浙江工商大学 客户关系管理 复习资料
2020-03-02 11:23:44 来源：范文大全收藏下载本文
名词解释
口碑：口碑主要是指非商业的相关个人间关于产品和公司的面对面的交流，由于多发生于亲戚朋友等强关系人群中而具备了很大的影响力
客户忠诚度：客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向
客户终身价值：客户终身价值被定义为某个客户在未来所有周期内对企业利润的贡献总和，即来自某个客户的所有未来收益的净现值总和。
绩效管理：所谓绩效管理，是指各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程，绩效管理的目的是持续提升个人、部门和组织的绩效。
企业文化：企业在长期发展和成长的过程中形成的共有的价值体系，是企业在其发展过程中所获经验的积累并为企业成员所公认，是企业思考和行动的基本原则。
简答题：
剖析客户关系管理的内涵、本质、与主要类型
内涵：客户关系管理不是一种简单的概念或方案，而是企业的一种哲学与战略，贯穿于企业的每个经营环节和经济部门，其目的是以有利可图的方式管理企业现有的和潜在的客户。客户关系管理的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡，即客户与企业间的双赢对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理有效性的关键所在。以因特网和数据挖掘工具等为代表的信息技术是客户关系管理的技术支撑。在不同客户表现差异性的偏好与需求的同时，他们也往往具有不同的价值。
本质：
1.客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化
2.客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈
3.客户关系管理以企业和客户的双向资源投入与管理为特征
主要类型：1.运营型客户关系管理2.合作型客户关系管理3.分析型客户关系管理 为什么要把CRM上升到战略高度
（1） 理念与技术的结合：客户关系不仅是一种理念或一个项目，而是一种旨在理解、预
测、管理和个性化客户需求的经营战略，是一种战略的、流程的、组织的和技术的变革历程。这就要求企业必须获取和运用有关其客户的知识，在不同客户接触点上运用这种信息，以便在收入最大化、利润最大化和客户满意与忠诚之间球得平衡。
（2） 价值链管理的需要：CRM并不同于单纯的信息技术和管理技术；其真正目的在于使
企业根据客户细分进行重组，强化使客户满意的活动，优化连接企业与客户直接的业务过程，从而提高企业的盈利性并有效改善客户满意度。
（3） 客户是企业的重要资产。每个组织无论大小都要具备有效的战略来确保前进步伐的
方向性，识别和实施有助于保证组织获得成功的行动方案。随着技术与产业的交叉渗透，客户已经成为一种重要的战略资产。1.客户是企业现金流动的重要手段（融资除外）2.客户是衡量企业竞争力的重要标准。
（4） 全员参与：CRM是企业整体的系统性的调整，需要在全员参与下才能完成。所以，
企业应当从全局的角度来部署CRM,进行整体的战略设计，并分布加以实施。
（5） 企业文化的重建：在CRM实践过程中，管理者应当始终坚持“客户理念”，在企业形
成这样一种企业文化:在组织内部形成全体成员所共有的价值和信念体系，真正把客户服务意识灌输到每位员工的自我意识之中。
培育客户忠诚对企业的影响
培育客户忠诚对企业至关重要。1.经济效益 培养忠诚的客户可以极大的提高企业的经济效
益。忠诚的客户主要可以在以下方面为企业增加利润：（1）基本利润 客户支付的价格往往会高于公司的成本，其差额就是公司所获得的基本利润，一般不受时间、忠诚、效率或其他因素的影响。（2）培养忠诚的客户,可以极大地提高企业的经济效益.(3)企业留住客户的时间越长,能够赢取基本利润的时间越长.(4)在大多数行业,客户的购买量会随时间的延续而增加.(5)随着客户和企业熟悉程度的加深,客户对产品或服务更加了解,企业也更熟悉客户的需求,从而减少服务成本,实现劳动生产率的提高和节约运营成本.(4)忠诚客户会更多地向潜在客户进行口头推荐,形成良好口碑效应.(5)老客户会为购买自己熟悉并喜欢的产品或服务而支付全价,从而使企业获得较多的溢价收入.2客户的信息价值:忠诚客户更倾向于提供基于企业现状的合理可行的建议和忠告,忠诚客户的信息价值更高.3客户的附加价值:客户的附加价值是企业在客户合作过程中,通过联合销售,提供市声场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益.客户的附加价值主要由忠诚客户提供.
客户抱怨与服务补救的关系及其对有效客户互动的影响：
表面上,客户抱怨会给供应商带来负面影响,而从某种角度来看,客户抱怨实际上是企业改进工作和提升客户满意的机会.在对待客户抱怨过程中企业采取积极的态度来面对,往往能够帮助企业重新建立信誉,提高客户满意度,维持客户的忠诚度.(1)提高客户美誉度:在客户抱怨发生后,企业通过积极引导,企业美誉度往往经过一段时间的下降后迅速提高,有的甚至直线上升.(2)提高客户忠诚度对于抱怨的客户,如果问题得到了圆满解决,其忠诚度可能会比从来没有遇到问题的客户更高.(3)客户抱怨是企业的”治病良方”客户抱怨为企业的经营营敲响警钟,是企业实现改善的基础,企业毕须真诚地欢迎那些抱怨的客户.并使客户乐意贡献宝贵的建议和意见.
论点:客户信息的作用:获取信息,细分客户,根据需求,创新改进.为开辟新的分销渠道,减少员工工作量,提高销售和营销效率,同时,可以减少对外部采够信息的需求,对不断变化的经营环境作出及时调整
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