主动服务先进事迹
2020-03-02 07:36:02 来源：范文大全收藏下载本文
在科学发展观的指导下开展主动服务
2009年是后勤集团的“主动服务年”，学生公寓管理中心认真落实集团“心系师生，主动服务”的工作要求，坚持服务是第一要务的理念，在科学发展观的指导下，围绕“部门为基层服务，领导为员工服务，全员为学生服务”的主线，积极开展工作。在公寓中心全体员工的努力下，巩固和发展了前期优质服务与精细化管理的良好局面，开创了和谐公寓的新局面。
王国维先生提出人生有\"三种境界\"，分别是“昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路”， “衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”， “众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在，灯火阑珊处”。在此，我们不妨借用一下，将公寓中心的主动服务形式也概括为三种境界。
一、路漫漫其修远兮，吾将上下而求索
人生漫漫，上下求索，许多人在求索中失落、彷徨而一无所得。做学问成大事业者，首先要有执着的追求，登高望远，瞰察路径，明确目标与方向，了解事物的概貌，认清前人所走的路，也就是说，不断总结和学习是进步的起点。这就是“昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路”的内涵。而如何实施开展主动服务，公寓中心领导班子经过深入思考、广泛讨论、达成共识，明确了主动服务理念，将主动服务的内涵定义为：“主动服务是一种价值观，一种使命感，一种你真正想为别人创造的意愿，是奉献精神与实现个人价值的主动结合。”领导团队认为，服务水平的提高包括了部门、管理者和员工三个层面的改进提高，三者间是相辅相成的，缺一不可，离开部门及高层管理者，仅靠基层推动的主动服务是片面的。主动服务决非一个简单的推动基层服务问题，而是一个综合的系统管理问题，从领导到部门到每位员工谁都不可推卸的责任，只有上下联动，相互配合，才能形成自上而下高效顺畅的良好局面，从而确立了公寓中心主动服务宗旨“部门为基层服务、领导为员工服务、全员为学生服务”。
同时，公寓中心提出了主动服务第一境界：“部门为基层服务”即管理层面向基层、服务基层。对于基层员工而言，要求他们做好服务，就必须告诉他做什么，怎么做，做不好有什么结果。设计好每个岗位的职责、标准、作业指导是一个重要的基础性工作，它是一个动态、持续的过程。这正是求索的过程，开学之初，中心领导班子用一个月时间对各级质量文件及相关各项规章制度、办法进行修订完善，使岗位职责、工作标准、工作流程更加适应不断变化的新情况、新形势，为基层工作提供更加科学、规范、行之有效的依据，使工作更加清晰、有序和具有实效性。
为使主动服务工作扎实、富有成效的开展，使主动服务意识真正转化为每位员工的实际行动，今年公寓中心的培训工作紧密围绕主动服务主题，以创新服务的推广、经验介绍为核心设置培训内容，成立服务改善小组，创新服务机制和统一服务传递，使各部门主动服务的成功经验和创新方法随时得到及时的推广和借鉴；通过评选“超越服务明星”，典型引路，在员工中抓典型、树形象，在公寓进行巡回宣讲和交流等，以榜样力量的引导，激发员工热情工作的意愿，增强主动服务的意识和能力，形式上更加贴进实际，易于基层员工理解；创办主动服务专刊，作为主动服务的传声筒，监督计划落实，推动主动服务的深入开展；管理层开展“做需要做的事”培训学习与主题演讲，以“永远做非常需要做的事，而不必等待别人来要求你才去做”为核心的主动作为精神成为全体管理者的积极行动的思想基础。
