2020-03-03 16:16:12 来源:范文大全收藏下载本文
窗口员工服务礼仪
培训主题:窗口员工服务礼仪
培训讲师:陈春蓉(cici)
讲师介绍:陈春蓉(cici),现为四川财智丽文化传播有限公司专职讲师,ESC讲师,着力于女性智慧美丽方面的培训。主要课程有:商务礼仪、红酒礼仪、女性情感智慧、女性事业智慧等。曾服务过的企业:宏信房产、瑞升房产、重庆银行等多家大型企业。
培训时间:1天
培训方式:讲授、案例分析、互动、情景演练、游戏带动、参与性培训
培训人数:待定
培训大纲:
第一节:礼仪的作用
人际关系的润滑剂
第二节:服务意识的培养
1.服务群众、服务自己
2.案例分析
第三节:员工形象塑造
1.工作妆的规范和点评
2.自我形象检查
3.微笑服务的魅力及微笑速成法训练
4.不受欢迎的表情
5.着装的规范
第四节:一线窗口员工仪态规范与训练
1.站、坐、走的规范训练
2.几种致意的方式
3.递物接物
4.不受欢迎的身体语言
第五节:一线窗口服务规范
1.接待服务规范
2.工作禁令
3.群众沟通(冷静、理智、策略)
3.1耐心听取意见、虚心接受批评,诚恳感谢建议
3.2自身失误立即道歉
3.2受了委屈冷静处理
3.3拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论
4.工作异议的处理
4.1异议情况处理原则
彼此尊重、换位思考
职权之内
职权之外
4.2倾听的技巧
第六节:文明服务用语
1.问候用语
2.问答用语
3.致谢用语
4.道歉用语
5.服务禁语
第七节:窗口服务礼仪五步训练法
第八节:总结、情景模拟、考核纠正
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