观众投诉处理技巧
2020-03-02 01:08:19 来源：范文大全收藏下载本文
观众投诉处理技巧：
（一） 顾客投诉概述：
1.从影院的角度来看，顾客的每一次投诉都是我们改进的机会，我们不应将顾客投诉理解为经营过程中遇到的经营障碍，相反，正因为有了顾客投诉，我们才能知道我们的不足，才能做到持续改进。
2.从顾客的角度来看，对影院的服务提出异议是他们的权利，正因为他们对我们有更高的要求与期盼才会做出投诉。
3.事实证明，对影院经营投诉的顾客大多数都是回头客，以投诉的方式表示我们有意愿再度光临影院。
4.美国著名推销大师汤姆-霍普金斯曾经将顾客的投诉视为“从金矿中挖到的金子”，因此无论什么原因的投诉都应被视为是顾客关心影院的经营及发展，是影院经营活动中的一个机遇，都必须受到重视和欢迎。
（二） 顾客投诉的产生：
1.我们的服务做得不够完善，没有达到顾客的期望值。
2.顾客对影院的服务项目及条款理解不够清楚。
3.顾客从保护自身利益角度出发，对影院的规定提出异议。
4.没有人愿意承担错误及责任。
5.因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失。
6.他们的问题或需要得不到解决，也没有人向他们解释清楚。
7.客户认为我们应该义不容辞的解决一切。
（三） 顾客投诉的目的
1.顾客希望他们的问题得到重视。
2.能得到相关人员的热情接待。
3.获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。
（四） 投诉的好处 1.投诉可以指出公司的缺点。
2.投诉是提供你继续为他服务的机会。
3.投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客。
4.投诉可以使公司产品更好的改进。
5.投诉可以提高处理投诉人员的能力。
（五） 顾客投诉的四种需求
1.被关心。顾客需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。顾客希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。
2.被倾听。顾客需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。
3.服务员人员专业化。顾客需要明白与负责的反应，顾客需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责人的人。
4.迅速反应。顾客需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。
（六） 顾客投诉的类型
1.对自身需求的投诉，如场次、票价、退换票等。
2.对服务质量的投诉，如：设施设备的损坏、放映事故、员工态度等。
3.对影院特殊规定的投诉，如：外带食品等。
（七） 顾客投诉处理的原则
1.以欢迎的态度对待顾客的投诉，尽可能知道对方的名字，并热情称呼其姓名。
2.把抱怨的各科请到一边，不要影响其他顾客。
3.永远倾听顾客的抱怨，从倾听中可以了解顾客的投诉原因，切勿打断顾客的倾诉。
4.保持冷静，禁止与顾客发生争执，更不能用带有敌视性德语气回应顾客。
5.考虑顾客的感情、维护顾客的自尊心。
6.给予顾客充分的关注，以书面记录的形式表现出对其所反映问题的兴趣和关心。
7.倾听完顾客叙述，与其一起分析原因，答复顾客投诉时应简明扼要，保证问题可获得合理的解决，不把责任推给别人。
8.要做到反躬自省，主动查找自身服务上的不足。
9.问题解决后，不能就此忘记，后续工作也很重要。要详细记录事情经过、解决方法和结果，收集、整理和保存顾客投诉的资料，以便大家共同分享经验。
10.无论什么问题及时采取的处理方法都应向上级主管和公司汇报。
11.处理顾客对员工的投诉过程中要保护好我们的员工，跟顾客解释“我时影院的值班经理，我能代表影院处理此事，现在代表影院对您造成的不便表示歉意，稍后我会对我们的员工进行教育。”切忌不可将员工单独抛出来面对顾客处理投诉。
12.在接到顾客对我们售卖食品质量投诉时，确系问题食品的，员工应第一时间回收问题产品，并给顾客更换新的产品，这一点很重要。当顾客不接受更换产品要求退货时应给予退货。这个环节切忌将问题产品留在顾客方，以防止其他问题发生。
13.当顾客要求值班经理提供有关投诉内容的书面说明或事情经过时，应婉拒回绝顾客，并致以口头的道歉，必要的时候应赠送顾客一些优惠劵，招待劵使事态尽快平息，在赠送之前必须取得总经理同意，并做好记录。
14.当顾客一再强调书面说明时，需马上联系影院总经理，由总经理出面解决。在跟总经理联系不上时，应跟顾客解释“非常抱歉，总经理暂时不在，请您留下电话号码、姓名，我们会尽快跟您主动联系的。”此类投诉需要特别重视，必须尽快回复顾客。
15.给顾客开具说面说明，会给我们带来法律上的风险，因此影院任何人员无权利直接给顾客开具书面说明。当影院总经理出面仍不能口头说服投诉顾客的，应马上联系总部运营部寻求协助。
(八) 处理投诉的基本方法
1.用心聆听。聆听是一门艺术，从中你可以发现顾客的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。
2.表示道歉。如果你没有做错，就没有理由惊慌，如果你真的出错，就得勇于面对。请记住顾客之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时地表示歉意会起到意想不到的效果。
