我对微笑服务的理解

我对微笑服务的理解

对于服务业来说，微笑都是非常重要的，因为人人都喜欢笑脸相迎。所谓“拳不打笑脸人”就是这个道理。

据说日本全日空的空姐上岗前要练习微笑6个月，直至练到因人而异为止。

同样服务行业的一条惯例，我们已经耳熟能详了，即要求员工在微笑时一定要露出8颗牙齿。因为他们认为，员工这时所表露出来的微笑才最漂亮，最好看。

有微笑固然是好，但是我认为对服务来说，微笑不是目的，只是手段。服务仅有微笑是不够的，而更重要的是要使服务发自内心，真诚地为客人服务。

在近四年的服务工作中我渐渐的体会到真诚服务的重要性，对不同的旅客要用不同的微笑、不同的语调；要用真心去体会旅客的真正需要。帮助他们解决问题比给他们一个微笑要更为实际。

所以，提供优质服务的关键在于如何帮助旅客快速解决他们遇到的各种各样的问题。这个就需要服务员不仅要掌握熟练的业务，还需要掌握跟旅客交流的技巧。技巧我认为这是个很微妙的东西，要善于观察、体会和总结才能做的到。

对于柜台服务，我自己总结了一个流程。当然这是我自己的心得而已，可能并不适合于所有人，仅供参考。

第一步：主动询问

当有客人即将来到柜台的时候，主动起身询问：您好，请问您需要什么帮助？

积极主动的服务容易赢得好感，即使旅客想撒火，在这个时候也不好意思。

第二步：认真倾听

认真倾听旅客的需要，如听明白了，点头示意。如不明白可以麻烦旅客重述一遍。认真倾听旅客的要求，他们会认为你很在乎他，很在乎这件事，他们会用“你的态度是认真的”来形容你。

第三步：积极、快速的解决问题

如果旅客遇到的困难能在第一时间的到解决，那他们一定会心花怒放。如果是比较复杂，一时间解决不了的，最好给他们提供一个方案，用便条写下流程。这样的话，旅客就不会因为六神无主、不知如何是好，而迁怒到我们自己。

第四步：微笑迎送

当解决完问题，旅客要离开柜台的时候，以体贴温馨的微笑目送他们离开。让他们觉得，为你服务是乐意的不是牵强的。这样可以最大限度的避免投诉。

总之在实践中，只要服务是发自内心的，即使不微笑，客人也能够感觉出来，并形成良好的印象。相反，如果服务员的微笑不是发自内心，而只是在应付客人，甚至是皮笑肉不笑，那对服务又有什么意义呢！但愿我们少些职业化的、不得不做作的微笑，而多些发自内心的、真诚的微笑，而不管露不露出牙齿或露出多少颗牙齿！