实物

2020-03-03 02:09:55 来源：范文大全收藏下载本文

判断/选择

第一章出境旅游领队概述

1.中国公民目前参加的出境旅游，无论是在国家的政策要求中还是在旅行社的实际操作上，目前还都是保持以团队旅游形式为主的外部形式。

2.旅行社行业中的领队与其他领队的区别：A领队资格取得方式不同

B所担负的任务不同

C带团的数量不同 D处境旅游领队是一项职业，而其他领队可能仅是一次临时工作 E处境旅游领队拥有的人数最多

3.处境旅游的发展使得领队成为社会中的一项重要职业：1）旅行社行业本身对“领队”认识始于入境旅游2）出境旅游的开展，赋予“领队”以更多一层含义3）“领队”职业岗位的正规化。特别要求 E行前说明会的安排 6，《出境旅游行程表》应列明如下内容：

A旅游线路、时间、景点 B交通工具的安排 C食宿标准/档次 D购物、娱乐安排以及自费项目 E组团社和接团社的联系和联络方式 F遇到紧急情况的应急联络方式

7，按照规定，经审核后的《名单表》不得再增添人员。《名单表》一式四联，分为出境边防检查专用联、入境边防检查专用联、旅游行政部门审验专用联、旅行社自留专用联。领队带团只需要携带其中的第一二两联。

8，检查全团成员的证件、签证及机票

护照：检查姓名、护照号码、签发地、签发日期、有效期、有否本人签名。

签证：签发日期、截止日期、签证号码。经过卫生检疫→→办理入境手续→→领取托运行李→→接受海关查验→→与导游会面

10，海关入境检查方式①免检 ②口头申报 ③填写海关申报单 ④填写海关申报单并开箱检查 11，按照一些国家的法律规定，海关人员无权私自打开旅客的行李，但是如果他们要求游客打开时遭到拒绝，他们就有权代开游客的行李。 12，与接待团导游会和

简单工作交流内容包括：①如团员人数有变化必须告诉导游

②问清是否由机场直接去下榻饭店

③机场与下榻饭店的距离与行驶时间

④与导游约定时间对团队行程进行会晤

第七章领队在境外带团期间的主要工作

B旅客意外伤害保险 C游客人身意外伤害保险 D住宿游客人身保险

5，急救的几项禁忌（判断可能）

A急性腹痛忌腹用止痛药 B腹部受伤内脏脱出后忌立即复位 C实用止血带结扎忌时间过长 D昏迷病人忌仰卧 E心源性哮喘病人忌平卧 F脑出血病人忌随意搬动 G小而深的伤口忌马虎包扎 H腹泻病人忌腹止泻药 I触电者忌徒手拉救

6，对部分意外事件的处理：

A对交通事故的处置（选）：（1）迅速报告并进行简单处置（2）对伤者进行分类并进行简单处置（3）不能给伤者任何饮料和食物（判）（4）不能拦截普通车辆运送危重病人（判） 7，野外活动中事故的处理（3选1）

4.领队的职业劣势：A领队是危险性较高的一项职业 B个人私生活无法保证 C最容易受夹板气、当替罪羊

D亲友会常常挂念担心 5处境旅游领队在我国旅游业中的发展：出境旅游领队伴随着出境旅游发展一同生长： 1．1983年出现的港澳游领队是中国的旅行社行业中最早的出境旅游领队

2．1990年出境旅游领队开始率团到国家旅游 3．1997年国家旅游局发出第一批领队证

4.伴随着出境旅游目的地数量的增加，领队数量也在不断增加

6 组团社：经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格的旅行社。

出境旅游：旅游者参加组团社组织的前往旅游目的地国家/地区的旅行和游览活动。

出境旅游领队：依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。 7.国际领队协会：IATM

第二章国家对出境旅游领队的有关政策规定 1,2002年5月27日国务院颁布《中国公民出国旅游管理办法》

2,2009年5月1日

国务院颁布施行《旅行社条例》详见P20看看

3,2009年5月3日

国家旅游局施行《旅行社条例实施细则》

4，旅游人员的基本素质：

A,爱国主义意识 B，法规意识和职业道德 C，业务水平D，仪容仪表

5、领队的其他基本素质：A领队应具备一定的英语或目的地国家/地区语言的能力 B领队上岗前应具备一定的导游工作经验 C领队应切实履行领队职责、严格遵守外事法律，并具有一定的应急处理能力