同时，为了帮助基层服务提高办事效率，中心建立了数字化办公环境。2009年四月，公寓自主研发的“学生公寓管理系统”平台投入试运行，针对公寓管理情况及实际工作中的需求组织设计的软件，初步实现学生公寓房源的动态分配调整、学生电子信息共享、住宿费收缴、信息查询、信息发布、网上报修、投诉受理、寝室打分等外部应用系统和文件上传、人员管理、物资管理、工资管理等内部办公系统的网络在线管理。通过这个系统的应用，公寓可以实时了解学生的入住情况、学生的缴费情况，改变了原来楼长去一一核实的情况，确保了数据的准确性，有效的提高了公寓的管理水平；强大的系统设置查询和检索功能，可通过计算机联网及时将各类学生信息归档，迅速、准确、全面
为了帮助基层服务建立良好工作环境，中心特开展专项监察。监察部针对公寓安全及服务管理等情况组织各类明察暗访活动10余次，开展专项检查32次，走访学生寝室900余间，每周召开内部质量分析会，向管理部及时反馈监察情况，发出监察建议共计112条，学生意见建议66条。有力的督促了各部门的主动服务工作进度，取得了预期的效果。 为了帮助基层服务顺利开展，解决突出问题，中心派专人就典型事件进行调查处理。通过几起典型事件的查处，有效地解决了影响主动服务工作深入开展、违反公寓规章的突出问题。公寓中心全年共查处在服务过程中的违章违纪行为八起，警告处分4人、记过处分2人。违纪停职1人，工作失误停职反省1人，降职降薪1人。
二、宁愿我们千辛万苦，不让基层员工一事为难
主动服务不仅体现在为学生服务上，还要关注为员工服务。“领导为员工服务”是观念的转变，每一位员工都是我们的内部服务对象，员工用心工作、树立一切为了学生的主动服务的意识，需要上级领导的支持和帮助。公寓中心从做好改善民生的各项工作开始，积极寻求为员工服务的机会，从而调动全员的积极性、创造性，在中心上下形成合力，形成同心同德干事业良好的工作环境。因为有了领导的为了员工不怕“人憔悴”，才会有公寓中心今天的员工奉献“终不悔”的局面，此为境界之二。
在员工民主服务上，公寓中心于四月份召开了第二届员工代表大会，认真履行反映和维护员工合法权益的基本职责，推进基层员工参政议政的民主进程。大会对基层收集到的各类111份提案分别进行了讨论，共有8项内容通过大会决议，其中对《学生公寓管理中心员工手册》修改补充规定，进一步完善了员工休假（节日加班、年假）制度；进一步完善了激励机制，对推进中心的民主政治建设工作、稳定员工队伍起到了积极的促进作用。此外，从关心基层员工生活，稳定员工队伍大局出发，中心都拿出二十余万元资金在三八节、五一节、国庆节、中秋节等节日为全体员工分发福利。
在员工文化服务上，公寓中心以建设和谐团队为目标，开展好党团工会活动，进一步增强员工的凝聚力，倡导后勤集团提出的“健康生活，快乐工作”的理念，中心及各公寓开展了丰富多彩的员工活动，各公寓楼长利用工会活动日时间为员工组织棋赛、羽毛球赛、跳健美操、书法练习等等活动，让员工在紧张的工作之余放松身心。十月中旬，在中心工会、党支部、团支部的精心组织下，首届公寓中心员工趣味运动会圆满举行，集团领导张凤淼总经理、卢长发副总经理、刘占凯副书记、滕云主任作为嘉宾出席了运动会为300多名员工加油打气，运动会筹备组精心组织了田赛及径赛九个比赛项目，员工们在激烈充满乐趣的比赛中度过了一个快乐的下午。活跃的员工文化将员工的精气神带入到工作中，员工的工作面貌焕然一新。每天揣着快乐来工作，那么工作就是一种快乐。
