一圈走了，也不要被后议论批评。
D、好讲道理型：表现特征——无理狡三分，得理不饶人，有时蛮不讲理；应对原则——“以柔克刚”，谨慎接待，回避“风险”
E、性格未定型：表现特征——指未成年顾客，特指“小顾客”；应对原则——小顾客大对待，不能蒙骗
F、爽快型：表现特征——此类顾客最受店方欢迎。选择快、不讲价。之所以爽快，除了本性之外，还有几点原因：a.信任药店b.信任店员c.信任药品厂家d.看过药品广告e.用过且评价不错；应对原则——应小心维护这种信任，切不可下意识的随便了事，当满腔热忱的为顾客服务。
G、聊天型；表现特征——好聊，聊起来没完没了，甚至忘了买药，此种顾客通常和店员熟识，以中年妇女居多；应对原则：a.第一阶段：没有其它顾客时，可以和顾客简单聊一聊，联络感情，培养忠诚顾客；b.第二阶段：觉得时间差不多了，应停止对谈，做个听众，一般知趣的人，就此打住了；c.第三阶段：若对方意犹未尽，还在不停的聊，可把药品拿在手上，尽量引起顾客的注意，让她意识到来的目的。
H、亲昵型：表现特征——过分热情，亲密过；应对原则——热情接待，亲密有度。过于热情对待熟客，对其他顾客就略显冷淡，会引起其他顾客的不快。
I、慎重型：表现特征——有些人处世谨慎，多方考虑，慎重选择。有自己的主意，不太接受店员的推荐，与犹豫不决型正相反；应对原则——耐心引导，真诚服务。可以多谈一些药品的优势以及能给顾客带来的利益，引起对方的购买欲后，再催促其下定决心。
J、慕名型：表现特征——印象良好，慕名而来；应对原则——不辜负顾客的信任，为顾客提供超期望值的服务。和一般顾客不同，慕名型顾客在“爱之深恨之切”的心里下，对其信任的药店一但失望，这种顾客就很难再争取来了。
K、有残疾的顾客：表现特征——身体有残疾，心里较为敏感，生理的缺陷往往带来心理的失衡，甚至多疑；应对原则——细致、周到、热情，不能交头接耳、偷笑
L、买特殊商品的顾客：表现特征——悄悄走来，迅速离开，如：减肥、增高、传染病、计生药品等；应对原则——迅速应对，从容大方，不要唱收唱付。
M、带小孩的顾客：应对原则：要协助关照同来的孩子，并可适当夸奖。 注意，有四种行为易引起顾客与店方的争辩：
连锁门店服务培训教案 11 a．损伤顾客感情的话语：“那个山参很贵” b．卖弄一知半解的知识：顾客会忍不住教训你一下 c．诽谤同行：不要点名说出某家
d．顾客退、换货应对不当：摆出不满意的表情
第四个话题：如何从事岗位工作
一、怎样适应工作岗位环境
1、全面了解公司、门店的各项规章制度。
2、了解所经营的商品性能和本店业务范围。
3、有困难时及时向他人求助，并表示谢意。
4、了解与已相关的各项业务工作环节和负责人员的姓名。
5、把精力花在观察周围的事物上，努力掌握本岗位应知应会，但不要一味让别人知道你有多博学多闻、有多重要。
6、不要骤下判断谁对你是重要的、谁会成为你的好朋友。也不要随便听信别人的闲言闲语。让自己保持一个开朗的胸襟，以眼见的事实客观地去评断每一个人。
7、不要刺探其他同事的私人问题。
二、正确的与上级相处
1、尊重上级。尊重领导的权威，确保其有令必行。不能因个人恩怨，而泄私愤、图报复，有意同上级唱反调，有意损害其威信。
2、支持上级。只要有利于公司发展，有利于做好工作，就要积极主动地支持上级，配合上级开展工作，“一切行动听指挥”。
3、理解上级。“人人都有一本难念的经”，在工作中，应尽可能地替上级着想一点，为领导分忧。
4、与上级保持应有的距离。不管自己同上级的私人关系有多好，在工作中都要公私分明。在企业内，同上级关系过分亲密是很犯忌的。
5、对上级不卑不亢。不要有意跟上级“套近乎”，对上级溜须拍马。也不要走另一个极端，不把上级放在眼里。上下级关系是一种工作系统，自己作下属时，应当安分守己。
三、正确的与同级相处
1、真诚合作。既然大家在同一家企业内共事，在工作中就要真诚合作，要为同事的工作尽可能地提供方便。不要心怀嫉妒，在工作中意刁难对方。
2、同甘共苦。“一个好汉三个帮”，相互支持，荣辱与共，本是同事关系这的应有之义。
3、公平竞争。在工作中，总有先进与落后之分，成功与失败之别。任何人都希望自己能在工作中有发展，但一定要做得光明正大，要公平竞争。
4、宽以待人。“人非圣贤，孰能无过”，对待同事要宽和、宽容 一些。为了大局着想，在工作中应切勿对同事过分刻薄、吹毛求疵。
连锁门店服务培训教案 12
结束语
1、培训并非可有可无。我们要在群众中具有良好的口碑，靠的是什么？硬件――软件――特色服务――培训。显然，同样开店，有无培训效果和效益却大不一样。培训是一种投资，是一种高回报率的投资，同时，培训是员工最大的福利。
2、我们的培训最终要走向店面营业人员的全方位职业化训练，目的在于提高广大营业人员在工作中所需的待客技巧、沟通技巧、销售能力和店面管理等技能，改善店面整体面貌，有效增加店面销售，使门店能成功地从激烈的竞争中脱颖而出、长盛不衰。
3、应当说，我们曾付出相当艰辛的努力，也取得了业绩，但我们在记住成功的同时，要彻底解除自满情绪，努力，再努力，通过我们的服务，让我们的门店走向新的成功。我们相信，任何人都愿努力工作，并能创造性地工作，只要我们拥有了适宜的条件与氛围，我们就一定能成功。祝愿我们大家，祝愿我们的企业不断走向更为辉煌的成功！
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