第三章领队在出境旅游整体环节中的作用 1领队人员：依照《出境旅游领队人员管理办法》规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的人员。（判断） 2领队业务：为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务；作为组团社的代表，协同境外接待社完成旅游计划安排；以及协调处理旅游过程中的相关事务等活动。（判断）

3.领队是完成旅行社出境旅游团队运作的重要环节：A领队是旅行社出境旅游业务能否顺利进行的关键。

B领队作为组团旅行社全权代表，肩负着多项使命：a,领队身上寄托着组团旅行社的信任和期望 b，领队代表组团旅行社的利益要督促境外旅行社和导游执行旅游计划 c，领队代表组团旅行社的利益要保证组团社与游客签署的旅游合同有效实施。

4.领队是游客在整个旅程中的不可缺少的心理依赖：a事故发生时领队可以以受过的专业训练给游客以帮助 b偶遇灾难时游客可以得到领队的心理庇护。

5.领队在旅行社业务拓展中的特殊作用：A广告招徕作用 B为旅行社的线路产品提供合理的改进建议 C主动承担推荐旅行社线路产品的任务

第四章领队出团前的工作准备

1，旅行社行业对旅行社负责旅游团队的后勤操作人员、任职于业务担当者岗位的人，习惯称谓是OP 2，出境旅游团队的组团社与领队之间的工作交接，主要是在OP与领队之间展开的。

3，OP与领之间的联系，需要特别注意以下问题：A工作配合默契 B联络通畅 C协调一致 4，领队接到带团通知并接受任务，标志着整个带团工作的开始

5，OP对领队的工作介绍，应当包括下列几方面：A团队构成的大致情况 B团队重点团员的情况 C团队的完整行程 D团队的特殊安排和机票：乘机人姓名、乘机日期、航班号。 1，领队与导游进行沟通的内容：A按照日程表9领队参加或主持行前说明会，需要注意以下五逐项对照 B领队需要将所带团队的特殊性向导个问题：A要体现出领队的精神风貌 B要以礼游介绍

貌用语亮相 C注重强调时间 D将自己的手机2，下榻酒店及用餐：号码告诉游客 E记下每位游客的手机号码下榻酒店：A抵达饭店后为游客办理入住手续并

分配房间

B针对中国游客的特点对饭店的设第五章领队出团前的行装准备

施要进行特别介绍 C把自己的联络方式，房间香港：报案、火警、急救（24小时紧急救助）：号码告诉所有游客 D将饭店的卡片发给游客每999

人一张

泰国：报警电话：191,195 就餐领队服务：A简单介绍餐馆及其菜肴特色

新加坡：报警电话：999 B引导旅游者到餐厅入座，并介绍餐馆的有关设

日本：报警电话：110 施 C向旅游者说明酒水的类别 D解答旅游者

韩国：报警电话：112

在用餐过程中的提问，解决出现的问题

泰国旅游投诉电话（0066）2-1155 3，离开下榻酒店：A提醒游客与饭店结账 B提

醒游客带齐全部私人物品并清点游客托运行李第六章中国出境与他国（地区）入境

C提醒游客交还饭店的房间钥匙 1，中国出境的工作流程：团队集合（清点人数、4，购物及观看演出(选择ABCD) 介绍出关程序）→通过海关（填写海关申报单、(1) 完成计划行程中的购物安排：（选择申报出境物品）→办理乘机手续→通过卫生检abcd）

疫→→通过边防检查站

A购物期间领队的服务：a向游客介绍本地商品2，出发前集合：A领队应提前到达（领队应当的特色 b向游客讲清购物停留时间。C向游客至少比规定时间早10分钟赶到机场） B为游客介绍购物的相关注意事项。D随时向游客提供在签到C领队发表简单讲话，告知游客下面所要购物过程中所需要的服务

办理的手续

D特殊情况的处理

B告诉游客购物退税的规定

（1）游客迟到{1，领队应及时与游客取得联系，

C尽量使游客买到心满意足的商品预估抵达的时间再行决定。2，如果时间允许，

D保持对购物安排的警戒可以稍稍拖后带团去办理手续，在原地等待游5，领队在游览当中的主要工作（选择（1）（2））客抵达，并先代迟到游客向大家表示歉意。3，（1）让游客清楚了解每日的计如果时间较紧张不允许再等下去，领队可先带划行程：（选择ABC）