三、尽心尽力 尽善尽美
全员为学生服务，是主动服务宗旨中的重中之重，是一切服务的回归，是主动服务的本质，是主动服务的第三重境界也是主动服务的终极目标。公寓中心以的“比你更关心你”口语化的宣传口号建立主动服务的工作形象，在服务工作中，以人为本，把握重点，深入挖掘学生潜在需求，超越服务，做到常规工作有成效、重点工作有发展、创新工作有突破。
1、以常规工作为基础，实施主动服务
首先，体现在公寓的日常方便服务、特色服务项目上，通过主动服务的开展，各级员工积极思考服务的改善，精细的设计，使这些服务项目具有了生机与活力。
各公寓为日常较为固化的服务项目增添了更多的人性化功能，如在电视厅公布影视排行及NBA赛程，让学生在第一时间知道感兴趣的节目的播出时间，在厨房角制作微波炉烹饪常识，在洗衣间招贴衣物洗涤小窍门、在医药箱内除放置常用应急药物外，还放置常用药的服用说明等等让同学了解到更多的生活常识。因地制宜，研究生公寓则在前台公示最新的列车时刻表，方便学生的出差查询。由于搬迁，调寝，同学的寝室都发生了调整，但是很多信件的地址，还是按原来的地址邮寄，为了能及时的把信件送到同学手上，各调迁公寓每天都要查找几封、十几封甚至几十封信件，A01公寓在5-6月份通过查找，把上百封研究生录取通知书交到同学的手上。
在特色服务项目中，细心观察，发现潜在需求，亲情服务持续升温，天气渐凉，B02公寓的员工利用个人休息时间为存放在外的自行车制作了坐垫。B06公寓
421、
422、521三间寝室朝北且位于冷山一侧，房间内较冷，员工用泡沫板粘上海棉贴在墙面上，缓解室内的温度。11公寓一位博士生砸伤了脚，行动不便，每天打饭成了难题，公寓两位领班和前台舍弃自己的休息时间，每天早中晚轮流给学生买饭，一个多月的时间里从不间断，并帮助该同学解决其他的日常生活问题。在服务过程中，B07公寓的员工发现，有些学生并不是需要解决某个具体的问题，而只是想找一个耐心的倾听者听其倾诉释放，为此公寓开辟了倾听热线，每晚专门的时间由专人守候，迄今已有十数人接通热线得到倾诉。A08公寓为受伤的学生设计方便如厕的卫生间、A01公寓为意外受伤不便上楼的同学在一楼设置的特殊疗养室，满足了学生的个体需求，解决了学生特殊时期的困难，考虑到一般女生对电脑故障的处理能力较差，公寓中心组织了由学生组成的专门疹疗女生电脑的公益性电脑急救队，运动会期间A07公寓为学生防暑降温准备的绿豆水、还有喊出每一位学生的名字，大声问候的A13公寓的称谓式服务，细微观察，用心体会，一点一滴，让学生感受到时刻被关注、关怀的温暖。
其次，依托岗位练兵活动，管理部定位目标群体，统筹兼顾之中突出重点，有针对性的实施服务；工程部通过创新竞赛寻获最佳途径，解决工作难点。
每年的岗位练兵各有侧重，根据主动服务工作目标，今年管理部开展了辨识率、基础数据的练兵活动，将工作重点放在重点寝室、特殊学生，提出对特殊学生（如特困生、少数民族学生、重点帮扶学生等）辨识率必须达到100%，对院系分布、人数、辅导员姓名、联系方式等基础数据必须掌握，在具体工作中，既要求统筹兼顾、全面推进，更从公寓工作实际出发，找准当前工作的侧重点、着力点，一个时期将注意力集中解决服务学生工作中的重点、难点群体问题。
