员工礼仪规范手册
2020-03-02 11:05:14 来源：范文大全收藏下载本文
《员工日常礼仪规范》
《员工日常礼仪规范》属于个人修养和道德约束的范畴，体现了公司的企业文化，特别是在对外交往中每一位员工都代表了公司形象，行为准则贵在全体员工能自觉遵守，养成良好的习惯。
第一章礼貌用语
语言文明，讲究礼貌；语速适中，表达清晰；语调平和，不过激伤人。
第一节日常礼貌用语
1、问候的语言：
早上好、中午好、晚上好、您好、大家好…
2、致谢的语言
谢谢、多谢、非常感谢、谢谢您的合作…
3、拜托的语言
拜托了、请您多多关照…
4、慰问的语言
辛苦了、让您受累了、麻烦您了…
5、赞赏的语言
太好了、真棒、好极了…
6、致歉的语言
对不起、劳驾、实在抱歉、真过意不去…
7、挂念的语言
最近好吗？身体好吗？生活愉快吗？…
8、祝福的语言
托您的福、您真服气…
9、理解的语言
只能如此、深有同感、所见略同…
10、迎送的语言
欢迎、明天见、再见…
11、祝贺的语言
恭喜、祝您节日快乐…
12、征询的语言
您有什么事？有什么可以帮您的吗？…
13、应答的语言
没关系、不客气…
14、婉言推脱语
很遗憾，没办法帮您的忙；承蒙您的好意，但是我还有很多工作要做…
第二节敬语规范
初次见面用久仰，好久不见用久违；
看望别人用拜访，等候客人用恭候；
客人到来用光临，请人收礼用笑纳；
赠人礼物用惠赠，麻烦人家用打扰；
请人帮忙用劳驾，求人办事用拜托；
请人代办用代劳，托人照顾用关照；
寻求帮助用借光，向人求教用请教；
请人指点用赐教，请人解答用请问；
听人演讲用聆听，听从吩咐用遵命；
称人作品用大作，读人作品用拜读；
求人原谅用包涵，归还原物用奉还；
老人年龄用高寿，注意身体用保重；
迁入新宅用乔迁，与人分别用告辞；
中途先走用失陪，请人勿送用留步；
对方来信用鸿雁，欢迎购买用惠顾。
第二章礼仪规范
第一节仪表仪容规范
一、整体要求
1、整体形象
简单、大方、整洁、明快；符合工作需要及场合要求。
2、精神状态
精神饱满，面带微笑，充满干劲与活力。
3、头发
洁净、整齐、无油、无屑、无异味、色泽自然（黑色）。
4、发型
男职员：短发，无染发、无烫发、无怪异发型，清洁、庄重，梳理齐整。
女职员：以短发为宜，前不遮眉、侧不过耳、后不及领；
头发过肩即扎起；
长发盘起，要求大方、文雅、庄重、梳理齐整。
5、面容、手、身体
面部、颈部及五官要干净清爽。
男职员：面部清爽，不漏鼻毛，无残留胡渣。
女职员：上班要化淡妆，清新靓丽。
手部：保持清洁；指甲整齐，不留长指甲、不涂指甲油。
身体：注意个人卫生，勤洗澡，无异味；
工作前不吃异味食物，保持口腔清洁；
在工作场所内不吸烟、不饮酒、不吃零食。
二、着装要求
1、站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰，双肩摆平，双臂自然下垂，
男职员站立时，
双脚并拢直立，也可以双脚打开与肩同宽。
女职员站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸，双腿并拢直立，脚尖分开呈“V”字型或丁字型。
2、坐姿
入座时要轻，两膝自然并拢，身体稍向前倾，坐椅子的2/3满，表示尊重和谦虚。 男职员两腿可略为分开，但不要超过肩宽。
女职员入座后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，或一前一后；双手叠放于腿上。如长时间端坐，可将双腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。
3、行姿
收腹挺胸，目光平视，步伐坚定，手臂前后摆动适中均匀，精神抖擞，忌低头。
4、蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下。
5、手势
手势属肢体语言，是谈话的必要辅助手段，手势的幅度和频率不要过大过多，要特别注意手势的规范和含义。
在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。
第二节行为举止规范
一、迎送礼仪
1、迎宾
对重要客人应提前做好接待准备，根据来宾身份，指派合适身份的人提前五分钟在约定地点等候。客人到来时应主动迎上，初次见面时应主动作自我介绍，并引领客人至接待处或参观地点。
2、送客
送客时级别低者应主动为客人开门，待客人和领导走出后，再紧随其后。可在适当的地点与客人握别，级别低的代级别高的送客到合适的地点。
3、开门服务
先敲门，开门后把住门把手，站在门旁，对客人说：“请进”，并施礼，进入房间后，轻轻把门关上，请客人入座。
二、引路礼仪
1、近距离指引
在为客人引导时，应走在客人左前方0.5米处，让客人走在路中央，并适当地做些介绍。
2、远距离指引
为客人远距离引导时，应加入必要手势作为方向的指引，清晰、明确地告知客人寻找的相应位置。
三、电梯礼仪
1、乘电梯
等候电梯时，应替客人按下“▲”或“▼”键；进电梯时，在电梯外按住“▲”或“▼”键，并以手势请客人先进；进入电梯后，按下相应楼层号；出电梯人多时，在电梯内按住“”（开门） 键，以手势请客人先出。 电梯内不可大声喧哗。电梯内人多时，后进的人应面向电梯门站立。严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。
2、乘扶梯