其他游客，到海关柜台办理海关申报手续，以A抵达某地首日领队与导游就应将本地的计划及到航空公司值机台柜台前办理登记手续。此行程告诉游客B每天上车后第一件事就是告诉时领队需要始终与未能抵达的游客保持联系。游客当日行程C对次日行程要提前预报一旦游客抵达，领队要折回到口岸的国际出景

（2）辅助导游完成游览计划区域或入口将游客带入，与全团会合。

（2）游客临时取消旅行：

第八章他国（地区）离境及中国入境

领队应首先对游客进行口头的慰问，然后要求1，办理购物退税手续：1）南非：金额超过250游客在电话口头通知外，再发来短信进行确认，兰特，从购物之日起90天内。可在离境时到机以便领队在工作处理时留有凭据。

场退税处申请退还增值税。2）丹麦：退13%的得知游客临时取消旅行的信息后，领队应在第税3）克罗地亚：超过500库纳可以申请退税一时间告知旅行社OP。由旅行社OP迅速通知2，来往港澳地区的游客（包括港澳游客和内地境外接待旅行社。

因私前往港澳游客）免税烟草制品限量：香烟：领队带领团队在航空公司办理登记手续时，要200支雪茄50支烟丝250克

酒一瓶（不超过将取消旅游的游客姓名告知航空公司。 0.75ml）

3，办理海关申报

当天往返或短期内多次来港澳地区的旅客：香（1）红色通道和绿色通道

烟40支雪茄5支烟丝500克，酒不准免税带进。（2）中国海关部分限制出境物品：1）旅行自

用物品，每种一件。超出范围的，须向海关如第九章领队带团归来后的交接工作

实申报2）金银饰品超过50克，向海关申报3）1，与组团社OP进行工作交代（选择ABC）：A外汇出境人员携带不超过等值5000美元的外将《领队日志》和《旅游服务质量评价表》交币现钞出境4）人民币超过2万元不准携带出予OP B将特殊事情的书面报告和接团工作总境

结同时交付 C交齐其他与该团有关的资料凭证 4.将过边检、登机所需的物品发还给游客 2，保持与游客的联系（选择AB）：A带团归来1）不能委托其他游客代为转发；2）提醒游客不应与游客彻底告别 B用多种方式与游客保持拿好手中的行李物品3）统一托运的行李票据由联系

领队保管 4）对游客要求调换座位问题的处理第三篇

5，通过卫生检疫

第十章领队的各项知识储备黄皮书即《国际预防接种证书》

1.了解欧洲旅游的相关知识：A欧洲购物退税规世界卫生组织为了保障入出国境人员的人身健定：所购物品不在当地使用并在3个月之内携康，防止危害严重的传染病，通过入出国境的带离境，便可以享受到退税的优惠。

人员、交通工具、货物和行李等传染和扩散而2，办理购物退税的详细步骤（选择ABCD）：A要求提供的一项预防接种证明，其作用是通过在有退税购物标志的商品购物 B购物时所要退卫生检疫措施而避免传染。

税支票 C海关在退税支票上盖章 D领取退税领取途经：1）到所在地的卫生检疫部门进行卫款额

生检疫和预防接种；2）机场直接领取

3，欧洲申根签证：欧洲申根签证在卢森堡的一6，安全检查和海关检查和边防检查不同，不存座名叫申根的小城签署的一份国际条约。“申根在任何免检对象，无论是什么人，包括外交人协议”的成员国亦称“申根国家”。“申根协议”员、政府部长和首脑，无一例外，一律要经过的目的是取消相互之间的边境检查点，并协调检查。对申根区之外的边境控制。即在成员国相互之7，对身体及随身携带行李检查方式：1）搜身 2）间取消边境管制。

用磁性探测器近身检查 3）过安检门 4）物品奥地利、比利时、丹麦、芬兰、法国、德国、检查 5）用红外线透视仪器检查

冰岛、意大利、希腊、卢森堡、荷兰、挪威、8，为游客提供乘机当中的诸项服务：1）协助葡萄牙、西班牙、瑞典、爱沙尼亚、拉脱维亚、游客调换座位2）关照游客的特殊用餐要求3）立陶宛、波兰、捷克、匈牙利、斯洛伐克、斯熟悉飞机上的救生设备4）回答游客的其他提问洛文尼亚、瑞士、马耳他★英国不是申根国 9他国入境 4，推荐游客购买的几类保险：A旅游救助保险 1

