快递服务调研报告

2020-03-03 14:08:04 来源：范文大全收藏下载本文

关于网购快递服务的调查报告

快递服务已经渗透到我们生活的方方面面，现代信息技术的稳步提高和经济的迅速发展也使得网购逐渐成为我们当代年轻人生活中不可缺少的一个部分，网购与快递服务的结合无疑给予了我们许多的生活便利而且也成为了现代生活的一个标志和潮流。调研人员： ① 选题策划：刘良、刘子健、谭锦宇、岑达康、李博 ② 问卷派发：刘良、刘子健、谭锦宇、岑达康、李博 ③ 数据统计：刘良、刘子健、谭锦宇 ④ 报告编写：李博 ⑤ 报告校对：刘良、刘子健、谭锦宇、岑达康调研目的：本调研目的在于对如今快递服务和快递服务公司的一系列调查，最终为解决本公司在推广、服务环节问题、竞争对手的确认和实力找到解决及应对方法。调研主题：

1.网购平台的认识对于快递服务的广告投放、资金着力点与客户的选择都有着十分重要的作用，从我们此次的调查报告显示绝大部分的人群依然选择了老牌子“淘宝网”，虽然现在新兴的第三方网购平台逐年增加各种不同形式的网购方式也层出不穷，但是人们对“淘宝网”的品牌忠诚度并没有随之骤降。但是值得一提的是“京东商城”“拍拍网”等其他第三方网购平台也占据将近20%的份额，人们在网购时除了选择“淘宝网”以外也涌现出了很多的第二选择。所以针对快递服务的着力点仍然可以选择“淘宝网”这个高人气的平台，而相比之下的广告的投放，为了考虑资金运转和节约成本可以先投放进“京东商城”等宣传费用较低的网购平台，也会起到不错的宣传作用。

2.为了了解我们公司在社会中的地位与明确同行竞争对手，调查人们所选择的快递服务公司是必不可少的。从调查表中显示EMS、联邦快递、圆通快递均占有较大的份额，而顺风快递的占有率最高但也只有四成，由此可见快递服务公司并没有哪一家公司在行内占有绝对的垄断地位，而且调查中对被调查者的询问也没有反应出对哪一家快递服务公司具有强烈的品牌忠诚度，这对于我们公司的宣传有着良好的前提，可以得知的是客户源并不稳定只要加大宣传力度拉拢客户选择本公司是有着较高的可行性的。

3.本公司如果要进行广告的投放必须知道大部分消费者收到广告的来源是哪里，这对广告投放的效果与成本的节约起到十分重要的作用。调查表中显示，查询系统（电话查询功能如：114,12580等、手机查询软件）、电视广告和广告牌、其他广告（朋友介绍、特殊途径得知）均占15%左右，而半成的得知途径是从浏览网页中得到的，可知消费者对于网购快递服务信息来源主要还是网购时的广告宣传。针对我们的广告宣传无疑着重点还是在第三方网购平台处投放，从而节约费用并使针对人群更为准确。

4.客户在选择时往往不是经过广告而确定选择的快递服务公司的，时常会受到其他因素的影响而选择。针对网购中的这个问题我们的广告范围可以更准确的增加范围，调查数据中显示自主选择快递服务公司与经网购商家选择的快递服务公司成*比例分成，也就是说有很多的客户在网购时并没有经过选择快递公司这个步骤，很多选择都是由商家代理完成，所以我们的宣传不仅仅要涉及买家更要对商家进行宣传，通过这种间接性的宣传手段更能对客户造成影响，使其在今后网购时形成选择的习惯并能对本公司的品牌

起到增加忠诚度的效果。

5.很多客户在选择网购商品时有着很多元化的思维，触发其选择此商品的因素有很多，而针对于快递服务公司我们应该了解的问题是快递服务的好坏会不会对其造成商品选择的影响，根据调查数据显示将近七成的客户在选择商品的的时候不会很在意快递服务的好坏，由此我们得知，快递公司并没特别大得区分程度，对客户的服务效果不同性是不明显的，也可只现在的快递服务形式比较单一，公司与公司的区分能力弱。针对这个问题本公司在投放广告的时候应该突出本公司与其他公司的不同点，或者增强服务的质量与承诺的落实，从而吸引客户的选择。

