质检考核标准（材料）

质检日常考核标准

一、质检对象：全体外呼人员。

二、质检比例：根据通用COPC抽样计算器，每个项目按置信度不低于95%的标准抽取录音进行监听。

三、评分方式：采用百分制。

质检得分率=质检单平均成绩×100%。

四、质检评分通报方式：每天日报，每个月底汇总。

五、质检评分异议：

客服代表如对录音评分有异议，在质检日报反馈后当天内将异议原因提交至

质检处，质检在当日内组织进行核实，并将重审结果反馈至坐席人员。对于逾期提交的评分异议不予受理。

六、评分细则：

1、服务质量检查评分满分为100分。主要从四个方面对客服代表外呼录音进行评分：业务能力（50分）、服务态度（25分）、专业技巧（20分）、总体评价（5分）。

2、各评分项分值扣完为止，不设倒扣分。各评分项得分相加，则为本次外呼录音监控的最终得分。

3、出现以下情况，视为诈单。

（1）在当通电话中最终未得到客户许可，客服代表擅自开通业务。

（2）开通的业务与向客户推荐的业务套餐不符。

（3）使用模糊性语言诱导客户开通业务，如：对于无优惠政策的业务，告知客户可先试用，不满意可随时取消，误导客户以为目前免费；对于有优惠期的客户，诱导客户，让客户误以为优惠期过后业务会自动取消等。

（4）在业务推荐过程中，客户明确拒绝接听电话或业务推荐，客服代表仍强迫推荐，导致客户无奈同意开通。如：客户已在通话中三次表达不需要办理业务的意思，但客服代表仍向客户进行推荐；客户在通话中明确拒绝，且情绪激动，但客服代表仍进行业务推荐等。

（5）向客户介绍业务功能资费标准和收费方式时不全面、含糊不清、避重就轻或未进行介绍，如：业务套餐资费为5元/月，客服代表向客户强调每天只多收1毛多钱，诱导客户开通业务；按优惠资费方式收费，未明确介绍优惠资费具体怎么收取等。

（6）在与客户进行身份确认时，身份确认错误、未获得客户身份确认、非机主本人且非号码长期持有者，客服代表向客户推荐业务。或在业务推荐的过程中，接听电话的客户换人，客服代表未对更换后的客户进行身份确认。

4、出现以下情况，视为服务态度恶劣，本次外呼录音评分得0分：

（1）在通话过程中与客户发生争执、辱骂、嘲讽客户；

（2）拨打私人电话；

（3）在通话过程中议论客户；

（4）在通话过程中与客户闲聊；

（5）通话未结束，客服代表没有礼貌用语恶意挂断客户电话；

（6）在非允许外呼时间段内进行外呼。

5、对于以业务营销为目的的外呼，向客户进行业务推荐后，客户首次正常拒绝办理所推荐的业务，客服代表需要开展1次有效挽留，最多挽留2次，如未开展则在总分中扣除10分。以下情况不需要进行挽留：

（1）客户表示正处于开会、开车、上课等不方便接听的时间和场合；

（2）客户拒绝办理的态度强硬且表现出不满情绪、有投诉意向；

（3）客户明确表明自己已经开通此项业务。

6、服务质量质检标准评分细项：

（1）业务能力

A部分业务能力（50分）

资费介绍方面：（若出现外呼业务的资费介绍错误或不全视为诈单）

1、在通话中出现其他类资费介绍错误或不全，此部分得0分；

2、若在当通电话中发现错误并及时进行更正且解释全面的得满分；

检测项目

检测内容

35分）；

评分标准 标准分 A1.解答正确 （35分） 业务知识（不含资费问题）解答正确

1、达到要求，或解答有错误的地方，但在当通电话中能进行更正的（得

2、业务解答错误或部分错误、客户的问题未进行回答（得0分）。 35 A2.解答完整 （10分） 业务知识（不含资费问题）解答完整

1、解答客户疑问时，完整、不遗漏要点（得10分）；

2、若业务解答不全面（扣2分/知识点）；

3、重要信息解答不全面，如：对于有免费试用期的业务，如果客户提到“先试用”（即在优惠期内使用），TSR未主动告知客户需自行在优惠期内取消才能避免产生费用（得0分）。