中暑：a迅速将病人转移到树荫下凉快的地方。B让病人躺下，解开衣服，或用冷水毛巾擦身，或边用酒精擦身，或边用酒精擦身边用口吹，促使酒精快速挥发散热。C患者想喝水时可以给凉开水或盐水。D重症中暑出现抽搐者，应马上叫救护车送医院

晕车：a调换到晃动轻微的位置，打开窗户呼吸新鲜空气，解开衣服，想吐时以吐出为好。B可吐入塑料袋中。C晕车有相当一部分是心理因素引起的，所以要尽量分散晕车者得注意力，必要时也可以服用药物来防止。

被蛇咬伤：a首先将被咬的肢体放低位置，在伤口靠近心脏的一断用领带等轻轻地扎起来。B口内无舌、龈溃破或唇裂伤口者，可以用口对伤口猛吸多次，每吸一口后马上将吸出的血吐掉，最后还须漱口。C被蛇咬伤后，伤口部位应保持不动，如是脚伤，应抬着去医院。D被毒蛇咬伤是危险的，即使是被无毒蛇咬到后，也必须去医院处理

8,对旅行团若干特殊问题的处理：P167-169 看看

（1）路线或日程变更

（2）物件丢失或损坏

（3）旅游者伤病或死亡

9，护照、签证与国际机票相关知识

护照：中华人民共和国护照分：a普通护照、b外交护照、c公务护照

护照有效期：未满16周岁5年 16周岁以上10年

签证：签证是一个国家主管机关在本国或外国公民所持有的护照上的签证、盖印，表示准其出入本国国境（判）

签证种类：外交签证、公务签证、普通签证

国际机票：OK机票与OPEN机票

国外航空公司的不同种类机票：a机票一年期机票、b旅游机票、c团体机票、d包机机票

航空公司二字码：CA中国国际航空公司 CJ中国北方航空公司

MU中国东方航空有限公司

AF 法国航空公司

LH德国汉莎航空公司

NW美国西北航空公司 UA美国联合航空公司

10.《中国公民出境旅游突发事件应急预案》

预案当中，第一次提出了提示、劝告、警告的三级预警机制。提出了根据事发地点、性质、规模和影响，将中国公民出境旅游突发事件分为特别重大（I级）、重大（II级）、较大（III级）和一般（IV）四级应急响应的办法。

第十一章领队服务的准则与技巧 1.领队服务的准则（选择）：A恪守时间与遵从计划，旅游团的所有行程环环相扣

B认真解答与悉心照料

C礼貌为先与善意行为 2.领队培养团队的时间观念（选择）：

A领队自身须做遵守时间的楷模 B交通周转及参观预约景点都需要特别强调时间 C对游客遵守纪律的鼓励不可少 D对游客迟到的处理方式

领队不能以严厉的面孔、刻薄的语言去奚落或批评，而要以玩笑的方式、以迟到的游客要接受惩罚、要为大家表演节目、请大家喝啤酒之类的轻松的方式来缓和车内气氛。这样可以从侧面表达出对迟到游客的批评、避免迟到游客的尴尬，又可以平息久候游客的愠怒。（判断） 3.恪守时间与遵从计划，旅游团的所有行程环环相扣（选择）：A领队需培养团队的时间观念 B宣布时间时要留有余地 C避免计划行程的正常进行受到干扰