应请客人先上梯，靠右站立，以便行人在左侧行走，避免并排站立。
3、走楼梯
引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后，多人同行时，应让客人走在中间，以便随时提供服务；上下楼梯时，应端正头部，挺胸，弯膝，伸直脊背，轻移脚步；经过拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
四、乘车礼仪
1、接送客人
上车时按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序，并主动为客人拉车门；到达目的地后，随员先下车后，再请客人下车；客人上下车时要用手示意客人注意避免碰到车顶或车门。
2、安排座位
小卧车司机后排右侧是主宾座。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为主宾席。
主宾首先上车，则任其所坐，不必请客人再移位。
坐飞机或火车时，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。
五、鞠躬礼仪
1、欠身礼
头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。
2、15度鞠躬礼
头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女职员双手交叉放在体前），前倾15度，目光约落在体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。
鞠躬礼行礼的距离：行鞠躬礼一般在距对方2—3米的地方，在与对方目光交流的时候行礼，面带微笑。没有微笑的鞠躬礼是失礼的。
3、各种场合的鞠躬礼仪
在公司内遇见贵宾，行15度鞠躬礼。
当客人和领导经过你的工作岗位时，问候“您好！”，行欠身礼。
在电梯门口和电梯内遇见客人，问候“您好！”，行欠身礼。
六、电话礼仪
1、接听礼仪
电话铃响在3声之内接起，使用规范应答语：“您好，××******部门”...
2、投诉电话
在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度和蔼。
3、挂电礼仪
在电话结束时应简明地重复一下要点以核实自己的理解是否正确，确认后礼貌地道别，确认对方挂机后，才能挂机，以示礼貌。
七、社交礼仪
1、介绍
（1）介绍别人
受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者的、女性、资历较深者、已婚女子和成人；把主方介绍给客方。之后，再向另一方介绍。
（2）自我介绍
面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名，称呼“您好，××先生/小姐！”。
2、握手
握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手握手3-5秒，力度适中上下抖动几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候。
（1）伸手顺序
贵宾先，长者先，主人先，女士先。
（2）注意事项
不要交叉握手，不要在握手时与他人交谈，不要摆动幅度过大，不要戴手套，不要用不清洁的手与人握手。
3、名片礼仪
（1）递送名片时
用拇指压住名片边缘，正面朝上，文字正对对方，双手递上，高度以自己胸部为宜，并做自我介绍，同时可讲“请多关照”。
（2）接受名片时
须起身双手接受，认真阅看，并称呼对方的职务，以示对赠送者的尊重，并将客人的名片暂放在桌前，切忌马虎瞟一眼，或随意放进衣袋里，也不可来回摆弄和遗忘在桌上。
（3）互换名片时
右手拿自己的名片在下，左手接对方的名片在上，互换后用双手托住对方名片。
八、办公礼仪
1、遇见领导同事、
每天与领导、同事相遇时，问候“你好！”、微笑、点头示意。
到领导或同事办公室时，先敲门，听到回应后进门。
2、办公场所礼仪
办公用品摆放有序，办公文件、资料按照保密级别及时归档和保存。上班时间不做与工作无关的事情，控制打私人电话；下班后应保持工作台面的干净整齐，椅子要归位。随时保持工作场所的整洁。
第三章景区特色礼仪
1、多人行走礼仪
员工工作或上下班期间在景区行走时，尽量使用标准走姿靠右手边街道行走，见到游客尽量避让，不得与游客抢道。三名以上的员工在景区行走时，最多不得超过两列纵队。不得行走在街道中间路段。
2、路遇游客礼仪
路遇游客拍照时不得从镜头前横行穿越，要耐心在旁边等候，游客排好后方可通行。若遇紧急事件必须穿越游客镜头时要先征得游客意见，游客同意后方可通行。
3、投诉接待礼仪
面对客人投诉时，冷静，积极倾听。态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。
面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气语调。与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。
当客人有过激行为时，应巧妙地化解，不得与客人发生正面冲突，尤其避免发生过激行为。
第四章案例讲解
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