10

A3.等待时间

（5分）

针对同一问题，等候时间在10秒以内

1、达到要求（得5分）；

2、回答同一问时，让客户等待时间在10-30秒（得2分）；

3、回答同一问题，让客户等待时间超过30秒（得0分）。

5

（2）服务态度

B部分服务态度（25分）

检测项目

检测内容

评分标准

标准分

B1.语音质量

（15分）

B1.1语速：适中，能配合客户语速习惯

1、达到要求（得4分）；

2、语速过快/过慢（得2分）；

3、语速过快/过慢，客户质疑后进行改进，且取得客户谅解（得1分）；

4、语速过快/过慢，客户质疑后未改进（得0分）。

4

B1.2语气：热情、有亲和力

1、达到要求（得4分）；

2、语气平淡，但不至于让客户不快（得2分）；

3、语气生硬、不耐烦、反问客户、缺乏亲和力、语气冷淡，缺乏热情

（得0分）。

4

B1.3语调：抑扬顿挫恰当，精神饱满

1、达到要求（得4分）；

2、语调低糜、无精神（得2分）；

3、语调过高、有拖腔、使用令人不快的语气助词（例如：的话、的嘛、的呀、呃等）3次及以上，影响沟通氛围（得0分）。

4

B1.4音量：适中，能根据服务情况调整音量，以保证沟通的顺畅进行

1、达到要求（得3分）；

2、音量过大/过小，影响通话质量，或在服务过程中无故突然增大音量（得0分）。

3

B2.服务规范

（10分）

B2.1开头语：呼出接通电话后，按外呼脚本要求主动向客户问好，说明

外呼人员信息（公司名称、工号），确认客户信息（手机号码）

1、达到要求（得2分）；

2、呼出接通电话后，未按脚本要求进行问好，未主动准确提供外呼人员信息（得0分）。

2

B2.2专心聆听：耐心聆听客户说话并给予适当回应，合理使用礼貌用语，不无故打断客户说话

1、达到要求（得5分）；

2、未在客户表述时给予适当回应、未合理使用礼貌用语（得3分）；

3、在客户表述时，打断客户、主动与客户抢话（得0分）。

5

B2.3等候关怀：在客户等候前要向客户交代原因，在客户等待的时能进行关怀解释

1、在客户等候前主动交代原因，在等候时间较长时，能做出合理关怀行为，降低客户的不满情绪（得1分）；

2、未做出主动解释、宽慰等关怀行为（得0分）。

1

B2.4结束语：回答完毕后，结束通话时按脚本要求（包含正常结束和客户中途要求中止通话）报结束语

1、达到要求（得2分）；

2、解答完毕后，在结束通话时未按脚本要求报结束语（得0分）。

2

（3）专业技巧

C部分专业技巧（20分）

检测项目

检测内容

评分标准

标准分

C1.表达能力

（10分）

C1.1普通话：口齿清晰、咬字准确

1、达到要求（得3分）；

2、整通录音中出现不超过3个字（含3个）的发音不准或口齿不清、含糊（得2分）；

3、整通录音中出现3个以上的字发音不准、含糊、客户未要求使用方言时客服代表使用方言与客户交流、交流过程中有方言腔（得0分）。

3

C1.2针对性：陈述或回答问题有针对性，不会出现答非所问

1、达到要求（得2分）；

2、在客户表述清楚时，出现答非所问或回答无针对性（得0分）。

2

C1.3逻辑性：表述前后一致，富有逻辑性

1、达到要求（得2分）；

2、逻辑不清晰、但基本能懂的（得1分）；

3、表述逻辑混乱、前后不一致（得0分）。

2

C1.4流畅性：与客户交流时表达妥当、流畅

1、达到要求（得3分）；

2、通话中出现1处不流畅（得1分）；

3、通话中出现2次或2次以上表达不流畅、欠妥当（得0分）。

3

C2.快速理解

（10分）

C2.1倾听技巧：在客户陈述清楚时，能快速、准确理解客户问题

1、达到要求（得5分）；

2、客户表述清楚，客服代表仍需要客户重复表述不超过2次（含2次）、因未理解客户意图，造成客户重复询问不超过2次（得2分）；

3、需客户重复表述或反复询问2次以上、不能准确理解客户意图（得0分）。

5

C2.2询问技巧：在与客户交流时，能根据需要进行针对性提问，快速获得准确信息

1、达到要求（得5分）；

2、询问问题无针对性（得2分）；

3、询问与通话主题、业务推荐无关的问题（得0分）。

5

（4）总体评价

D部分总体评价（5分）

检测项目

检测内容

评分标准

标准分

D.总体评价

（5分）

根据质检员对整通通话的主观感知进行评价

1、整体感知情况佳（得5分）；

2、整体感知情况良好（得4分）；

3、整体感知情况一般（得3分）；

4、整体感知情况较差（得2分）；

5、整体感知情况差（得1分）；

6、整体感知情况恶劣（得0分）。

5

补充说明

一、内部质检：

1、重大类：服务态度、号码报错、误操作、擅自更改脚本，出现以上任意情况扣款50元，并扣除当月总绩效分2分。情节严重者予以开除。

2、一般类：含糊应答、资费含糊、无确认点、故意误导用户等，出现以上情况当天质检分为0分，并出相应通报扣款，每次20元。

二、外部质检（含有理由投诉）：

1、重大类：出现服务态度、号码报错、诈单、误操作、擅自更改脚本，出现以上任意情况扣款200元，并扣除当月总绩效分10分。情节严重者予以开除

2、一般类：含糊应答、资费含糊、无确认点、故意误导用户等，扣除100元一次，并扣除当月总绩效分5分。

备注

质检人员考核标准

质检标准

质检部考核项目及考核标准

产品质检标准

电力质检标准

质检部考核细则

质检部考核细则

石材产品质检标准

外呼质检标准

质检流程及标准

《质检考核标准（材料）.doc》

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