4.认真解答与悉心照顾（选择）：A认真对接待游客的提问 B仔细的解答 C照料好游客的境外生活

5、避免计划行程的正常进行受到干扰（选择）：A旅游计划的严肃性需得到保证 B对固执的游客要用柔性的方式去说服 C对导游向游客推荐自费旅游项目的把握

第十二章领队与导游的工作关联 1.领队与境外导游的密切合作是保证团队顺利的必要条件（选择）：

A明确领队与导游各自的职责 B工作中要相互尊重、互相配合

C游客对导游不满时矛盾要处理要及时有效 2，游客对导游不满时矛盾要处理要及时有效（选择）：A劝说工作

B补台工作 C代表游客与导游单独约谈。

3，领队的调停，应该本着大事化小、小事化了的原则（可能判断）。

4，领队与导游发生分歧的处理，甄别矛盾：A晓以利害 B优选劝说方式 C为结果恶化做出估算和准备。

第十三章领队与游客的关系处理

1、因旅行社原因不能成行造成违约的（选择/判断）：旅行社在出团7天前（含7天）通知的，俗习惯

d)向旅游者翔实说明各种由于不可抗力/不可控制因素导致组团社不能（完全）履行约定的情况，以取得旅游者的谅解

2、向游客宣布境外饭店住房名单

3、告知游客其他事项：

a)对游客详细解读《出境旅游行程表》 b)特别强调出发时间、集合地点

c)对游客提出团结互助、礼貌友善、支持领队工作的希望

d)强调文明礼貌，对以往中国游客受非议的不文明习惯进行点评

e)对旅游目的地的天气状况进行介绍，对游客行装进行建议

4.行前说明会的补救：

1、给未能出席的游客打电话

2、记住要将应发给游客的物品带给游客

第六章中国出境与他国（地区）入境

B要杜绝导游推荐的自费项目与国家的出境旅游法规中禁止的行为有所冲突

C要注意不得强迫或者变相强迫旅游者参加额外付费项目

D需要对自费项目是否货真价实进行简单评估

第十二章领队与导游的工作关联更换导游需要注意的问题：

A多数游客都强烈提出更换导游的要求，领队对游客进行说服已经无效的情况下才能考虑更换导游。

B领队不可以以自己的意志强加游客，或仅以自己的意愿要求更换导游

C需要有理有节向境外的接待旅行社提出，或将情况报告给国内组团旅行社，由OP与境外接待社洽谈联系

D行动要迅速不要拖延，以免影响游客情绪，致使游客因由对导游的不满而引发对组团旅行社旅游者可获得旅游合同总价5%的违约金；旅行社在7天之内通知的，旅游者可获得旅游合同总价10%的违约金

2.非经旅行社同意，不得单方变更、解除旅游合同（可能判断）

3.因旅游者的原因不能成行造成违约的（选择）：旅游者应当提前7天（含7天）通知对方，旅游者按规定时间通知对方的，应当支付旅游合同总价5%的违约金；旅游者未按规定时间通知对方的，应当支付旅游合同总价10%的违约金 4.领队与游客相处的诸项原则：A以游客为中心原则 B履行合同原则 C 等距离交往原则 5.对在国外享用服务的提醒（小费）：A泰国打扫房间：每天

10、20铢

B一般大致按明码标价的10%作为小费

6.游客的心理会随着对环境的熟悉程度而变化：A旅游初期：新奇感吐出，不安全感暗含 B旅游中期：个性张扬表露，挑剔心理始出 C旅游后期：忙于个人事务、思家心思多现

7.与游客发生冲突的处理：A不辨原因先行道歉 B劝慰游客，避免扩大事端

8.领队要有忍辱负重的准备和维护尊严的勇气：A寻求游客对领队服务的理解 B忍辱负重，避免与游客公开冲突 C在性骚扰面前要维护领队的人格尊严

附录

1第一类物品（衣料、衣着、鞋帽、工艺美术品和价值人民币1000元以下（含1000元）的其他生活用品）限量：自用合理数量范围内免税，其中价值人民币800元以上、1000元以下的物品每种限1件

第二类物品（烟草制品酒精饮料）限量：A香港、澳门地区居民及因私往来香港、澳门地区的内地居民，免税香烟200支，或雪茄50支，或烟丝250g;免税12度以上酒精饮料限1瓶（0.75L以下） B其他游客，免税香烟400支，或雪茄100支，烟丝500g;免税12度以上酒精饮料限2瓶（1.5L以下）

简答/案例

第二章

1、委派领队的案例出现的问题————出境旅游团队必须派领队

2、申请领队人员，应当符合下列条件：

A，有完全民事能力的中华人民共和国公民 B，热爱祖国，遵纪守法。C，可切实负起领队责任的旅行社人员。D，掌握旅游目的地国家或地区的有关情况

第三章领队在出境旅游整体环节中的作用领队人员应当履行的指责是：A遵守《中国公民出国旅游管理办法》中的有关规定，维护旅游者的合法权益。B协同接待社实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题。C为旅游者提供旅游行程服务。D自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行第四章

