酒店管理论文
2020-03-03 13:31:38 来源：范文大全收藏下载本文
浙江农业商贸职业学院 毕业论文（设计）
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酒店管理
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摘 要：在信息化日益发展的现代化社会，酒店服务也渐渐走向国际化。就目前来说，我国酒店业服务质量还有待提升，对于服务质量的概念有着不同的解释。如何侧重的分析质量的概念，以及不同的解释，不同的解释的侧重点。本文概述了酒店服务质量的建设，以及振石大酒店前厅部服务质量的情况，对其存在的问题及缺陷进行分析，并提出一些可行性的解决方案。 关键词：服务质量分析；服务质量建设；服务质量改善
I
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目 录
引言．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1
一、酒店前厅部服务质量概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1
二、提高前厅部服务质量的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1
三、如何提高酒店前厅部服务质量建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1
（一）振石大酒店前厅部服务质量存在的问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2
（二）有效解决方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2 结论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4 参考文献．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
II
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引 言
服务质量不仅是一个酒店形象的重要体现，一个酒店的招牌，也是一个酒店赢得顾客满意的关键性因素。高质量的服务既是酒店赢得顾客满意的重要条件，也是形成酒店顾客忠诚度的必要条件，更是作为一个优秀酒店必须要做好的事情。
一、酒店前厅部服务质量概述
首先我要讲述的是酒店服务，何为酒店服务？比方说一位客人还未到一家酒店时，他是坐做飞机来的，已经在这家酒店预定好了房间了，那礼宾部必须首先安排好接机服务。从客人还未到达酒店就开始服务。然而，随着社会的进步，大多客人愿意花钱到高档次的酒店去消费自然追求一种舒适、轻松的感觉。现在酒店正是提供这一切等价的服务。酒店服务工作能够满足被服务者的能力和程度。在做好基础的服务中，是否让客人获得满意加惊喜，让客人对这家酒店有更深刻的印象。按照这些标准或尺度提供的服务给客人带来的实际感觉，同他们对这一服务的期望值之间的差距便决定了服务质量的高低，实际感觉超出期望值的，服务质量就好；两者一致的，就属一般质量，实际感觉低于期望值的，质量就差。
二、提高前厅部服务质量的重要性
服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施。当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等等。软件产品就是指员工的服务。然而酒店业硬件同质化程度增强，差异逐渐消失。附加价值较小的情况下，酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化，尤其在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松，愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。提供良好的服务促进企业利润持续增长，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。
三、如何提高酒店前厅服务质量建设
（一）、振石大酒店前厅部服务质量存在的问题
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1、员工流动性太强
就我实习期的酒店为例。振石大酒店是我们桐乡市第一家按白金五星建造的酒店。我在这里实习，发现最重要的一点问题是员工流动性太强流失太多。然而，前厅部又属于酒店一线岗位，一位熟练的员工培训和工作实践，至少要3到6个月才能达到前厅部岗位要求。员工流动性太强，如何能提高酒店服务质量？而且作为酒店形象，客人一到这家酒店，首先接待的是一线部门前厅部，前厅部也是给与客人第一印象的部门，对一家酒店印象如何完全取决于前厅部。
2、办理好入住却不能及时入住
前厅部在整个酒店正常运作中占很重要的位置。但是酒店服务工作也必须是各个部门各个岗位共同努力的结果。而在我工作期间，发生过很多起投诉，就比方说客人已经预定好房间了，已经办理好入住手续了，却只能告知客人要等候入住。原因就是客房服务员还在打扫房间，让客人产生不满的情绪。究其原因，就是与客房部人员没有做好信息核对。部门之间沟通缺乏。
3、总台卖重房
在我工作期间，甚至还有总台服务员卖重房，导致客人情绪不稳，直接跑到大堂砸了大堂，这对酒店形象和质量的绝对否定。原因其实很简单，员工自身存在的原因。就是登记一个房间的时候没点入住，结果另一个人又把这一间房间卖出去了。才导致重房的事件发生，归根究底就是员工疏忽。
4、礼宾部不能及时服务客人
在振石大酒店做为酒店第一次接触客人的礼宾人员也有不足的地方，酒店礼宾员是接待客人，引领客人进酒店的第一道坎，身为酒店万能钥匙，客人到来必须第一时间去接待，然而市场营销部和礼宾部分工实在不明确。太混为一家，从而有时候客人连续到店，却无人接待的场面发生，最后的结果就是被投诉。
