医院后勤服务工作满意度调查制度

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后勤服务工作满意度调查制度

为进一步加强对医院后勤保障部门服务质量的监管力度，了解我院职工对后勤保障工作服务过程的满意程度及改进意见，以达到不断提高后勤保障部门工作质量、规范管理的目地并强化为临床医疗、医技科室服务的责任意识，特制订本制度。

一、满意度调查范围

后勤保障部后勤服务监管科监管范围内所有承包单位： 1.**物业（承包锅炉房、水暖维修、木工维修、电维修、西院保洁、行政楼综合餐厅、被服洗涤）

2.**经贸（承包西院餐厅）

3.**公司（隶属**公司，承包营养食堂） 4.****（承包被服洗涤) 5.**物业公司（承包职工餐厅） 6.**物业公司（承包综合餐厅） 7.**服务公司

（承包医技、病房卫生保洁）

8.**发展公司

（承包门诊、病房、其他卫生保洁）

9.**服务有限公司

（承包电梯运行维修、保养）

二、满意度调查方式

由后勤保障部后勤服务监管科制定《后勤维修工作满意度调查表》

每季度至少一次发放满意度调查表到相关医疗、医技科室，进行满意度调查。

每次下发调查表不少于50份。

三、满意度调查内容

根据医院后勤工作需要，确定各种《满意度调查表》调查内容，重点包括：对服务态度、服务质量、服务及时性、服务时间安排、人员配置等。

根据医院后勤服务工作发展需要，不定期对各种《满意度调查表》内容进行修订。

四、满意调查统计分析

发放满意度调查表后，一周内完成满意度调查报表并上报主管院领导。

五、满意度调查落实反馈

1.将各科室提出的不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总、分析，将存在的问题通过《限期整改通知单》的形式反馈给相关承包单位，承包单位对反馈的问题进行核实，并提交整改措施。

2.满意度低于80分时，每低一分给以1000元处罚。连续三次满意度低于80分时，报主管院领导建议解除承包合同。

3.全年满意度调查得分均高于90分，报主管院领导建议医院给以适当奖励。

4.在日常检查中收到医疗、医技科室投诉，经核查属实的，视情况严重与否扣罚500-2000元。

5.医院收到住院患者及其家属书面投诉，经核查属实的，视情况严重与否扣罚500-2000元。

6.满意度调查汇总情况报请主管院领导批示后在医院内网进行公示。

7.满意度调查表自发放至收回统计，请纪检部门全程参与监督。

后勤保障部 2013年10月30日