工程部开展了我眼中的缺憾、优质百分百、技术创新三项岗位练兵活动竞赛，有的放矢，以岗位练兵活动解决实际工作难题，协同团队，处理某个具体问题，想出一个好的方法，或是改进某个流程，这些成了工程部每一位师傅每天，每时每刻都需要做的事。如“我眼中的缺憾”活动，要求每位员工及主管对日常工作进行观察，查找工作中的漏洞与问题，并给出解决方案，在此次活动中，员工一共提出了127项问题，内容涉及到设备设施问题、工作流程问题、工作环境问题、工作条件问题、待遇问题、劳保问题、安全问题、主动服务、工程验收、防寒问题、节能降耗、家具问题、学生行为、人员问题、工作质量等15大类。已经解决的有76项，正在解决的有23项，师傅们累计查找工作中的问题44项。技术创新竞赛，针对工作中存在的疑难问题进行攻关，根据学生最集中的意见反馈，练兵方案设计“消除插拔式铁床晃动”及“去除厕所异味”两个立项，师傅们分组攻关，优选最佳方案，用价值仅3元的涨栓、卡子解决了铁床晃动的难题，发明了用时间继电器、电磁阀门开关定时冲洗小便池去除厕所异味的方法，效果显著，成本仅150元，而价格则比市场上同类产品低了三倍。今年，工程部作为公寓的后勤保障部门，发挥了积极重要的作用，工程部从学生需求入手、从公寓的美化入手实施主动服务，为七个公寓的洗漱间安装了125面镜子，通过自己的力量修复了A0
1、A02公寓楼层地面、学生房间地面的裂缝、大坑、楼梯边沿破损、修缮了20个卫生间的门口，节约了近十万的维修成本；A
15、A
16、A17三栋公寓为去年新建公寓，各项设施均在保质期，但是设施出现问题后，厂家维修不及时，工程部就主动承担起了维修任务，方便了学生的生活。为方便学生运输行李，工程部分别在A0
6、B0
4、B07公寓门口台阶处修建了行李运输通道。洗衣部免费为特困生洗涤衣物400余件。A05公寓1～6楼走廊灯为老式的吸顶灯，照度不够，数量较多，浪费电能，工程部将其改造成普通的日光灯，共改造了84盏灯，学生反映良好。为了安全防火的需要，在
十、十
三、十
五、十六公寓门前设桩，消除了阻碍消防车的通行的隐患。
2、以重点工作为抓手，实施主动服务
各个层级的员工发挥主动性，随时思考如何改进既有的工作，如何更好、更及时的满足学生需求，使重点工作有了较大的推进发展，具体表现为以下几个方面。
（1）院系共建，服务于工作大局
为促进主动服务工作以顺利开展，取得院系的支持与合作，各公寓主动出击与所属院系进行了广泛深入的研讨，建立了共建方案，就学生现存问题、文明寝室建设进行了深入的交流；为了确保学生寝室文明有序健康和谐的生活环境，各公寓在寝室打分中花费心思，不光关注结果，还积极寻找过程中改进的办法，如根据每周一寝室卫生评比分数，每月举办一次抽奖活动，极大地调动了同学们的积极性；甲流防控期间、研究生教学评估期间，公寓加强联检力度，提高寝室打分、走访督导频率，密切加强与院系的合作，及时通报卫生情况，为院系提供第一手资料，寝室卫生的面貌得到大幅的提高。
（2）“文明寝室”创建，树立寝室新风
十月份，各公寓紧锣密鼓的拉开了“文明寝室”评比活动，本次活动分为寝室LOGO大赛、寝室文明礼仪大赛和寝室设计大赛三个阶段进行，根据计划安排，11月底，寝室logo设计大赛顺利完成，公寓共征集logo设计作品492 件，参赛的寝室设计的logo的色彩、主题、创意意象丰富、多姿多彩，在工科背景深厚的工大，使大家获得意想不到的惊喜，各公寓参赛的寝室成员用热情助力活动，用创意点缀生活，用信心战胜甲流，在寒冬中，将寝室变为最温馨舒适的地方。