以上反映的情况出现的问题，我总结为酒店员工流动性太强，新员工的进入短期内达不到工作要求，技能跟不上。
（二）、有效解决方案
1、强化意识，明确标准
（1）树立质量时空意识。前厅是客人信息和接待服务信息集散地，服务人员的时间意识反映着前台接待系统中各部门、各岗位及各班次在协调合作上的一致 2
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性特点。
（2）坚持全面质量控制意识。要对前厅服务质量进行有效控制，保证和提高服务质量，就必须组织前厅全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，建立一个能够控制影响服务质量的全过程和各种因素，全面满足客人需求的系统。 （3）明确服务质量标准。树立了明确的质量意识，还需要让员工了解并掌握明确的质量标准，在广泛征求客人和一线员工意见。
2、提高员工福利待遇
根据不同职能，适当提高员工工资。特别是酒店员工节假日加班、轮休假方面，在员工存在多余加班时间的情况下，自由选择还休或折换加班工资，以满足不同员工的自身需要，而非强制性要求还休。酒店应在日常生活中把自己的经营目标与员工的福利待遇相结合，而非仅限于年终奖金，让员工所付出的劳动得到相应的回报，体现出个人在酒店的作用与价值，吸引员工使其提高服务质量。
3、优化员工结构
前厅部作为一线部门大部分为年轻员工，而近日招收的更多为刚成年的青少年，其实年长员工一般较年轻员工更能吃苦，更细心周到，又有丰富的社会工作经验，更能承受工作压力，招收适量具有工作经验的老员工，使酒店内涵更加丰富。年轻员工与年长员工互相搭配合作，可以满足不同顾客的不同需要，大大提高宾客满意度。
4、建立有效的激励机制
有效的激励机制能够调动员工的积极性以得到更多的回报，使酒店的效率得到保证。而激励机制的实现是以评价结果为依据的，也就是说实现有效激励机制必须以公平的评价为基础。工作中，设立适当的绩效考核，规范员工工作流程，通过对员工技能业务知识的考核，设立差别工资，化压力为动力，促进员工进步，提升服务质量。同时，适当提高散客佣金，调动员工卖房积极性，提高酒店经济效益。
5、注重酒店员工的培养
员工在选择职业时，不仅会关注薪酬问题，更会关注个人未来的发展空间。在长久从事一个职位之后，员工容易出现疲惫的心态，导致人才流失。酒店应对员工的职业生涯进行规划设计，建立更多的平等的晋升机制，为员工创造更多成 3
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长和发展的空间。酒店应多组织培训，给予员工学习机会，建立良好的引导机制，得以实现自己的人生目标，促进员工个人和酒店的共同发展，降低员工的流动率。
6、提高酒店管理能力，健全管理机制
管理者想要管理好员工，有效激发员工的积极性，就必须了解员工的心理需要，管理者可通过观察其工作情况、对管理者、同事的态度和与同事的关系、对顾客的态度和与顾客的关系，发掘员工的真正需要，根据马斯洛需要层次理论，满足员工的不同需要，发挥员工的潜力。在培训期间或日常生活中，让员工畅所欲言，发表各自意见，采纳可行性建议，并在员工橱窗展示，使他们感受自身的重要价值，愉悦地工作。健全管理机制，把世贸管理体系与酒店实际相结合，职责分工必须明确，促进部门之间的沟通，协调各部门关系，妥当效率地从根本上解决问题。
7、加强校企合作
酒店员工中来自各大院校的实习生占很大比例，他们不仅提高员工的整体素质，还降低劳动力成本，但由于实习的时间限制，往往增加了酒店质量的不稳定性。酒店前期需做好与就业负责老师的沟通，通过邀请学生来酒店参观考察，并向学校介绍酒店的工资及福利待遇及酒店发展愿景，后期更要与实习生保持密切联系与沟通，增加对酒店的归属感，为其设立职业规划方案，提供实习生继续学习深造的机会，留住人才。
8、培养企业文化
企业文化是企业的精神灵魂，企业文化具有导向、聚合、激励、教化和规范的功能。良好的管理风气和企业精神可以使员工士气持续提高，企业效益得以提升，员工流动问题得到解决。在这样的工作氛围中，员工的积极性、主动性才能得到最大限度的发挥。同样，混乱无序的管理和企业文化会让员工产生松懈，从而会导致员工士气低落、效率下降、员工流失率大幅上升。现今酒店竞争的本质也就是企业文化的竞争，通过管理者的表率作用、优秀员工的典范力量宣传优秀的企业精神，把企业文化渗透到日常工作中，成为酒店发展的指明灯。
结论
总而言之，一家酒店经营的好坏，最重要的还是在于服务的质量。只有服务到位了，才能给客人宾至如归的感觉。服务质量是饭店市场竞争的基础。任何一
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个饭店要生存和发展，就必须在市场竞争中取得胜利；要取得市场竞争的胜利，就必须提供高质量的饭店产品，要提供高质量的饭店产品，就必须完成许多与质量有关的工作。现在酒店服务大多都能达到一定的标准，但通常太大众化了，反而令顾客觉得太平淡了，因为每家酒店都是如此，我觉得，在服务标准化的同时再加些人性化，让客人感受到意外加惊喜，一家酒店做出它自己特色的一面，让客人更温馨，让客人更加觉得物有所值。
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参考文献
[1]朱承强.《前厅服务》.[M].北京旅游教育出版社.2000.P1-P18 [2]余炳炎.张建业.《饭店前厅部的运行与管理》.[M].北京.旅游教育出版社 2002.P3-P27 [3]陈乃发.吴梅．《饭店前厅客房服务于管理》.[M].北京.高等教育出版社 2003.P1-P210 [4] 陈媛媛.梁玉社.《饭店前厅管理》.[M].北京.清华大学出版社.2006.P1-P95 [5]胡剑虹．《饭店前厅客房服务于管理》．[M].北京．科学出版社．2006.P1-P186 6
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