6.落实到细节处最值得商讨的其中一个问题就是快递服务费的高低，价格的设定对成本的预算和利润的最大化有着相当重要的导向作用，所以了解顾客对价格的承受能力信息可以说事必须做的功课，根据调差数据显示将近六成的顾客对现有的普遍快递服务费表示正常，在可以承受范围之内，不会对其产生十分反感的情绪，甚至有15%的顾客表示适合和非常适合，但也有两成的被调查者表示价格偏高。针对价格的这个问题，本公司在价格方面不应该与其他的快递公司有着特别大的区别，很多的顾客对此价格已经常年形成了一种习惯，善自提高或者降低价格会使顾客心理产生不满或者怀疑态度，所以在保证成本的情况下不应随意改动价格。

7.而在整个网购快递服务的过程中有着许多的环节，而这些环节有十分多的内容需要涉及到顾客，顾客在这些环节中自身所关注的侧重点也是不同的，正因为顾客的侧重点不同所以我们了解顾客所关注的问题对我们需要改善的侧重点有着十分重要的引导作用。根据调查数据显示，占四成的顾客十分关注快递服务的速度，表示更快速的服务会增加其购买商品的好感度，也有三成的顾客表示快递服务过程中对商品的保护更为重要，而快读服务费和快递员服务态度的好坏各占大约15%，对此我们知道大部分的顾客在乎的是速度和货物的安全程度，而快递服务的速度对顾客的冲击感更加强大，更能从时间上直观的体现出服务的优劣程度，所以本公司应该在宣传细节上对运送速度做出强调，并且从实质上提高运送货物的速度。

8.一个方便快捷的快递服务应该体现在整个服务的方方面面，在货物运送到顾客的最后一个环节是正常情况下整个快递服的最后一步，而为了体现快捷与方便，如何将货物到达信息传达到顾客的手中就是一个十分重要的举措。根据调查数据显示，电话形式通知成为了绝对主流的方式，这也是现有手段中成功率，效率性最为高的一种形式，并为大家所十分接受，也有将近四分之一的顾客在选择了手机方式的同时选择了短信的形式，由此可见通知方式上没有争议的依照老传统选择电话形式通知，并且可以在电话通知前发送短信预先通知让顾客有充足的时间准备，并在短信内容中下功夫，把运送员准确的到达时间，商品的状况等信息传递到顾客的手中，让顾客对接手货物在心理上更为满意。 9.退货服务在网购快递中承担着不可缺少的地位，其作用能让顾客的购买商品时增加心理保障，也会对快递服务公司诚信度增加信心，一个优良的退货服务能从根本上解决顾客的负担。从而了解竞争对手的退货服务是否良好就势在必行，根据调研数据显示五成的顾客表示退货环节在以往的经验呈一般状态，更有10%的顾客表示很差，过程非常繁琐，达不到预期的效果，并且在退货环节产生了非常多的额外麻烦，一般情况下都是以不了了之为果，此结果让顾客对众多快递服务公司丧失了信心。对此本公司应该尽量减少退货服务中繁琐的过程，快递公司与卖家应该达成一致，以一个简单快捷的方式为顾客减少麻烦，并在接收到卖家同意退货或者确认运输途中损坏属实的情况下，联系最近的卖家网店进行赔偿并送达。

10.开展快递相关服务也是吸引顾客并且养成厚实的忠诚度的一个重要方式，如今快递服务公司很少开展与顾客之间的活动，不仅减少了客源，更加无法保证顾客其稳定性，防御其他公司价格调整或者优惠等攻击能力差。数据中也显示出，七成的顾客表示视活动详情而定，二成顾客表示非常愿意接受，由此可见顾客并没有拒绝快递服务公司开展活动的意愿，但是需要一个引子，正常的降价活动并没有足够的吸引能力，粘附性也比较差，会员制、积分制等长期累积而成的活动就能解决这个问题，让顾客形成一种习惯，最终形成品牌忠诚度。

经过时长两个星期的调研周期，我们调研小组对快递服务中的相关问题开展了调研行动，并为此总结出了此调研报告，从实际数据着手绝不依赖主观意向，让每一个调查数据都发挥其最大的指引作用，我们小组也对此报告充满信心，请批阅。

2012年4月6日星期五

11级电商班快递服务调研组总体规划，大体的步骤。