（3）以爱心助学工作为载体，关注贫困学生的健康成长、引导学生奉献爱心。送毕业生期间，公寓中心举办了亲情送别活动之一的爱心捐赠活动，鼓励毕业生将不再需要的衣物、书籍、学习用品等捐赠出来，以表达对母校的热爱、对学弟学妹们的关心；进入冬季，在二校区举行了主题为“服务无止境，爱心永相随”的爱心超市捐助活动。身处爱心超市中的大一新生们纷纷表示，这次捐助活动及时帮他们解决了生活中的困难，“天气变冷了，正好需要一件棉衣，非常感谢爱心超市提供给我们这样的温暖。”这种捐赠不仅仅是只言片语、书籍笔记、生活用品，更是体现了一脉相传的爱心。
（4）大学生实践基地建设，为学生搭建社会实践平台
充分发挥好学生公寓的育人阵地作用，公寓积极为学生创造机会，提供舞台，搭建实践的战场，楼长岗位见习、走上讲坛为员工传授知识的员工夜校、公寓工作体验一日行，鼓励他们参与岗位实践、社会工作，让他们提前感受成功的喜悦、失败的挫折，满足他们服务他人、服务社会的愿望。今年，有7位见习楼长走上见习岗位，参与公寓实践工作，亲身体会了社会职业工作，公寓为参与岗位见习的学生设计培训课程，根据每个学生想了解的重点工作内容进行岗位分配；以学生教授为主的员工夜校，鼓励同学们走上讲堂，施展所学，服务社会，已成功开展四期，学生们为员工进行了甲流知识、时事政治、工大的科技成果、养生保健等精彩课程的讲解，既使锻炼了自身能力，又使员工拓展了知识面。A01公寓与电气学院联合举办后勤服务行——公寓工作一日体验，共有160多名学生参与活动，亲身体验公寓阿姨日常的工作。
（5）送旧迎新，以人为本，提供细致体贴的服务
送毕业生期间各公寓为醉酒的同学准备的解酒茶，倡导毕业生为学弟学妹们留一封信，迎新时为新生发放的详述住宿须知细节的方便卡，“旅途劳顿，稍坐休息”为家长贴心开辟的休息驿站，各公寓专为家长设置的留言薄，饮水处，可以说将服务的视角延伸触及到方方面面。
（5）抗击甲型H1N1流感，做需要做的事
九月中旬，为做好防控工作，学校为每个学生寝室配备了一支体温计，为了使学生们能够积极配合及时测量体温，增强学生自我防护意识和能力，各公寓为每间学生寝室制定了一张温度监测表，贴心的设计了诸如“今天你洗手了吗？”“你开窗通风了吗？”等甲流的基本防控常识，提醒学生注意个人卫生，养成良好的生活习惯，服务人员还不厌其烦的每天逐寝耐心叮嘱，如果发现体温超过37摄氏度，务必及时与校医院取得联系；各公寓实行严格的验证制度，尽最大可能切断输入性甲流传播，公寓员工每天用消毒剂对公寓内公共区进行多次消毒，内外兼治，为每个寝室配发消毒剂，号召学生做好寝室内的消毒工作；公寓在大厅里、走廊里、电梯上凡是公共区的每一个显著位置，都投放了介绍甲型H1N1流感的病发特点及日常生活中如何预防甲流的方法，从各个方面引起学生重视，一切的一切都为在公寓力所能及的范围内确保学生生命安全。
在甲流防控隔离区，更集中体现学生公寓全体工作人员主动服务无私无畏的精神境界。公寓的员工和医护人员一样，是发热隔离区学生的第一接触人，在SARS中我们知道，所有死亡病例中，医护人员占到三分之一，在疫情的第一线工作，可以说这不是公寓员工工作职责中要求的，但为了学生的安全与健康，公寓员工冒着被感染的风险，顶着家属不理解的压力，带着节日不能阖家团聚的遗憾，承担着艰巨的工作，除了繁重的日常的卫生保洁工作，隔离中期，每天都有几十甚至上百学生解除隔离，员工们要将他们的备品撤换下来，对他们腾出的房间进行清理和消毒，然后再为新入住的学生铺上新的备品；隔离区的垃圾是一般人唯恐避之不及最不愿碰触的，每天产生大量的生活垃圾，数量都在100袋以上，员工不怕脏累、不顾危险，每天都按时将垃圾清除并按规定程序严格消毒，保证楼道清爽。