3.仔细询问。引导顾客说出问题的重点，有的放矢。表示同情，如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。
4.记录问题。好记性不如烂笔头，把顾客反映的重要问题记录下来，不会耽误太多时间。
5.解决问题。探寻顾客希望解决的办法，一旦你找出方法，征求顾客的同意。如果顾客不接受你的办法，请问他又什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让顾客随时清除的了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他适合的人，但要主动地代为联络。
6.礼貌地结束。当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样的处理结果可以了吗？您还有别的问题吗？……。如果没有，就多谢对方提出的问题。
（九）处理投诉的语言技巧：
16.声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势；音量不要过高或过低，以免顾客听不清楚。
17.不准讲粗话，使用鄙视和侮辱性的语言。
18.三人以上对话，要用互相听得懂的语言。
19.不得模仿他人的语言语调和谈话。
20.不讲过分的玩笑。
21.说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”，“谢”字不离口。
22.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客。
23.要称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”，“小姐”或“女士”。
24.指第三者时不能讲“他”，应称呼“那位先生”或“那位小姐，女士”。
25.无论从顾客手上接过的任何东西，都要讲“谢谢”。
26.发生有顾客投诉的时候应主动上前询问“先生∕女士，您好，有什么事可以帮到您的吗？”，处理顾客投诉完毕后说“非常感谢您对我们服务质量的关心，给您造成的不便我深表歉意，我们会重视您所说的问题的，祝您观影愉快。”
27.顾客讲“谢谢”时要回答“不用谢”。
28.任何时候不准讲“喂”或“不知道”。
29.有急需要离开投诉的顾客，要先向顾客讲“请稍等”，征得顾客的同意，切忌离开的时间较长。回来后要对顾客讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就继续处理投诉。要让顾客感受到我们对投诉非常重视。
（十）处理升级投诉的技巧
1.处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数
2.假设可能出现的几种情景及应付措施。
3.在交接用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择。
4.把握好最终处理原则，找出原则不予接受。
（十一）常见的投诉原因及其处理方法：
1.员工态度粗鲁：
（1） 接待观众前，带上一些赠劵和你的名片。
（2） 打过招呼后，礼貌地带他离开问题与昂和观众的视线，耐心听他说话。 （3）平息他的怒火，向他保证会采取措施。 （4） 如果观众非常生气，给他赠劵以示歉意。
2.外带食品
（1） 影城谢绝外带食品。
（2） 一经发现，值班经理可要求观众将食品暂时寄放，到影片结束取回。 （3） 若观众坚持，值班经理可向其解释这是影院为了维护其他观众的规定，希望理解配合。
（4） 特殊情况下可按具体情况酌情处理。
3.影院座椅损坏
（1） 立刻给观众换位子。 （2） 若满座，则提供其加座。
（3） 如果以上方法都不行，则可让其换片，场次，但只限当天。
4.观众之间的争执
（1） 立刻给观众换位子，减少争执升级的可能性。
（2） 如果争执严重，应将争执双方请出观影区域，以免影响其他人观影。 （3） 安抚双方，尽量避免事态扩大。
（4） 如果以上方法都不行，则应拨打110寻去警方的协助。
5.放映事故的赔偿
（1） 发生此情况时，值班经理应调配其他岗位员工协助场务人员维持场内次序，并督促放映员尽快查明原因，处理问题，恢复播放。
（2） 当影片无法继续正常播放时，并为顾客更换当天其他场次，不到万不得已不要赔偿现金；出现群体投诉时，应及时通知影院总经理。
（3） 真诚向观众道歉。
6.退换电影票（影片∕时间）
（1） 原则上不接受退还票。向顾客解释不能退换票的原因。 （2） 特殊情况可考虑更换影片的时间，但需要在该电影放映前30分钟，已开映电影不可退换。
（3） 执行退换票流程，必须由值班经理同意后方可进行。
（4） 值班经理需在退换回的电影票以及退还票记录上签字确认。
7.退换卖品食物
（1） 确系我们售卖产品问题的，应及时为顾客更换同类产品，并收回问题产品，做好损耗记录。
（2） 确系我们产品问题，且顾客不接受更换同类产品时，可为其更换其他产品，并退还∕收取差价。
（3） 原则上要先说服顾客更换产品，但顾客坚持要退现金时，应同意其退款请求。
（4） 当不属于产品质量问题时，食物产品一经售卖不得退还。并礼貌地对顾客做出合理的解释。
（5） 无论何种情况，都要向顾客表示歉意。
（十二）处理投诉过程中的禁忌
1.缺少专业知识。
2.怠慢顾客。
3.缺乏耐心，急于打发客户。
4.允诺顾客自己做不到的事。
5.急于为自己开脱。
6.可以一次解决的反而造成客户升级投诉。
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