一、自我制作一份实用的“团队资料速查表”作用：A填写中国出境卡及“境卡、外国的入境卡及出境卡时。B填写中外海关的申报单时。C填写外国酒店入住卡时。D游客护照丢失向警方报案填表时。E为游客到使馆外补办旅行证件跳表时

二、行前说明会的内容

1、《旅行社出境旅游服务质量》规定的行前说明会的内容：

a)向旅游者说明出境旅游的有关注意事项，以及外汇兑换事项与手续等

b)向旅游者发放《出境旅游行程表》、团队标志和《旅游服务质量评价表》

c)相关的法律法规知识和旅游目的地国家的风 1，领队在带团队游客经过中国海关时，需要进的强烈投诉

行的工作：1）告知游客中国海关禁止携带出境第十三章领队与游客的关系处理

的物品2）请携带无须向海关申报物品的游客从出境旅游合同当中，对旅游者的权利和义务进绿色通道穿过海关柜台，进入等候3）领队带领行了全面规范（问答）旅游者有哪9项权利：携带有海关申报物品的游客从红色通道到海关1.旅游者享有自主选择旅行社的权利柜台前办理手续。

2.知悉旅行社服务的真实情况的权利《中华人民共和国海关进出境旅客行李物品申3.人身、财物不受损害的权利报单》

4.旅行社提供约定服务的权利 2，如果旅行社领队带领旅游团持有效签证在目5.自主购物和公平交易的权利的地国家入境、出境或过境受阻，应该如何寻6.自主选择自费项目的权利求帮助：①首先应该向该国（地区）主管部门7.依法获得赔偿的权利

如实说明有关入出境或过境的事由，同事了解8.人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利受阻原因。

9.对旅行社服务进行监督的权利。

②如果请求任然得不到有关部门的许可，也可要求与中国驻该国使馆、领馆联系，寻求帮助 ③领事官员将向有关当局了解情况并视情况反映请求人的要求，或进行必要的交涉，但不能保证一定会被放行

④如交涉未果，应接受当地主管部门的决定；如确系受对方不公正对待，要注意收集和保存证据，以便日后投诉之用或通过法律程序处理。

第七章领队在境外带团期间的主要工作

1、领队总结致辞：简单的总结发言内容一般包括：A简单回顾在此地的整个旅游过程，游览了哪些好的景点，品尝了哪些美味。B感谢全体团员的合作。C对后面旅途的憧憬，表达美好的祝愿。D若前段旅游活动中有不顺利的地方或服务有不尽如人意之处，向游客道歉。E代表团员向为此团导游及司机表示感谢

第十章领队的各项知识储备

1、旅行社应当对旅行社依法承担的下列责任投保旅行社责任保险：

A旅游者人身伤亡赔偿责任

B旅游者因治疗支出的交通、医药费赔偿责任 C旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任 D对旅游者必要的施救费用 E旅游者行李物品的丢失、损坏或被盗所引起的赔偿责任

F由于旅行社责任争议引起的诉讼费用 E旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任 2，急救现场处理的主要任务：（案例或简答）任何急救工作，着重生命征象的维持，应当遵守ABC三个原则：A（Airway 通风） B（breathing 呼吸） C（circulation 循环） (1) 急救现场处理的主要任务 A镇定有序的指挥 B迅速排除致命和致伤因素 C检查伤员的生命体征 D止血 E进行简单保护处理 F迅速而正确地转运 3，休克的急救措施：A放置平卧位 B保持呼吸道通畅 C保温和降温 D必要的初步治疗 E迅速将病人运送至医院 4，《中国公民出境旅游突发事件应急预案》规定了应急处置工作的原则：A以人为本，救助第一 B迅速反应，减少损失 D依法规范，协调配合 E顾全大局，服从指挥

5、避免计划行程的正常进行受到干扰：A、旅游计划的严肃性需得到保证

B、对固执的游客要用柔性的方法去说服

第十一章领队服务的准则与技巧

1.影响旅游团无法准点集合的一些由于团员成分构成及旅游行程执行所造成的隐含性因素： A孩子较多、新婚夫妻较多的旅游团集合缓慢 B头天疲劳过度，次日集合较慢 C购物往往会使行程拖延

D旅程前期与后期团队纪律的遵守呈越来越差的趋势

E老人团多会守时较佳

2.领队在导游推荐的自费项目应注意4个方面： A不能让自费项目挤占正常的团队行程安排