还有24小时在坚守在隔离区内，为学生配餐的小伙子们，把餐盒抬到各楼层，再由他们逐一寝室发放，等同学吃完后再由公寓员工把垃圾、饭盒等消毒、回收、清理走，一顿饭最高峰时是两千份，最长的配送时间达2小时，绝对是考验体力与耐力的工作。服务学生、爱生如子不是虚词而是动词，在抗击甲流的第一线，没有一名员工离队，相反，大家纷纷主动请战，要求加班为学生服务，就是这样一个群体，做着最不起眼的洒扫庭除的琐屑工作，默默工作，朴实无华，用真心拙劲展现了公寓人的高尚职业道德和作为一个人的价值，赢得了广大师生的尊重。
3．以创新工作为突破，实施主动服务
公寓通过主动服务，逐步定义和阐释自己的企业文化，努力倡导真诚、多元、团结、宽广的公寓文化，具体来说，有以下两点：
(1)创新文化活动，服务于成长共融
在节假日里，各公寓将日常公寓平面的宣传变为具体的行动，将具体的行动变得更有情感内涵， 母亲节举办的“情牵千里，母爱相随”的活动，通过纸鹤寄情，祝福树、祝福墙，一封家书等系列活动，公寓为学生们表达对母亲的感激与深爱之情搭建了一个传递温情的平台。端午节通过开展节日游戏、包粽子、吃粽子比赛、戴五彩线、挂葫芦、模拟踏青等活动让同学们从民俗文化中得到无穷的乐趣。公寓更加关注主流文化同学生兴趣相结合，“让健康与自立同行”的趣味运动会，通过极具乐趣的最默契的搭档（叠被子）、我的寝室我做主（整理内务）、潇洒走一回（打领带、穿鞋带、缝扣子）、特快传递（枕头接力）、洗刷刷（洗衣服）等活动，让学生们在快乐中锻炼了自主生活能力，让学生意识到好的生活习惯的重要性。“点亮人生”毕业生文艺晚会，毕业生为学弟学妹送祝福、在校生为学长送祝福、文明离校烛光祈福等活动，使校园里弥漫着一片浓浓的深情。在特殊的防控时期，国庆、中秋双节来临，为了缓解学生因甲流而产生的紧张情绪，又让学生快快乐乐的度过双节，同时为了避免学生大规模的聚集，各公寓楼长精心策划，组织开展了别具特色的娱乐活动，猜字谜、猜灯谜、砸蛋、送月饼等，节目丰富多彩，使留校过节的同学感到生活还照旧，还同从前一样安定有序欢乐温暖。
（2）构建和谐环境，服务于环境育人
配合学校创新型“三育人”基地建设目标，结合校庆90周年，公寓中心与校工会，学工处及其所属七个院系广泛研讨达成一致，以A01公寓为试点进行休闲区建设，公寓中心充分考虑装修效果与人文内涵，以“记忆的延续”为主题，从设计到施工，克服行业障碍，迎难而上，圆满完成任务，可以说，为学生进行宜居环境设计推进高雅、温馨、文明、和谐公寓建设，通过人文环境建设，改善环境里人的精神面貌，是公寓环境文化建设的主旨。
2009年，在后勤集团的指导下，公寓中心深入学习实践科学发展观，并把高效优质地做好服务作为学习实践科学发展观的体现。同时通过标准化服务、优质服务、主动服务不断提升服务品质，我们真正在工作中要做到三真、三前、五心。即服务拿真心、感动用真情、奉献动真格，计划想在前、工作做在前、面对学生服务在前，所以我们可以让学校放心、让集团省心、让学生舒心、让自己安心、因为我们的服务贴心。
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